基盘客户的维系与客源开发001

1、基盘客户维系与客源开发了解什么是基盘客户通过对基盘客户的维系与客源开发，实现销量和CS同步增长，经销商获取长久稳定的收益。基于基盘客户维系与开发策略,经销店的绩效管理方法基盘客户的定义如何经营基盘客户：基盘客户的维系.巩固老客户基盘客户维系的小提示(TIPS)客源开发：依托老客户,开发新客户.具体如何来实现?确保基盘客户的维系与开发落地：绩效管理方法广义的定义n留有可联络信息的客户n包含有望、潜在、战败、成交、他销、他牌等客户狭义的定义n经销店自销保有客户为主+非本店销售的FTMS客户+战败客户。基盘是公司财产而非个人财产基盘是资产也是负债，基盘维系是责任也是权益A、基盘效益：、基盘效益：n潜

2、在买主（车辆、保修、周边商品）n情报来源n人力资源库基盘随时在变，公司人员也随时在变，锈铁也能炼成精钢，精钢也会生锈销售/售后联合、协力获得顾客坚定的信赖由“小小的关心”开始，日积月累，使客户满意，增进信赖基盘客户的定义基盘客户的定义基盘客户经营的重要观念基盘客户经营的重要观念B、总资产、总资产VS总负债总负债n投入越深，收获越多n先有耕耘，才有收获n一边尽义务，一边享权利整体整体全方位销售全方位销售管理管理自销客户基盘潜在客户他牌客户落实基盘维护可培养潜在顾客，一举二得。整整体体销销售售活活动动基盘：全员共同协力，对自销客户建立坚定信赖关系。潜在客户：针对他牌客户积极接近，进行开拓。基盘客户

3、的定义基盘客户的定义基盘客户的经营型态基盘客户的经营型态提供优质的互动体验维护与提升客户满意度通过有计划的长期关系深化创造忠诚客户运用有效的管理巩固与提高企业的利益q定期接触，保持密切联系q提供车辆正确操作，使用要领q提醒免费，有费定期保养、检查，代为安排回厂保养事宜q提供车辆资讯，生日问候q迅速处理客户投诉q获得置换或增购订单q获得购车情报介绍q续保及其它周边商品销售q回厂保养 维持车辆性能 增加维修厂收入 一部提款机一部提款机+帐户存款帐户存款客户客户满意满意 客户客户信赖信赖情感投入客户回馈忠诚客户忠诚客户基盘关系维护执行要领有效管理基盘客户的要点基盘管理表格运用介绍基盘客户管理流程基盘

4、客户的分类管理基盘活动展开的要点基盘活动的方式基盘活动注意事项建立共识：教育销售顾问对基盘客户拜访的好处指导销售顾问对基盘客户拜访的方式及检讨改进的方法把每月要访问的数量平均分配于每周、每日确实执行查核工作，对于执行较差的销售顾问要订定拜访目标妥善运用拜访未遇的函件访问前需事先电话联络、预定行程公司预先准备拜访礼物举办激励竞赛施行奖励基盘客户拜访绩优人员针对他牌基盘/本牌他销的客户，应建立档案，发展关系，切忌毁谤原购车单位客户分类定义及类型透过有效的管理工具随时了解客户车辆使用的动态了解客户的特性基盘客户资料便于换手与接手基盘客户：通过4S店销售的客户战败客户：留下购车信息后，不在4S店购买的

5、客户或一年以上才有购买行为的无效客户有效管理基盘客户的要点有效管理基盘客户的要点客户分类定义客户分类定义基盘客户管理与表卡的关系计划计划Plan活动记录活动记录DO查核查核Check拟定对策拟定对策ActionA/C卡卡分配分配接触接触有望客户有望客户存档存档A/C卡卡营业员活动日报营业员活动日报月度月度HOT管理表管理表CR活动计划活动计划活动预订表活动预订表对应对应主管核阅主管核阅有换车意愿有增购意愿有情报提供无换车意愿分级管理HABC接触方式DCDM亲访E-mail短信息每一销售顾问接触日期预定接触方式确定接触工具准备上月交车客户续保、年检将到期客户（提早一个月）当月生日的客户已使用三个

6、月的客户VIP客户A/C卡建立流程A/C卡的重点A/C卡数量与有望客户数+成交车数应相符合定期要求销售人员进行追踪及更新A/C卡内容的准确性C卡观察重点交车客户应立即转换成C卡根据交车领牌日期分月份别归档（手工）展开定期及不定期售后跟踪访问并记录访问日期C卡数量应与销售人员累计交车台数相符A/C卡注意事项A卡按有望级别级别归档C级有望客户15日拜访一次C卡应按领照月份归档保有客户在交车后3个月内依实际或品牌规定进行访问保有客户在交车3个月后至少每三个月访问一次置换期客户每月访问一次负责销售人员离职时应有交接动作新客户 Vs. 自销保有客户比较项目比较项目新客户新客户基盘客户基盘客户好意度不确定

7、高忠诚度低高信用度待确定已确定信任度低高劳务量高低成交时间长短销售利益少多注意：维系老客户和开发新客户的成本差异有多少？信息卡编号：依产生日期年月日各取两码下月预定拜访OHABCVIP123456789101112交车后二日预订回访交车后二周预订回访交车后一个月预订回访有望客户潜在客户基盘客户依据三个月一次关心回访之基盘客户提取依产生日期 1-31日顺序排列依产生月份区分为12个栏位每个栏位内依产生日期1-31日顺序排列A/C卡分类管理卡柜式：基盘活动由交车第一天开始交车时是客户满足情感最高峰时刻同时也是获得客户信赖的最佳时机严守交车时间举办交车仪式亲切、详细的说明车辆操作方法，使用要领（由服

8、务人员配合说明效果最佳）向客户表示谢意（有主管参与）二次免费保养说明介绍服务制度，并请客户提供购车情报交车6个月内的追踪活动每月至少做一次追踪访问最好亲访，电话搭配交车6个月内是客户及其周围人士对车辆最关心的时刻免费保养大都集中在6个月内6个月内，对车辆之抱怨最易发生在此期间，最能获得介绍情报客户关系维护作业日程表客户关系维护作业日程表范例范例基盘顾客关系维护由交车开始交车当日2周2个月69个月151821个月2日DC35个月11个月23个月273033个月394245个月515457个月47个月59个月 交车时交车后2日交车后2周交车后第2月交车后第6月交车后第9月交车后第11月交车后第15

9、月交车后第18月交车后第21月交车后第23月交车后第27月交车后第30月交车后第33月交车后第35月交车后第39月交车后第42月交车后第45月交车后第47月以上1、点交车辆设备，证件2、车辆配备及使用说明3、质量保证办法说明4、介绍维修场及主管5、温馨特别服务6、购车致谢7、车况关怀8、购车情报收集9、车辆使用情况追踪10、寄发感谢函，提高满意度11、回访及赠送礼物12、免费首次保养的邀请及预约13、首次保养的招揽及预约14、预约进场时间15、客户关系维护16、定期保养及招揽预约17、续保招揽(可提前1个月通知)18、产品介绍19、车检通知及招揽20、置换跟进交车6个月后每隔3个月维系一次交车

10、3年后每2个月维系一次交车4年以上每1个月维系一次重要客户(VIP)必须每个月维系一次(亲自拜访更好)基基盘盘顾顾客客关关系系维维护护接接触触表表日程维护重点交车后每3个月负责人交车后第11、23个月负责人交车后第35、47、59个月负责人目的 顾客关系维护 定期保养招揽及预约 购车情报收集 顾客关系维护 车况关怀 保险续保招揽 定期保养招揽 验车通知和招揽 购车情报收集 商品介绍 顾客关系维护 购车情报收集 定期保养招揽 验车提醒和续保招揽 商品介绍 置换促进内容 向顾客问候致意，关心顾客生意的经营情形并问候其家庭状况 协助顾客对车辆使用问题的处理 请顾客介绍有购车意愿的潜在顾客 定期保养招

11、揽及预约 视顾客需要，推荐公司现有的商品及配件 向顾客问候致意，关心顾客生意的经营情形并问候其家庭状况 协助顾客对车辆使用问题的处理 验车、续保的通知及招揽 请顾客介绍有购车意愿的潜在顾客 定期保养邀请及主动预约安排进厂 周年谢卡+礼物 向顾客问候致意，关心顾客生意的经营情形并问候其家庭状况 协助顾客对车辆使用问题的处理 邀请顾客做验车前整备及续保招揽 定期保养邀请及主动预约安排进厂 介绍当期最新新车咨询型录引导顾客换购新车的意愿，促进 请顾客推荐有意购车的潜在顾客 周年谢卡+礼物方式 亲自拜访/电话联系/寄放信函 亲自拜访/电话联系/寄放信函 亲自拜访/电话联系/寄放信函应对话术 本公司非常

12、重视您的车辆使用状况及您是否满意本公司的服务,请您提供宝贵意见 请问您的亲朋好友中有没有想要买车的?能不能请您介绍? 请问您的有没有做定期保养,您目前行驶多少公里?请不要忘了来我们公司做定期保养,让我们来帮您预约时间 这是我们公司的商品及配件型录,让我来向您做介绍说明 您的车辆目前使用状况如何?如何有任何问题,我马上为您处理 您的车险即将到期,我已将续保资料带来并马上为您服务 您的车辆年度验车日期即将到期,让我帮您安排车检时间为您服务 请问您的车辆行驶多少公里?预定何时来我们公司做定期保养,让我来帮您预约进厂时间 请问您的亲朋好友中有没有想要买车的?能不能请您介绍? 您的车辆目前使用状况如何?

13、如何有任何问题,我马上为您处理 您的车险即将到期,我已将续保资料带来并马上为您服务 您的车辆年度验车日期即将到期,让我帮您安排车检时间为您服务 请问您的车辆行驶多少公里?预定何时来我们公司做定期保养,让我来帮您预约进厂时间 请问您的亲朋好友中有没有想要买车的?能不能请您介绍? 本公司最新推出新车型(或促销优惠)让我来为您介绍一下目前本公司推出的车种,风评都很好,如果您的亲朋好友种,有人目前想买车,请帮忙介绍客客户户关关系系维维护护- -接接触触日日程程、目目的的、内内容容、方方式式、应应对对话话术术销售顾问销售经理或销售顾问销售经理、销售顾问日程流程电话DM、信函亲访短信E-mail一般联络、

14、车检、定保等使用和客户有深厚关系时，电话访问效果如同亲访n短期内消化大量客户名单最有效的方法n比DM维系之效果高立即可执行基盘活动的方式基盘活动的方式电话电话日常问候，展示会邀约，生日祝贺优点：n多数人喜欢收到个人信件n可以维系到极难联络上的客户n较内向之客户偏好此类方式基盘活动的方式基盘活动的方式DM信函信函前几次基盘活动，最好采用亲访亲自了解使用状况。掌握客户满足度，适时获得介绍情报。n优点：最有效的维系方式维系效果最大也最持久基盘活动的方式基盘活动的方式亲访亲访利用与客户接触的时间点及可运用主题向客户表达关心对客户提出的技术问题或抑怨应迅速回应（必要时请主管或服务单位协助）提醒二次免费保

15、养及有费定期保养并替客户安排回厂事宜提醒车检提醒续保拜访客户提供介绍情报打听客户增购意向促进客户汰旧换新顾客资料异动或公司基盘客户资料档有遗漏或错误时，应立即更正内容资料并呈报公司专责单位公司专责单位应每周整理、分析资料库并转交相关单位处理维修站如发现有顾客资料异动时，应即时更正顾客资料档并上报公司专责单位存档备查公司各部门所寄发给予顾客之相关函件如经退件、应由各部门整理后，交由原建档单位更正处理基盘活动注意事项基盘活动注意事项基盘户客维护资料正确性维护基盘户客维护资料正确性维护基盘经营活动的小基盘经营活动的小提提示示(TIPS)基盘经营活动的小基盘经营活动的小提提示示(TIPS)收集客户同业

16、的传单，作法收集客户同业的传单，作法：持客户同业的传单或好的作法给客户参持客户同业的传单或好的作法给客户参考，客户会感谢你。考，客户会感谢你。人同此心，心同此理，大家会想对方在人同此心，心同此理，大家会想对方在搞什么？搞什么？基盘经营活动的小基盘经营活动的小提提示示(TIPS)祝贺祝贺“车主车主”生日快乐生日快乐活用客户信息卡，打电话或写贺卡祝贺活用客户信息卡，打电话或写贺卡祝贺车主车主“生日快乐生日快乐”（厉害的业代，连车主的老婆、子女生（厉害的业代，连车主的老婆、子女生日都有记录！）日都有记录！）基盘经营活动的小基盘经营活动的小提提示示(TIPS)路边故障车应急对应路边故障车应急对应行李厢

17、内随时准备下列器材：行李厢内随时准备下列器材：电瓶帮线、打气机、胎压计、机油、水、电瓶帮线、打气机、胎压计、机油、水、保险丝、灯泡等备用。保险丝、灯泡等备用。注：电瓶帮线使用方法（注：电瓶帮线使用方法（+ +接接+ +，- -接接- -）基盘经营活动的小基盘经营活动的小提提示示(TIPS)写信给客户，表示感谢写信给客户，表示感谢不论新进、资深销售顾问，新车交给客不论新进、资深销售顾问，新车交给客户后一周，都要写一张诚恳工整的信给户后一周，都要写一张诚恳工整的信给客户，表示感谢之意（总经理客户，表示感谢之意（总经理/ /销售顾销售顾问亲自签名）问亲自签名）除了销售车子，你平常还要多读书练习除了销

18、售车子，你平常还要多读书练习字！字！活用活用“名信片名信片”随时准备一堆明信片（可以加印你的联随时准备一堆明信片（可以加印你的联络电话）对远道客户或公司内部有特别络电话）对远道客户或公司内部有特别活动时活动时？有人汗流浃背成绩差，有人翘腿成绩顶有人汗流浃背成绩差，有人翘腿成绩顶呱呱！呱呱！基盘经营活动的小基盘经营活动的小提提示示(TIPS)过年，向客户拜年过年，向客户拜年新年之前后，可持行车平安之吉祥物向新年之前后，可持行车平安之吉祥物向客户拜年。客户拜年。年尾，年初正是换车热季，不拜年是傻年尾，年初正是换车热季，不拜年是傻小子！小子！基盘经营活动的小基盘经营活动的小提提示示(TIPS)逢年过

19、节，别忘了重要基盘顾客逢年过节，别忘了重要基盘顾客对于经常介绍情报的客户，在重要节庆对于经常介绍情报的客户，在重要节庆时，不忘送些小礼（量力而为）表示感时，不忘送些小礼（量力而为）表示感谢之意。谢之意。人就是这样，喜欢相互被对方关心。人就是这样，喜欢相互被对方关心。基盘经营活动的小基盘经营活动的小提提示示(TIPS)交车时照一张纪念照交车时照一张纪念照交车时，客户心情最点，照张相，隔一交车时，客户心情最点，照张相，隔一周后再面交客户，顺便了解新车使用状周后再面交客户，顺便了解新车使用状况况（注）自己也可以保留一张做案，以便（注）自己也可以保留一张做案，以便认识客户认识客户基盘经营活动的小基盘经

20、营活动的小提提示示(TIPS)写卡片写卡片/ /感谢卡，感谢车主一年来的支感谢卡，感谢车主一年来的支持持车子也有生日，车主购车每满一年，提车子也有生日，车主购车每满一年，提早（一个月前）写张贺卡给车主祝贺，早（一个月前）写张贺卡给车主祝贺，行车平安，爱车生日快乐！为接下来的行车平安，爱车生日快乐！为接下来的续保及车检等作暖身。续保及车检等作暖身。基盘经营活动的小基盘经营活动的小提提示示(TIPS)车主联谊活动小车主联谊活动小TIPS维修简易故障排除座谈会组织车主自驾游活动组织各种学习会，如书法、语文、民俗技艺等参与小区举办的公益活动使使用用函函件件种种类类负负责责人人 来店赏车致谢函 订车致谢

21、函 购车(交车后)感谢卡 免费首次保养通知函 定期保养通知函 车况问候函 年检、续保通知和促进函 置换新车促进函 新车各项促销活动信息告知函 销售顾问异动后接替服务告知函 新年贺卡 中秋节、短信或DC 生日贺卡 购车周年谢卡+礼物 Cadillac News,5/1、10/1群发短信 具创意方式顾顾客客关关系系维维护护- - -使使用用函函件件种种类类销售经理销售主管销售顾问销售经理销售主管销售顾问销售顾问客服部门购购车车前前购购车车后后定定期期函函件件其其他他关关怀怀绩效完成绩效完成有望客户有望客户基盘基盘开发潜在客户开发潜在客户销售经理/主管l 新车交易过程指导l 交车确认l 车辆交期与库存管理l 战败/失控分析l 进度差异检查l 客户关系维系l 每日行程核查l 有望客户确认掌握l 陪售l 绩效进度掌握l 异常客户接手处理l 销售质与量的管理l 同业动态了解 车辆使用情况调查 购车信息收集 客户满意度调查 招揽进厂保养 客户关系维系 促销活动规划 选定目标客