销售管理工具之SMARTPDCAWHV

1、啥意思？SMART原则20112011年年11 11月月许多人埋头苦干，却不知所为何来。辛苦到头却发现追求成功的阶梯搭错了墙。因此，我们务必掌握真正的目标，并拟订目标的过程，澄明思虑，凝聚继续向前的力量。 史蒂芬.柯维高效能人士的七个习惯 目标管理由管理学大师彼得.德鲁克提出，首先出现于他的著作管理的实践一书中，该书于1954年出版。 根据德鲁克的说法，管理人员一定要避免“活动陷阱”，不能只顾低头拉车，而不抬头看路，最终忘了自己的主要目标。 制定目标看似一件简单的事情，每个人都有过制定目标的经历。但是如果上升到技术的层面，SMART原则是一个非常原则是一个非常有效的方法有效的方法。 SMART

2、原则原则1. 目标必须是具体的（Specific） 2. 目标必须是可以衡量的（Measurable） 3. 目标必须是可以达到的（Attainable） 4. 目标必须和其他目标具有相关性（Relevant） 5. 目标必须具有明确的时限（Time-based） S（Specific）明确性明确性 所谓明确就是要用具体的语言清楚地说明要达成的行为标准。 明确的目标几乎是所有成功团队的一致特点。很多团队不成功的重要原因之一就因为目标定的模棱两可，或没有将目标有效的传达给相关成员。 实施要求：实施要求：目标设置要有项目、衡量标准、达成措施、完成期限以及资源要求，使考核人能够很清晰的看到计划要做哪

3、些那些事情，计划完成到什么样的程度。 M（Measurable）衡量性衡量性 衡量性就是指目标应该是明确的，而不是模糊的。应该有一组明确的数据，作为衡量是否达成目标的依据。 如果制定的目标没有办法衡量，就无法判断这个目标是否实现。 实施要求：实施要求：目标的衡量标准遵循“能量化的量化，不能量化的质化”。使制定人与考核人有一个统一的、标准的、清晰的可度量的标尺，杜绝在目标设置中使用形容词等概念模糊、无法衡量的描述。 绩效管理办法中规定工作进程维度绩效指标含义应清晰说明工作数量、成果、效果等细化标准，做到可验证、可衡量，请使用“完成、结束、实现、出台、印发、建立、形成、达到”等动词，不要使用“加强

4、、改进、开展、做好、促进、推动、完善、提高、推进、协调、配合、跟进、督促”等动词。A（Attainable）可实现性可实现性 目标是要可以让执行人实现、达到的，如果管理者利用一些行政手段，利用权利性的影响力一厢情愿地把自己所制定的目标强压给团队成员，团队成员典型的反映是一种心理和行为上的抗拒：我可以接受，但是否完成这个目标，有没有最终的把握，这个可不好说。一旦有一天这个目标真完成不了的时候，团队成员有一百个理由可以推卸责任：你看我早就说了，这个目标肯定完成不了，但你坚持要压给我。 实施要求：实施要求：目标设置要坚持员工参与、上下左右沟通，使拟定的工作目标在组织及个人之间达成一致。既要使工作内容

5、饱满，也要具有可达性。可以制定出跳起来“摘桃”的目标，不能制定出跳起来“摘星星”的目标。 R（Relevant）相关性相关性 目标的相关性是指实现此目标与其他目标的关联情况。如果实现了这个目标，但对其他的目标完全不相关，或者相关度很低，那这个目标即使被达到了，意义也不是很大。 因为毕竟工作目标的设定，是要和岗位职责相关联的，不能跑题。T（Time-based）时限性时限性 目标特性的时限性就是指目标是有时间限制的。例如，我将在2011年11月11日之前完成某事。11月11日就是一个确定的时间限制。 实施要求：实施要求：目标设置要具有时间限制，根据工作任务的权重、事情的轻重缓急，拟定出完成目标项

6、目的时间要求，定期检查项目的完成进度，及时掌握项目进展的变化情况，以及根据工作计划的异常情况变化及时地调整工作计划。 举例举例 我刚来这家公司的时候，发我刚来这家公司的时候，发现配给我的行政主管很年轻，心现配给我的行政主管很年轻，心里不太情愿要这么个没有多少经里不太情愿要这么个没有多少经验的主管。处了两周，感到她的验的主管。处了两周，感到她的潜力还是不错的，是个当主管的潜力还是不错的，是个当主管的好苗子，但实际工作经验太少。好苗子，但实际工作经验太少。 在设定本年目标的时候，我在设定本年目标的时候，我发现她的计划里几乎找不到可以发现她的计划里几乎找不到可以量化的东西，这样势必导致到年量化的东西

7、，这样势必导致到年终，到底算做得好还是不好就说终，到底算做得好还是不好就说不清楚了，而且她自己在日常工不清楚了，而且她自己在日常工作中对下属的要求也会不明确。作中对下属的要求也会不明确。于是我给她做了一次于是我给她做了一次SMART原则原则的辅导。的辅导。 1.关于关于“具体具体” 我告诉她，比如她的电话系统维护商我告诉她，比如她的电话系统维护商告诉她，保证优质服务。什么是优质服务？告诉她，保证优质服务。什么是优质服务？很模糊。要具体点，比如保证对紧急情况，很模糊。要具体点，比如保证对紧急情况，正常工作时间内正常工作时间内4小时响应。那么什么算小时响应。那么什么算紧急情况，又要具体定义：比如四

8、分之一紧急情况，又要具体定义：比如四分之一的内线分机瘫痪等。的内线分机瘫痪等。 如果不规定清楚这些，到时候大家就如果不规定清楚这些，到时候大家就会吵架了。会吵架了。 2.关于关于“可衡量可衡量” 销售人员的销售指标销售人员的销售指标&研究部门研究部门行政工作：前台工作接听电话行政工作：前台工作接听电话什么叫接好电话？比如接听速度是有要求的，通常理解什么叫接好电话？比如接听速度是有要求的，通常理解为为“三声起接三声起接”。就是一个电话打进来，响到第三下的时候，。就是一个电话打进来，响到第三下的时候，你就要接起来。不可以让它再响下去，以免打电话的人等得太你就要接起来。不可以让它再响下去，以免打电话

9、的人等得太久。久。行政工作：礼貌专业的接待来访行政工作：礼貌专业的接待来访 前台应该先抽空请来访者在旁边的沙发坐下稍等，然后继前台应该先抽空请来访者在旁边的沙发坐下稍等，然后继续处理手中的电话，而不是做完手上的事情才处理下一件。这续处理手中的电话，而不是做完手上的事情才处理下一件。这才叫专业。才叫专业。 规定使用规范的接听用语，不可以在前台用规定使用规范的接听用语，不可以在前台用“喂喂”来接听，来接听，早上要报：早上好，某某公司；下午要报下午好，某某公司；早上要报：早上好，某某公司；下午要报下午好，某某公司；说话速度要不快不慢。说话速度要不快不慢。 3.关于“可达成” 你让一个没有什么英文程度

10、的初中毕业生，在一年内达到英语四级水平，这个就不太现实了，这样的目标是没有意义的；但是你让他在一年内把新概念第一册拿下，就有达成的可能性，他努力地跳起来后能够到的果子，才是意义所在。 4.关于“相关性” 毕竟是工作目标的设定，要和岗位职责相关联，不要跑题。比如一个前台，你让她学点英语以便接电话的时候用上，就很好，你让她去学习六西格码，就比较跑题了。 5.关于时间限制 比如你和你的员工都同意，他应该让自己的英语达到四级。你平时问他：有没有在学呀？他说一直在学。然后到年底，发现他还在二级三级上徘徊，就没有意思了。一定要规定好。比如他必须在今年的第三季度通过四级考试。要给目标设定一个大家都同意的合理

11、的完成期限。 问题问题目的目的方法方法08年中国代表团在奥运会上夺得多少块金牌?多少银牌?科学解决问题的方法、达到事半功倍的效果看报纸问同事看电视上 网.Sohu体育163体育Sina体育鲨威体坛baidu最快捷、最实用、最准确why使用管理工具?08年中国代表团在奥运会上夺得多少块金牌?多少银牌?科学解决问题的方法、达到事半功倍的效果why使用管理工具?准确准确有用有用合适合适真实真实该用什么工具用什么工具该用什么工具用什么工具使用工具后就要有所收获使用工具后就要有所收获能用简单的不用复杂的能用简单的不用复杂的要要“使用使用”，不要事后编套，不要事后编套正确正确先学后用、学会再用、学以致用先

12、学后用、学会再用、学以致用how使用管理工具?我们是怎么做的?应该怎么做?目目 录录一、认识管理工具二、PDCA管理循环三、5W1H应用一、正确认识管理工具一、正确认识管理工具 （3 3）管理的各项工具，是教我们如何（）管理的各项工具，是教我们如何（HowHow）做事的方法，它的目的（）做事的方法，它的目的（WhatWhat）是）是解决问题，无论问题的大小或如何复杂性解决问题，无论问题的大小或如何复杂性 （2 2）管理者所使用的管理工具，包括管理循环）管理者所使用的管理工具，包括管理循环PDCAPDCA，5W1H5W1H， 就像工具箱选对工具，采取全部或部分不同功能的工具，问题会迎刃而解，事半

13、就像工具箱选对工具，采取全部或部分不同功能的工具，问题会迎刃而解，事半功倍。功倍。 （1 1）管理各项工具，是世界各先进工业国已推行多年的管理方法，）管理各项工具，是世界各先进工业国已推行多年的管理方法， 一般原则是寻找最适用企业本身的需求，应该优先考虑一般原则是寻找最适用企业本身的需求，应该优先考虑。1 1、序言、序言 （4 4）要）要“灵活灵活”应用管理工具，如果事情已经很明了应用管理工具，如果事情已经很明了, ,不要为管理工具而管理工不要为管理工具而管理工具。具。2 2、管理工具相关图与、管理工具相关图与PCDAPCDA活动步骤活动步骤一、正确认识管理工具一、正确认识管理工具开展一个销售

14、项目，开展一个销售项目，首先要拟订首先要拟订计划计划、在、在拟订计划的过程中，拟订计划的过程中，搜集相关资料，作客搜集相关资料，作客户、内部、外部分析，户、内部、外部分析，销售人员照计划销售人员照计划执行、执行、查核和处置等程序查核和处置等程序，完成完成PDCAPDCA管理循环；管理循环； 仅仅是仅仅是PDCAPDCA是不够的，是不够的，更需要作第二层次更需要作第二层次5W1H5W1H的展开，我们必须了解的展开，我们必须了解核心做哪些核心做哪些(What)(What)？为什么为什么(Why)(Why)会发生？会发生？在哪在哪(Where)(Where)？如何？如何(How)(How)去做？由谁

15、去做？由谁(Who)(Who)负责？去做谁，什么时负责？去做谁，什么时候做什么时候完成候做什么时候完成(When)(When)完成？一连串的完成？一连串的问号，问号，目的是做好计划目的是做好计划。第一层次第一层次:PDCA:PDCA第二层次第二层次:5W1H:5W1H3 3、管理工具相关图、管理工具相关图1 1、PDCAPDCA的来源的来源现象现象（1 1）管理者天天）管理者天天“救火救火”（2 2）下属工作永远达不到上司的要求，）下属工作永远达不到上司的要求，不是挨批，就是返工，丢三落四；不是挨批，就是返工，丢三落四；本质本质 我们没有真正理解管理的基本原理我们没有真正理解管理的基本原理和法

16、则，没有抽象出核心点。和法则，没有抽象出核心点。howhow（1 1）PDCAPDCA是工作核心管理实际应用方法。是工作核心管理实际应用方法。（2 2）PDCAPDCA循环是一种科学的工作程序，循环是一种科学的工作程序，PDCAPDCA循环能够持续提高工作质量循环能够持续提高工作质量二、二、PDCA管理循环管理循环fromfrom最早是由美国贝尔实验室的休哈特博士最早是由美国贝尔实验室的休哈特博士提出，后经戴明博士在日本推广应用，提出，后经戴明博士在日本推广应用，所以所以, ,又称为又称为“戴明环戴明环”。计划计划(Plan)：是指建立目标及行动方案是指建立目标及行动方案 1）设定目标目标 2

17、 2）计划阶段：）计划阶段：5W1H5W1H处置处置(Action) 广泛广泛思考思考，汇集各方意见，拟订下一阶，汇集各方意见，拟订下一阶段的工作计划或行动方案。段的工作计划或行动方案。查核查核(Check)指确认是否依计划的进指确认是否依计划的进度在实行，以及是否达成预定的计划度在实行，以及是否达成预定的计划 追踪计划是否落实，执行是否彻底，追踪计划是否落实，执行是否彻底，预期效果是否体现；如执行过程效果不预期效果是否体现；如执行过程效果不良，马上考虑修改计划，作第二次改善，良，马上考虑修改计划，作第二次改善，再确认效果。再确认效果。 实施（实施（do）：）：又称执行，是指依又称执行，是指依

18、 照计划推行照计划推行 一种情况是做对的事一种情况是做对的事(Do Right Thing)另一种情况把事做对另一种情况把事做对(Do Thing Right)做事的优先次序，首先要找对问题，做事的优先次序，首先要找对问题，做对计划，然后再把计划的事做好做做对计划，然后再把计划的事做好做对，执行出真知。对，执行出真知。APCDPDCA内容内容2 2、PDCAPDCA的内容的内容二、二、PDCA管理循环管理循环 以上四个过程不是运行一次就结束，而是周而复始的进行，一个循环完了，解决一些问题，未解决的问题进入下一个循环，这样阶梯式上升的。3 3、四个特点、四个特点特点之一特点之一周而复始周而复始

19、PDCA循环的四个过程不是运行一次就完结，而是周而复始地进行。一个循环结束了，解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问题，再进行下一个PDCA循环，依此类推。二、二、PDCA管理循环管理循环特点之二特点之二大环带小环大环带小环 类似行星轮系，一个公司或组织的整体运行的体系与其内部各子体系的关系，是大环带小环的有机逻辑组合体。二、二、PDCA管理循环管理循环例如：对于公司检修而言，编写方案例如：对于公司检修而言，编写方案在在p阶段，阶段，p阶段又有自己的阶段又有自己的pdca1、现状分析（P）2、编写方案（D)3、方案检查 (C)4、方案完善、定稿 (A)特点之三特点之三大阶梯

20、式上升大阶梯式上升 PDCA循环不是停留在一个水平上的循环，不断解决问题的过程就是水平逐步上升的过程。二、二、PDCA管理循环管理循环特点之四特点之四统计的工具统计的工具 PDCA循环应用了科学的统计观念和处理方法，作为推动工作、发现问题和解决问题的有效工具。4 4、八个步骤、八个步骤P阶段：分析现状、找出关键点分析可能产生的困难找出解决办法以及资源拟定措施，制定计划D阶段：执行措施，执行计划C阶段：检查工作，调查效果A阶段：调整销售方式方法遗留问题转入下期二、二、PDCA管理循环管理循环结语结语 PDCA是工作的一个思路，每件事每件事都遵循PDCA管理循环，是在工作、生活中逐步养成的一种思维

21、习惯。二、二、PDCA管理循环管理循环思考题思考题 用用PDCAPDCA的思路讲述如何开展业务：的思路讲述如何开展业务：1 1 大连港大连港2 2 大重大重3 3 企业版微信企业版微信 二、二、PDCA管理循环管理循环 1 1、5W1H5W1H是指是指: When: When何时何时 WhoWho何人何人 WhereWhere何地何地 WhatWhat何事何事 WhyWhy为什么为什么 HOWHOW如如何进行。何进行。人类人类6 6个忠实的仆役个忠实的仆役他们教我所有的事情他们教我所有的事情他的名字是：他的名字是：何时、何地、谁、何事、为何时、何地、谁、何事、为何、如何何、如何 -纪伯伦纪伯伦

22、三、三、5 W 1 H5 W 1 H 1. 1. 为什么为什么 (Why)? 2. 做什么 (What)? 3. 何人 (Who)? 4. 何时 (When)? 5. 何地 (Where)? 6. 如何 (How)?为什么要做XX客户？为什么学习管理工具？为什么使用企业版微信？针对不同的类型、不同的问题、不同的性质采用不同的发问，例如： 1. 为什么 (Why)? 2. 2. 做什么做什么 (What)?(What)? 3. 何人 (Who)? 4. 何时 (When)? 5. 何地 (Where)? 6. 如何 (How)?针对不同的类型、不同的问题、不同的性质采用不同的发问，例如： 目标是

23、什么？ 优势是什么？ 劣势是什么？ 潜力是什么？ 风险是什么？ 需要什么资源？ 做什么产品？ 等等 1. 为什么 (Why)? 2. 做什么 (What)? 3. 3. 何人何人 (Who)?(Who)? 4. 何时 (When)? 5. 何地 (Where)? 6. 如何 (How)?针对不同的类型、不同的问题、不同的性质采用不同的发问，例如：谁来办？销售员技术厂家领导，老板办谁？谁是决策者谁是教练谁是支持、中立、对立者 1. 为什么 (Why)? 2. 做什么 (What)? 3. 何人 (Who)? 4. 4. 何时何时 (When)?(When)? 5. 何地 (Where)? 6. 如何 (How)?针对