样板间接待流程

1、样板间接待流程 编制： 日期： 审核： 日期： 批准： 日期： 修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人1. 目的：规范样板间接待服务人员行为，为看房客户提供优质满意的服务，让客户感受到一种温馨、舒适的购房环境。2. 范围：适用于万丽海景项目3. 职责：3.1管家部经理负责制定接待流程3.2销配领班负责对本流程进行检查实施3.3样板间客服人员按本流程进行实施4. 程序控制：4.1样板间服务人员迎接客人：4.1.1当客人出电梯时,微笑站立迎接客人：“您好,欢迎光临万丽海景体验式样板间”；4.1.2给客人提供穿脱鞋套服务并,提醒客人：“您好！请坐，我帮您穿上鞋套,”依次完成此项服务；4.1

2、.3如果客人较多，须依次提醒客人：“请稍等，”并随最后一位客人进入样板间；4.1.4如果有销售人员陪同进入，客服人员在门口保持等待状态；如果有老人或儿童，须随时给予照顾和看护；4.1.5如果没有销售人员陪同，客服人员须主动与客人交流；4.1.6客人进房后提供欢迎茶及免费水果服务； 4.1.7讲解体验式样板间配套服务功能：外观、周边环境、户型结构、朝向、面积等，进行介绍、讲解；4.1.8根据客人需求，为客人提供体验式服务；4.1.9客户回顾样板间：如无须讲解时，客服人员：“您慢慢参观，有需要可随时告知我们。4.2离开时：4.2.1掌握客人离开的时间； 4.2.2及时联系安保礼宾将客人车辆停至指定

3、地点；4.2.3了解客人对体验式样板间的满意度，确保客人将满意带离；4.2.4礼貌地微微鞠躬迎送客人离开；4.3离开后： 4.3.1做好房间整理及检查工作；4.3.2做好工作记录整理归档管理； 4.3.3做好客人遗留物品的处理工作； 4.4服务人员的言行举止：4.4.1说话声音适度，吐字清晰，节奏平稳，以客户听清为主；4.4.2用心倾听客户提出的问题，片刻思考之后做出解答；4.4.3注意观察客户的每一个眼神，思考他所想要了解的情况；4.4.4站姿要端正、大方、得体，不能斜倚，不能两臂交叉胸前或无端摆动；4.4.5引领客户时距离适当，言语、手势大方得体。4.5工作要求：4.5.1上班时间不做与工

4、作无关的事，按时轮换岗位，不得脱岗、缺岗；4.5.2使用规范的文明用语，坚持说普通话；4.5.3按指定的位置和规定的姿势坚守岗位；4.5.4上班时口袋不能放手机或其它物品；4.5.5树立服务意识，热情、大方、友善地对待每一位客户，重点体现微笑服务；4.5.6热爱本职，忠于职守；4.5.7严格遵守公司各项规章制度和劳动纪律，认真学习业务知识和文化知识，提升自身的服务意识。4.6工作流程：4.6.1每天早7:50到公司进行打卡；4.6.2每天早8:00到职工餐厅进行用餐；4.6.3每天早8:15到公司指定地点参加部门早会；4.6.4每天早8:40到达工作区域；4.6.5每天早8:409:15完成接

5、待前各项准备工作；A.将对讲机调至工作指定频道，确保工作信息畅通；B.开启区域内房间入户门及工作电闸；C.将接待用桌椅、鞋柜、鲜花、矿泉水、湿巾按要求摆放整齐；D.打开户内音乐播放器、空调开关，并按要求调至相应的档位；E.操作罗格朗智能面板，将灯、窗帘打开并按要求进行调至；F.调整厨房内设备面板时间、冰箱温度；G.对洗手间、厨房的水龙头、浴室花洒、冲水马桶进行放水处理，确保水质、水压正常；4.6.6填写样板间巡检记录表，并将发现的问题进行保修处理；4.6.7每天早9:15完成接待前准备工作，到电梯间站位，开始日常接待工作；4.6.8每天11:3012:15客服人员与保洁员进行轮流用餐；4.6.9每天12:30检查房间内保洁情况；4.6.10每天12:40填写万丽海景样板间接待日志后，到电梯间站位，开始日常接待工作；4.6.11每天17:00进行房间内设施设备检查工作；4.6.12每天17:30做好下班前检查工作；A.关闭房间内音乐、灯具、空调等电源开关；B.将接待用桌椅班会房间内；C.关闭工作区域内电闸；4.6.13每天17:35到办公室交工