国信证券投资者教育工作经验交流

1、国信证券投资者教育工作经验交流第一部分 投资者教育工作实践中国证券市场的进展壮大离不开中小散户投资者的奉献，证券市场健康运行离不开成熟的投资者，只有让投资者真正了解市场、认识市场，才能准确地把握市场，求得更多的财宝增值机会，只有使让投资者真正懂得证券市场的特性和风险，从思想深处牢固树立“投资有风险” 、 “买者自负”理念，才是一种主动负责的客户服务态度，才能维系和谐、稳固的客户关系，因此投资者教育工作关于证券公司长远进展具有极其重要的作用。正是基于以上认识，我们在各地监管机构和协会指导下，采取了一系列有效措施构筑了全方位、多层次的投资者风险教育体系。差不多上做到了将投资者教育工作落实到日常经营

2、的各个环节，做到客户开发到哪里，创新业务进展到哪里，投资者风险教育工作就延伸到哪里，同时还借鉴境外成熟市场投资者教育的体会，主动创新，因地制宜地开展了形式多样、行之有效的投资者教育活动，并取得了一定成效。一、公司领导高度重视在组织、制度、资金安排上确保投资者教育各项工作部署落到实处。第一公司领导层高度重视，胡继之总裁不仅亲自担任公司投资者教育领导小组组长，而且多次在办公会议上部署和谐全公司投资者教育工作，营业部组织的投资者教育活动总裁都会亲自参加，在总裁的亲历亲为下，公司上下对投资者教育工作形成了统一认识。为了确保公司投资者教育各项工作落到实处，公司还安排了专门投资者教育工作经费预算，如 20

3、07 年投入超过100万元用于投资者教育各类宣传材料、学习资料的制作和购买等等， 2008 年公司又为每个营业部安排了15万元合计超过600万元的年度投资者教育专项奖励基金，鼓舞营业部投在资者教育工作形式和内容上进行创新，各营业部网点也都按照当地实际情形自行安排了专门的预算。公司还建立一系列行之有效的制度保证，如按照各营业网点体会制定 了投资者教育工作指引及经纪业务开户治理方法、经纪业务投资 咨询治理方法、呼叫中心治理方法、客户投诉治理方法等配套治理 制度。同时还专门制定营业网点投资者教育工作检查方案有关制度， 不定期采取现场检查、客户调查、电话生疏拜望等多种形式对营业网点投 资者教育工作落实

4、情形进行检查，并将检查结果公告，关于没有动作、力 度不够的营业网点视情节严峻进行通报批判和营业网点责任人考核扣分处 罚，对投资者教育工作卓有成效的营业部给予全公司通报夸奖。二、重视职员的自我教育，强化职员行为规范，提升职员对投资者教 育工作认识。“育人先育己”投资者教育工作是否能落实到位关键在于人的 因素，只有思想上高度重视，同意认识，提升职员的认识，才能将投资者 教育公司扎根于公司的各项业务经营中。为此我公司在各项业务治理制度 中按证券法要求严格规范职员行为，在营业部职员的考核治理中，学 习能力是一项重要考核指标。巴和m论y 构关.，投庚强部餐法圈资者教育工作的通知精神,在公百.芮尚希缪潸晏

5、摄测三活动的报道，在营业部职寸投资者教育工作的思想认员培力投资客户服务培训中专门强调 、爱护和谐客户关系的主 作的主动性和自觉性。图一、营业部内部学习三、将风险揭示融入营业网点在业务办理、服务、营销各环节，灌输“买者自负”的理念。统一营业网点投资者教育宣传口径和风险提示指导思想，我们专门制 定和下发了客户风险揭示工作指引，要求有关岗位及各营业网点在与客 户接触的各个方面多角度地做好风险揭示工作。如客户开户时要签署统一 格式的风险警示书，并为新开户客户提供包含风险提示的新股民入市 指引、证券投资风险承担力调查咨询券等材料，并在开户过程中对风险承担能力较弱的客户群进行强化风险揭示。在交易环节中，我

6、们在网站及网上交易系统、手机交易系统、现场柜台自助系统、电话托付系统等交易系统中都有交易风险揭示。各营业网点都在营业大厅醒目位置张贴有各项业务风险揭示标牌及法律知识宣传海报。在营业网点日常服务过程中，客户回访是每日重要工作，对新开户客户电话和短信风险提示是必不可少的一环，同时还会按照市场时期性表现特点进行针对性的风险提示内容及对风险较大的投资品种进行专门的风险提示。如对权证我们要求各营业网点必须指定专人，对权证交易量较大、交易比较频繁的客户进行跟踪联系，每一次权证到期前2 个月，就开始提醒有关投资者注意风险，直到权证最后一个交易日。除了权证，对交易所提出风险较大的股票，都及时发通知给持仓客户进

7、行专门关注，公司还将在交易系统中增加对风险较大的股票自动提示风险的功能。我们还在营销宣传品上都印上了专门设计的风险揭示标识，并要求客户经理在开发客户时，必须与投资者一起分析其风险承担能力，对所销售产品进行充分的信息披露和风险揭示，引导投资者理性选择适合自己的产品。四、提供丰富的学习渠道，关心客户学习证券投资知识，树立理性的投资理念。“授之以鱼，不如授之以渔”为了关心投资者了解市场风险、树立正确的投资理念、学习投资知识，我们还安排了各种学习渠道。如在公司网站、网上交易客户端和营业部现场多媒体开设内容丰富的投资者教育专栏 ，提供证券投资差不多知识、常见咨询题、证券法规、交易方式操作指南、各类投资品

8、种交易方式、证券市场存在的投资风险、闻名投资大师投资理念和方法等各方面的内容，开发了网上风险承担能力评估工具 ，关心客户了解自己的风险承担能力并选择合适的投资品种。同时我们每个营业网点都按照本部特色为结合投资者的行为、心理特点以及典型案例设计了一系列的专题教案，把投资者教育培训融进日常的股评报告会和沙龙活动，每位新股民都要参加至少一次培训，据不完全统计， 2008 年上半年各营业网点开展各类投资者教育课程超过500 场，覆盖客户范畴超过10 万人次。公司组织专门人力编辑和购买投资者教育学习材料并向客户免费发放。 先后组织编辑了 国信证券投资者风险教育手册 、新股民入市指引 、期货投资者教育手册

9、向客户发放，组织购买各地协会编制的宣传材料，如中国证券业协会基金三人行光碟、深交所主编的投资者风险交易文章汇编 、上证报股民学校初级教程等有关学习材料向营业部及客户发放，并组织客户主动参加了中国证券业协会举办的投资者教育知识竞赛。五、高度重视客户服务和客户思想工作，跟踪市场上显现的新的风险情形，做好针对性的客户提醒和教育工作。我公司专门重视客户服务和客户投诉处理工作， 不仅制定了严格的 客户投诉处理治理方法 ，为了提升客户投诉处理效率，在公司内部办公系统上专门设置了客户投诉处流转平台 ，确保每个来自监管机构、总机、各营业部的客户投诉电话得到及时有效地处理和及时档案，并对客户集中投诉的咨询题制定

10、统一指导话术，幸免客户投诉连续升级。随着市场日趋活跃，市场上不法活动越来越多，我们发觉许多投资者投诉有不法机构诱骗他们进行股票操作然后分成，有的甚至假冒我公司网站开展不法咨询活动，对此我公司及时收集有关证据，组织相应的调查工作并向治理部门和公安部门进行报案，同时通过媒体、公司网站上及其他各服务渠道公布及时公告信息提醒客户注意市场欺诈风险，并制定和下发有关客户讲明标准话术，要求各营业网点针对各种证券违法行为做好有关风险提示和客户讲明工作。在客户治理中，我们也专门关注行情低谷期客户的情绪和行为，会按照市场波动性特点做好客户思想工作，如在今年 3、 4 月行情低落时期，我们组织金理财客户恳谈会，这对

11、缓解客户压力，重树客户投资信心有主动关心作用。感悟 2008年 5。 12汶川地震，我们加大对投资者进行突发事件风险防范与应对教育，提升投资者生命财产安全意识，为此，我们在各营业网点组织客户和宽敞投资者进行面临地震等突发自然灾难的逃生演习，并按照这种自然灾难带来的证券市场风险组织专门的教育。投资者教育是一项长期系统的工作，需要证券公司完善的客户服务体系支持，目前我们正在全面推进集中分布式呼叫中心的建设，将各营业网点分散的自助托付电话、 人工服务号码集中为一个短号码95536， 各治理总部和营业网点建立分级呼叫中心接入95536，系统设备投入超过2000万，坐席部署规模超过900 个，能够按照市

12、场波动情形分级开释电话服务能力。是目前国内券商中最大的呼叫中心，呼叫中心将引进行业成熟的治理规范和标准进行统一治理，呼叫中心将在今年8 月全面投入使用，届时将大大提升国信证券客户服务、投资者教育能力和水平。六、在常规性投资者教育的同时，组织开展大规模、集中性公益活动，深化投资者教育的实际成效。作为一家有社会责任感的优秀证券企业，我们认识到投资者教育工作不仅仅公司内部客户，公益性质的投资者教育工作是我们必须履行的社会责任。因此我公司除了将投资者教育工作融入日常经营中外，还主动配合监管机构、交易所、自律组织以及各媒体开展各类投资者教育宣讲活动，发放了大量宣传资料。 从 2007 年下半年开始在全国

13、不同都市精心策划组织开展了一系列主题为“做一名成熟投资人”的大规模、集中性的公益活动，活动采取一些老百姓喜闻乐见的形式如名人论坛、演讲、展览、知识竞赛、现场互动交流、文艺表演等来传播投资知识、传授投资体会、倡导理性投资理念、提示有关风险、告知投资者权益及爱护途径，增强投资者对资本市场的认识和风险承担能力，受到了媒体的广泛关注和一般投资者的烈火欢迎，扩大了投资者教育阻碍力，深化了投资者教育的实际成效。目前深圳、浙江、成都、昆明、上海、义乌、合肥、大连、珠海、绵阳、厦门等多个都市都差不多先后开展了此类活动，而且其他都市活动仍在连续进行中。2008 年我公司还投入 100万在电视媒体交易日节目中开讲

14、国信大讲堂 ，每日为一般投资者讲解 10 分钟投资者教育有关内容，该节目通过卫星频道1kw适续一年时刻，该节目自开播以逋三国,，巅、。还组织营业部媒体设置投资者教育专栏，发、都市导报上发表20如上海部在新闻晨报:金声名通通的投,心路K AM J-X1 .L .r 七 mn主题为“做一名成熟投资人”系图四：2008年1月厦门部走进社区-做一名成熟投资者系列活动，把证 券常识制作成近200条五彩灯谜，引起投资者广泛爱好rL4投出者教育月做下减卷校街大型公益活和图六：各营业部投资者教育讲 沙龙、走进社区活动。图七、我们为各项投资者教育活动设计的宣传品 第二部分投资者教育工作体会总结在投资者教育实践过

15、程中，我们深刻体会到一个稳固健康的市场环境 对作为资本市场主体的证券公司的成长具有主动促进作用，进行投资者教 育工作的过程，既是监管部门、中介机构保证投资者权益、自觉同意投资 者监督的过程；也是证券市场整体水平提升、证券公司自身专业化、规范 化、精细化建设持续完善的过程。投资者教育实际上来提升客户服务品质, 提升客户对公司的忠诚度，而且能够通过行使社会责任树立良好的企业形 象，对证券公司各项业务进展同样具有主动的促进作用。近一年来尽管证券市场跌宕起伏，我公司并未发生重大客户咨询题， 讲明投资者教育工作的成效已初步显现。国信证券的投资者教育实践探究，得到了深圳证监局和深圳证券业协 会的指导和大力

16、支持，我们的工作差不多上把握了证券监管机构关于投资 者教育工作的四项具体要求：一、把投资者教育的差不多理念与不同时期市场的特点及变化相结合, 将常规性教育的理念落实到各个层面，针对不同时期市场情形、特点给予 侧重教育，如在市场行情极其火暴、新投资者热情高涨的时候，投资者教 育工作重点放在对客户的风险警示上，专门应对投资者明确“买者自负” 的原则；在行情调整或相对低靡期，投资者教育的重点能够放在引导投资 者树立理性、价值投资的理念上。二、把常规性的投资者教育与集中性、规模性相结合。我公司在做好 常规性投资者教育的同时，选择适当的时机组织开展了一些集中的大规模 的投资者教育活动，这些活动由于能吸引

17、市场各方人士广泛参与专门是吸 引媒体的关注，阻碍面广，能够专门有效地强化投资者教育成效。三、自我教育与投资者教育相结合。投资者教育工作与职员对此的认 识紧密有关，我们在开展投资者教育的同时，对自身职员，专门是营销人 员的教育比较充分、到位，营业部都制定了比较翔实的营销人员培训打算, 并建立一套行之有效的内部培训师培养鼓舞机制，同时要求营销人员通过 参加证券从业资格考试提升自身素养，职员素养的提升，能专门有效地加 大投资者教育言传身教的成效。四、多种多样的教育形式与取得较好的实效相结合。我们在投资者教 育工作开展过程中，采取了各种具有实效的教育形式，包括精心设计的宣 传品，充分重视投资者的实际需

18、求和偏好的各类活动，如论坛、文艺表演 及讲座、带有风险提示的小礼品，使得相对枯燥的投资者教育活动能被一 般投资者同意。总结投资者教育实践体会，我们认为以下几点对做好投资者教育工 作专门关键：第一、主动主动与各地监管机构沟通，在监管机构指导下安排投资者 教育工作。正确把握政策动向，适时开展针对性投资者教育工作，是确保 投资者教育工作正确方向的前提，我公司要求各营业网点主动主动与各地 监管机构、自律组织沟通，了解当地监管机构关于投资者教育工作有关政 策动向，按照各地监管机构要求和自律组织统一部署制定时期性投资者教 育工作重点和方案，在监管机构充分认可的前提下实施，并将投资者教育 活动实际成效及时向

19、当地监管机构反馈。第二、公司领导高度重视，有切实的组织体系给予保证。投资者教育 工作是一项比较繁琐细致的工作，需要一定的人、财、物的投入，又对业 务专门难产生立竿见影的促进成效，需要一定的政治责任感和历史使命感 去做，如果没有领导的高度重视，专门难保证实际成效。我公司从总裁到 部门领导都专门重视和强调投资者教育工作，不仅成立专门的班子来负责, 而且召开公司总裁专题办公会议、部门晨会传达等多种形式传递如此的信 息，除了对做得好的部门给予实质性的奖励，还将预算落到实处，鼓舞实 质性的投资者教育工作创新。第三、职员行为规范治理，专门是要提升客户经理和一线客服人员的 素养。客户经理和一线客服人员是证券

20、公司与客户之间的桥梁，通常初入 市的投资者差不多上通过客他们来了解证券市场和金融产品的，从那个意 义上讲，他们正是投资者同意风险教育的第一任老师，因此必须重视客户 经理、客服人员队伍建设咨询题，需要加大他们的规范治理，并通过培训 打造统一的、标准化、专业化、高素养客户经理和客服人员队伍。第四、投资者教育形式专门重要。在投资者教育过程中风险教育相对 知识教育来讲不容易被一般投资者同意，如果不是真心为投资者着想，采 取走过场形式就专门难取得专门好的成效，而采取一些老百姓喜爱的生动 爽朗的方式就容易吸引投资者参加，例如将风险教育融入到投资者喜爱的 日常股评中去；例如生动的文艺表演形式，还有在活动中邀请名人参加及 增加一些抽奖形式，寓教于乐；还有在日常风险教育过程中