办公室商务礼仪讲课培训

1、 办公室商务礼仪办公室商务礼仪*科技股份有限公司 2015年8月10日前言n礼仪是人类文明的具体表现，也是企业管理和企业文化的重要组成部分。企业要发展壮大，永久经营，必须提高员工的素质，而礼仪是员工应具备的最起码、最基本的素质。语言礼仪、仪表礼仪、服饰礼仪是企业员工有效沟通，营造良好工作、生活环境，塑造企业形象的媒介。常言道：良言良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒一句三冬暖，恶语伤人六月寒 子曰：不学礼，无以立子曰：不学礼，无以立课程目标课程目标 通过本次的学习，让我们认识到到礼仪的重要性；了解工作礼仪的基本常识，改善现有工作中的不良习惯。 礼仪的重要性礼仪的重要性n企业文化重要组成部分企业文化重

2、要组成部分n公司和个人形象的树立公司和个人形象的树立n专业化行销技巧的体现专业化行销技巧的体现第一印象第一印象初次见面初次见面第二印象第二印象姿势姿势第三印象第三印象说话方式说话方式第四印象第四印象说话内容说话内容礼仪的定义及内涵礼仪的定义及内涵n 礼仪是指人际交往中，自始至终的、以一 定的、约定俗成的程序和方式来表现的律己、 敬人的行为规范。一、日常语言礼仪二、公司内应有的礼仪三、日常业务中的礼仪四、和客户的业务礼仪商务礼仪包括哪些方面？商务礼仪包括哪些方面？ 一、语言礼仪n称呼礼仪：正是场合称呼职位、先生、太太；非正式场合：老王、张大姐、孙叔叔n询问礼仪：问对方姓、单位时应称：“贵姓”、“

3、贵司”、“贵厂”。n见面礼仪：见面时要礼貌的打招呼问好，使用“您好”、“您早”、“早上好”、“早”等问候语。n感谢礼仪：请求别人帮助和办事应说“请”、“劳驾”、“拜托”、“有劳您”等。n道歉礼仪：打扰、影响、麻烦别人时，应说“很抱歉”、“对不起”、“请原谅”、“打扰您了”二、公司内应有的礼仪二、公司内应有的礼仪n仪表礼仪仪表礼仪n仪态礼仪仪态礼仪仪仪 表表 礼礼 仪仪n形象整理形象整理n发型：整洁、干净、庄重、不夸张。n化妆：男士养成每天修面剃须的良好习惯；女士以淡雅、清新、自然为宜。n指甲：保持手部的清洁，勤剪指甲。仪仪 表表 礼礼 仪仪n着装原则（着装原则（TPOTPO） nTIME-时间

4、nOBJECT-目的nPLACE-场合仪仪 表表 礼礼 仪仪n女士着装女士着装n套装：得体大方，裙子不短于膝盖上三寸。n丝袜：不能过于松弛或跳线。n鞋子：鞋跟不宜太高，便于行走。n首饰：佩戴得当。n头发：发型文雅、庄重，长发可用发卡束起。n公文包：整洁，内部物品整齐。n男士着装男士着装n西装：干净、整洁、得体n衬衫：单色、平整、清洁n领带：花色图案与衬衫相配n袜子：深色n鞋子：深色n公文包：整洁，内部物品整齐仪仪 表表 礼礼 仪仪 仪仪 表表 礼礼 仪仪n男士西服的“三个三”原则： 第一个第一个“三三”，三色原则。三色原则。穿西装的时候，全身的颜色不能多于三种。包括上衣、下衣衬衫、领带、鞋子、

5、袜子在内。 第二个第二个“三三”，三一定律三一定律。穿西装、套装的时候，鞋子、腰带、公文包为同一颜色，而且首选黑色。 第三个第三个“三三”，三大禁忌三大禁忌。西装上的商标没有拆；穿夹克、穿短袖衫打领带；重要场合，白色的袜子和尼龙丝袜配西装。n“八忌八忌”n一忌西裤过短（标准长度为裤长盖住皮鞋）。n二忌衬衫放在西裤外。n三忌不扣衬衫扣。n四忌西服袖子长于衬衫袖。n五忌西服衣裤袋内鼓鼓囊囊。n六忌领带太短（一般长度为领带尖盖住皮带扣）。n七忌单排扣西服上衣两扣都扣上。n八忌西服配便鞋。仪仪 表表 礼礼 仪仪仪仪 态态 礼礼 仪仪n微笑的魅力微笑的魅力n 发自内心、自然大方、真是亲切n 与对方保持正

6、视的微笑n得体的眼神得体的眼神n自然注视对方眉骨与鼻梁三角区。n不能左顾右盼或紧盯对方。n道别或握手时，应该用目光注视对方的眼睛。仪仪 态态 礼礼 仪仪n站姿站姿仪仪 态态 礼礼 仪仪正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型，身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，双手交叉，放在体前或体后。n坐姿坐姿仪仪 态态 礼礼 仪仪 男士：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体可稍向前倾，表示尊重和谦虚。女士：入座前应用手背扶裙，坐下后将裙角收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于腿上。如长时

7、间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。行姿行姿行走时应抬头、挺胸。仪仪 态态 礼礼 仪仪蹲姿蹲姿女士：并膝下腰。男士：曲膝。n肢体语言肢体语言n手势的幅度和频率不要过大过多。n在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。仪仪 态态 礼礼 仪仪n个人举止行为的注意事项个人举止行为的注意事项仪仪 态态 礼礼 仪仪 端庄大方、稳重得体；挺胸抬头、行走如风 站立如松、端坐如钟；穿着搭配、切忌招摇 淡妆即可、浓抹不宜；首饰佩戴、首要得当 眼神得体、微笑赢人；君子行止、自然文雅三、日常业务中的礼仪日常业务中的礼仪n日常出入房间的礼貌日常出入房间的礼貌n办公秩序办公秩序n电话礼仪电话礼仪

8、应注意的细节：应注意的细节：1、进入他人办公室未开门，必须先敲门，再进入已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进入。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说：“对不起，打断你们的谈话。2、会谈中上司到来的情况必须起立，将上司介绍给客人。向上司简单汇报一下会议的内容，然后继续会谈。日常出入房间的礼貌日常出入房间的礼貌 办公秩序办公秩序上班前的准备上班前的准备n上班前应充分计算时间，以保证准时出勤。n如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系。n计划当天的工作内容。工作时间工作时间

9、（1）在办公室n 办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。以饱满的工作态度投入到一天的工作中。n离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好）。同时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。（2）在走廊、楼梯、电梯间n 走路时，要有良好的姿态。n 有急事也不要跑步，可快步行走。n 按照右侧通行的原则，遇到迎面来人时，应主动让路。n 遇到客人找不到想要去的部门时，就主动为其指路。n 在电梯内为客人提供正确引导。办公秩序办公秩序 办公文件管理办公文件管理（1）对于同事交予的办公文件、资料等应及时予以回应。（2）应注意文件、资料的保密。办

10、公秩序办公秩序电话礼仪电话礼仪n礼貌用语n电话礼仪n打电话的方法n电话接听的方法n电话的转接方法公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！n电话礼貌三要素：声音、态度、言词声音、态度、言词n成功电话沟通n做好通话准备n检查通话表现n讲究通话内容n做好电话记录电话礼仪电话礼仪 电话接听的黄金定律电话接听的黄金定律 电话在三响内即接听。 接电话时保持情绪的稳定。 永远保持专业、友善平和的态度与音调。 讲话清楚、并维持1秒钟2个字的速度。 清楚地告知来电者公司及你的姓名。 清楚地告诉来电者你接下来的处理动作。 不指正对方的错误，而给予正确讯息并协助。 不轻易承诺顾客的要求。 肯

11、定、保留弹性、有时间数量化的措辞。 详细记录来电者讯息。 处理长途或国际的抱怨电话时，婉转请顾客留下电话后，委请相关人员回电处理。 附近有人正在讲电话时注意自己的说话内容与音量。 等待来话者挂断后，再轻声放下话筒。电话礼仪电话礼仪 电话禁忌电话禁忌 让电话响太久不接。 接起电话时只说“喂”或“你好”。 接电话时有气无力没精神。 一边说话一边接电话。 一边吃东西、喝水、一边接电话。 不询问来电者是谁，径自转接。 为了省事，请对方再来电而不选择留言。 随便猜测来电者的身份及用意。 习惯：“嗯”、“喔”、“嗯哼”、“啊”、“不在”、“不清楚”、“不知道”、 “没有”的语助词及口头禅。 未按保留键即与

12、其他人说话。 留话时未能清楚记录。 未等对方挂断，已先匆忙收线。 使用语焉不详的措辞。电话礼仪电话礼仪 电话的十大用语电话的十大用语 湖北宏源药业，您好！敝姓 。 湖北宏源药业 部，您好！ 部，您好！ 请问您贵姓、贵公司号码是 ？ 谢谢您，先生或小姐，请您稍等一下，我为您转接。 对不起，让您久等了。 很抱歉， 目前不在座位上，是否需要我为您传达讯息？ 很抱歉，我现在不方便，我将在 后与您回电。 您在忙吗？能否耽误您 时间。 麻烦您留下电话及方便回电的时间。 我重复一次，请您确认。 谢谢您来电话。 电话礼仪电话礼仪四、和客户的业务礼仪四、和客户的业务礼仪n销售礼仪销售礼仪n应用社交礼仪应用社交礼

13、仪销售礼仪销售礼仪n介绍顺序介绍顺序n握手礼仪握手礼仪n交换名片礼仪交换名片礼仪n礼物礼仪礼物礼仪销售礼仪销售礼仪n 介绍顺序介绍顺序先将下级介绍给上级；男性介绍给女性；年轻的介绍给年老的地位低的介绍给地位高的。如果是工作关系，无论男女性别，要先将如果是工作关系，无论男女性别，要先将下级介绍给上级。下级介绍给上级。销售礼仪n介绍，就是向外说明情况。n介绍分为四类：自我介绍，为他人介绍，集体介绍、业务介绍。n介绍的要点： 第一，把握介绍的时机。包括时间、地点、场合。 第二，清晰介绍的主角。即由谁出面来作介绍。规则是由地位低的人首先向地位高的人说明情况。 第三，注意表达的方式。即要注意介绍的时候需

14、要说什么，需要如何说。即说该说的话，不乱说。销售礼仪销售礼仪n 握手礼仪握手礼仪 握手时，应尊者先伸手。握手的力度不宜过猛或毫无力度。握手时间一般在2、3秒。要注视对方并面带微笑。 握手时注意：不能交叉握手，不能在握手时与其他人说话。握手摆动幅度过大，戴手套或手不清洁和他人握手都是不礼貌的行为。销售礼仪销售礼仪n 交换名片礼仪交换名片礼仪1、正面朝对方2、互换名片时应右手拿着自己的名片，左手接对方的名片后，双手托住；必须起身接受名片；3、应用双手接收；4、接收的名片不可来回摆弄；5、接收名片时，要认真看一遍；销售礼仪销售礼仪n 礼物礼仪礼物礼仪1、首先要挑选能打动对方心弦的礼物。2、礼物不需过

15、于昂贵，以免造成对方心理负担，使其敬而远之。3、在中秋、新年等传统节日，公司多有节庆礼品，用来转赠客户亦相宜。4、致赠的态度要爽朗，爽朗才能使受者愉快。应用社交礼仪应用社交礼仪n同行礼仪原则n商务招待礼仪n乘车礼仪n电梯礼仪应用社交礼仪应用社交礼仪n同行礼仪原则2人时：右为尊，安全为尊；3人时：中为尊；4人时：不能并行，应分成两排上； 应用社交礼仪应用社交礼仪n商务招待礼仪1、绝对禁止强行邀约，站在对方的立场设想；2、积极主动地打招呼，如果是见过的人，最好称呼对方的姓名：XX先生（女士）；3、席次不可弄错：中餐、西餐，主宾的位置在入口处最远的一端，其次的位置沿主宾的左右排列。应用社交礼仪应用社交礼仪n乘车礼仪一般情况下，司机后排右侧为上宾席，若客户或上司开车时，副驾驶位置为上宾席。电梯礼仪n1、电梯中，进入电梯时应走