浅谈太仓地区宾馆酒店业存在的主要问题和解决对策

1、浅谈太仓地区宾馆酒店业存在的主要问题和解决对策    关键词：太仓地区 宾馆酒店 现状 问题 对策 0 引言 港口城市太仓，位于江苏省的东南部，是典型的鱼米之乡，有着锦绣江南“金太仓”、上海浦东“后花园”之美誉。由于工业、现代农业观光和旅游业的兴起，来太仓的外来人员不断增加促进了太仓旅游宾馆业的繁荣发展。在上海世博会期间，太仓游客集散中心是除上海本市外唯一指定的世博会接待中心，得到省旅游局高度重视，因此世博期间太仓宾馆酒店业迎来了一个春天。但是，太仓的宾馆业也存在着一些问题。 1 太仓宾馆酒店业的现状 1.1 太仓各宾馆酒店的基本情况 目前太仓市区内宾馆

2、酒店星罗棋布，各个档次参差不齐。五星级酒店有锦江国际和花园酒店，四星级的有世代大酒店、娄东宾馆、陆渡宾馆，三星级的有太阳城酒店、春天宾馆、鎏渊大酒店、苏豪宾馆等，二星级酒店有星晨大酒店、森林大酒店等，二星级以下更是举不胜举。下面对太仓宾馆酒店业做一个粗略的介绍。 1.2 太仓各宾馆酒店的硬件设施和从业人员的现状 太仓宾馆酒店业硬件设施的状况。3星级以上的酒店主要接待的是商务和政府客人，当然也包括外宾，包含了餐饮，住宿，娱乐，健身等项目。随着对外经济交流加深，太仓涌入了上百家的德资、日资等其他外资企业，酒店每年要接待相当数量的外国客人。在某五星级酒店外宾住宿普遍反映我们的房间空间偏小，健身设施匮

3、乏，西餐厅处于虚设状态等。 在中国宾馆酒店业是一个流动性很强的职业，太仓当然也不例外。通过调查发现，除大型酒店由管理公司代管和招聘高素质的大学生专业人才外，现在太仓宾馆业一线的普通员工几乎全是学历比较低的门外汉，没有专业理论知识。只是从被招入酒店的那天起才真正接触宾馆这个行业，真正学这个专业的人很少。他们相关技能是酒店的老师傅带的，没有一个标准和规范。这很大程度上影响了服务水平。在酒店管理层除了酒店管理公司代管或连锁经营的饭店是派专业管理人员，许多酒店老板用人唯亲。以某家酒店为例： 从这个表格里我们可以清楚的看到普通员工学历普遍偏低，大中专院校宾馆专业的学生并没有真正从事到宾馆这个行业。 2

4、太仓宾馆酒店业存在的主要问题 2.1 供需的失衡性和结构不合理性 近年来，我国宾馆酒店业迅速发展，需要大量宾馆酒店管理的专业人才。然而宾馆酒店从业人员的增长速度与宾馆酒店业的高速发展相比，人才总供给远远低于总需求，宾馆酒店业的发展面临人才严重短缺的尴尬，同快速发展的旅游市场极不适应。从而导致人力资源供不应求，不能满足宾馆酒店业发展对人才的需求。随着太仓的宾馆酒店的增多，员工的需求量不断增加，但是由于传统观念的影响，宾馆酒店餐饮服务人员的薪酬较低，难以吸引高素质的人才。 另外，结构也不合理。第一，层次结构不合理。由于行业员工准入门槛低，又是劳动密集型的行业，从而导致宾馆酒店从业人员的层次结构不合

5、理，即学历层次普遍偏低，综合素质也不高。宾馆酒店内部缺乏对员工持续的培训，没有对员工的知识和技能进行及时的更新，使员工整体素质得不到提高。在餐饮服务中，有些服务员因为没有经过培训，虽然上菜时，有点菜单，但点菜员有时写的太潦草，所以服务员上菜时就直接端到桌子上，不报菜名，有时客人问起这道菜是什么，经常回答不出来，只好尴尬的笑笑。有时实际的菜与图片上的菜有很大的差别，有的服务员菜上来了，左找右找找不到这道菜的名字，菜名报不出。有的服务员服务态度差，没有微笑，上菜时汤汁滴在客人的身上，结账时弄错账单等等。第二，专业结构不合理。目前，许多宾馆酒店的领导班子是从服务一线提拔起来的，有丰富的实践经验，但他

6、们中有一些人并不是酒店管理专业出身，其专业结构不合理、专业知识性不强、知识面狭小、视野不开阔、思路不清晰、缺乏创新意志等。        2.2 人才队伍缺乏稳定 由于宾馆酒店业待遇的偏低，随着国内各种行业的兴起，就业机会的增加和员工追求个人发展的强烈愿望，促使一些素质较高的人才流向更有发展前途的其他行业，从而放弃在宾馆酒店发展的机会。另外，激励机制不合理，管理制度不完善，按资排辈的分配，用人、用工制度使一些劳动力强度大、工作任务繁重、质量要求高的一线员工的积极性受挫。从而导致相当一部分员工跳槽，人才流失严重，人才

7、较难稳定，给宾馆酒店的正常经营带来严重影响。 在现阶段，工作仍是大多数员工谋生的重要手段。酒店员工，特别是与宾客直接接触的餐饮服务一线员工，工作中不仅要消耗大量的体力，更要承受巨大的精神压力。当员工的付出与所得到的回报严重不成比例时，必然产生不满心理、厌倦工作，能力较强的员工容易流失。一般来说，员工在决定离开而尚未离开星级酒店的那一段时间里，工作不如以往认真负责；星级酒店在员工离去后，不仅需要一定时间物色新员工、培训新员工，但往往由于培训不足，新员工各方面的素质难于满足服务需要，直接影响星级酒店服务质量，员工流失还会影响士气，对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利影响。导致太仓星级宾馆人员流动

8、过于频繁、员工队伍不稳定的首要原因是星级酒店员工职业满意程度低。 还有，领导对员工的关心不够，没有做到先让员工满意，才能使顾客满意。宾馆酒店业在运用激励机制的过程中，重视酒店利益，轻视员工的个人利益。由于宾馆酒店的高层管理人员往往全神贯注于如何提高营业收入，完成上级给予的任务，完全忽视了下属员工的个人培养；重视组织的发展，轻视下属员工个人的发展；重视对下属员工的管理，轻视对下属员工的开发；重视员工对组织的贡献，轻视对员工个人的需求等。这样，宾馆酒店员工看不到个人发展的空间，缺乏成就感和归属感。从而根本不能调动员工的积极性，更谈不上其创造性。 2.3 管理水平和效率不高 太仓有些宾馆酒店的服务质

9、量管理效率比较低，宾馆的管理者对服务质量的重要性认识不够，往往只关注直接增加酒店效益的内容，对服务质量的重要性视而不见，特别是餐饮服务上，往往只注重表面的东西，而忽视了许多小的细节。一些管理者认为服务质量管理投入的资金大，但得到的效果不明显，倒不如把资金投入到可以看得见摸得着的硬件设施上，结果是“五星级的设施，三星级的服务”。 不重视员工培训，认为培训是一种成本，应该尽量降低，所以对员工只使用，不培训或很少培训。很多宾馆酒店对员工培训是赶形式、走过场，多以应付为主，缺乏连贯性、系统性、计划性。很多宾馆酒店对人力资源的培训开发，只是停留在员工的短期培训层面，没有长期的发展目标。另外，管理者的管理

10、流于形式，管理者总是一开始抓得很紧，但时间一久，质量意识就慢慢淡化，问题就随之出现。管理者的质量意识普遍薄弱，手段和技术落后，缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但不能很好的实施，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突，管理效率低。 2.4 硬件设施不到位 目前太仓宾馆酒店业还存在一些硬件设施不到位的问题，星级以及连锁快捷酒店硬件设施比较到位。但一些私营宾馆酒店由于面对的主要是消费水平较低的消费者，而不注重自己设施的更新换代。很多中小型宾馆酒店设施相对匮乏，除了必备的床外其他的设施能省的都省了。地毯和一些小型配件有损坏，但都没有得到修理。 3 解决问题的对策

11、 3.1 建立完善的服务质量管理体系 为了提高太仓星级宾馆服务质量管理效率，必须建立完备的服务质量管理体系，使其服务质量管理系统化、标准化、制度化。中国国家技术监督局颁布的IS09004-2服务指南将影响或涉及服务质量的因素，分成四大部分、二十个运作程序，形成服务质量保证的运行体系，并将其具体化。高星级宾馆服务质量体系通常应包括以下几方面：即质量管理组织机构、质量方针与质量目标、规范和标准、人员和物质资源。 3.2 更新人力资源管理思想 首先，应该强调以人为本的思想。管理者都应该把对人的重视和尊重作为一切工作的出发点，宾馆酒店的目标、各项计划以及工作安排都应反映广大员工的意志和愿望，对员工的技

12、能、贡献要及时肯定、表彰，以满足其在社交、尊重、自我实现等方面的需要，力求创造一个宽松、愉快的人际关系环境。其次，应该重视员工个人需求。每个员工的需求各有侧重，管理人员应从各个不同的侧面了解并尽力满足。对于那些大家普遍关心的问题如工资、生活条件、福利待遇、住房问题、业余生活等，酒店管理者应高度重视。最后，适当放权，让员工参与管理。这样既体现了对员工的尊重和信任，同时也提高了员工的工作能力，从而增强其自信心，对管理层的信赖感也随之增强。 3.3 改善宾馆酒店的硬件设施和提高服务质量 一般来说，宾馆酒店的服务设施都比较齐全，可是有时会有顾客感到不满意。其主要原因是宾馆酒店随着经营时间的推移，硬件设

13、施未得到及时修缮、更新和保持。如部分地面的损坏，个别桌椅的残缺和漆面的破损，部分台布的陈旧与破碎，少数碗筷杯碟的残次，包厢卫生间内水龙头的锈蚀与配件遗失，卫生纸桶内无卫生纸，空调无法正常运转，电视机的老化导致图像不清，电视机和空调机的遥控板操作失灵。这些问题看似小事，但宾馆酒店的经营者应该认真反思，不要因为要花费少量的资金而失去老顾客。所以，太仓的星级宾馆应该及时检查发现问题，立即整改，使宾馆酒店的硬件设施始终与餐厅的档次相适应。        现代营销理论告诉我们：满意是指当客人对高星级酒店产品实际感知的结果与其

14、期望值相当时，形成的愉悦的感觉。所以，只有注重细节优化，提高软件服务质量，才能够提供给客人满意服务，这样才会获得客人的忠诚。忠诚的客人使高星级宾馆具有更多的商业机会，获得更高的市场占有率，从而获得更高的效益。餐厅的建筑设计、装修装饰设计、服务用品设计和服务方式的设计的都要注重细节。服务人员在服务时更要做到这一点，要始终保持微笑，比如说倒酒、上菜时不要洒在客人的身上，客人有什么要求，在不违反规定的条件下，要尽量满足客人。关键在于服务效率、服务态度和服务价格三者的优化组合。 3.4 强化培训教育，提高员工整体素质和员工满意度 宾馆酒店从业人员素质的高低在很大程度上影响着宾馆酒店的管理和服务水平。提

15、高员工素质是宾馆酒店服务质量管理的当务之急。培训是提高员工知识与服务技能的重要手段，假日高星级酒店集团、希尔顿集团、喜来登集团等都有自己的人才培训基地一高星级酒店管理学院。根据美国高星级酒店协会对纽约州高星级酒店业的统计，培训可以减少73%的浪费。高星级酒店业的一些研究中还发现，未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训员工的3倍，受过培训员工的流动率是未受过培训员工的一半。培训的重要性由此可见一斑。 组织行为学家马奇（March）和西蒙（Simon）通过研究得出结论：员工对工作是否感到满意，是决定其是否辞职走人的最重要影响因素之一。员工流失对酒店而言，损失无疑是惨重的，服务质量首当其冲。根据

16、美国马里奥特（Marriott）酒店集团曾在旗下两家酒店所进行的调研结果显示：如果员工流失率降低10%，顾客流失率就可以降低1%3%，营业额就可增加5%15%；此时节约的费用几乎可超过利润总额，酒店的服务质量水平也得到稳定的保证。 员工对宾馆酒店的满意度，除了公平合理的待遇之外，还包括工作安全感、以及酒店支持他们实现发展的愿望等等。因此，宾馆酒店要适当提高员工薪酬，改善员工的工作、生活环境，为员工制定个人职业发展计划。新进入宾馆酒店的员工对酒店的一切都不太熟悉、了解，处于职业探索阶段，对职业缺乏客观的认志，对此，宾馆酒店应让其尽快适应宾馆酒店生活并熟悉宾馆酒店流程，同时，宾馆酒店应该对每一员工

17、设计其职业发展规划，应建立科学的职业规划制度，设置合理而可行的目标和途径，以帮助他们正确规划自己的职业生涯，并使其能够看到未来发展的方向和目标。当宾馆酒店与员工之间建立并维持和谐关系时，将极大地提高员工对宾馆酒店的满意度，从而对员工队伍稳定和团队精神建设都有帮助，进而会对宾馆酒店服务质量管理工作带来正面促进作用。 总之，要改变太仓宾馆酒店业的现状，解决相应的问题，需要各宾馆酒店的全体领导和员工的共同努力，用科学的、人性化的管理手段和方法，提高宾馆酒店的管理质量。 参考文献： 1苏北春.餐饮服务与管理M.人民邮电出版社，2006. 2李菊霞，林翔.我国饭店业员工流失的原因及对策J.服务经济，2001，(3). 3邹