CRM系统需求说明讲课稿

1、CRM系统需求说明客户关系管理（CRMI，是实现对客户的统一管理和资源共享，实现对销售、营销、服务的信息化管理和流程整合 本身此系统为0A系统中的一个小的模块，为了方便二期学生进行练习，所以将其单独出来。CRM系统的基本功能结构图如下：客户关系管理信息系统客户信息管理基 本 信 息 添 加信 息 查 询 管 理联系人信息管理客户服务管理r111基 本 信 息 添 加信 息 查 询 管 理服 务 信 息 添 加服 务 查 询 管 理日 程 安 排 管 理客户关怀综合查询1F；1查客联服询户系务客信人信户息信息的查息查生询查询日询信息模块名称小模块功能花费时间（天）客户信息的添加，此处客户是指企业

2、客户，一般如某某公司等， 在新建客户中需要包含如下信息：1.销售员：为系统登陆账户2.是否为共享客户以及共享范围：该客户信息是否给其他客服人员查看3.客户名称企业名称4.客户编码企业内部的编号（方便个人识别）5. 客户简称6. 电话：7. 传真：8. 网址：9. 电子邮件企业名称简称客户信息管理新建客户10. 地区：11. 邮政编码12. 详细地址13. 客户类型主要是针对产品的，比如机票客户，可自定义字段0.514.客户来源电话，网络，报纸等，可自定义字段15.销售方式可自定义字段16.企业概况可自定义字段17.行业属性可自定义字段18. 企业性质19. 企业描述20. 备注：21. 备注1

3、：22. 备注2：可自定义字段客户管理“客户管理”默认显示每个人自己的客户资料，个人可以对其进行客户信息的修改、删除、查询查询可以按照下列信息进行查询：1. 客户名称：2. 客户编码：3. 客户简称：4. 地区：5. 客户来源：6. 客户类别：7. 销售方式：8. 行业属性：9. 企业性质：客户范围：“我的客户”是在新建客户基本信息的时候不共享的客户， 只有新建的人可以对其客户资料进行编辑。“共享客户”是在新建客户基本信息的时候共享的客户，共享范围内的人员可以查看客户的基本信息 ，但是编辑、删除不了。在此模块下可以对所选的客户资料进行批量删除0.5联系人信息管理新建联系人用于联系人信息添加，包

4、含以下内容：1. 客户单位：与前面的客户人信息相关联2. 联系人职位：3. 姓名：4. 性别：5. 生日：此处生日与后面的客户关怀模块中相管理6. 爱好：7. 联系方式8. 家庭邮编：9. 家庭住址：10. 工作电话：0.511. 家庭电话：12. 手机：13. EMAIL :14. QQ号码：15. MSN :16. 备注17. 备注1：18. 备注2：联系人管理是个人对自己客户的联系人进行联系人信息的编辑、删除、查询。查询信息的条件包含：1. 客户名称：2. 客户编码：3. 客户简称：4. 联系人姓名：5. 地址：6. 性别：在查询结果中也可以修改或删除联系人信息，查询结果的界面同联系人管

5、理一样。0.5客户服务管理客户服务记录新建服务记录，其中客户信息，联系人信息以及服务时间需要从系统中 选择不能直接输入。可用于客户的满意度分析。主要包含如下模块：1. 服务类型：包含上门服务 解决客户投诉 客户培训等，可自定义字 段2. 服务日期：选择输入3. 客户名称：与前面的客户信息关联4. 联系人：与前面的联系人关联5. 服务预估成本：元1.56. 时间成本：小时7. 服务内容描述：8. 客户反馈：9. 客户满意度：包含很满意比较满意不满意很不满意10. 客户反馈意见：11. 描述：12. 备注1：13. 备注2：客户服务日程安排是个人对于自己客户的服务记录信息的录入、修改、删除、查询

6、可根据服务类型、客户类别、客户名称、联系人、服务内容等进行客 户服务的查询。同时提供日历点击日常安排查询的功能。1客户关怀客户关怀该模块主要是根据，联系人管理中的联系人生日情况，从中查询当天生日的客户信息，方便客服人员给客户送去生日祝福。0.5综合查询综合查询主要是根据需要，对前面的客户信息，联系人信息，以及客户服务信息 做一个统一的查询，主要包含如下功能：一、按照销售部门，销售人员查询二、客户信息查询，查询条件包含：1. 客户名称2. 客户编码3. 客户简称：4. 地区：5. 地址：6. 客户来源：7. 客户类别8. 销售方式9. 行业属性10. 企业性质111.企业描述：三、联系人查询：包

7、含联系人姓名，性别以及爱好。四、客户服务查询：条件包含：服务类型、服务日期、客户满意度以及服务内容客户管理倉 httpc/127,O,l/?CUSTOM V恳客户背丧 新建客户%新建客户资料1星本信忌；1細管理1晌是否为找全喜户；杲共亨范国1容户名糾召户筒祁：O：pit:L电子胡牛：北京 /白破科讦硕址：客户类举：買坯匝： /I潘在客尸 /1瀟方式；需/11企业軽况；行业眺：建筑行业 /1企业性氐国隶事业单位 /1企临i总ESS；1±1L±J審户资師件;无时件上传：浏览上忏用件返口1联系人管理X联系人管理岀幷建联系人帝口 M称； 抚架上雄启；剧书站：11址；是书冲； 性矗：

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10、确定清空1客户关怀w生日祝福综合查询客户鱼渝卜 宫户股务记录直询客户抄诉记录色询客户报价鱼询E «*釈刊页9VI页奖2克宴户名停地区鉴户殳甥话色方式宴户耒頼lillEtt企业性検81售员fiff水利闰北京«tiea袖建羔行业匡安李j甲位乐坊僧理22COT-X-O4谨扫涪思B电力局北京普在冬戸TS逮窝行11眄爭二甲位系統包逸员2CO7-»O4删信忌主送1直百返回窖户台询窖户噪务必录直询客户投诉记录含询客户报价台询lASan：I註無人皿nlil 应3所育星哼可以殂台鱼河）嗣"言户帕供郎劳Fl幼:3SMKAS：ffr*fc 虫S尸塢蹋Wc： 割y外 企业仕賞:直户名祁: i«E： 貯味珈 行业民t：萩系人丘甩联系人裟名：I1 tt«1:-砂I1客户查询I 客户职务记录查询客户按诉记录查询容户报价査询"釈到匚页lP沁页# 1条右户名鲁»rss«请虫力式夯曰1K务内吝夯从穷MA (iriinl)肚员水頑fitrsp上i血2O7T-O6-CX<5S5§攸084 oodat返Q客户査询窖户撫务记*匿询客户按诉记录查询客户报价查询斛氏寻il、人员俏騎门：I目屈 阿 幅人员:(p4r以询0音询I &£J匚J即IQ请内杏：匚RWj存