金牌店长培训体系之顾客服务篇

1、1of 13编辑ppt金牌店长培训体系金牌店长培训体系顾客服务篇顾客服务篇2013/08/312of 13编辑ppt地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址2 of 13顾客投诉处理顾客投诉处理顾客服务流程及规范顾客服务流程及规范顾客服务的价值顾客服务的价值顾客服务的迫切性与重要性顾客服务的迫切性与重要性顾客是什么顾客是什么3of 13编辑ppt地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址2 of 13顾客顾客是是4of 13编辑ppt地

2、址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址2 of 13我们门店我们门店最重要最重要的人的人 无论是亲自到店，还是电话来访。无论是亲自到店，还是电话来访。5of 13编辑ppt地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址2 of 13最终为我的最终为我的工资工资单付款的人。单付款的人。 我的确是在为她工作。我的确是在为她工作。6of 13编辑ppt地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)8

3、3635700网 址2 of 13一个我不应当与之争论的人。戴尔卡耐基说过：“赢得争论的唯一途径就是避免争论” 尤其是与顾客争论。7of 13编辑ppt地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址2 of 13一个让我学会耐心的人，既便她并不总是对我具有耐心。8of 13编辑ppt地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址2 of 13一个既能够使我成功成功也能够使我失败失败的人，全看我怎样对她的评论做出反应。只要我能控制自己的反应，就能轻松

4、把握自己的生命。9of 13编辑ppt地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址2 of 13一个像我一样怀有偏爱偏爱和偏见偏见的人。她也许不喜欢我的发型而我也不喜欢她的着装。但她仍然是一个特别的人，因为她是我的顾客。10of 13编辑ppt地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址2 of 13一个我应当小心翼翼不去冒犯不去冒犯的人。即使她是错的，我也应委婉地，有礼貌地指出她的错误。11of 13编辑ppt地 址:福州市招贤路盛天现代城1

5、3#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址2 of 13一个有时候意味着挑战你挑战你的人。我接受挑战并且很高兴能使她转怒为喜。12of 13编辑ppt地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址2 of 13一个非常特别非常特别的人。她作为我的顾客只有短短的几分钟而在此期间我却能够帮助她百分之一百地满足她的需求。13of 13编辑ppt地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址2 of 13一个我

6、会不计劳苦对待不计劳苦对待的人。她也许不会注意到这一点，但我却知道平庸与优秀之间的差别其实只有百分之十。 14of 13编辑ppt地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址2 of 13 什么是什么是“服务服务”？ 一切有益于消费者的企业活动和行为一切有益于消费者的企业活动和行为都是服务。都是服务。顾客服务的迫切性及重要性顾客服务的迫切性及重要性15of 13编辑ppt地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址2 of 13 服务观念的演变

7、过程服务观念的演变过程缺乏服缺乏服务的时务的时代代 服务为营服务为营利对象的利对象的时代时代 服务为营服务为营业手段的业手段的时代时代服务先服务先于一切于一切的时代的时代 顾客服务的迫切性及重要性顾客服务的迫切性及重要性16of 13编辑ppt地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址2 of 13顾客服务的迫切性及重要性顾客服务的迫切性及重要性 要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成 本高57倍； 要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补； 门店为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多 花2

8、5%至50%的成本； 一百位满意的客人可衍生出15位新客人； 每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉 其他人）； 提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度 提高5%，门店的增长利润可达到25%至85%；17of 13编辑ppt地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址2 of 13顾客服务的迫切性及重要性顾客服务的迫切性及重要性 90%的客人会避开服务差的门店； 80%的客人会找服务好的门店； 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱； 回头客会为门店带来50%80%的利润； 宁愿一人来千回，不

9、愿千人来一回， 做好服务是保证门店成功的秘诀。18of 13编辑ppt地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址2 of 13 ￥ 货品的平均价格货品的平均价格X X 购买件数购买件数X X 每年惠顾次数每年惠顾次数X X 顾客的寿命价值顾客的寿命价值X X 口碑口碑/ /声誉声誉￥ 250250 X 2 X 2 X 8 X 8 X 10 X 10 X 15 X 15￥ 600000600000 ￥ 一个顾客的价值一个顾客的价值顾客服务的价值顾客服务的价值一个顾客的价值到底有多少？一个顾客的价值到底有多少？19of

10、13编辑ppt地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址2 of 13 卓越顾客服务的益处卓越顾客服务的益处个人利益：个人利益： 市场的领导者市场的领导者工作满足工作满足自豪感自豪感/ /优越感优越感/ /归归属感属感团队成就感团队成就感专业化专业化得到顾客得到顾客的赞赏的赞赏丰盛的家庭丰盛的家庭生活生活得到公司得到公司重视重视20of 13编辑ppt地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址2 of 13公司公司口碑口碑/ /声誉提高声誉

11、提高增强在市场上的竞争力增强在市场上的竞争力个人个人工作满足感、归属感团队工作满足感、归属感团队成就感、专业化得到公司成就感、专业化得到公司重视得到顾客赞许、长期重视得到顾客赞许、长期熟客熟客/ /升职加薪升职加薪顾客顾客物超所值物超所值宾至如归宾至如归开心满意开心满意购物方便购物方便信心保证信心保证 卓越顾客服务的益处卓越顾客服务的益处 21of 13编辑ppt地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址2 of 13顾客服务流程及规范顾客服务流程及规范服 务 流 程- , - - - Supply Chain 22

12、of 13编辑ppt地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址2 of 13售前服务流程售前服务流程一、传达信息给顾客一、传达信息给顾客1.1.店铺新款上市或有促销活动时店铺新款上市或有促销活动时, ,要给老顾客短信或邮件通知。要给老顾客短信或邮件通知。 -让老顾客感觉到店铺对他的关注。2.2.新品上市牌及新品上市牌及POPPOP宣传牌展示。宣传牌展示。-将新品上市牌放置店铺层板显眼处。-PoP宣传牌放置在店铺门口(勿挡住人流入口)。23of 13编辑ppt地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-

13、8866-725 传 真:(0591)83635700网 址2 of 13二、服务人员仪表、仪容准备二、服务人员仪表、仪容准备1、妆容：化淡妆、眼影，用餐后必须及时在后场补妆； 2、头发：女员工应将长发梳理整齐保持卫生；3、指甲：指甲不得超过2mm；4、按要求在店里穿版，整洁得体，扣子或线头不能脱落；身上没有异味； 5、鞋子：整洁，禁止穿拖鞋；不可光脚穿鞋，袜子要干净，没有异味；6、工作牌：上班必须佩带工作牌；7、表情：面带微笑；8、站姿：站于顾客最容易看到及听到你谈话的地方，即站于顾客的前面或侧面而保持一定适中距离，身体面向顾客与顾客保持目光接触；9、手势：身体稍向前躬，表示尊敬顾客，介绍商

14、品时，双手自然垂放，并配合解说手势。不得耸拉肩膀、抖动肢体，表现的过于放松。售前服务流程售前服务流程24of 13编辑ppt地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址2 of 13三、产品知识准备三、产品知识准备1 1、掌握货品的卖点及产品知识。、掌握货品的卖点及产品知识。-便于导购更专业的向顾客介绍货品。-导购需认真学习FAB手册。2 2、了解商品的使用方法和保养方法。、了解商品的使用方法和保养方法。3 3、了解当日主推产品，并做主推产品的陈列调整。、了解当日主推产品，并做主推产品的陈列调整。4 4、根据前日货品盘

15、点，做检查核对，并掌握货品的库存情况，调整、根据前日货品盘点，做检查核对，并掌握货品的库存情况，调整货品推荐的主要方向。货品推荐的主要方向。售前服务流程售前服务流程25of 13编辑ppt地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址2 of 13四、营业准备标准四、营业准备标准1 1、环境卫生检查、环境卫生检查 -店内、店外环境的检查，可以设计检查表，对照逐一检查。 -导购要注意卖场环境的整洁。2 2、店内空气检查、店内空气检查 -店内空气要清新，温度在26左右为宜，避免夏天店内闷热，冬天温度过低。3 3、晨会、晨会-

16、由店长分解当日目标，带动晨会热身运动。4 4、观察天气、观察天气-根据天气的情况，准备相应的服务用品（例如下雨天准备好进门地毯、雨伞袋）5 5、心理准备、心理准备-卖场服务拒绝永远大于认同购买。营业前导购应调整好心态，以积极客观的心态迎接当日的销售工作，真诚的为顾客服务。售前服务流程售前服务流程26of 13编辑ppt地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址2 of 13售中服务流程售中服务流程送宾送宾VIPVIP的的建立建立附加附加推销推销了解了解 需求需求 商品商品介绍介绍 成交成交服务服务顾客顾客试穿试穿迎宾

17、27of 13编辑ppt地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址2 of 13顾客需要收到我们怎样的迎宾？售中服务流程售中服务流程迎宾迎宾28of 13编辑ppt地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址2 of 131、迎宾要做到真诚（让顾客能够收到） 想一想：你去某个品牌店有没有感受过？2、真诚的笑容。（微笑贯穿于整个服务流程中）3、必须有迎宾语，声音清脆响亮.例如：点头、您好、上午好、 中午好、下午好、节日快乐、欢迎光临金山峰等。4

18、、必须有迎宾,放下手中一切事情迎宾（让顾客感受到） 如：衣架、货品。5、站姿站位的标准（站在顾客侧面,左手搭右手放在前面，自 然下垂）。6、与顾客保持适当的距离，给予足够的空间。7、两人在卖场，卖场前面必须有人迎宾。卖场不忙时，必须 对每一位顾客做到迎宾。售中服务流程售中服务流程迎宾迎宾29of 13编辑ppt地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址2 of 13怎样了怎样了解顾客解顾客需求，需求，核心是核心是什么？什么？售中服务流程售中服务流程了解顾客需求了解顾客需求30of 13编辑ppt地 址:福州市招贤路盛

19、天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址2 of 13售中服务流程售中服务流程了解顾客需求了解顾客需求 听听 问问 分析分析 观观 察察根据顾客体型、肤色、穿着甚至顾客看商品的眼神，根据顾客体型、肤色、穿着甚至顾客看商品的眼神，来了解顾客需求来了解顾客需求。通过询问的方式了解顾客的需求，（您给自己选，还通过询问的方式了解顾客的需求，（您给自己选，还是给家人选）。对于老顾客可以主动为她介绍商品，是给家人选）。对于老顾客可以主动为她介绍商品，记住她所穿的尺码。记住她所穿的尺码。注意力要集中，聆听顾客间的谈话，以及顾客对商注意力要集中，聆听顾

20、客间的谈话，以及顾客对商品的谈论。品的谈论。能否快速判断顾客真实的需求。能否快速判断顾客真实的需求。 31of 13编辑ppt地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址2 of 13商品介绍商品介绍环节哪一环节哪一点比较重点比较重要？要？售中服务流程售中服务流程商品介绍商品介绍32of 13编辑ppt地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址2 of 13 必须做到介绍必须做到介绍商品对顾客的好处商品对顾客的好处。（例如：商品穿着时。（例如

21、：商品穿着时 尚、年轻）尚、年轻） 介绍产品必须做到抓住核心介绍产品必须做到抓住核心; ;员工需要试穿所有新款商员工需要试穿所有新款商 品（品（A A、不用迁边；、不用迁边；B B、面料好，下水软）、面料好，下水软） 必须做到顾客问价位，杜绝直接回答，介绍产品优点。必须做到顾客问价位，杜绝直接回答，介绍产品优点。 （活动时，一定先说原价、再说活动价）（活动时，一定先说原价、再说活动价） 必须做到四指自然并拢，指向介绍的方向。必须做到四指自然并拢，指向介绍的方向。 必须掌握商品属性（款号、价格，尺码，面料，畅销必须掌握商品属性（款号、价格，尺码，面料，畅销 款）。款）。售中服务流程售中服务流程商

22、品介绍商品介绍33of 13编辑ppt地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址2 of 13在顾客试在顾客试穿过程中，穿过程中，我们要做我们要做到哪一点到哪一点比较重要？比较重要？售中服务流程售中服务流程顾客试穿顾客试穿34of 13编辑ppt地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址2 of 131 1、为顾客试穿前、为顾客试穿前提供方便提供方便（A A、商品解扣、拉锁拉开；、商品解扣、拉锁拉开；B B、为、为 顾客开门、摆拖鞋；顾客开

23、门、摆拖鞋；C C、协助顾客整理衣服）、协助顾客整理衣服）, ,如顾客需要如顾客需要 应免费赠送一次性头梳和皮筋给顾客。应免费赠送一次性头梳和皮筋给顾客。2 2、试穿时，建议顾客拿、试穿时，建议顾客拿2 2款适合他的产品试穿。款适合他的产品试穿。3 3、用请和手势指引顾客到试衣间、镜前。、用请和手势指引顾客到试衣间、镜前。4 4、及时询问顾客尺码是否合适，为顾客调换相应的尺码。、及时询问顾客尺码是否合适，为顾客调换相应的尺码。5 5、做到察言观色，顾客不满意及时为她介绍相应的款。、做到察言观色，顾客不满意及时为她介绍相应的款。6 6、重视顾客的同伴，利用顾客休息区，卖场一杯水服务。、重视顾客的

24、同伴，利用顾客休息区，卖场一杯水服务。7 7、员工在卖场需要做到接一待二照顾三。、员工在卖场需要做到接一待二照顾三。8 8、顾客试穿时，同事间必须做到配合默契。、顾客试穿时，同事间必须做到配合默契。售中服务流程售中服务流程顾客试穿顾客试穿35of 13编辑ppt地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址2 of 13成交服成交服务最重务最重要的一要的一点？点？售中服务流程售中服务流程成交服务成交服务36of 13编辑ppt地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591

25、)83635700网 址2 of 131 1、整个成交服务必须做到、整个成交服务必须做到快快。话说多了，会失去这一单。话说多了，会失去这一单。2 2、双手将小票递到顾客手中，向顾客指引收银处。、双手将小票递到顾客手中，向顾客指引收银处。3 3、专卖店收银，双手接现金、递小票，确认金额。、专卖店收银，双手接现金、递小票，确认金额。4 4、收银时，做到一人在收银台内，尽量减少其他顾客等待。、收银时，做到一人在收银台内，尽量减少其他顾客等待。 禁止出现多人围绕一位成交顾客服务，忽略其他顾客的禁止出现多人围绕一位成交顾客服务，忽略其他顾客的 现象。现象。5 5、做到打包前，帮顾客检查商品，及所购商品件

26、数。、做到打包前，帮顾客检查商品，及所购商品件数。6 6、用包装纸包商品，再装入纸袋。、用包装纸包商品，再装入纸袋。售中服务流程售中服务流程成交服务成交服务37of 13编辑ppt地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址2 of 13做好附加推销做好附加推销的前提是什么？的前提是什么？什么时候做附什么时候做附加推销？加推销？售中服务流程售中服务流程附加推销附加推销38of 13编辑ppt地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址2 of

27、13附加推销的前提：做好服务，让顾客认可你，附加推销的前提：做好服务，让顾客认可你， 顾客自然会多买。顾客自然会多买。附加推销的最佳时机：老员工可以灵活掌握附加推销的最佳时机：老员工可以灵活掌握 时机，随时附加推销。时机，随时附加推销。A A、第一件商品成交时；、第一件商品成交时；B B、开票时；、开票时；C C、收银时。、收银时。售中服务流程售中服务流程附加推销附加推销39of 13编辑ppt地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址2 of 13怎样办理怎样办理VIPVIP及及VIPVIP享受的享受的特殊待遇？特

28、殊待遇？售中服务流程售中服务流程VIPVIP的建立的建立40of 13编辑ppt地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址2 of 13 VIPVIP卡种类卡种类1、9折卡（会员卡）：顾客一次性消费满368元以上或者累计销费满688 元以上者，即可以成为VIP，填写会员资料表即可领取一张9折卡；2、折卡（白金卡）：会员卡消费累积达到5000分以上者，即可享有 折优惠。VIPVIP卡发放流程卡发放流程 顾客一次性消费满368元以上或者累计销费满688元以上者，并在会员资料表上填写详细资料后即可领取一张9折卡。说明：说明

29、：1 1、会员卡在发放当天的购物消费不打折； 2、导购在淡场时，登入金山峰系统完善会员资料； 3、行政部审核会员资料后，VIP卡正式开通，可在各店通用。售中服务流程售中服务流程VIPVIP的建立的建立41of 13编辑ppt地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址5 of 13VIPVIP卡的使用卡的使用 顾客在买单时，在收银系统先刷商品条码，再按会员键（H键）,输入VIP卡卡号，并按回车键，即可对该VIP顾客进行相应的打折。 当顾客未携带会员卡时，可在收银系统用”F7”键调出会员查询系统，用顾客的姓名，电话号码等

30、其他信息来核实顾客的VIP身份，并进行打折。VIPVIP会员信息的安全会员信息的安全 VIP会员信息仅限公司内部使用，员工在VIP会员信息的申请、采集、传递和使用的过程中必须保护会员个人信息的保密性，不能以职务之便泄漏会员相关信息，一旦出现有泄漏秘密或违反本办法相关规定的情况，将视情节轻重追究员工的相关责任。售中服务流程售中服务流程VIPVIP的建立的建立42of 13编辑ppt地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址2 of 13送宾时要送宾时要做到最重做到最重要的一点？要的一点？售中服务流程售中服务流程送宾送宾

31、43of 13编辑ppt地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址2 of 13（ 感谢、感恩感谢、感恩）用行动表示，送顾客到门口。用行动表示，送顾客到门口。 1 1、必须送顾客到店门口，如有帮顾客提袋子的、必须送顾客到店门口，如有帮顾客提袋子的 应双手将提袋递给顾客，真诚的说应双手将提袋递给顾客，真诚的说“谢谢，谢谢， 您慢走您慢走”。 2 2、必须对未成交的顾客送宾。（让顾客能够、必须对未成交的顾客送宾。（让顾客能够 感受到）感受到） 3 3、必须做到顾客到店门口，再说送宾语。、必须做到顾客到店门口，再说送宾语。

32、售中服务流程售中服务流程送宾送宾44of 13编辑ppt地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址7 of 131 1、服务热线、服务热线 金山峰服饰连锁全国免费服务热线金山峰服饰连锁全国免费服务热线40088667254008866725，提供意见，提供意见 处理、信息查询、技术支持、加盟合作、需求分析等服务。处理、信息查询、技术支持、加盟合作、需求分析等服务。2 2、退换货承诺、退换货承诺 （1 1）服装自售出之日起）服装自售出之日起 7 7 日内，只要商品不影响再次销售，日内，只要商品不影响再次销售， 凭票予以

33、退换；凭票予以退换；（2 2）服装退换时，按购买价格退换。）服装退换时，按购买价格退换。3 3、下列情况不予退换：、下列情况不予退换： （1 1）服装经裁剪、水洗、人为拆动或挂裂等；）服装经裁剪、水洗、人为拆动或挂裂等； （2 2）服装售出时已标明）服装售出时已标明“特价商品特价商品”的；的； （3 3）超过退换期限或无购物票据的。）超过退换期限或无购物票据的。 售后服务流程售后服务流程45of 13编辑ppt地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址7 of 134 4、下列情况免费修理不退换、下列情况免费修理不退

34、换 （1）服装开线，免费修理； （2）服装起皱，免费熨烫； （3）毛衣小面积起球、脱针、开线免费修理。5 5、下列情况不予维修、下列情况不予维修 (1)服装改款式； (2)服装装饰扣、暗扣等因穿用损坏或丢失； (3)拉链因穿用不当或自行损坏； (4)全棉面料服装褪色、缩水、起球； (5)自行洗涤、熨烫不当引起衣服面料开裂等。6 6、自服装售出后，免费服务项目、自服装售出后，免费服务项目 (1)免费裁剪；(2)免费锁边；(3)免费熨烫；(4)因无现货，顾客在异地，免费快递送达。 说明：店长在权限范围不能处理的问题，及时反馈至上级。售后服务流程售后服务流程46of 13编辑ppt地 址:福州市招贤

35、路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址7 of 137 7、金山峰微信公众平台、金山峰微信公众平台（1）金山峰微信公众平台顾客可以当做会员卡使用，享受会员 待遇； （2）了解最新的时尚潮流资讯； （3）第一时间看到金山峰各季新款服装；（4）随时了解金山峰的促销活动内容；（5）在公众平台回复内容，对金山峰的服务满意度作评价。8 8、会员生日礼物、会员生日礼物 凡是金山峰的VIP会员每年均可免费获得会员生日礼物一份。9 9、雨衣赠送、雨衣赠送 下雨天凡是有需要的顾客均可到金山峰各门店免费领取雨衣一件。售后服务流程售后服务流程47of

36、13编辑ppt地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址8 of 13顾客投诉处理顾客投诉处理顾客投诉的原因顾客投诉的原因有效有效处理处理顾客投诉的重要性顾客投诉的重要性处理顾客投诉的流程处理顾客投诉的流程顾客投诉处理的技巧顾客投诉处理的技巧48of 13编辑ppt地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址8 of 13顾客投诉处理顾客投诉处理 质量问题质量问题70%70%（质量差、换货不成、产品知识不熟悉带给客人误解） 服务问题服务问题2

37、5%25%（服务态度、服务方式、服务技巧） 环境问题环境问题5%5%（装修、灯光、音响、温度、卫生等硬件设施）49of 13编辑ppt地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址8 of 13顾客投诉处理顾客投诉处理顾客心中的诉怨产生后：顾客心中的诉怨产生后：有有4%4%会向你投诉，有会向你投诉，有96%96%默默无言；而其默默无言；而其 中的中的91%91%不会再来光顾。不会再来光顾。如处理妥善，其中如处理妥善，其中70%70%的客人会再光顾。的客人会再光顾。当场圆满解决，当场圆满解决，95%95%的客人会再来光顾。

38、的客人会再来光顾。顾客永远是对的。顾客永远是对的。如果顾客是错的，请看上一条。如果顾客是错的，请看上一条。50of 13编辑ppt地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址8 of 13顾客投诉处理顾客投诉处理处理得当的好处处理得当的好处 更有助我们了解公司的更有助我们了解公司的“灰色地带灰色地带”及发掘及发掘顾客的实质需要顾客的实质需要 加强顾客购买的满足感加强顾客购买的满足感 增加与顾客的长线关系增加与顾客的长线关系 增加自我的满足感和自豪感增加自我的满足感和自豪感 更高的个人价值及市场价值更高的个人价值及市场价

39、值 更高的利润更高的利润51of 13编辑ppt地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址8 of 13顾客投诉处理顾客投诉处理有形代价有形代价 自此不再购买此品牌自此不再购买此品牌产品产品 旁观者因而没有信心旁观者因而没有信心 营业额受损营业额受损 营业员收入减低营业员收入减低 其他其他无形代价无形代价顾客很气愤顾客很气愤对公司服务失去对公司服务失去信心信心公司形象受损公司形象受损同事形象受损同事形象受损其他其他52of 13编辑ppt地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传

40、 真:(0591)83635700网 址8 of 13顾客投诉处理顾客投诉处理 Comfort : 安慰安慰 Open ears: 聆听聆听 Suggest : 建议建议 Thank : 道谢道谢53of 13编辑ppt地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址8 of 13顾客投诉处理顾客投诉处理一）接受意见一）接受意见 不要认为顾客提出的意见是针对自己；不要认为顾客提出的意见是针对自己； 不要毫不在乎；不要毫不在乎； 让顾客知道你是关心这件事的；并愿意为他让顾客知道你是关心这件事的；并愿意为他( (她她) ) 解

41、决问题；解决问题；二）澄清事实（别假设自己明白，持开放态度）二）澄清事实（别假设自己明白，持开放态度）54of 13编辑ppt地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址8 of 13顾客投诉处理顾客投诉处理三）易地而处三）易地而处 （不要试图推卸责任）（不要试图推卸责任）四）向顾客道歉（真心、真意）四）向顾客道歉（真心、真意）五）提出解决方法（能力范围内、合理）五）提出解决方法（能力范围内、合理）六）取得协议，让顾客满意六）取得协议，让顾客满意七）继续跟进直至事情完结七）继续跟进直至事情完结55of 13编辑ppt地

42、 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址8 of 13顾客投诉处理顾客投诉处理语言的技巧语言的技巧 身体语言身体语言易地而处易地而处复述事实复述事实多谢意见及提供相应帮助多谢意见及提供相应帮助提供建议提供建议跟进（亲切有效率）跟进（亲切有效率）56of 13编辑ppt地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址8 of 13顾客投诉处理顾客投诉处理目的：明白问题所在，能够收集更多有关问题的目的：明白问题所在，能够收集更多有关问题的 信息，肯定

43、所收资料之准确。信息，肯定所收资料之准确。六种方式：开放式六种方式：开放式 封闭式封闭式 选择式选择式 假设式假设式 复述复述 说出事实说出事实 57of 13编辑ppt地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址8 of 13顾客投诉处理顾客投诉处理目的：令客人有更多机会讲述其问题所在，造成问题目的：令客人有更多机会讲述其问题所在，造成问题 的原因。的原因。 例如：小姐：请问当时的情况是怎么样的呢？例如：小姐：请问当时的情况是怎么样的呢？ 小姐：有什么可以帮您？小姐：有什么可以帮您？ 小姐：请问您是怎样洗的呢？小姐：

44、请问您是怎样洗的呢？58of 13编辑ppt地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址8 of 13顾客投诉处理顾客投诉处理目的：针对某些特定的资料，想得到指定的答案。目的：针对某些特定的资料，想得到指定的答案。例如：例如： 您想要一个购物袋，对吗？您想要一个购物袋，对吗？ 当时您试过这件衣服吗？当时您试过这件衣服吗？ 您的意思是这件衣服洗过一次就变形，对吗？您的意思是这件衣服洗过一次就变形，对吗？59of 13编辑ppt地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591

45、)83635700网 址8 of 13顾客投诉处理顾客投诉处理目的：令客人更容易给予回应。目的：令客人更容易给予回应。例如：例如： 您想换回同一款式呢您想换回同一款式呢, ,还是换别的款式呢？还是换别的款式呢？ 您想用同一个购物袋装起所有货品，还是分开装呢？您想用同一个购物袋装起所有货品，还是分开装呢？60of 13编辑ppt地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址8 of 13顾客投诉处理顾客投诉处理 目的：向顾客提出建议问题。目的：向顾客提出建议问题。 例如：假如这款没有了，您想换成哪个款式呢？例如：假如这款没有了，您想换成哪个款式呢？61of 13编辑ppt地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址8 of 13顾客投诉处理顾客投诉处理目的：让顾客知道你在细心聆听，并让他清楚你获的资目的：让顾客知道你在细心聆听，并让他清楚你获的资 料之准确性，鼓励顾客参与解决问题。料之准确性，鼓励顾客