物业项目保安保洁服务准则

1、精心整理秩序维护服务一、秩序维护部班长岗位职责1 .监察及教导各服务人员工作。2 .做好服务人员的考勤工作、主持岗前训示、检查仪容仪表、分派岗哨有关工作。3 .教导及训练下属员工，并提供训练课程予新到职员工，考评及报告管理服务人员 上班工作的情况。4 .不定时巡视、督促各岗哨，及时纠正违章违纪行为。5 .处理一般性的治安案件和客人投诉。6 .管理好各班的警具器械和公用物资。7 .当班时发生紧急情况和突发事件时， 应立即赶到第一现场处理，发生重大问题立 即报告售楼部负责人，一般问题做好书面记录、分析并报告。8 .主持班后会讲评当天的工作情况，主持每周的班务会，并呈报售楼部负责人。9 .完成售楼部

2、负责人交给的一切任务，并做好当班工作。10 .每月25日前向公司呈报工作总结和工作计划二、售楼部礼仪岗岗位职责1 .指挥门前的秩序，使门前周围保持畅通和良好的状态，维护售楼部形象。2 .根据班长的安排当值上岗，阻止不受欢迎的人进入售楼部（衣衫不整、携带宠物、 吸烟以及携带危险品、精神病患者）。3 .检查进出人员，杜绝闲杂人员进入售楼部。4 .坚持礼貌用语，保持正确的站立姿势和良好的仪容，以微笑迎接惠顾的客人。5 .对可疑人员应报告班长及售楼部负责人对其进行监视。精心整理6 .发现客人有遗留物品应立即向班长汇报并上交，严禁擅自打开遗留物品。7 .售楼部开放时间带出大门的物品必须要有出门条，并对所

3、填写物品的内容进行核实。三、形象岗及巡逻岗岗位职责1 .定人、定时巡查售楼部各区域重点设施和周围的安全管理服务工作。2 .检查各类灭火器是否正常、消防通道是否畅通无阻及照明指示灯是否正常工作， 特别是夜间的巡查及一些死角地方的检查，确保管理服务之周全。3 .对施工的人员要检查是否有工作证，无证人员要问清原因，如是闲杂人员立即 礼貌劝其离开售楼部。4 .巡查时若发现办公区员工通道门未锁好，应立即锁好。5 .如发现设施被毁坏须予以记录并通知售楼部负责人。6 .发现有异常情况或可疑人员要密切监视，认真观察，加强布控，防止罪案发生。7 .如果接到火警，要问清楚楼层及区域，迅速赶到火灾发生现场查明原因，

4、并扑 灭初起发生的火灾。8 .按规定的巡逻路线巡逻并做好记录，不得把巡逻路线透露给无关人员。9 .在当值期间巡查停车场及各停车道路车辆情况，如发生有损伤的车辆要作出详 细登记。10 .在巡查中注意停车场及停车道路设施状况，确保车辆设施不被人为损坏及盗窃。11 .发现可疑人员在车场范围内逗留，应礼貌地予盘查，如无特殊情况应请其离开。12 .如遇到停车司机在驾驶中撞毁或刮花车场设施及停放的车辆，应将司机留在现 场处理，或通知负责人到场处理。13 .如发现有人盗窃或破坏车辆及附属物品，应马上知会其他同事支援并履行自己 的职责。14 .如有司机醉酒驾车入场，要特别留意其动向，防止其损坏其他车辆或车场物

5、品。15 .指挥进入车辆按规定停车，确保车场停车秩序。16 .指挥出入车辆按指定路线进出。四、服务标准A.工作态度精心整理精心整理1) .对业主和同事的最基本态度，要面带笑容，使用敬语， “请”字当头，“谢” 字不离口，接电话时先说“您好”。2) .微笑迎送客人及领导和同事。3) .提供高效率的服务，高效率地完成工作，急业主所急，为业主排忧解难，以赢得业主的满意及为公司赢得声誉。4) .无论是常规的服务还是日常的管理工作，都应尽职尽责，一切务求得到及时 圆满的效果，给人以效率快和良好服务印象。5) .各部门之间、员工之间应互相配合，真诚协作，不得互相推诿，应同心协力 解决困难，维护公司的声誉。

6、6) .忠诚老实是员工必须具有的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情况， 阳奉阴违。B、仪态1) .立姿工作，其正确姿势应是：双脚以两肩同宽自然垂直分开(体重均落在双 脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹)。2) .在休息就坐时，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上， 不得盘腿，不得拖鞋。3) .工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手、插兜等。在上班时间，与领导相遇需行礼或者问好，以示尊重。C、仪表1)身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗衣物。2)每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物。3)头发要常洗、整齐，男员工不准蓄长

7、发，烫发，头发不得有头屑。精心整理精心整理4）不得佩戴任何饰物、留长指甲。5）必须佩带工号牌或名牌，统一佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，发现问题及时纠正。DK表情1）微笑是员工最起码应有的表情。2）面对业主住户应表现出热情、亲切、真实、友好，必要是还要有同情的表情，做 到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。3）和他人交谈时应眼望对方，频频点头称是。4）双手不得叉腰、交叉胸、插入衣裤或随意乱放，不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔， 不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。5）行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖挽手而行，与业主相遇应靠边而走，不 得从二人中间穿行，与他人同时进出门（如电梯门），应让他人先行。请

8、人让路 要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。6）不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话，喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要 声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。7）不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下。8）上班期间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。9）不得用手指或笔杆批他人和为为他指示方向。10） 要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。11） 他人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。12） 在为业主服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼。精心整理13） 员工在服务、工作、和他人交谈时，如有业主走近，应立即示意，以

9、表示已 注意他（她）来临。E、言谈1）声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势，音量不要过高，亦不要过低以 免他人听不太清楚。2）不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言。3）三人以上对话，要用相互都懂的语言。4）不得模仿他人的语言语调和谈话，不讲过份的玩笑。5）说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。6）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦他人。7）要注意称呼业主姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。8）指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”9）无论从他人手上接过任何物品，都要讲谢谢。10）业主来时要问好，注意讲“欢迎光临塞纳国际？”，客人走时，注意讲“请 慢走”

10、，或“有什么需要可随时找我们”。11）任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。12）暂时离开面对业主，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来要后要讲 “对不起，让您久等"。不得一言不发就开始工作。13）当为业主完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。F、工作服1）工作服应干净、整齐、笔挺。2）非工作需要，不得在管理区域外穿着工作服。3）纽扣要全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。精心整理4)工作服外衣衣袖、领口，不得显露个人衣物及个人物品，如(纪念章、笔、纸张等)，工作 服衣袋不得多装物品，显得鼓起。5)只准按规定着黑色皮鞋上班，皮鞋不准钉金属掌，禁止着凉鞋。G

11、电话1) 所有来电，务必在三响之内接答。2) 接电话先问好、报单位，说“您好，*值班室室，请问需要什么帮助？ ”，不得倒乱次序。3) 通话时，听筒一端应放在耳朵上，话筒另一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈， 应用另一只手捂着听筒。4) 必要时要作好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。5) 对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线或用力掷听筒。在岗位上，不得拨打私人电话，家人有急事来电，应语言简洁，尽快结束通话。保洁服务一、保洁工的岗位职责：1. 在领班的领导下，负责具体清洁工作。2. 按照班次，准时签到，要求制服干净，整洁并佩带头花。3. 从储物间取出所有清洁用具，检查是否洁

12、净并能正常使用。4. 按照工作程序对负责区域进行清洁直至达到规定标准。5. 在工作中若发现任何须纠正，及时向领班或售楼处负责人汇报，以便得到及时纠正。6. 负责清理垃圾桶，保持清洁用具的整洁及性能良好。7. 在完成当日责任区域卫生工作后，需仔细清洁用具，倾倒垃圾，并安排将该 天所产生之垃圾运走；及将清洁用具和清洁剂放置储物间。8. 协助做好安全防火工作，发现问题及时上报领班或售楼处负责人。9. 下班时将钥匙交至库房工作间并签字。10. 完成领班交办的其它工作。二、员工礼仪规范1、保持微笑，礼貌待人，热情服务，是客户评价我们服务质量好或差的重要因素。 所以，每位员工都要对人有礼貌，要养成使用礼貌

13、用语的习惯。2、文明用语有：“早上好”、“中午好”、“晚上好”、“您好”、“请”、“谢 谢”、“对不起”、“抱歉”、“打搅啦”、“请您再说一遍"、“有什么可 以帮您的吗？ "，称呼有“小姐”、“太太”、“先生”等。精心整理3、见到客人要问候，道“早上好”要点头微笑。工作中如碰到领导经过，要主动 停止手中工作，站立问候并让道 。4、同事之间也应保持礼貌，要养成礼貌待人的良好习惯。5、问候客人时，一定要面带微笑，微笑是最好的语言，时常微笑可获得人家好印 象，但笑要有分寸，不可大笑。6、每一位员工到了新的项目点，就应该在项目主管的介绍下认识甲方主管。正确 的称呼能给客人留下好的印

14、象。7、仪容仪表：服务行业中，每位员工的仪容仪表都会直接影响到整个公司的形象, 所以，每天上岗前，员工都要整理好自己的仪容仪表，保持良好的形象，具体 要求如下：1）制服：干净平整，大小适当，无破损，无掉扣，无脱线等。2）鞋： 统一式样，表面干净，勤清洁，无异味，无破损，不能穿高跟皮鞋。3）袜： 女员工袜为素色，男员工为深色，无破损，无异味。4）头发：男：前不遮眉，后不盖领，两边不过耳朵，不能剪奇异发型。不能 染黑色以外的任何颜色，胡子天天刮。女：长发后面应扎起，前不盖面部， 不能散乱。5）双手：干净，指甲应勤剪，保持干净，只可涂浅色透明指甲油。6）饰物：只可戴一枚结婚戒及手表，不能戴项链，不能

15、戴吊坠耳环。7）衣袋：不能放大串钥匙（除工作间及更衣室衣柜匙）及其它物品，保持平 整。三、日常保洁工作内容1、售楼大厅公共区域之日常保洁；2、水吧之日常保洁；3、样板间之日常保洁；4、会议室、办公室之日常保洁；5、公共楼道、消防通道及楼梯之日常保洁；6、风口、外露管道、标志牌等饰物及室内外排水沟之定期清洁；7、卫生间之定期清洁；8、消防设施之日常保洁；9、垃圾桶、垃圾房之日常保洁，日常垃圾收集；10、地毯的定期清洗；11、不锈钢扶手的定期养护；12、其他临时清洁服务。日常保洁服务要求标准精心整理一、售楼处室内公区清洁次数（/次）保洁项目保洁程序保洁保准日周月天花天花板除尘天花光洁、无污迹（超高

16、除外）1灯珊清擦灯珊清擦照明装饰表面，定期清擦灯罩内部，无尘、无污迹（大厅除外）2墙面墙面保洁2米以下无尘、无污迹1门清洁门板利用专业清洁齐反复擦拭门板内外侧，光洁、无污迹2窗清擦窗户清擦边框，无尘、无污迹1标牌、标识标牌养护清擦标牌、标识表面，无尘、无污迹1金属、不锈钢物件不锈钢养护每日除尘，每周利用专用清洁不J 顺金属件条纹擦拭，光洁、无污 迹2消防器材擦拭消防器材擦拭，保证无尘、无污迹1陈设物品清擦陈设物每日清擦陈设物品，无尘、无污迹1烟缸、垃清洁烟缸随时倾倒，定期清洗4精心整理精心整理圾桶石材地面石材养护随时除尘，每周打蜡养护，光亮、无尘、无污迹2台阶清洁台阶随时清扫，无尘、无污迹1地

17、毯清洁地毯每日两次吸尘；每周一次清洗，无尘、无污迹1游乐室玩具清擦玩具摆设每日清擦游乐室玩具摆设，无尘、无污迹1二、水吧位置保洁项目保洁程序清洁标准日周月水吧柜台清抹台面清抹茶水吧台面及保持干爽，避免积水及无尘、无污迹每日需恒常保 持水吧位置清 洁，及时清洗 杯碟水吧设备清洁设备清洁水吧设备如热水机等，无尘、无污迹三、办公室、会议室清洁次数（/次）保洁项目保洁程序保洁标准日周月灯具清擦灯具清擦照明装饰表面，定期清擦灯罩内部，无尘、无污迹1面板擦拭面板利用干布擦拭，无尘、无污迹1门清洁门板利用专业清洁剂反复擦拭门板内1外侧，光洁、无污迹窗清擦窗户清擦边框，无尘、无污迹1办公家具养护办公家具每日清

18、擦，定期上蜡养护，光洁、无污迹1纸篓倾倒每日倾倒纸篓，定期清洗，无尘、无污迹、无异味2地面清擦地面每日清拖地面，定期清洗，无尘、无污迹21 I四、走廊等公共区域清洁次数（/次）保洁项目保洁程序保洁标准日周月墙面墙面保洁2米以下无尘、无污迹1控制面板擦拭面板利用干布擦拭，无尘、无污迹1门清洁门板1利用专业清洁齐反复擦拭门板内外侧，无尘、无污迹1窗清擦窗户清擦边框，无尘、无污迹1.烟灰筒清擦烟灰筒每日倾倒，定期上光养护，光洁、无污迹2地面清擦地面每日清拖地面，定期清洗，无尘、无污迹2五、步行梯清洁次数（/次）保洁项目保洁程序保洁标准日周月墙面墙面保洁墙向每日擦拭，用抹布反复擦拭，无尘、无污迹1门清

19、洁门板利用专业清洁办反复擦拭门板内外侧，光洁、无污迹1标牌、标识标牌养护清擦标牌、标识表面，无尘、无污迹1面板擦拭面板利用干布擦拭，无尘、无污迹1扶手、铁艺清擦扶手清擦扶手、铁艺，无尘、无污迹2六、卫生间清洁次数（/次）保洁项目保洁程序保洁标准日周月天花天花板除尘擦拭天花及送排风口无尘、无污迹视情况进行不定时清洁墙面墙面除尘利用专用清洁剂反复擦拭墙面，光洁无污迹面板擦拭面板利用干布擦拭，无尘、无污迹隔断板清洁隔断板利用专业清洁剂反复擦拭隔断板 内外侧，光洁、无污迹门清洁门板利用专业清洁剂反复擦拭门板内外侧，光洁、无污迹窗、镜添置厕纸、随时清擦边框和表面，保持洁净无尘、无污迹厕纸、擦手添置厕纸、

20、纸及洗手擦手纸及按时添置厕纸、擦手纸及洗手液液洗手液面台清洁面台随时擦拭，保持光亮无污迹金属件养护金属件随时擦拭，无水迹、污迹。利用金属光亮剂保养恭桶清洁恭桶利用专用清洁不刷洗内侧，擦拭外侧。光洁、无污迹纸篓、垃圾垃圾倾倒，垃圾不得超过垃圾桶的1/3 ,保证桶清洁桶身桶身干净、无异味地面地面清洗随时清洗地面，保持洁净无尘、无污迹、无积水七、室外停车场清洁次数（/次）保洁项目保洁程序保洁标准日周月照明设备清擦灯具清擦照明装饰表面，定期清擦灯罩内部，无尘、无污迹1标牌、标识标牌养护清擦标牌、标识表面，无尘、无污2迹车位挡杆清擦挡杆每日清擦车位挡杆，定期清洗，无尘、无污迹地面地面清洗定期清洗地面，无尘、无污迹2八、售楼部外围范围内清洁次数（/次）保洁项目保洁程序保洁标准日周月门前区域及道路清扫定期清洁地面，无尘、无污迹、无积水2标牌、标识标牌养护清擦标牌、标识表面，无尘、无污迹2路灯、地灯、音响清擦路灯清擦照明装饰表面，定期清擦灯罩内部，无尘、无污迹1水池喷泉清洗水池