机顶盒维修中心运营机制的创新实践

1、机顶盒维修中心运营机制的创新实践面对千家万户的机顶盒终端设备，维修中心如何建立和运营？我们从维修中心的差不多模式动身，进行了运营机制的创新。 我们的运营模式是：各机顶盒厂方为托付方，维修中心为受托方， 网络运营商为服务监督方，由维修中心、机顶盒厂商和网络运营商 联合签署维修服务合同，维修中心的收入来源要紧是机顶盒在保 修期内的保修费和保修期外的维修费，保修费由各机顶盒厂方提供，维修费向用户收取。 维修服务标准和维修服务规范由运营商提 出，并与维修中心和机顶盒厂家协商确定， 机顶盒厂家托付运营商 指定的部门为维修中心的协调治理考核的部门。那个模式的成功应用，各方反应较好，协调起来也简单易行。 半

2、年来的运营，维修中心的生成和进展前景看好，与行业内通常模 式比较，依照测算网络运营商能够减少支出每年一百万元。因此， 我们推举那个成果，向同行推广。1 1、维修中心的差不多模式 机顶盒是有线网络终端设备，涉及到有线数字电视的每个用户。 因此，机顶盒维修，是一种服务，也是一种业务。绍兴县通过机顶盒招标，选择了三家机顶盒厂商的品牌，分不是长虹的DY6000CDY6000C、1 1 / / 1010DVB-C8000BDVB-C8000B 九州的 DVC-5028DVC-5028 创维有 C7000C7000 等。这些机顶盒由谁 来维修，维修费用如何解决，维修服务质量谁来操纵，这些差不多 上有线网络

3、运营商必须要搞清晰的问题。一般来讲，对用户机顶盒 的保修是有成本的，原则上在保修期内由厂家保修，保修期外由用 户付费修理，也有许多地点是由运营商为用户承担维修费。在目前 有线电视行业中， 机顶盒的维修机制要紧有三种方式： 厂家负责制、 运营商服务制、代理制。厂家负责制，是一种由机顶盒厂家直接向 用户维修服务的机制，在保修期内由厂家直接保修，保修期外由用 户付费修理。这种机制在选择机顶盒厂家或种类少的情况下，是可 行的。运营商服务制，是一种由运营商直接操作为用户机顶盒维修 的机制，由运营商承担服务成本和风险，但这种方式对用户来讲， 具有依靠性和垄断性。代理制，是由第三方代理来实施维修服务的 机制

4、，理论上是代理商代理机顶盒厂家的服务，但实际上往往是由 运营商来操纵。代理制能够是多家代理，或有限代理。2 2、创新机制与实践2.12.1 代理制模式我们的做法是以代理制为基础， 打破了原来由不同厂家各自设立 维修点的服务模式， 实行集中对外服务。 考虑到有三个机顶盒厂商， 为了用户不同的机顶盒都能够到同一个维修中心维修，机顶盒维修不能由某个厂商单独承接自己品牌的机顶盒，因此维修中心以第三方建立的独立主体，必须有营业执照依法经营，以市场化运作，必 要时也能够二家维修中心形成竞争机制。在设计维修中心运营机制 中，我们要正确处理好维修中心、机顶盒厂商和运营商三者之间的 关系，各机顶盒厂方为托付方，

5、维修中心为受托方，网络运营商为 服务监督方，由维修中心、机顶盒厂商和网络运营商联合签署维修 服务合同，服务合同三年一签，每年由网络运营商牵头作一次受托 方确认和服务条约修正。 维修中心每 1010 万户建一个点。 三万户内以 调换同品牌机的方式代替维修，3 31010 万户建一个维修中心，1010-2020 万户建第二个维修点，20203030 万户建第三个点，维修点的设立地 点原则上中心2 2 / / 1010点设在城区营业厅附近， 维修网点由网络运营商确定。 维修中心的收入来源要紧是机顶盒在保修期内的保修费和保修期 外的维修费，保修期内的保修费由各机顶盒厂方提供，保修期外的 维修费向用户收

6、取。机顶盒保修费在运营商招标时应尽可能明 确，保修期外的维修费要制订统一维修价格， 要紧是材料费和人工 费。实行明码标价， 对超过保修期的设备只收取适当维修成本费用， 不能及时修复的机顶盒将提供代用机供用户应急使用。维修材料由 机顶盒厂家提供，其中有一定的比例为免费提供。维修中心每年按 修理数计算向网络运营商治理费缴纳治理费，以补助运营商对机顶盒前期服务的费用。维修中心有义务向运营商提缴维修基金，由运 营商作为调控。2.22.2 运营机制各机顶盒厂方免费负责对维修中心的培训和认证， 经培训对合格 的维修技师发上岗认证证书。对具有上岗证书技师的维修中心，经 网络运营商认可，由机顶盒厂方授予特约许

7、可牌证。由机顶盒厂家 托付运营商指定的部门为维修中心的协调治理考核的部门，维修服 务标准由运营商提出，并与维修中心和机顶盒厂方协商确定，建立 了机顶盒维修服务规范。每年可对标准作一次修订，作为执行合同 的附件。维修中心的维修服务质量考核标准如下：客户中意度 99%99%；月二次返修率 3%20002000 台；3 3 / / 10104返修周期w5 5天;5服务响应速度w2 2 小时。在机顶盒操作层面上， 维修中心和运营商之间划分职责如下：维修中心的职责：1负责县域内指定机顶盒的日常维修和更换等一切事宜;2负责在维修事项中的许可、执照、税务、手续、零配件 等环节，满足服务要求；3能够直接接收用

8、户的故障机顶盒进行维修，按规定直接 做好用户安装等维修服务全过程。4负责把修复的机顶盒及时通知各营业厅领取；5设立专人负责对服务进行质量监督和统一治理。维修机 顶盒的明细、统计应采取电子化形式，按月向网络运营 商和机顶盒厂商报告；服务质量方针是：响应及时、品质优异、顾客中意、持 续改进。各营业厅的职责：1接待到营业厅报修机顶盒的用户，负责用户故障机顶盒 的更换工作，并填写故障返修卡；2负责维修机顶盒的信息变更、解捆绑工作。3负责保修期内人为故障维修费和保修期外实际维修费用 的代收取工作以及4 4 / / 1010押金收取和退还工作。4负责待修故障机顶盒及时送到维修中心。接到维修中心 修好通知后

9、及时提货作为备机。机顶盒维修备机由各营业 厅向公司领取。运营商指定治理部门的职责（我们指定公司市场部为治理部门） 归口治理维修中心，做好与维修中心、机顶盒厂商的多方 协调工作。每月对维修中心进行工作量统计和服务质量考核工作。 如下是机顶盒维修的工作流程：5 5 / / 1010FF2H人舟-L|广取布2、歼耳理金收郴Hr甘业厅K煙樊各肌、燒芒怙愿*辭绑、诵歳完理广讥站工、送机:九當刮垃假叩壮IHt作屮忙1 .氛悸也*1_頂连井诚拭.境丐扯修订玄 覩定吋任逹知詩E厅、厂吐站 如人月嘏址丈 X 也射”皿丿1“发眾盟业厅r爲蛆祚AmuLffi走广电鹉2.愴規世花阖通芻用厂瓷平川内腱机3 3、实践效果

10、分析创新机顶盒维修机制，其目标有二个：一方面要提高维修服务质量，同时要市场化运作，保障维修中心的生存实力。绍兴县有线数字机顶盒维修中心在全县整体转换半年后，于 20092009 年 3 3 月开始营业。半年多时刻的运营，我们对维修中心进行每月一次的服务质量考核，差不多达到预定目标。以下是实践效果的实际数据分析。3 3. 1 1 月度服务质量评价月度在网机顶维修客户投二次返最大维修服务响应盒量量诉量修量周期时刻3 3340003400056560 00 03 3 天1 1 小时4 447826478261131130 00 03 3 天1 1 小时5 5679716797152520 00 03

11、 3 天1 1 小时6 686713867131741740 00 03 3 天1 1 小时7 799683996832802800 00 03 3 天1 1 小时:门卄吕”址二3-创円王吃迂WT：帀户岸扳|5机期盘忡J* TliS力鬲IM |几幕iqr布背卄匕I.逻换机番、登比佶息.啊解绑*讷述完成 广葩蝉1.如有费用的岀耳僉票.结rSSfttl1，恆旦罕一秋d月、11淸建悭埋获丄!c维蚯营担報地相魏:肌8 81036641036641871870 00 03 3 天1 1 小时月最大维修量 0.28%0.28%;客户中意度 100%;100%;月二次返修率 0 0;月维修产能20002000 台；返修周期W3 3 天；服务响应速度w1 1 小时。维修中心的服务质量达到原定要求。3 3. 2 2 运营收支情况在保修期内，维修中心的收入要紧是机顶盒厂商的机顶盒保修费，我们暂定为 2 2 元/ /台年，维修中心的支出要紧是人职员资、 房租水电、超维修量的材料成本，其中包括了4%-8%4%-