【精品培训资料】恒泰丰服务礼仪规范培训

1、 酒店从业人员服务礼仪规范培训课 程 内 容v酒店从业人员服务礼仪规范酒店从业人员服务礼仪规范v（1 1）个人仪表）个人仪表v（2 2）个人卫生）个人卫生v（3 3）个人仪态）个人仪态v（4 4） 接听礼仪接听礼仪 酒店从业人员服务礼仪规范 一、个人仪表一、个人仪表1 1、定义、定义仪容仪容通常指人的外观、外貌。反映着一个人的精通常指人的外观、外貌。反映着一个人的精 神面貌、朝气和活力。神面貌、朝气和活力。仪表仪表即人的外表。一般来说，它包括人的容貌、即人的外表。一般来说，它包括人的容貌、 服饰和姿态等方面，是一个人的精神面貌的服饰和姿态等方面，是一个人的精神面貌的 外观体现。外观体现。个 人

2、 仪 表v1 1、制服、制服vA A、穿着要求、穿着要求v（1 1）保持干净，无污）保持干净，无污渍渍v（2 2）避免线头露出）避免线头露出v（3 3）合身）合身v（4 4）常换洗、熨烫平）常换洗、熨烫平整整v（5 5）全套穿着）全套穿着vB B、穿着制服的举止、穿着制服的举止v（1 1）不要卷起袖子）不要卷起袖子v（2 2）不要在衬衣、外套领）不要在衬衣、外套领子没有扣好的情况下，到子没有扣好的情况下，到处走动处走动v（3 3）确保衣服扣子都扣好，）确保衣服扣子都扣好，尤其是领口和袖口尤其是领口和袖口v（4 4）确保制服标签不外露）确保制服标签不外露v（5 5）围裙干净、绳结整洁）围裙干净、

3、绳结整洁v（6 6）制服口袋不能乱放东）制服口袋不能乱放东西西v（7 7）随身携带的物品要放）随身携带的物品要放在较低的口袋里，避免弯在较低的口袋里，避免弯腰时掉出来腰时掉出来个 人 仪 表v2 2、工号牌（名牌）、工号牌（名牌）v（1 1）佩戴在正确的方向位置（左胸口正上方）佩戴在正确的方向位置（左胸口正上方1010厘厘米处）米处）v（2 2）保持工卡的干净、清洁、没有任何污损）保持工卡的干净、清洁、没有任何污损v（3 3）不得在客人看得到的场所摘戴工作名牌）不得在客人看得到的场所摘戴工作名牌。个 人 仪 表v3 3、袜子、袜子v（1 1）女员工穿肉色丝袜，避免露出袜口，避）女员工穿肉色丝袜

4、，避免露出袜口，避免出现划痕免出现划痕v（2 2）男员工穿黑色或深色袜子）男员工穿黑色或深色袜子个 人 仪 表v4 4、鞋子、鞋子v（1 1）穿酒店要求或提供的工鞋，颜色是深色）穿酒店要求或提供的工鞋，颜色是深色的的v（2 2）确保皮鞋光亮，布鞋干净，均无污渍）确保皮鞋光亮，布鞋干净，均无污渍v（3 3）不能光脚穿鞋）不能光脚穿鞋个 人 卫 生v1 1、头发头发v（1 1）头发符合酒店规定发型，不允许染艳色）头发符合酒店规定发型，不允许染艳色v（2 2）头发清洁，无头屑）头发清洁，无头屑v（3 3）头发梳理整齐）头发梳理整齐个 人 卫 生1 1、头发、头发vA A、男士、男士va a 前发不过

5、眉前发不过眉vb b 侧发不过耳侧发不过耳vc c 后发不压领后发不压领vB B、女士、女士va a 前发不遮眼前发不遮眼vb b 侧发不盖耳侧发不盖耳vc c 后发不披肩后发不披肩vd d 长发应盘发长发应盘发个 人 卫 生v2、面容面容v 女员工必须淡妆上岗（不能用紫色或褐色等怪女员工必须淡妆上岗（不能用紫色或褐色等怪异色唇膏）。男员工要随时清洁面部，不留胡子和异色唇膏）。男员工要随时清洁面部，不留胡子和鬓角。女员工不可当着宾客面化妆，不得浓妆艳抹。鬓角。女员工不可当着宾客面化妆，不得浓妆艳抹。v3 3、饰物、饰物v 所有员工都不允许佩戴过多首饰（除手表、结所有员工都不允许佩戴过多首饰（除

6、手表、结婚戒指、钉状耳环、项链），避免与客人争艳。员婚戒指、钉状耳环、项链），避免与客人争艳。员工项链不能露在制服外，手表、发结、发卡等应选工项链不能露在制服外，手表、发结、发卡等应选择恰当，与面容、服饰、发型协调。择恰当，与面容、服饰、发型协调。个 人 卫 生4 4、手部、手部 手指甲要剪短，保持整齐、清洁。所有员工都手指甲要剪短，保持整齐、清洁。所有员工都不允许留长指甲和涂指甲油。不允许留长指甲和涂指甲油。5 5、微笑、微笑 微笑是最好的表情。微笑应自然，亲切，面部微笑是最好的表情。微笑应自然，亲切，面部肌肉放松，眼睛看着对方额头以下的三角区，时时、肌肉放松，眼睛看着对方额头以下的三角区，

7、时时、处处体现微笑服务。处处体现微笑服务。个 人 卫 生v6 6、班前整容、班前整容v 员工上班前要自检仪容，班前例会要检查下属员工上班前要自检仪容，班前例会要检查下属仪容，确保每位工作人员都以良好的精神状态出现仪容，确保每位工作人员都以良好的精神状态出现在宾客面前，时刻保持酒店人员的优雅形象。在宾客面前，时刻保持酒店人员的优雅形象。v（1 1）洗脸、洗手；）洗脸、洗手；v（2 2）梳头；）梳头；v（3 3）清洁指甲）清洁指甲v（4 4）检查衬衣是否干净、特别是袖口、衬衣和制）检查衬衣是否干净、特别是袖口、衬衣和制服是否相配；服是否相配；v（5 5）制服是否干净、平整；）制服是否干净、平整；v

8、（6 6）检查鞋子是否干净、光亮；）检查鞋子是否干净、光亮；（一）仪态的含义：形体语言，（一）仪态的含义：形体语言，主要指人体的动作、举止。主要指人体的动作、举止。（二）仪态的礼仪功能：表达简（二）仪态的礼仪功能：表达简洁、生动、真实、形象、自然。洁、生动、真实、形象、自然。（三）仪态塑造的目的：是为了（三）仪态塑造的目的：是为了打造美好的高素质的职业形象。打造美好的高素质的职业形象。（四）仪态的构成：包括身体姿（四）仪态的构成：包括身体姿态、表情、手势和常用相关职态、表情、手势和常用相关职业仪态等业仪态等。需要禁止的行为举止1 1、不在宾客面前打喷嚏、打哈欠、打饱嗝、伸懒腰、剔、不在宾客面前

9、打喷嚏、打哈欠、打饱嗝、伸懒腰、剔牙。牙。2 2 、不在宾客面前挖耳、鼻、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修、不在宾客面前挖耳、鼻、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲。指甲。3 3 、不在宾客面前修饰仪容，整理着装。、不在宾客面前修饰仪容，整理着装。4 4 、不得用手指点宾客。、不得用手指点宾客。5 5、不随地吐痰、乱扔纸屑或杂物，并应劝阻他人乱扔，、不随地吐痰、乱扔纸屑或杂物，并应劝阻他人乱扔，发现被乱扔的杂物应随手拾起。发现被乱扔的杂物应随手拾起。6 6 、不大声喧哗。、不大声喧哗。7 7 、与宾客交谈时不可看手表、与宾客交谈时不可看手表。端庄的站姿v展示：展示：自信、诚实可靠自信、诚实可靠 脚踏实地脚踏

10、实地v要求：要求：挺拔、自然挺拔、自然 不良站姿举例不良站姿举例v头歪、下重或上仰；头歪、下重或上仰；探脖；斜肩；弓背；探脖；斜肩；弓背；收胸含腰；挺腹；撅收胸含腰；挺腹；撅臀；曲腿。臀；曲腿。v叉腰；两手抱胸；手叉腰；两手抱胸；手插入衣袋；搓脸、弄插入衣袋；搓脸、弄头发；身体依靠物体头发；身体依靠物体歪斜站立；身体晃动、歪斜站立；身体晃动、脚抖动脚抖动基本站姿基本站姿v站立是服务人员的基本功，女服务员：站立是服务人员的基本功，女服务员：v1 1、站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视前方，、站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视前方，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂，在体前交叉，右嘴微闭，

11、面带微笑，双臂自然下垂，在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态；手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态；v2 2、站立时，双脚呈、站立时，双脚呈“V”V”字形，脚尖开度为字形，脚尖开度为4545度左右，度左右，膝和脚后跟要紧靠，不能双脚叉开膝和脚后跟要紧靠，不能双脚叉开; ;v3 3、站立时，身体不能东倒西歪，不可靠在桌子上或椅、站立时，身体不能东倒西歪，不可靠在桌子上或椅背上，站累了，双脚可暂作背上，站累了，双脚可暂作“稍息稍息”状，但上体仍须状，但上体仍须保持正直，其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，保持正直，其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚

12、部肌肉放松；另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松；v4 4 、站立时应留意周围或同事的招呼合作，站立时间、站立时应留意周围或同事的招呼合作，站立时间过长可在不影响过长可在不影响“阵容阵容”的情况下的情况下“寻找事做寻找事做”；站；站立时要注意顾客，但不要立时要注意顾客，但不要“眼睁睁眼睁睁”的盯着应灵活点。的盯着应灵活点。 v男服务员：男服务员：v1 1、站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼、站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视前方，嘴微闭，面带微笑，双臂自然睛平视前方，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂，在体后交叉，左手在下右手在上，以下垂，在体后交叉，左手在下右手在上，以保持随时可以提供服务的姿

13、态；保持随时可以提供服务的姿态；v2 2 、站立时双脚平行张开，以肩同宽。、站立时双脚平行张开，以肩同宽。标准站姿规范标准站姿规范v头正头正v颈直颈直v肩平肩平v胸挺胸挺v腹收腹收v提臀提臀v腿直腿直v腿靠腿靠v手垂手垂v展示：展示：v姿态美、行为美姿态美、行为美v要求：稳重、文雅要求：稳重、文雅不良的坐姿v 身体靠近桌子，身体靠近桌子，尽量挺直上身，尽量挺直上身，将双手放在桌子将双手放在桌子上时，可以分开、上时，可以分开、叠放或相握；叠放或相握； 但不要将胳膊但不要将胳膊支起来，或是将支起来，或是将一只手放在桌子一只手放在桌子上，一只手放在上，一只手放在桌子下。桌子下。标准坐姿规范标准坐姿规

14、范v1 1、入座时，轻稳缓，但不失朝、入座时，轻稳缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右脚气，走到座位前面转身，右脚后退半步左脚跟上，然后轻稳后退半步左脚跟上，然后轻稳坐下；坐下；v2 2 、女子入座时，穿裙子的要、女子入座时，穿裙子的要用手把裙子向前拢一下。坐下用手把裙子向前拢一下。坐下后上身正直，头正目直，嘴巴后上身正直，头正目直，嘴巴微闭，面带微笑，腰背稍靠椅微闭，面带微笑，腰背稍靠椅背。双手交放在两腿上，有扶背。双手交放在两腿上，有扶手时可轻搭于扶手或一搭一放。手时可轻搭于扶手或一搭一放。两脚自然平落地面，两膝间的两脚自然平落地面，两膝间的距离，男子以松开一拳为宜，距离，男子以松开一拳为

15、宜，女子则不分开；女子则不分开；v3 3 、另外还有些坐姿也是可以的，如、另外还有些坐姿也是可以的，如s s型坐姿：上型坐姿：上体与脚同时转向一侧，面向对方形成一个优美的体与脚同时转向一侧，面向对方形成一个优美的s s型，这坐法适用于侧面交谈；脚链式坐姿：两腿膝型，这坐法适用于侧面交谈；脚链式坐姿：两腿膝部交叉一腿内收于前腿膝下交叉；两腿一前一后着部交叉一腿内收于前腿膝下交叉；两腿一前一后着地，双手稍微交叉于腿上；地，双手稍微交叉于腿上；v4 4 、无论那种坐姿，都要自然放松，面带微笑。但、无论那种坐姿，都要自然放松，面带微笑。但切忌二郎腿坐姿。坐姿中特别忌讳前俯后仰或抖动切忌二郎腿坐姿。坐姿

16、中特别忌讳前俯后仰或抖动腿部，这是缺乏教养和傲慢的表现。腿部，这是缺乏教养和傲慢的表现。标准坐姿规范（图示）标准坐姿规范（图示）v展示：展示： 表现个人的表现个人的风度、风采和自风度、风采和自信、干练。信、干练。v要求：要求： 平均、轻。平均、轻。不良走姿举例不良走姿举例v身体乱晃乱摆；步身体乱晃乱摆；步子太大或太小；双子太大或太小；双手插入裤兜中；双手插入裤兜中；双手背在背后；东张手背在背后；东张西望；叼着香烟在西望；叼着香烟在人群中行走。人群中行走。v走时走时 ，不要方向，不要方向不定，忽左忽右，不定，忽左忽右，或左顾右盼，或声或左顾右盼，或声音过大。音过大。标准走姿规范标准走姿规范1 1

17、、身直。、身直。2 2、步位直。、步位直。3 3、步幅适度。、步幅适度。4 4、步态平稳。、步态平稳。5 5、手动自然。、手动自然。 v行走时要走的大方得体灵活，给客人一种动态美。行走时要走的大方得体灵活，给客人一种动态美。v1 1 、行走时，身体的重心向前倾、行走时，身体的重心向前倾3-53-5度，抬头，肩度，抬头，肩放松，上身正直，收腹挺胸，眼睛平视前方，面带放松，上身正直，收腹挺胸，眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然地微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然地前后摆动，摆动幅度为前后摆动，摆动幅度为35cm35cm左右，双臂外开不要超左右，双臂外开不要超过过3

18、030度。度。v2 2 、行走时重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要、行走时重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要上提，同时抬脚，注意伸直膝盖，全脚掌着地，后上提，同时抬脚，注意伸直膝盖，全脚掌着地，后跟离地时，要以脚尖用力蹬地，脚尖应指向前方，跟离地时，要以脚尖用力蹬地，脚尖应指向前方，不要左歪或右偏，形成八字脚。不要左歪或右偏，形成八字脚。v3 3 、步速适中，以一分钟为单位，男服务员应走、步速适中，以一分钟为单位，男服务员应走110110步，女服务员应走步，女服务员应走120120步。较好的步速反映出服步。较好的步速反映出服务员积极的工作态度，是客人乐于看到的。务员积极的工作态度，是客人乐于看

19、到的。v4 4 、走路步伐要灵活，眼观六路（并不指东张西、走路步伐要灵活，眼观六路（并不指东张西望）。要注意停让转侧，勿发生碰撞，做到收发自望）。要注意停让转侧，勿发生碰撞，做到收发自如。如托有物品时，急停要顺手前伸再收回以缓冲如。如托有物品时，急停要顺手前伸再收回以缓冲惯性，不使物离托盘前飞。惯性，不使物离托盘前飞。基本走姿：基本走姿：休息一会?蹲姿蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。掌着地，臀部向下。取物取物v1 1、若高处取物，应注意安全。、若高处

20、取物，应注意安全。v2 2、若低处取，、若低处取， 宜用蹲下宜用蹲下 或屈膝的动作。或屈膝的动作。善于表情达意的手势善于表情达意的手势指引、指示指引、指示手势的禁忌：注意尊重不同国家、地区、手势的禁忌：注意尊重不同国家、地区、民族的风俗习惯。民族的风俗习惯。 手势是人们交往中不可缺手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表现力的一少的动作，是富有表现力的一种种“体态语言体态语言”。得体适度的。得体适度的手势，可增强感情的表达，起手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。到锦上添花的作用。问题手势问题手势v1 1、手指分开或呈弯曲状；、手指分开或呈弯曲状； v2 2、手臂僵硬；、手臂僵硬；v3

21、3、动作速度太快；、动作速度太快；v4 4、手势与面部表情、眼神配合不协调；、手势与面部表情、眼神配合不协调；v5 5、用手指指点或乱点下颌来代替手势。、用手指指点或乱点下颌来代替手势。v1 1、请进、请进v2 2、引导、引导v3 3、请坐、请坐v4 4、 拿、递物品拿、递物品鞠躬鞠躬v鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象的印象鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行行1515度鞠躬礼；遇到尊贵客

22、人来访时，行度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行3030度鞠躬度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前落至自己的脚前1.51.5米处（米处（1515度礼）及脚前度礼）及脚前1 1米处米处（3030度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。起放在身体前面。握手的礼仪（1 1）时间要短，一般三至五秒）时间要短，一般三至五秒（2 2）面带微笑，注视并问候对方）面带微笑，注视并问候对方（3 3）冬天要脱去手套，再行握手礼）冬天要脱去手套，再行握手礼（4 4）在室内不可戴帽与人握手）在室

23、内不可戴帽与人握手（5 5）不可交叉同时与两人握手）不可交叉同时与两人握手（6 6）握手时不能戴墨镜）握手时不能戴墨镜（7 7）用力适度，不可过轻或过重（两公）用力适度，不可过轻或过重（两公斤左右的力度）斤左右的力度） 握手时谁先伸手能体现出良好的礼貌修养？握手时谁先伸手能体现出良好的礼貌修养？v上下级之间，上级先伸手上下级之间，上级先伸手v年青年长之间，长者先伸手年青年长之间，长者先伸手v先生小姐之间，小姐先伸手先生小姐之间，小姐先伸手自我介绍：自我介绍： v时间要简短，千万不要无限时间要简短，千万不要无限度发挥。做到：长话短说，度发挥。做到：长话短说，废话不说，没话别说。废话不说，没话别说

24、。 尽量先递名片：尽量先递名片： v（1 1）可索要对方名片、）可索要对方名片、v（2 2）加深对方印象、）加深对方印象、 （3 3）可以使自己节约时间）可以使自己节约时间。 递名片顺序递名片顺序 （1 1）由尊而卑、）由尊而卑、 （2 2）由近至远、）由近至远、 （3 3）圆桌上按顺时针方向递）圆桌上按顺时针方向递 接受名片的礼仪 （1 1）在有来有往，回敬对方。）在有来有往，回敬对方。 （2 2）接过名片一定要看，对有职）接过名片一定要看，对有职位的还马上要带职称呼对方，然后位的还马上要带职称呼对方，然后毕恭毕敬地放在名片卡或上衣口袋。毕恭毕敬地放在名片卡或上衣口袋。 为别人做介绍：掌握四

25、个字为别人做介绍：掌握四个字“尊者居后尊者居后”v （1 1）把主人介绍给客人）把主人介绍给客人v （2 2）把年轻的介绍给年长的）把年轻的介绍给年长的v （3 3）把职位低的介绍给职位高的）把职位低的介绍给职位高的v （4 4）把男士介绍给女士）把男士介绍给女士v （5 5）把个体介绍给团体）把个体介绍给团体 被介绍时的礼仪：被介绍时的礼仪： v（1 1）如果自已正坐着，应立即站起来。）如果自已正坐着，应立即站起来。（2 2）被介绍人双方点头致意。）被介绍人双方点头致意。v（3 3）双方握手时寒喧几句。）双方握手时寒喧几句。引路v在走廊引路时在走廊引路时应走在客人左前方的应走在客人左前方的2

26、 2、3 3步处。步处。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。引路时要注意客人，适当地做些介绍。引路时要注意客人，适当地做些介绍。v在楼梯间引路时在楼梯间引路时上时客先，下时客后，保证安全上时客先，下时客后，保证安全 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。v途中注意引导提醒途中注意引导提醒拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”“”“

27、有台阶，请慢走有台阶，请慢走”等。等。上下车电梯乘坐礼仪v（1 1）伴随客人或长辈来到电梯厅门前时：伴随客人或长辈来到电梯厅门前时：先先按电梯呼梯按钮。轿箱到达厅门打开时，若按电梯呼梯按钮。轿箱到达厅门打开时，若客人不止客人不止1 1人时，可先行进入电梯，一手按人时，可先行进入电梯，一手按 开门开门 按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说说 请进请进 ，请客人们或长辈们进入电梯轿箱；，请客人们或长辈们进入电梯轿箱；电梯乘坐礼仪v（2 2）进入电梯后：进入电梯后：按下客人或长辈要去的楼按下客人或长辈要去的楼层按钮。若电梯行进间有其它人员进入，可层按钮。若电梯行进间有其

28、它人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。电梯内可视主动询问要去几楼，帮忙按下。电梯内可视状况是否寒暄，例如没有其他人员时可做寒状况是否寒暄，例如没有其他人员时可做寒暄，有外人或其他同事在时，额斟酌是否必暄，有外人或其他同事在时，额斟酌是否必要，电梯内尽量侧身面对客人。要，电梯内尽量侧身面对客人。电梯乘坐礼仪v（3 3）到达目的楼层：到达目的楼层：一手按住一手按住 开门开门 按钮，按钮，另一手并做出请出的动作，可说：另一手并做出请出的动作，可说：【到了，到了，您先请！您先请！】客人走出电梯后，自己立刻步出客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热情地引导行进的方向电梯，并热情地引导行进的方向造成良

29、好印象的第一要诀造成良好印象的第一要诀v开朗的态度开朗的态度v注重清洁感注重清洁感v避免身上的异味避免身上的异味v避免不当的表情、姿势避免不当的表情、姿势v主动地和人打招呼主动地和人打招呼3A3A敬人敬人n接受接受 AcceptAccept 平等待人平等待人 宽以待人宽以待人 适应对方适应对方n重视重视 AppreciateAppreciate 牢记姓名牢记姓名 善用尊称善用尊称 倾听要求倾听要求n赞美赞美 AdmireAdmire 实事求是实事求是 恰如其分恰如其分 适可而止适可而止 接听礼仪v1 1、基本认识、基本认识v（1 1） 铃声三响接听；铃声三响接听；v（2 2）程序：问好）程序：

30、问好-自报自报家门家门-提供服务提供服务v（3 3）说话声音清晰、温和）说话声音清晰、温和但是要精神但是要精神v（4 4）听不清楚对方姓名一）听不清楚对方姓名一定要问清楚，不可苟且敷定要问清楚，不可苟且敷衍衍v（5 5）保留状态）保留状态 ，不宜，不宜让其等待太久让其等待太久v（6 6）若中途断线，原则上）若中途断线，原则上由打由打 的一方重拨的一方重拨v（7 7） 完毕后，要等上完毕后，要等上司或客人挂断后，再轻轻司或客人挂断后，再轻轻挂上挂上 v打打 前的准备前的准备v（1 1）脑子里想好要说的）脑子里想好要说的话话v（2 2）所需文字资料准备）所需文字资料准备好好v（3 3）确定）确定

31、号码、对方号码、对方称谓称谓v（4 4）选择合适时间）选择合适时间 接听礼仪v2 2、正确的打、正确的打 的方式的方式v准备打准备打 - -告知姓名告知姓名-确认对方确认对方-打打招呼（问候）招呼（问候）-传达、转达委托之事传达、转达委托之事- - 简明告知委托之事简明告知委托之事-复述要点复述要点-再见再见-客客气挂气挂 接听礼仪v3 3、 接听技巧接听技巧v铃声响铃声响2-32-3声声-拿起话筒拿起话筒-报单位名称、姓报单位名称、姓名及问候名及问候-确认对方询问来电事项确认对方询问来电事项-打招打招呼呼-倾听委托之事做记录倾听委托之事做记录-汇总并复述来汇总并复述来电事项电事项-告之自己的

32、姓名告之自己的姓名-礼貌的结束礼貌的结束 -挂上挂上 接听礼仪v4 4、 转接技巧转接技巧v（1 1）一定要将来电者姓名及目的一并转接给）一定要将来电者姓名及目的一并转接给受话者受话者v（2 2）不清楚对方来历或用意的）不清楚对方来历或用意的 要先保留，要先保留，然后请示当事人处理但不宜拖延太久然后请示当事人处理但不宜拖延太久 接听礼仪v5 5、 代接技巧代接技巧v（1 1）来电找的人不在，告诉对方要找的人不在，）来电找的人不在，告诉对方要找的人不在，请教对方姓名及主动询问对方是否要留言，记录留请教对方姓名及主动询问对方是否要留言，记录留言内容，结束通话言内容，结束通话v（2 2）来电者正在接

33、听）来电者正在接听 ，告诉对方要找的人正在，告诉对方要找的人正在接听接听 ，请教对方姓名寻味是否要等待，告诉受，请教对方姓名寻味是否要等待，告诉受电者来电者姓名（等待时间不宜太久）电者来电者姓名（等待时间不宜太久）v（3 3）如来电是抱怨者，应亲切地接下，不可推诿，）如来电是抱怨者，应亲切地接下，不可推诿，说情说情 接听礼仪v6 6、留言须知、留言须知v（1 1）必须要以留言的角度来做记录，有疑问的地）必须要以留言的角度来做记录，有疑问的地方要确认清楚方要确认清楚v（2 2）由谁给谁、日期、时间、接话人姓名、都必）由谁给谁、日期、时间、接话人姓名、都必须书写，并应签字须书写，并应签字v（3 3

34、）把传话要点复述确认后，以简单明了的方式）把传话要点复述确认后，以简单明了的方式表达清楚表达清楚v（4 4）留言条要放在桌上显著的地方）留言条要放在桌上显著的地方v（5 5）也要再用口头传达一次）也要再用口头传达一次 接听礼仪v7 7、拨错、拨错 时时v（1 1）拨错打错的）拨错打错的 ，要委婉告知（您好，要委婉告知（您好，拨错号码了，这里是总台）拨错号码了，这里是总台）v（2 2）自己拨错）自己拨错 号码时，要向对方委婉道号码时，要向对方委婉道歉，再放下歉，再放下 ；对方拨错；对方拨错 ，应礼貌的告，应礼貌的告知对方正确的分机号码，再帮忙代转过去，知对方正确的分机号码，再帮忙代转过去，如果对方愿意直接把事项告之你，应热情地如果对方愿意直接把事项告之你，应热情地接下来并转达。接下来并转达。 接听礼仪v8 8、 注意事项注意事项v（1 1）酒店的任何一个人，都代表着整个酒店，故）酒店的任何一个人，都代表着整个酒店，故应以专业、敬业的精神来接听每一个应以专业、敬业的精神来接听每一个 v（2 2）口中有食物时，吞下后再接）口中有食物时，吞下后再接 v（3 3）听到）听到 铃响，若正在嬉笑或争执，一定要控铃响，若正在嬉笑或争执，一定要控制情绪平衡再接听，