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文档简介

1、服务意识培训服务意识培训1失去客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然的改变了喜好5%朋友推荐其他餐厅9%在其他餐厅得到更实惠的产品10%对食品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心假如迅速得到解决,会有90-95%的顾客会与公司保持联络n给公司提供有关产品和效劳的好建议满意的客人满意外向不满意内向忠诚者称赞者投诉者无声抗议者额外的效劳良机物美价廉的感觉站在客人的角度想问题礼貌没有霸王条款清洁的环境倾听愉快的感觉全心处理个别顾客的问题温馨的感觉效率及安全保障可帮助客人成长让放心让客人得到满足显示自我尊严方便微笑及问候提供完整的服务收到重视认识并熟悉客人合理,迅速的投诉渠道产品具有吸引力专业

2、的人员兴趣不能等太久提供完整的选择前后一致的对客态度您的位置在哪里肢体语言衣着动作交通工具通讯工具表情语言态度眼神神态语气气质年龄其他消除隔膜有利于安康获取回报调节情绪n微笑特训人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%肢体语言客人:小姐,这产品真好,我看不出什么问题,所以我决定买了!售货员:谢谢,其实,我们的商品也没有您说的这么好,只是您还没有亲自用过,还不知它的问题罢了!回应“回应是对某种先前动作的反映,而且做法会比较大制作,大手笔时间周期较长,多以习惯和规律形成如:礼尚往来冤冤相报因果循环应答“应答是面对面的交谈中, 中,在语言上的你来我往,形式方便,快速,简单几乎没有人来重视平时沟通中的技巧结果出现沟通时缺乏幽默生活无乐趣人在言行中会自觉不自觉地参加自己的手势,表情,身体动作和眼神等以强调或表达自己的主管意愿,谓之肢体语言n时刻谨记良好的姿势要注意一下四点:n收肩放松),收腹,提臀,挺胸不满意心态有压力个性有情绪懊悔最根本的原因是客户没有得到预期的效劳,即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和效劳已到达良好程度,但只要与客户的期望有

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