服务顾问一级培训PPT课件

1、服务顾问一级培训服务顾问一级培训PPT课件课件u 课程目的课程目的 1、加深对服务理念的理解、加深对服务理念的理解 2、明确服务顾问的岗位职责与任职要求、明确服务顾问的岗位职责与任职要求 3、掌握标准、专业的服务接待流程与使用工具的技能、掌握标准、专业的服务接待流程与使用工具的技能 4、加强服务顾问对车型功能及保养规范的了解、加强服务顾问对车型功能及保养规范的了解 5、使售后服务工作更加专业化与标准化、使售后服务工作更加专业化与标准化u 课程对象课程对象 东风标致特约经销商（东风标致特约经销商（4S店）店） -服务顾问服务顾问 课程概述自我介绍姓姓 名：名：特约经销商名称：特约经销商名称：工作

2、经历：工作经历：在汽车行业的工作年限：在汽车行业的工作年限： 环境介绍 用餐地点用餐地点 安全出口安全出口 洗手间洗手间u 环境介绍环境介绍 课堂注意事项 遵守上课时间遵守上课时间 教室内不准吸烟教室内不准吸烟 手机调到振动手机调到振动 做好课堂笔记做好课堂笔记 积极参与讨论、实战演练积极参与讨论、实战演练 不要影响特约商的正常工作不要影响特约商的正常工作u 课堂注意事项：课堂注意事项： 课堂注意事项u 两个频道两个频道2、体育频道、体育频道1、文艺频道、文艺频道 课前测试u 进行课前测试可以进行课前测试可以:帮助您了解自己的现有知识水平帮助您了解自己的现有知识水平明确学习目标明确学习目标让老

3、师知道您的水平让老师知道您的水平衡量您到底学到了什么衡量您到底学到了什么? 课前测试本试题共有本试题共有1616道题。道题。时间大约为时间大约为2020分钟。分钟。请仔细阅读考试说明并尽力完成所有的考题。请仔细阅读考试说明并尽力完成所有的考题。请独立完成考试。请独立完成考试。当您完成测试后，请先休息一会！当您完成测试后，请先休息一会！ 东风标致服务顾问一级培训（东风标致服务顾问一级培训（CS1CS1） 东风标致标准服务流程东风标致标准服务流程东东 风风 标标 致致2011 年年 2月月 导学列车服务的概念服务工作中心服务品质检验职责与要求职责与要求1服务顾问使命服务顾问职责服务顾问要求东标标准

4、流程东标标准流程3服务流程概述服务流程概述2市场的变化服务工作内容服务工作特性东标服务流程预约流程接待流程维修流程检验流程结算/交付跟踪回访服务礼仪 第一章：服务顾问职责与要求u 什么是服务？什么是服务？u 什么是服务？什么是服务？ 第一章：服务顾问职责与要求u 服务的概念服务的概念什么是服务什么是服务l服务就是具有无形特征并可给人带来某种服务就是具有无形特征并可给人带来某种 利益或满足感的一系列活动利益或满足感的一系列活动l是产品是产品无形有值无形有值 整车销售：配件销售：售后服务整车销售：配件销售：售后服务2 21 17 7： ： 第一章：服务顾问职责与要求u 服务的概念服务的概念服务产品

5、的形式与种类服务产品的形式与种类l多种多样多种多样l来自客户的需求来自客户的需求服务产品的回报服务产品的回报l直接、间接直接、间接 第一章：服务顾问职责与要求u 服务工作中心服务工作中心我们服务的客户我们服务的客户谁？谁？l驰骋在中国大地上的驰骋在中国大地上的东风标致汽车东风标致汽车与他们的与他们的主人主人车辆客户（物）车辆客户（物） 首次修复并保证质量首次修复并保证质量车主客户（人）车主客户（人） 良好的服务体验与感受良好的服务体验与感受 第一章：服务顾问职责与要求高超的维修技术高超的维修技术客户满意客户满意质量可靠的配件质量可靠的配件特色服务特色服务u 服务工作的目标服务工作的目标 第一章

6、：服务顾问职责与要求u 服务品质的检验服务品质的检验客户的期望客户的期望 真实的体验真实的体验客户的期望客户的期望真实的体验真实的体验= = 客户的期望客户的期望真实的体验真实的体验 第一章：服务顾问职责与要求 第一章：服务顾问职责与要求 第一章：服务顾问职责与要求u服务顾问名称的产生服务顾问名称的产生由维修接待变为服务顾问由维修接待变为服务顾问（理念转变）（理念转变）u工作内容的改变工作内容的改变维修接待：维修接待：故障诊断、维修登记、车辆交付故障诊断、维修登记、车辆交付服务顾问：服务顾问：协助办理保险业务、处理客户抱怨、保养提醒、协助办理保险业务、处理客户抱怨、保养提醒、维修前后的项目解释

7、、调度派工、维护客户档案、了解满足客户维修前后的项目解释、调度派工、维护客户档案、了解满足客户感性及理性的需求感性及理性的需求u自始至终围绕着客户与车开展工作自始至终围绕着客户与车开展工作* 第一章：服务顾问职责与要求u服务顾问的作用服务顾问的作用 服务顾问对外是窗口服务顾问对外是窗口1、销售服务产品、销售服务产品2、打造品牌、打造品牌 服务顾问起到桥梁、枢纽、润滑剂的作用服务顾问起到桥梁、枢纽、润滑剂的作用 给公司带来许多业务机会给公司带来许多业务机会l新车的再销售、保险业务的销售、精品的销售、二手车业务、新车的再销售、保险业务的销售、精品的销售、二手车业务、代理服务业务代理服务业务* 第一

8、章：服务顾问职责与要求u服务顾问的使命：服务顾问的使命： 第一章：服务顾问职责与要求两个主要的工作目标：两个主要的工作目标： 1 1、保证客户满意，从而创造忠诚客户、保证客户满意，从而创造忠诚客户 2 2、开拓车间维修业务、开拓车间维修业务* * 1、领导车间维修小组、领导车间维修小组 2、代表该小组接受客户的维修要求、代表该小组接受客户的维修要求 3、在小组内根据设备与人力资源组织和协调工作。、在小组内根据设备与人力资源组织和协调工作。u服务顾问工作职责：服务顾问工作职责：1、开展售后服务业务、开展售后服务业务2、保证服务质量、保证服务质量3、开拓售后服务业务、开拓售后服务业务4、管理（协调

9、）团队、管理（协调）团队*. 第一章：服务顾问职责与要求u服务顾问应具备哪些技能？服务顾问应具备哪些技能？1、理解、贯彻、执行东风标致政策、标准的能力、理解、贯彻、执行东风标致政策、标准的能力2、技术能力、技术能力3、服务礼仪、服务礼仪4、沟通能力、沟通能力5、销售能力、销售能力6、管理、协调能力、管理、协调能力7、驾驶技能、驾驶技能8、熟练使用、熟练使用DMS系统系统* 第一章：服务顾问职责与要求 第一章：服务顾问职责与要求u服务礼仪服务礼仪什么是服务礼仪？什么是服务礼仪？r 就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重与友好

10、的行为规范和惯例。等，对客户表示尊重与友好的行为规范和惯例。 第一章：服务顾问职责与要求u服务礼仪服务礼仪礼仪的主要作用：礼仪的主要作用：r从个人的角度来看从个人的角度来看 一、是有助于提高人们的自身修养；一、是有助于提高人们的自身修养； 二、是有助于美化自身、美化二、是有助于美化自身、美化 生活；生活； 三、有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；三、有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；r从团体的角度来看：从团体的角度来看： 礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。的主要附着点。 第一章：服务顾问职责与要求u服

11、务礼仪服务礼仪我们做得如何？我们做得如何？l是否在客户区域大声呼叫或跑动是否在客户区域大声呼叫或跑动l工作服领口是否很脏？工作服领口是否很脏？l脸是否干净？脸是否干净？l皮鞋是否整洁干净？皮鞋是否整洁干净？l是否主动与客户打招呼？是否主动与客户打招呼？ l接听电话时是否很热情礼貌？接听电话时是否很热情礼貌？l是否引导客户进入休息室并沏茶倒水？是否引导客户进入休息室并沏茶倒水？* 第一章：服务顾问职责与要求u服务礼仪服务礼仪个人礼仪个人礼仪迎接礼仪迎接礼仪电话礼仪电话礼仪 第一章：服务顾问职责与要求u服务顾问个人礼仪服务顾问个人礼仪1、着装得体、着装得体2 2、保持整洁仪容、保持整洁仪容3 3、

12、肢体语言肢体语言 第一章：服务顾问职责与要求u服务顾问个人礼仪服务顾问个人礼仪着装得体着装得体1、场景协调、场景协调 适应工作场合、时间适应工作场合、时间 饰物适量饰物适量 化妆女性化淡妆化妆女性化淡妆2、颜色协调、颜色协调 头到脚的颜色搭配头到脚的颜色搭配衣服东标标准工作装衣服东标标准工作装领带东标标准领带领带东标标准领带 鞋鞋 深色皮鞋（女士要注意鞋跟深色皮鞋（女士要注意鞋跟 的高度不要超过的高度不要超过3厘米）厘米）袜子深色袜子袜子深色袜子3、特别提醒：炎炎夏日、特别提醒：炎炎夏日 第一章：服务顾问职责与要求u东风标致的着装标准东风标致的着装标准 第一章：服务顾问职责与要求u服务顾问个人

13、礼仪服务顾问个人礼仪着装得体着装得体 第一章：服务顾问职责与要求u服务顾问个人礼仪服务顾问个人礼仪着装得体着装得体 第一章：服务顾问职责与要求u服务顾问个人礼仪服务顾问个人礼仪保持整洁仪容保持整洁仪容l头头l脸脸l口口l手手l鼻子鼻子l耳朵耳朵 第一章：服务顾问职责与要求第一章：服务顾问职责与要求u服务顾问个人礼仪服务顾问个人礼仪肢体语言肢体语言.l举止举止l表情表情l仪态仪态 服务顾问的举手投足、言服务顾问的举手投足、言谈举止，不仅充分表达出他谈举止，不仅充分表达出他（她）的风度、文化内涵等内（她）的风度、文化内涵等内在气质，更真实地透射出他在气质，更真实地透射出他（她）的专业素质修养，提高

14、（她）的专业素质修养，提高客户对东风标致品牌的信赖客户对东风标致品牌的信赖u服务顾问个人礼仪服务顾问个人礼仪肢体语言肢体语言p举手投足举手投足l站站l坐坐l走走l蹲蹲 第一章：服务顾问职责与要求第一章：服务顾问职责与要求u服务顾问个人礼仪服务顾问个人礼仪肢体语言肢体语言p举手投足举手投足站如松站如松坐如钟坐如钟行如风行如风u服务顾问个人礼仪服务顾问个人礼仪肢体语言肢体语言p举手投足举手投足 第一章：服务顾问职责与要求第一章：服务顾问职责与要求u服务顾问个人礼仪服务顾问个人礼仪肢体语言肢体语言p举手投足举手投足l仪态仪态手势练习手势练习.l与客户面谈时、介绍他人、自我介绍时、递物时、接物时与客户

15、面谈时、介绍他人、自我介绍时、递物时、接物时的基本手势的基本手势 四指并拢，姆指与四指可并拢或分开掌心，自然展平 手腕伸直，掌心/掌背与地面呈45度 大臂与小臂呈120度 大臂和上体呈45度第一章：服务顾问职责与要求u服务顾问个人礼仪服务顾问个人礼仪肢体语言肢体语言p举手投足举手投足客户沟通中的礼貌距离客户沟通中的礼貌距离.l70至至80厘米（熟悉）厘米（熟悉）l1米至米至1米米2（陌生）（陌生）l2个手臂长（站立）个手臂长（站立）l一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着）l一个半手臂长（一站一坐）一个半手臂长（一站一坐）第一章：服务顾问职责与要求u服务顾问个人礼仪服务顾问个人礼仪表情表情眼神眼神

16、.第一章：服务顾问职责与要求u服务顾问个人礼仪服务顾问个人礼仪目光接触规范目光接触规范.l与客户交谈时（三角区）与客户交谈时（三角区） 两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼l恳请客户时恳请客户时 注视对方的双眼，为表示对客户的尊重与重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让客户感到你无礼或心不在焉，正确的目光是自然地注视l与客户道别或握手时与客户道别或握手时 更应该用目光注视着对方的眼睛，以显示对客户的尊重第一章：服务顾问职责与要求u服务顾问个人礼仪服务顾问个人礼仪目光接触技巧目光接触技巧视线向下表示视线向下表示权威感权威感优越感优越感视线向上表示视线向上表示服从服从任人摆布任人摆布视线

17、水平表示视线水平表示客观客观理智理智.第一章：服务顾问职责与要求u服务顾问个人礼仪服务顾问个人礼仪表情表情微笑微笑.l微笑是一种国际礼仪，能充分体现微笑是一种国际礼仪，能充分体现 一个人的热情、修养与魅力。是最一个人的热情、修养与魅力。是最 能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式l微笑是服务顾问基本的职业修养，在面对客户时，要养成微笑是服务顾问基本的职业修养，在面对客户时，要养成微笑的好习惯微笑的好习惯l微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短与客户的距离，微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短与客户的距离，营造良好的交谈氛围，是商务交往

18、中的润滑剂营造良好的交谈氛围，是商务交往中的润滑剂真正甜美而非罐头式（职业化）的微笑是发自内心真正甜美而非罐头式（职业化）的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的的、自然大方的、真实亲切的u服务顾问的迎接礼仪服务顾问的迎接礼仪出迎客户要点出迎客户要点l主动出迎问候主动出迎问候l主动代劳：停车，摆放、提拿物品主动代劳：停车，摆放、提拿物品l引领客户并告知服务步骤引领客户并告知服务步骤称呼礼仪称呼礼仪l性别称呼：先生、小姐、女士性别称呼：先生、小姐、女士l称呼职务：称呼职务：总、总、经理、经理、局长局长l称呼职业：称呼职业：老师、老师、医生、医生、律师律师欢迎光临欢迎光临! 第一章：服务顾问职责

19、与要求第一章：服务顾问职责与要求u服务顾问的迎接礼仪服务顾问的迎接礼仪问候的重要性问候的重要性l问候是与客户面对面沟通的第一步问候是与客户面对面沟通的第一步l问候是向客户表达一种关怀问候是向客户表达一种关怀l问候是服务顾问最重要、最简单的礼仪问候是服务顾问最重要、最简单的礼仪问候的关键点问候的关键点l主动先向客户问候主动先向客户问候l起立问候起立问候l及时的问候及时的问候.47第一章：服务顾问职责与要求u服务顾问的迎接礼仪服务顾问的迎接礼仪问候的技巧（时间、地点、情况）问候的技巧（时间、地点、情况）.l时间时间 传统概念：年度、月份、天、时段传统概念：年度、月份、天、时段 客户资历：首次进店客

20、户、熟悉客户客户资历：首次进店客户、熟悉客户 服务进程：维修前、维修中、竣工服务进程：维修前、维修中、竣工/交车交车 l地点地点 广范围：地域、城市广范围：地域、城市 小范围：地点、场合小范围：地点、场合 l情况情况 客观客观/外在：对象外在：对象 主观主观/内在：目的内在：目的l事例事例首次进店的客户首次进店的客户 用语：先生用语：先生/女士您好！我是服务顾问女士您好！我是服务顾问XX（名片），请问有（名片），请问有什么我可以帮您做的吗？什么我可以帮您做的吗？48第一章：服务顾问职责与要求u服务顾问的迎接礼仪服务顾问的迎接礼仪问候的技巧（时间、地点、情况）问候的技巧（时间、地点、情况）.l课

21、堂练习课堂练习 客户背景客户背景 XX年年1月月10日日首次进店、到店目的未知首次进店、到店目的未知 半年后半年后夏天高温、预约进店检查空调故障夏天高温、预约进店检查空调故障 年末年末冰雪天气、到店目的事故进店维修冰雪天气、到店目的事故进店维修 任务要求任务要求 小组为单位，分别编写上述三种情况问候话术，写在白板纸上小组为单位，分别编写上述三种情况问候话术，写在白板纸上（时间：（时间：10分钟）分钟） 各组选派一人与讲师模拟演练（时间：各组选派一人与讲师模拟演练（时间：5分钟）分钟） 各组穿插互动点评（时间：各组穿插互动点评（时间：5分钟）分钟）49第一章：服务顾问职责与要求u服务顾问的迎接礼

22、仪服务顾问的迎接礼仪问候的技巧问候的技巧居间介绍居间介绍.l主动介绍我方人员，从最长者开始，再介绍客户（如果客主动介绍我方人员，从最长者开始，再介绍客户（如果客户主动自我介绍，适时从旁补充或赞许客户）户主动自我介绍，适时从旁补充或赞许客户）用语：用语：XX先生，这位是我们的服务经理，张经理先生，这位是我们的服务经理，张经理l被介绍的第三者，须微微欠身，向客户敬礼问好被介绍的第三者，须微微欠身，向客户敬礼问好用语：您好，我姓张，请多多指教用语：您好，我姓张，请多多指教l介绍中如果客户显现友善，被介绍人可主动使用握手礼仪介绍中如果客户显现友善，被介绍人可主动使用握手礼仪及递交名片向客户表达善意，让

23、气氛更加活跃及递交名片向客户表达善意，让气氛更加活跃50第一章：服务顾问职责与要求u服务顾问的迎接礼仪服务顾问的迎接礼仪-实战模拟演练实战模拟演练建立良好的第一印象建立良好的第一印象.l客户背景客户背景 XX车队队长，首次到店，预约与服务经理商谈定点维修事宜车队队长，首次到店，预约与服务经理商谈定点维修事宜l规则规则 每组选派一人到讲台抽签决定扮演角色（客户、经理、顾问）每组选派一人到讲台抽签决定扮演角色（客户、经理、顾问） 时间节点客户进店时间节点客户进店至经理室介绍落座截止（至经理室介绍落座截止（时间：时间：5分钟分钟） 展现专业服务顾问形象、礼仪，运用问候、介绍技巧展现专业服务顾问形象、

24、礼仪，运用问候、介绍技巧l测评测评 全体学员观察、填写全体学员观察、填写“测评表测评表1” 模拟演练结束其它组以小组为单位发表点评模拟演练结束其它组以小组为单位发表点评（时间：时间：15分钟分钟）51u服务顾问的迎接礼仪服务顾问的迎接礼仪握手礼仪握手礼仪l应当握手的场合应当握手的场合l握手的规范握手的规范握手一定要伸右手，伸左手是不礼貌的握手一定要伸右手，伸左手是不礼貌的伸出的手掌应当垂直，这是通常的习惯伸出的手掌应当垂直，这是通常的习惯F掌心向下，会有显示傲视之嫌掌心向下，会有显示傲视之嫌F掌心向上，有谦卑之态掌心向上，有谦卑之态握手的时间以三至五秒为宜，关系亲近的可以长时间相握握手的时间以

25、三至五秒为宜，关系亲近的可以长时间相握用力大小也应适度用力大小也应适度F用力太猛太重，会把对方握疼，是无礼行为用力太猛太重，会把对方握疼，是无礼行为F太轻甚至用指稍微碰一点，会让对方觉得你在敷衍、冷淡他太轻甚至用指稍微碰一点，会让对方觉得你在敷衍、冷淡他l握手的姿势握手的姿势l握手时的表情握手时的表情 第一章：服务顾问职责与要求第一章：服务顾问职责与要求第一章：服务顾问职责与要求第一章：服务顾问职责与要求u服务顾问的迎接礼仪服务顾问的迎接礼仪敬礼敬礼.l点头致意、举手礼、鞠躬礼点头致意、举手礼、鞠躬礼 15 - 45浅礼 15普通礼 30郑重礼 45u服务顾问的迎接礼仪服务顾问的迎接礼仪使用名

26、片使用名片l名片的设计名片的设计l发送名片的正确时机发送名片的正确时机l交换名片的顺序交换名片的顺序l递名片递名片l接受对方的名片接受对方的名片 第一章：服务顾问职责与要求右手的拇指、食指和中右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对以弧状的方式递交于对方的胸前。方的胸前。双手接拿，认真过目，双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹然后放入自己名片夹的上端。同时交换名的上端。同时交换名片时，可以右手递名片时，可以右手递名片，左手接名片。片，左手接名片。第一章：服务顾问职责与要求u2.2 第一印象从礼仪开始第一印象从

27、礼仪开始握手握手.l握手一定要伸右手，伸左手是不礼貌的握手一定要伸右手，伸左手是不礼貌的l伸出的手掌应当垂直，这是通常的习惯伸出的手掌应当垂直，这是通常的习惯 掌心向下，会有显示傲视之嫌掌心向下，会有显示傲视之嫌 掌心向上，有谦卑之态掌心向上，有谦卑之态l握手的时间以三至五秒为宜，关系亲近的可以长时间相握握手的时间以三至五秒为宜，关系亲近的可以长时间相握l用力大小也应适度用力大小也应适度 用力太猛太重，会把对方握疼，是无礼行为用力太猛太重，会把对方握疼，是无礼行为 太轻甚至用指稍微碰一点，会让对方觉得你在敷衍、太轻甚至用指稍微碰一点，会让对方觉得你在敷衍、冷淡他冷淡他第一章：服务顾问职责与要求

28、u服务顾问的迎接礼仪服务顾问的迎接礼仪行进间的礼节行进间的礼节(1).l引导客户引导客户 行进间与客户并行，应保持在客户的左方略后的位置，行进间与客户并行，应保持在客户的左方略后的位置，以示尊重以示尊重 在引导客户前进方向后，应优先让客户先行在引导客户前进方向后，应优先让客户先行 如果在行进间欲进入办公场所，应赶快先打开门，让如果在行进间欲进入办公场所，应赶快先打开门，让客户进入后，再跟随客户行进客户进入后，再跟随客户行进第一章：服务顾问职责与要求u服务顾问的迎接礼仪服务顾问的迎接礼仪行进间的礼节行进间的礼节(2).l行进间与客户相遇行进间与客户相遇 行进间与客户相遇，距离行进间与客户相遇，距

29、离2-3米时，目视对方点头示意，米时，目视对方点头示意，以示尊重，并面带微笑以示尊重，并面带微笑 如在狭小空间则停步礼让客户先行如在狭小空间则停步礼让客户先行 在接待大厅或车间都必须向客户敬礼示意表示尊重在接待大厅或车间都必须向客户敬礼示意表示尊重u服务顾问的迎接礼仪服务顾问的迎接礼仪实战演习：实战演习：l必须完成问候、自我介绍、引导离开必须完成问候、自我介绍、引导离开l依照讲师规定的路线行进依照讲师规定的路线行进l以小组为单位记录练习结果以小组为单位记录练习结果l各组选代表说明观点各组选代表说明观点l时间：时间：15分钟分钟. 第一章：服务顾问职责与要求u服务顾问电话礼仪服务顾问电话礼仪 通

30、话前的调整：通话前的调整： 调整好心情调整好心情 调整好坐姿：后背要挺直了调整好坐姿：后背要挺直了 使用积极、热情的语音，让客户感觉在受到帮助使用积极、热情的语音，让客户感觉在受到帮助 面带微笑：通过声音将微笑传递给客户面带微笑：通过声音将微笑传递给客户通话时的语气语调：通话时的语气语调： 讲话轻一点讲话轻一点 低音足一些低音足一些 语速慢一些（语速慢一些（8080100100字字/ /分）分） 吐字清楚吐字清楚 表达清晰表达清晰 第一章：服务顾问职责与要求60u 服务顾问电话礼仪服务顾问电话礼仪工作中电话交谈的要点工作中电话交谈的要点l电话电话 （技巧）（技巧）第一章：服务顾问职责与要求p三

31、个基本三个基本微笑微笑语音语音坐姿坐姿p三个窍门三个窍门轻一点轻一点慢一点慢一点清晰点清晰点.p一个中心一个中心倾听倾听u服务顾问电话礼仪服务顾问电话礼仪怎样接电话怎样接电话l1 1、铃声响起、铃声响起 l2 2、拿起听筒、拿起听筒 服务顾问三声铃响之前，左手接电话服务顾问三声铃响之前，左手接电话l3 3、报出名字及问候，询问来电事项、报出名字及问候，询问来电事项 服务顾问：您好服务顾问：您好！东风标致致远！东风标致致远4S店，我是服务顾问店，我是服务顾问 张明，请问有什么可以帮助您的？张明，请问有什么可以帮助您的？（注意：不要加（注意：不要加“喂喂”）l4 4、确认对方、确认对方( (姓名姓

32、名, ,车型车型, ,车牌号车牌号) ) 客户：客户：我的车该做我的车该做15000KM保养了，得多少钱？保养了，得多少钱？服务顾问：请问您贵姓？服务顾问：请问您贵姓？客户：免贵，姓王！客户：免贵，姓王！服务顾问：王先生服务顾问：王先生/女士您好，请问您的车型、车牌号？女士您好，请问您的车型、车牌号？. 第一章：服务顾问职责与要求u服务顾问电话礼仪服务顾问电话礼仪怎样接电话（续）怎样接电话（续）l4 4、确认对方、确认对方( (姓名姓名, ,车型车型, ,车牌号车牌号) ) （续）（续） 客客 户：我的车是标致户：我的车是标致206，1.4升的，车牌号京升的，车牌号京A88888。l5 5、向

33、客户说明客户所提问题、向客户说明客户所提问题服务顾问：服务顾问：王先生王先生/女士，您好！标致女士，您好！标致206的的15000KM保养项目为保养项目为更换机油、机滤，同时还要对您的车进行全车检查，机油：更换机油、机滤，同时还要对您的车进行全车检查，机油：158元元/桶，机滤：桶，机滤：29元元/个，工时费：个，工时费：120元，共计：元，共计：307元，请问还有什元，请问还有什么可以帮助您的吗？么可以帮助您的吗？客客 户：别的没什么了！户：别的没什么了！ 服务顾问：我们店提供预约服务，请问您是否预约？服务顾问：我们店提供预约服务，请问您是否预约？ 客户：谢谢，不用了！客户：谢谢，不用了！.

34、 第一章：服务顾问职责与要求u服务顾问电话礼仪服务顾问电话礼仪怎样接电话（续）怎样接电话（续）l6 6、如果客户问的问题比较多，如有必要需要再汇总确认来、如果客户问的问题比较多，如有必要需要再汇总确认来电事项电事项 l7 7、礼貌地结束电话、礼貌地结束电话 服务顾问：那好，王先生，谢谢您致电致远服务顾问：那好，王先生，谢谢您致电致远4S店，欢迎您店，欢迎您来店保养！再见！来店保养！再见！l8 8、挂电话、挂电话 *. 第一章：服务顾问职责与要求u服务顾问电话礼仪服务顾问电话礼仪接电话注意事项：接电话注意事项：l1、三声铃响前必须接听、三声铃响前必须接听l2、礼貌问候、礼貌问候“您好，东风标致。

35、您好，东风标致。”l3、保持清晰明朗的声音、保持清晰明朗的声音l4、保持良好的坐姿、微笑的表情、保持良好的坐姿、微笑的表情l5、接电话时不吃零食、不吸烟、不喝茶、接电话时不吃零食、不吸烟、不喝茶l6、错打的电话应态度与蔼的告之，不要大声斥责、错打的电话应态度与蔼的告之，不要大声斥责l7、不要主动停止通话、不要主动停止通话l8、左手拿电话、左手拿电话* 第一章：服务顾问职责与要求u服务顾问电话礼仪服务顾问电话礼仪怎样打电话怎样打电话l 1、拨出电话拨出电话 l 2、自我介绍、自我介绍 l 3、确定对方及问候、确定对方及问候 l 4、说明来电事项、说明来电事项 l 5、有必要的话再汇总确认、有必要

36、的话再汇总确认 l 6、礼貌地结束谈话、礼貌地结束谈话 l 7、挂断电话、挂断电话 第一章：服务顾问职责与要求u服务顾问电话礼仪服务顾问电话礼仪打电话注意事项打电话注意事项l准备好电话号码，确保周围安静，琢磨好说话内容、措准备好电话号码，确保周围安静，琢磨好说话内容、措词与语气语调词与语气语调l确认对方姓名确认对方姓名l确定对方是否有合适的通话时间确定对方是否有合适的通话时间l确认对方车型、车牌号等确认对方车型、车牌号等l拨错号码，要向对方表示歉意拨错号码，要向对方表示歉意l如对方不在：可请代接电话者转告；询问对方的去处和如对方不在：可请代接电话者转告；询问对方的去处和联系方式；告知自己的联系

37、方式。感谢对方并礼貌地说联系方式；告知自己的联系方式。感谢对方并礼貌地说声声“再见再见”l地位高者先挂，如：客户、长者、政府、上级；地位相地位高者先挂，如：客户、长者、政府、上级；地位相同，主叫先挂；挂电话前要客气地道别；先挂电话时要同，主叫先挂；挂电话前要客气地道别；先挂电话时要轻放（先用手将叉簧压下再挂机）轻放（先用手将叉簧压下再挂机） 第一章：服务顾问职责与要求u服务顾问电话礼仪服务顾问电话礼仪课堂练习：课堂练习：l请每人分别练习请每人分别练习l电话询价（电话询价（15000KM保养）保养） 第一章：服务顾问职责与要求参考：参考：（电话铃响两声后）（电话铃响两声后）服务顾问：您好！东风标

38、致致远服务顾问：您好！东风标致致远4S4S店售后服务部，我是服务顾问店售后服务部，我是服务顾问 张明，请问有什么可以帮助您的？张明，请问有什么可以帮助您的？客客 户：我的车该做户：我的车该做15000KM15000KM保养了，费用是多少？保养了，费用是多少？服务顾问：请问您贵姓？服务顾问：请问您贵姓？客客 户：免贵，姓王！户：免贵，姓王！服务顾问：王先生服务顾问：王先生/ /女士您好，请问您的车型是？女士您好，请问您的车型是？客客 户：我的车是标致户：我的车是标致206206，1.41.4升的。升的。服务顾问：王先生服务顾问：王先生/ /女士，标致女士，标致206206的的15000KM150

39、00KM保养项目为更换机油、保养项目为更换机油、 机滤，同时还要对您的车进行全车检查，机油：机滤，同时还要对您的车进行全车检查，机油： 185185元元/ /桶，机滤：桶，机滤：2929元元/ /个，工时费：个，工时费：130130元，共计：元，共计： 344344元，请问还有什么可以帮助您的吗？元，请问还有什么可以帮助您的吗？客客 户：别的没什么了！户：别的没什么了！服务顾问：我们店提供预约服务，请问您是否预约？服务顾问：我们店提供预约服务，请问您是否预约？客客 户：谢谢，不用了！户：谢谢，不用了！服务顾问：那好，谢谢您致电致远服务顾问：那好，谢谢您致电致远4S4S店，欢迎您来店保养！再见！

40、店，欢迎您来店保养！再见！u服务顾问电话礼仪服务顾问电话礼仪 第一章：服务顾问职责与要求礼仪是通向成功的桥梁礼仪是通向成功的桥梁服务的概念服务工作中心服务品质检验服务顾问服务顾问职责与要求职责与要求1服务顾问使命服务顾问职责服务顾问要求东风标致东风标致标准流程标准流程3预约流程接待流程维修流程检验流程结算/交付跟踪回访售后服务售后服务流程概述流程概述2市场的变化服务工作内容服务工作特性东标服务流程 导学列车服务礼仪u汽车售后市场的变化汽车售后市场的变化客户选择多样客户选择多样汽车售后市场竞争加剧汽车售后市场竞争加剧客户群体多样客户群体多样客户需求多样客户需求多样 第二章：售后服务流程概述u根据

41、客户的需求开展售后工作内容根据客户的需求开展售后工作内容新车的售前检查（新车的售前检查（PDI）库存新车的保养库存新车的保养车辆的日常保养、维修车辆的日常保养、维修事故车的定损、维修事故车的定损、维修保险续保、代办年审、验车保险续保、代办年审、验车精品、装饰、美容精品、装饰、美容质量的管理与控制质量的管理与控制车辆索赔业务车辆索赔业务客户投诉的处理与预防客户投诉的处理与预防客户关系的管理客户关系的管理* 第二章：售后服务流程概述u售后工作特性售后工作特性围绕着客户需求开展工作围绕着客户需求开展工作工作内容繁琐工作内容繁琐岗位众多，人员密集岗位众多，人员密集 第二章：售后服务流程概述服务的概念服

42、务工作中心服务品质检验服务顾问服务顾问职责与要求职责与要求1服务顾问使命服务顾问职责服务顾问要求东风标致东风标致标准流程标准流程3预约流程接待流程维修流程检验流程结算/交付跟踪回访售后服务售后服务流程概述流程概述2市场的变化服务工作内容服务工作特性东标服务流程 导学列车服务礼仪1. 顾客预约安排计划顾客预约安排计划2. 个性化的顾客接待个性化的顾客接待3. 为顾客估算维修费用为顾客估算维修费用4. 招待顾客招待顾客5. 车间安排维修车间安排维修6. 预先通知配件部门预先通知配件部门7. 质量控制质量控制8. 完成维修单并开具发票完成维修单并开具发票9. 通知顾客及交车通知顾客及交车10. 维修

43、后跟踪服务维修后跟踪服务11. 解决顾客关心的问题解决顾客关心的问题12. 与顾客保持联系与顾客保持联系福特汽车的售后服务流程福特汽车的售后服务流程（美国车）（美国车）u服务流程服务流程 第二章：售后服务流程概述跟踪服务跟踪服务维修操作维修操作奥迪售后服务核心流程奥迪售后服务核心流程（德国车）（德国车）交车交车/ /结算结算准准备备工工作作质检质检/ /交车交车准备准备预约时间预约时间接车接车/ /签顾客委托签顾客委托书书u服务流程服务流程 第二章：售后服务流程概述u服务流程服务流程 第二章：售后服务流程概述u服务流程服务流程 第二章：售后服务流程概述u服务流程服务流程 第二章：售后服务流程概

44、述u流程与服务顾问的关系流程与服务顾问的关系自主控制自主控制被动参与被动参与 第二章：售后服务流程概述服务的概念服务工作中心服务品质检验服务顾问服务顾问职责与要求职责与要求1服务顾问使命服务顾问职责服务顾问要求东风标致东风标致标准流程标准流程3预约流程接待流程维修流程检验流程结算/交付跟踪回访售后服务售后服务流程概述流程概述2市场的变化服务工作内容服务工作特性东标服务流程 导学列车第三章：东风标致标准售后服务流程u预约服务预约服务生活中接受过预约服务吗？生活中接受过预约服务吗？为何接受预约服务？为何接受预约服务？切身的感受如何？切身的感受如何？第三章：东风标致标准售后服务流程u预约服务预约服务

45、预约服务能带给我们什么益处？预约服务能带给我们什么益处？l1、平均分配时间，接待井然有序，减少抱怨、平均分配时间，接待井然有序，减少抱怨l2、接待时间充裕，保证服务质量与销售质量，提高单车、接待时间充裕，保证服务质量与销售质量，提高单车收益收益l3、精确的计划与控制车间的工作量，削峰填谷、提高人、精确的计划与控制车间的工作量，削峰填谷、提高人员和设备的使用效率，提高劳动生产率员和设备的使用效率，提高劳动生产率l4、维修时间得到保证，从而提高维修质量、维修时间得到保证，从而提高维修质量l5、提高客户的满意度及忠诚度、提高客户的满意度及忠诚度*.第三章：东风标致标准售后服务流程u预约服务预约服务预

46、约服务给客户带来的益处预约服务给客户带来的益处l1、客户通过电话进行咨询、交谈、初步诊断、客户通过电话进行咨询、交谈、初步诊断l2、客户到店，不用等待，服务顾问立刻接待、客户到店，不用等待，服务顾问立刻接待l3、客户与服务顾问接触时间充分，利于沟通、客户与服务顾问接触时间充分，利于沟通l4、保证接车与交车时间，缩短客户的非维修等待时间、保证接车与交车时间，缩短客户的非维修等待时间l5、服务站为客户做好各项准备（、服务站为客户做好各项准备（备件、技术专家、工备件、技术专家、工具、设备、资料具、设备、资料），避免发生由于服务站的偶发事件而），避免发生由于服务站的偶发事件而导致客户车辆无法正常维修的

47、情况。导致客户车辆无法正常维修的情况。*第三章：东风标致标准售后服务流程第三章：东风标致标准售后服务流程u预约服务预约服务预约服务实施前后各时段的工作量比较预约服务实施前后各时段的工作量比较总进场总进场107107台台实施预约前的进场时间统计实施预约前的进场时间统计进场台次进场台次时间时间u预约服务预约服务预约服务实施前后各时段的工作量比较预约服务实施前后各时段的工作量比较进场台次进场台次时间时间实施预约后的进场时间统计实施预约后的进场时间统计总进场总进场115115台台第三章：东风标致标准售后服务流程u预约服务预约服务预约的途径与分类预约的途径与分类预约预约第三章：东风标致标准售后服务流程u

48、预约服务预约服务预约工作流程预约工作流程第三章：东风标致标准售后服务流程第三章：东风标致标准售后服务流程必要条件预约客户准备工作现状分析u预约服务的必要条件预约服务的必要条件 预约需要的硬件设施预约需要的硬件设施l预约专用电话、内部通讯设备预约专用电话、内部通讯设备l记录表；记录表；l预约货架；预约货架；预约人员预约人员服务顾问服务顾问、服务助理、客服人员、服务助理、客服人员DMS特约商管理系统特约商管理系统第三章：东风标致标准售后服务流程必要条件预约客户准备工作现状分析u预约客户（续）预约客户（续）记录客户车辆信息记录客户车辆信息l新客户新客户l老客户老客户询问客户需求、判断车辆故询问客户需

49、求、判断车辆故障障l维修项目明确时的预约维修项目明确时的预约l维修项目不明确时的预约维修项目不明确时的预约l需要技术专家诊断时请技术需要技术专家诊断时请技术 专家支援专家支援第三章：东风标致标准售后服务流程必要条件预约客户准备工作现状分析u预约客户（续）预约客户（续）制定维修项目、估算维修价格制定维修项目、估算维修价格常用维修项目工时费用表常用维修项目工时费用表、常用备件价格表常用备件价格表第三章：东风标致标准售后服务流程必要条件预约客户准备工作现状分析u预约客户预约客户根据预约维修能力与客户商定预约根据预约维修能力与客户商定预约时间时间预约时我们怎样了解预约维修能力？预约时我们怎样了解预约维

50、修能力？第三章：东风标致标准售后服务流程必要条件预约客户准备工作现状分析注意：注意：1、刚开展预约时，尽量安排在我们不忙的时间进行、刚开展预约时，尽量安排在我们不忙的时间进行2、如果客户提出的时间我们无法满足，我们要至少为、如果客户提出的时间我们无法满足，我们要至少为客户提供两个时间的选择；客户提供两个时间的选择；u预约客户预约客户 与客户再次确认预约接待时间、预约维修项目、与客户再次确认预约接待时间、预约维修项目、维修价格、维修所需时间、交车时间等维修价格、维修所需时间、交车时间等 提醒客户应该携带的物品提醒客户应该携带的物品 告知客户有专门的服务顾问接待告知客户有专门的服务顾问接待第三章：

51、东风标致标准售后服务流程必要条件预约客户准备工作现状分析u预约准备工作预约准备工作服务顾问将服务顾问将预约登记表预约登记表及时及时交接给车间、备件，车间、备件交接给车间、备件，车间、备件进行预约准备进行预约准备采采用用内内部部通通知知配件的情况配件的情况设备的准备设备的准备第三章：东风标致标准售后服务流程必要条件预约客户准备工作现状分析人员的准备人员的准备体现对客户的关照体现对客户的关照主动掌控时间变化主动掌控时间变化u预约准备工作预约准备工作与客户进行两次确认：提前一天、提前一小与客户进行两次确认：提前一天、提前一小时时主动掌控时间变化主动掌控时间变化体现对客户的关照体现对客户的关照提醒客户

52、预约时间提醒客户预约时间第三章：东风标致标准售后服务流程必要条件预约客户准备工作现状分析u预约准备工作预约准备工作 在在DMS系统中制作预约工单系统中制作预约工单 提前制作提前制作维修委托书维修委托书第三章：东风标致标准售后服务流程必要条件预约客户准备工作现状分析u预约准备工作预约准备工作 制作制作预约欢迎板预约欢迎板 意义？意义？第三章：东风标致标准售后服务流程必要条件预约客户准备工作现状分析u预约的现状与分析预约的现状与分析服务站未开展预约的原服务站未开展预约的原因因l客户没有习惯客户没有习惯l服务站维修台次少服务站维修台次少l服务站维修台次太多服务站维修台次太多l客户不按约定时间来店客户

53、不按约定时间来店等等第三章：东风标致标准售后服务流程必要条件预约客户准备工作现状分析u预约的现状与分析预约的现状与分析预约是否可以实现预约是否可以实现?l制定目标制定目标l宣传预约服务宣传预约服务l鼓励预约鼓励预约l持之以恒持之以恒l实施人员考核实施人员考核第三章：东风标致标准售后服务流程必要条件预约客户准备工作现状分析u实战演习：实战演习：请每组选出两名同学请每组选出两名同学l角色扮演（每组分别选角色扮演（每组分别选1名同学扮演客户，名同学扮演客户，1名同学扮演顾名同学扮演顾问）问）l主动预约主动预约l被动预约被动预约第三章：东风标致标准售后服务流程u实战演习：实战演习：客户资料客户资料l张

54、明（可以是演练的服务顾问姓名）张明（可以是演练的服务顾问姓名）,年龄年龄30岁岁,电话，家住电话，家住北京丰管路北京丰管路46号号,邮编邮编100099车辆资料：车辆资料：l车牌号：京车牌号：京H 123456 标致标致206，在本店购买，手挡、行驶，在本店购买，手挡、行驶了六个月或接近了六个月或接近7500KM，买车后一直没有来店，假设预约，买车后一直没有来店，假设预约内容是：首次保养，客户反映离合器使用不舒服，相让服内容是：首次保养，客户反映离合器使用不舒服，相让服务站进行调整务站进行调整第三章：东风标致标准售后服务流程u小结小结预约工作的优点不是短时间就能显现的预约工作的优点不是短时间就

55、能显现的相关部门与人员认识统一有效的配合相关部门与人员认识统一有效的配合流程清晰、责任到人、持之以恒、不断完善流程清晰、责任到人、持之以恒、不断完善第三章：东风标致标准售后服务流程第三章：东风标致标准售后服务流程u客户客户首次首次的担忧与疑虑的担忧与疑虑增加一些不必要的修理项目增加一些不必要的修理项目收费要比其它地方高得多收费要比其它地方高得多担心能否将车辆彻底修好担心能否将车辆彻底修好担心使用不好的零件担心使用不好的零件对公司与人员都不了解对公司与人员都不了解* *担心被宰与糊弄担心被宰与糊弄第三章：东风标致标准售后服务流程u如何消除用户的疑虑如何消除用户的疑虑向用户介绍售后服务流程向用户介

56、绍售后服务流程提供透明的、准确的维修价格提供透明的、准确的维修价格在接待时对车辆进行仔细的检查在接待时对车辆进行仔细的检查在接待厅或客户休息区向客户展现维修人员的证在接待厅或客户休息区向客户展现维修人员的证书书有意识的带第一次来店的客户参观车间、备件部有意识的带第一次来店的客户参观车间、备件部（最好买车后就做此项工作）（最好买车后就做此项工作）提供优质的服务，做一个认真地倾听者、记录员提供优质的服务，做一个认真地倾听者、记录员展现自身的高素质、严格执行操作标准展现自身的高素质、严格执行操作标准*第三章：东风标致标准售后服务流程u接待流程接待流程第三章：东风标致标准售后服务流程u工作准备工作准备

57、工具准备情况：工具准备情况：l 维修委托书维修委托书 硬板夹子硬板夹子 结算单打印纸结算单打印纸 l 各种工作章各种工作章 电脑（电脑（DMS系统）系统）l 四件套四件套 打印机打印机 名片名片 l 订书器订书器 有水的笔有水的笔Q ：“四件套四件套”我们在平时的工作中是怎我们在平时的工作中是怎么管理的？么管理的？第三章：东风标致标准售后服务流程工作准备欢迎客户车辆防护预 检问 诊项目确定完成工单五项确认安排客户u工作准备工作准备人员情况：人员情况：l1、服务顾问、服务顾问l2、维修人员、维修人员l3、技术人员、技术人员l4、管理人员、管理人员第三章：东风标致标准售后服务流程工作准备欢迎客户车

58、辆防护预 检问 诊项目确定完成工单五项确认安排客户u工作准备工作准备预约情况：预约情况：l1、预约车数、预约车数l2、预约项目、预约项目l3、预约时间、预约时间通过查看通过查看预约登记表预约登记表与与预约能力分配预约能力分配表表可以获得预约的详细信息。可以获得预约的详细信息。第三章：东风标致标准售后服务流程工作准备欢迎客户车辆防护预 检问 诊项目确定完成工单五项确认安排客户u工作准备工作准备工作环境检查工作环境检查l1、接待台周围的环境卫生情况、接待台周围的环境卫生情况l2、客户的座椅、客户的座椅l3、桌面（工具摆放）的清洁程度、桌面（工具摆放）的清洁程度l4、停车区是否有充足的车位、停车区是

59、否有充足的车位l5、雨雪天气是否准备好雨伞、大门口有无、雨雪天气是否准备好雨伞、大门口有无防滑设施防滑设施l6、接待区与休息区的温度、接待区与休息区的温度/湿度湿度/气味气味/音乐音乐l7、充足的纸杯、饮料和纯净饮用水、充足的纸杯、饮料和纯净饮用水*第三章：东风标致标准售后服务流程工作准备欢迎客户车辆防护预 检问 诊项目确定完成工单五项确认安排客户u工作准备工作准备检查未完工作及需注意事项检查未完工作及需注意事项l1、前一天未完成的工作、前一天未完成的工作l2、留厂车的进度、留厂车的进度l3、晨会记录、晨会记录第三章：东风标致标准售后服务流程工作准备欢迎客户车辆防护预 检问 诊项目确定完成工单

60、五项确认安排客户u工作准备工作准备工作状态工作状态l身体状态身体状态 如果身体不适或过度劳累请及时调整l精神状态精神状态 因为其他事情导致精神状态不佳请拿出饱满、热情的状态第三章：东风标致标准售后服务流程工作准备欢迎客户车辆防护预 检问 诊项目确定完成工单五项确认安排客户u工作准备工作准备仪容仪表仪容仪表l工装整洁工装整洁l胸卡佩戴在正确位置胸卡佩戴在正确位置l头发整齐，不过长过短头发整齐，不过长过短l胡须定期修理胡须定期修理l不佩戴饰品不佩戴饰品l口气清新口气清新第三章：东风标致标准售后服务流程工作准备欢迎客户车辆防护预 检问 诊项目确定完成工单五项确认安排客户u工作准备工作准备微笑服务微笑