签收理赔单证服务规范-供销售序列人员使用

1、 本课件为本课件为新保险法实施运营流程规范知识宣导新保险法实施运营流程规范知识宣导的重要的重要组成部分，为新保核组成部分，为新保核【20092009】1616号文件号文件-分支机构运分支机构运营及销售人员签收理赔单证行为管理规范营及销售人员签收理赔单证行为管理规范的通知的通知的重的重要宣导工具。要宣导工具。适用对象：适用对象：销售序列人员销售序列人员建议时长：建议时长：2 2小时小时建议授课方法：建议授课方法：启发式启发式+ +举例式举例式课件说明 第一部分第一部分 新保险法所涉销售管理的变化解析及对销售人员的要求新保险法所涉销售管理的变化解析及对销售人员的要求培训宣导提纲 一一. .报案环节

2、的变化解析及对销售人员的要求报案环节的变化解析及对销售人员的要求 二二. .单证通知的变化解析及对销售人员的要求单证通知的变化解析及对销售人员的要求 三三. .理赔时效的变化解析及对销售人员的要求理赔时效的变化解析及对销售人员的要求 第二部分第二部分 销售人员签收理赔单证行为管理规范销售人员签收理赔单证行为管理规范 一、综述一、综述 二、签收理赔单证服务行为分类及业务范围二、签收理赔单证服务行为分类及业务范围 三、签收理赔单证服务人员资质管理及培训三、签收理赔单证服务人员资质管理及培训 四、签收理赔单证规范流程及要求四、签收理赔单证规范流程及要求 五、签收理赔单证服务人员行为考核管理五、签收理

3、赔单证服务人员行为考核管理 六、签收理赔服务五件套六、签收理赔服务五件套 七、签收理赔单证服务用语七、签收理赔单证服务用语第一部分提纲第一部分提纲第一部分第一部分 新保险法所涉销售管理的变化解析新保险法所涉销售管理的变化解析 及对销售人员的要求及对销售人员的要求二二. .单证通知的变化解析及对销售人员的要求单证通知的变化解析及对销售人员的要求三三. .理赔时效的变化解析及对销售人员的要求理赔时效的变化解析及对销售人员的要求一一. .报案环节的变化解析及对销售人员的要求报案环节的变化解析及对销售人员的要求报案环节的变化解析报案环节的变化解析【旧法原文旧法原文】 “第二十二条第二十二条 投保人、被

4、保险人或者受益人知道保险事故发生后，应当及投保人、被保险人或者受益人知道保险事故发生后，应当及时通知保险人。时通知保险人。”【公司条款公司条款】 “保险事故通知保险事故通知 您（投保人）或受益人应在知道保险事故发生之日起您（投保人）或受益人应在知道保险事故发生之日起十日内通知本公司。否则，应承担由于通知延迟致使本公司增加的勘查、检十日内通知本公司。否则，应承担由于通知延迟致使本公司增加的勘查、检验等项费用。但因不可抗力导致的延迟除外。验等项费用。但因不可抗力导致的延迟除外。”【新法原文】【新法原文】 “第二十一条第二十一条 投保人、被保险人或者受益人知道保险事故发生后，应当及投保人、被保险人或

5、者受益人知道保险事故发生后，应当及时通知保险人。故意或者因重大过失未及时通知，致使保险事故的性质、原时通知保险人。故意或者因重大过失未及时通知，致使保险事故的性质、原因、损失程度等难以确定的，保险人对无法确定的部分，不承担赔偿或者给因、损失程度等难以确定的，保险人对无法确定的部分，不承担赔偿或者给付保险金的责任，但保险人通过其他途径已经及时知道或者应当及时知道保付保险金的责任，但保险人通过其他途径已经及时知道或者应当及时知道保险事故发生的除外。险事故发生的除外。”1.11.1报案环节的变化解析及对销售人员的要求报案环节的变化解析及对销售人员的要求报案环节的变化解析报案环节的变化解析【主要变化】

6、【主要变化】【变化一：】【变化一：】“第二十一条第二十一条 投保人、被保险人或者受益人知道保险事故发生后，应当及时通投保人、被保险人或者受益人知道保险事故发生后，应当及时通知保险人。知保险人。 【故意或者因重大过失未及时通知，致使保险事故的性质、原因、故意或者因重大过失未及时通知，致使保险事故的性质、原因、损失程度等难以确定的，保险人对无法确定的部分，不承担赔偿或者给付保损失程度等难以确定的，保险人对无法确定的部分，不承担赔偿或者给付保险金的责任险金的责任】，但保险人通过其他途径已经及时知道或者应当及时知道保险，但保险人通过其他途径已经及时知道或者应当及时知道保险事故发生的除外。事故发生的除外

7、。”【解析】【解析】 2002 2002版保险法仅仅规定投保人、被保险人或者受益人负有保险事故发版保险法仅仅规定投保人、被保险人或者受益人负有保险事故发生后的通知义务，而未规定如果违背应该承担怎样的法律后果。我公司既往生后的通知义务，而未规定如果违背应该承担怎样的法律后果。我公司既往条款虽然规定了违背通知义务应承担的法律后果，但范围很小，仅限于条款虽然规定了违背通知义务应承担的法律后果，但范围很小，仅限于“由由于通知延迟致使本公司增加的勘查检验等项费用于通知延迟致使本公司增加的勘查检验等项费用”。新版保险法弥补了这方。新版保险法弥补了这方面的缺陷，在投保人、被保险人或者受益人知道保险事故发生后

8、，因故意或面的缺陷，在投保人、被保险人或者受益人知道保险事故发生后，因故意或者因重大过失未及时通知保险人，致使保险事故的性质、原因、损失程度等者因重大过失未及时通知保险人，致使保险事故的性质、原因、损失程度等难以确定的，保险人对无法确定的部分，不承担赔偿或者给付保险金的责任难以确定的，保险人对无法确定的部分，不承担赔偿或者给付保险金的责任。即对投保人、被保险人和受益人未及时报案增加了追责约束。即对投保人、被保险人和受益人未及时报案增加了追责约束。1.11.1报案环节的变化解析及对销售人员的要求报案环节的变化解析及对销售人员的要求新增文字一新增文字一报案环节的变化解析报案环节的变化解析【主要变化

9、】【主要变化】【变化二：】【变化二：】“第二十一条第二十一条 投保人、被保险人或者受益人知道保险事故发生后，应当及投保人、被保险人或者受益人知道保险事故发生后，应当及时通知保险人。故意或者因重大过失未及时通知，致使保险事故的性质、时通知保险人。故意或者因重大过失未及时通知，致使保险事故的性质、原因、损失程度等难以确定的，保险人对无法确定的部分，不承担赔偿原因、损失程度等难以确定的，保险人对无法确定的部分，不承担赔偿或者给付保险金的责任，或者给付保险金的责任， 【但保险人通过其他途径已经及时知道或者应但保险人通过其他途径已经及时知道或者应当及时知道保险事故发生的除外当及时知道保险事故发生的除外】

10、 。”【解析】【解析】1.1.虽然投保人、被保险人或者受益人知道保险事故发生确没有及时报案虽然投保人、被保险人或者受益人知道保险事故发生确没有及时报案，但如果保险事故的发生是保险公司通过其他途径已经及时知道或者应当及，但如果保险事故的发生是保险公司通过其他途径已经及时知道或者应当及时知道的，就不能要求未报案人承担任何延迟报案的责任。时知道的，就不能要求未报案人承担任何延迟报案的责任。2 2、公司的业务员、公司的业务员如果已经获得客户出险事故的确切信息，视同保险人通过其他途径已经及时如果已经获得客户出险事故的确切信息，视同保险人通过其他途径已经及时知道或者应当及时知道保险事故发生，属于追责约束的

11、除外因素。业务员在知道或者应当及时知道保险事故发生，属于追责约束的除外因素。业务员在获知客户出险信息后应及时通知公司核赔部门。获知客户出险信息后应及时通知公司核赔部门。1.11.1报案环节的变化解析及对销售人员的要求报案环节的变化解析及对销售人员的要求新增文字二新增文字二报案环节对销售人员的要求报案环节对销售人员的要求【关于报案方式】【关于报案方式】-拨打拨打9556795567成为唯一报案选择成为唯一报案选择要求投保人、被保人、受益人等向公司报案方式为拨打新华客户服务专线要求投保人、被保人、受益人等向公司报案方式为拨打新华客户服务专线9556795567，通过，通过 完成出险事故的报案义务。

12、完成出险事故的报案义务。如客户方直接到公司客服柜面报案时，由综合柜员帮助或引导客户通过拨打如客户方直接到公司客服柜面报案时，由综合柜员帮助或引导客户通过拨打95579557完成出险事故的报案义务。完成出险事故的报案义务。对前期未通过对前期未通过9556795567专线完成报案义务且直接到公司客户柜面递交索赔申请专线完成报案义务且直接到公司客户柜面递交索赔申请材料的客户，由综合柜员先引导客户完成材料的客户，由综合柜员先引导客户完成9556795567的的 报案义务后，再办理报案义务后，再办理签收受理。签收受理。 保险事故多形式，保险事故多形式， 全部全部 来报案；客户临柜说事故，温馨提示打专线。

13、来报案；客户临柜说事故，温馨提示打专线。 如遇客户提申请如遇客户提申请 ，先行报案再受理；理赔处理多环节，客服专线最前端。，先行报案再受理；理赔处理多环节，客服专线最前端。1.11.1报案环节的变化解析及对销售人员的要求报案环节的变化解析及对销售人员的要求口诀口诀报案环节对销售人员的要求报案环节对销售人员的要求【关于报案方式】【关于报案方式】-对销售人员的要求对销售人员的要求 ，销售人员应明确告知客户，保险事故发生时应及时拨打新华，销售人员应明确告知客户，保险事故发生时应及时拨打新华客户服务专线客户服务专线9556795567，通过，通过 完成出险事故的报案义务。完成出险事故的报案义务。 ，销

14、售人员应明确告知客户或协助客，销售人员应明确告知客户或协助客户及时拨打新华客户服务专线户及时拨打新华客户服务专线95567 95567 ，通过，通过 完成出险事故的完成出险事故的报案义务。报案义务。【关于报案时效】【关于报案时效】-对销售人员的要求对销售人员的要求针对普通的出险事故而言，针对普通的出险事故而言，“及时报案及时报案”= =越快越好。越快越好。针对原因不明的非身故类出险事故而言，针对原因不明的非身故类出险事故而言， “及时报案及时报案”= =立刻。立刻。针对死亡原因不明的出险事故而言，针对死亡原因不明的出险事故而言，“及时报案及时报案”= =立刻立刻= =尸体未殡葬之尸体未殡葬之前

15、。前。 如果因销售人员的原因造成报案延迟，致使理赔过程中保险事故如果因销售人员的原因造成报案延迟，致使理赔过程中保险事故的性质、原因、损失程度等难以确定，导致公司因此付出理赔经济损的性质、原因、损失程度等难以确定，导致公司因此付出理赔经济损失者，应及时纳入理赔损失事件管理机制，报送销售部门和风控部门失者，应及时纳入理赔损失事件管理机制，报送销售部门和风控部门视情节严重追究经济责任。视情节严重追究经济责任。1.11.1报案环节的变化解析及对销售人员的要求报案环节的变化解析及对销售人员的要求第一部分提纲第一部分提纲第一部分第一部分 新保险法所涉销售管理的变化解析新保险法所涉销售管理的变化解析 及对

16、销售人员的要求及对销售人员的要求一一.报案环节的变化解析及对销售人员的要求报案环节的变化解析及对销售人员的要求三三. .理赔时效的变化解析及对销售人员的要求理赔时效的变化解析及对销售人员的要求二二. .单证通知的变化解析及对销售人员的要求单证通知的变化解析及对销售人员的要求1 1.2.2.1 1单证通知的变化解析单证通知的变化解析【旧法原文旧法原文】 “第二十三条保险事故发生后，依照保险合同请求保险人赔偿或者给付保险金第二十三条保险事故发生后，依照保险合同请求保险人赔偿或者给付保险金时，投保人、被保险人或者受益人应当向保险人提供其所能提供的与确认保险事时，投保人、被保险人或者受益人应当向保险人

17、提供其所能提供的与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。 保险人按照合同的约定，认为有关的证明和资料不完整的，应当通知投保人保险人按照合同的约定，认为有关的证明和资料不完整的，应当通知投保人、被保险人或者受益人补充提供有关的证明和资料。、被保险人或者受益人补充提供有关的证明和资料。”【公司条款公司条款】 没有补充提供证明和资料方面的条款规定。没有补充提供证明和资料方面的条款规定。【新法原文新法原文】 “ “第二十二条保险事故发生后，按照保险合同请求保险人赔偿或者给付保险金第二十二条保险事故发生后，按照保险合同请求保险人赔偿或者给付保险

18、金时，投保人、被保险人或者受益人应当向保险人提供其所能提供的与确认保险事时，投保人、被保险人或者受益人应当向保险人提供其所能提供的与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。 保险人按照合同的约定，认为有关的证明和资料不完整的，应当及时一次性保险人按照合同的约定，认为有关的证明和资料不完整的，应当及时一次性通知投保人、被保险人或者受益人补充提供。通知投保人、被保险人或者受益人补充提供。”1.1.2 2单证通知的变化解析及对销售人员的要求单证通知的变化解析及对销售人员的要求1 1.2.2.1 1单证通知的变化解析单证通知的变化解析【主要变化

19、主要变化】 在在20022002年版保险法中对保险人应当及时通知补充单证义务条款基础之上进行年版保险法中对保险人应当及时通知补充单证义务条款基础之上进行更加严格的一次性约束，更加严格的一次性约束，对保险人审查并接收索赔资料的索赔申请提交环节的流程设计对保险人审查并接收索赔资料的索赔申请提交环节的流程设计和岗位人员专业技术水平都提出了不仅便捷快速而且可靠准确的很高要求。和岗位人员专业技术水平都提出了不仅便捷快速而且可靠准确的很高要求。意在避免保险意在避免保险人以反复要求补充单证为由拖延理赔，从而解决理赔难问题。人以反复要求补充单证为由拖延理赔，从而解决理赔难问题。 【管理解析管理解析】 从前我公

20、司理赔实务中立案签收综合柜员与案件性质判断的核赔人分属不同的作业环从前我公司理赔实务中立案签收综合柜员与案件性质判断的核赔人分属不同的作业环节和部门，在理赔专业技术的判断能力上水平能力有高下之分。综合柜员的技能要求较低，节和部门，在理赔专业技术的判断能力上水平能力有高下之分。综合柜员的技能要求较低，仅需对索赔单证进行形式要件的审查，核赔人的技能要求高，需对索赔单证进行实质要件的仅需对索赔单证进行形式要件的审查，核赔人的技能要求高，需对索赔单证进行实质要件的审查。这就造成大量赔案在立案环节和审核环节分别提出补充新单证的需要。审查。这就造成大量赔案在立案环节和审核环节分别提出补充新单证的需要。 目

21、前我公司为了确保满足法律的目前我公司为了确保满足法律的“一次性通知一次性通知”规定和客户的服务需求，顺应新法调规定和客户的服务需求，顺应新法调整流程，整流程，将单证一次性通知义务的履行者定位为案件的理赔审核人员；将单证一次性通知义务的履行者定位为案件的理赔审核人员；制定制定分支机构分支机构运营及销售人员签收理赔单证行为管理规范运营及销售人员签收理赔单证行为管理规范，全面提升签收理赔单证的质量和效率；，全面提升签收理赔单证的质量和效率； 1.1.2 2单证通知的变化解析及对销售人员的要求单证通知的变化解析及对销售人员的要求1 1.2.2.2.2单证通知的变化对销售人员的要求单证通知的变化对销售人

22、员的要求【主要要求主要要求】-对销售人员的要求对销售人员的要求 认真学习和掌握认真学习和掌握签收理赔单证核定标准签收理赔单证核定标准，要做到熟记于心。，要做到熟记于心。 贯彻执行分支机构运营及销售人员签收理赔单证行为管理规范，贯彻执行分支机构运营及销售人员签收理赔单证行为管理规范，未接受签收理赔单证服务培训并获得理赔单证签收服务资质的人员，未接受签收理赔单证服务培训并获得理赔单证签收服务资质的人员，不能进行上门签收服务。不能进行上门签收服务。 上门签收单证时向客户说明此次签收单证的性质，即目前的签收并不上门签收单证时向客户说明此次签收单证的性质，即目前的签收并不代表所有单证已经全部齐全，如果公

23、司理赔人员审核后认为需要补充代表所有单证已经全部齐全，如果公司理赔人员审核后认为需要补充单证的将会以书面形式一次性通知。单证的将会以书面形式一次性通知。详见分支机构运营及销售人员签收理赔单证行为管理规范分支机构运营及销售人员签收理赔单证行为管理规范 1.1.2 2单证通知的变化解析及对销售人员的要求单证通知的变化解析及对销售人员的要求第一部分提纲第一部分提纲第一部分第一部分 新保险法所涉销售管理的变化解析新保险法所涉销售管理的变化解析 及对销售人员的要求及对销售人员的要求一一.报案环节的变化解析及对销售人员的要求报案环节的变化解析及对销售人员的要求二二. .单证通知的变化解析及对销售人员的要求

24、单证通知的变化解析及对销售人员的要求三三. .理赔时效的变化解析及对销售人员的要求理赔时效的变化解析及对销售人员的要求理赔时效的变化解析理赔时效的变化解析【旧法原文旧法原文】 “第二十四条保险人收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险第二十四条保险人收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应当及时作出核定并将核定结果通知被保险人或者受益人；对金的请求后，应当及时作出核定并将核定结果通知被保险人或者受益人；对属于保险责任的，在与被保险人或者受益人达成有关赔偿或者给付保险金的属于保险责任的，在与被保险人或者受益人达成有关赔偿或者给付保险金的协议后十日内，履行赔偿或者给付保险金义务。保险

25、合同对保险金额及赔偿协议后十日内，履行赔偿或者给付保险金义务。保险合同对保险金额及赔偿或者给付期限有约定的，保险人应当按照约定履行赔偿或者给付保险金义务或者给付期限有约定的，保险人应当按照约定履行赔偿或者给付保险金义务。 保险人未及时履行前款规定义务的，除支付保险金外，应当赔偿被保保险人未及时履行前款规定义务的，除支付保险金外，应当赔偿被保险人或者受益人因此受到的损失。险人或者受益人因此受到的损失。 任何单位或者个人都不得非法干预保险人履行赔偿或者给付保险金的义任何单位或者个人都不得非法干预保险人履行赔偿或者给付保险金的义务，也不得限制被保险人或者受益人取得保险金的权利。务，也不得限制被保险人

26、或者受益人取得保险金的权利。 保险金额是指保险人承担赔偿或者给付保险金责任的最高限额。保险金额是指保险人承担赔偿或者给付保险金责任的最高限额。”【现有公司条款现有公司条款】 没有理赔时效方面的条款规定。没有理赔时效方面的条款规定。1.31.3理赔时效的变化解析及对销售人员的要求理赔时效的变化解析及对销售人员的要求理赔时效的变化解析（续）理赔时效的变化解析（续）【新法原文】【新法原文】 “第二十三条保险人收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险第二十三条保险人收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应当及时作出核定；情形复杂的，应当在三十日内作出核定，金的请求后，应当及时作出核定；情

27、形复杂的，应当在三十日内作出核定，但合同另有约定的除外。保险人应当将核定结果通知被保险人或者受益人；但合同另有约定的除外。保险人应当将核定结果通知被保险人或者受益人；对属于保险责任的，在与被保险人或者受益人达成赔偿或者给付保险金的协对属于保险责任的，在与被保险人或者受益人达成赔偿或者给付保险金的协议后十日内，履行赔偿或者给付保险金义务。保险合同对赔偿或者给付保险议后十日内，履行赔偿或者给付保险金义务。保险合同对赔偿或者给付保险金的期限有约定的，保险人应当按照约定履行赔偿或者给付保险金义务。金的期限有约定的，保险人应当按照约定履行赔偿或者给付保险金义务。 保险人未及时履行前款规定义务的，除支付保

28、险金外，应当赔偿被保保险人未及时履行前款规定义务的，除支付保险金外，应当赔偿被保险人或者受益人因此受到的损失。险人或者受益人因此受到的损失。 任何单位和个人不得非法干预保险人履行赔偿或者给付保险金的义务，任何单位和个人不得非法干预保险人履行赔偿或者给付保险金的义务，也不得限制被保险人或者受益人取得保险金的权利。也不得限制被保险人或者受益人取得保险金的权利。”【新版公司条款新版公司条款】 “本公司在收到保险金给付申请书及上述有关证明和资料后，将在本公司在收到保险金给付申请书及上述有关证明和资料后，将在5 5 日日内作出核定；情形复杂的，在内作出核定；情形复杂的，在3030日内作出核定日内作出核定

29、”。1.31.3理赔时效的变化解析及对销售人员的要求理赔时效的变化解析及对销售人员的要求理赔时效的变化解析理赔时效的变化解析【主要变化主要变化】 对于易于引发纠纷和拖延时效的复杂疑难案件，新法强制性要求保险公司对于易于引发纠纷和拖延时效的复杂疑难案件，新法强制性要求保险公司必须在必须在3030日内核定结果并通知客户，而前版保险法仅针对可确定责任部分约定日内核定结果并通知客户，而前版保险法仅针对可确定责任部分约定了了6060天期限。天期限。 对于普通案件，新法要求保险公司对于普通案件，新法要求保险公司“及时核定及时核定”，行业协会要求保险公司，行业协会要求保险公司“5 5日内作出核定日内作出核定

30、”。 【管理解析管理解析】 这是关于保险人核定本次申请是否属于保险责任，即确定给付或拒付的理这是关于保险人核定本次申请是否属于保险责任，即确定给付或拒付的理赔结论这一过程所花费时效的限制性规定，按照该规定被保险人或受益人递交赔结论这一过程所花费时效的限制性规定，按照该规定被保险人或受益人递交索赔申请资料且保险人正式签收之日视为保险人收到给付保险金的请求，故应索赔申请资料且保险人正式签收之日视为保险人收到给付保险金的请求，故应从该日期开始计算五日或者三十日的核定时效。从该日期开始计算五日或者三十日的核定时效。 按照中国保监会和行业协会统一监管要求：保险公司销售人员签署接收客按照中国保监会和行业协

31、会统一监管要求：保险公司销售人员签署接收客户理赔单证申请行为应理解和视同为公司经营行为。那么严格来讲理赔时效的户理赔单证申请行为应理解和视同为公司经营行为。那么严格来讲理赔时效的起算时间为销售人员上门签收的日期。起算时间为销售人员上门签收的日期。1.31.3理赔时效的变化解析及对销售人员的要求理赔时效的变化解析及对销售人员的要求理赔时效的变化对销售人员的要求理赔时效的变化对销售人员的要求【主要要求主要要求】 由于上门签收后，仍必须办理柜面签收。为有效提高理赔时效，减少因理赔由于上门签收后，仍必须办理柜面签收。为有效提高理赔时效，减少因理赔单证齐备性核定不准确导致来回往返的签收服务风险，运营及销

32、售体系人员单证齐备性核定不准确导致来回往返的签收服务风险，运营及销售体系人员应尽量引导有条件客户到最近距离的公司客户服务柜面提交书面理赔申请，应尽量引导有条件客户到最近距离的公司客户服务柜面提交书面理赔申请，办理柜面签收。办理柜面签收。 如在上门签收时，必须保证签收单证的齐全性和规范化，如销售人员在核定如在上门签收时，必须保证签收单证的齐全性和规范化，如销售人员在核定过程中发现存在客户提交单证缺如、纸张有损毁不完整、字迹印记模糊、或过程中发现存在客户提交单证缺如、纸张有损毁不完整、字迹印记模糊、或可能不真实的，一律不得进行任何形式的签收。可能不真实的，一律不得进行任何形式的签收。 上门签收时如

33、客户问及理赔时效的起算时间，回答上门签收时如客户问及理赔时效的起算时间，回答“以公司客服柜面正式收以公司客服柜面正式收到理赔单证或理赔单证补充齐全之日起开始计算理赔时效到理赔单证或理赔单证补充齐全之日起开始计算理赔时效”为宜。为宜。 销售人员面向客户上门签收理赔单证后，不得滞留积压理赔单证，必须在销售人员面向客户上门签收理赔单证后，不得滞留积压理赔单证，必须在2424小时内将所签收的理赔单证交至公司客户服务柜面，由柜员进行柜面签收。小时内将所签收的理赔单证交至公司客户服务柜面，由柜员进行柜面签收。 详见分支机构运营及销售人员签收理赔单证行为管理规范分支机构运营及销售人员签收理赔单证行为管理规范

34、1.31.3理赔时效的变化解析及对销售人员的要求理赔时效的变化解析及对销售人员的要求第二部分提纲第二部分提纲第二部分第二部分 销售人员签收理赔单证行为销售人员签收理赔单证行为 管理规范管理规范 二、签收理赔单证服务行为分类及业务范围二、签收理赔单证服务行为分类及业务范围 三、签收理赔单证服务人员资质管理及培训三、签收理赔单证服务人员资质管理及培训 四、签收理赔单证规范流程及要求四、签收理赔单证规范流程及要求 五、签收理赔单证服务人员行为考核管理五、签收理赔单证服务人员行为考核管理 六、签收理赔服务五件套六、签收理赔服务五件套 七、签收理赔单证服务用语七、签收理赔单证服务用语一、综述一、综述分支

35、机构运营及销售人员签收理赔单证行为管理规范分支机构运营及销售人员签收理赔单证行为管理规范出台背景出台背景2.1.22.1.2规范规范的性质的性质-是对公司分支机构运营人员和销售人员在理赔服务过程中，面向客户方，是对公司分支机构运营人员和销售人员在理赔服务过程中，面向客户方， 代表新华公司签署及接收理赔申请单证的统一性行为规范标准指导文件。代表新华公司签署及接收理赔申请单证的统一性行为规范标准指导文件。2.1.32.1.3规范规范的实施时间的实施时间-自自20092009年年1010月月1 1日起与新日起与新保险法保险法和新版产品条款同步正式实施和新版产品条款同步正式实施2.12.1综述综述中华

36、人民共和国保险法（中华人民共和国保险法（20092009版）版）行业协会行业协会人身保险产品示范条款人身保险产品示范条款规范规范的主要特点的主要特点2.12.1综述综述 对公司运营及销售体系人员签收客户理赔单证服务行为进行了对公司运营及销售体系人员签收客户理赔单证服务行为进行了明确划分，并在两类行为间进行了明确流程衔接。明确划分，并在两类行为间进行了明确流程衔接。二二 非保险金权益申请人本人以外的公司在职销售人员，不再以受非保险金权益申请人本人以外的公司在职销售人员，不再以受委托行为方式签收理赔单证。委托行为方式签收理赔单证。三三 对公司运营及销售体系人员签收客户理赔单证服务行为明确提对公司运

37、营及销售体系人员签收客户理赔单证服务行为明确提出了理赔服务培训及通关资质要求。出了理赔服务培训及通关资质要求。四四 对公司运营及销售体系人员签收客户理赔单证服务行为全面配对公司运营及销售体系人员签收客户理赔单证服务行为全面配套了单证核定标准、服务用语、服务行为培训及考核要求。套了单证核定标准、服务用语、服务行为培训及考核要求。一一第二部分提纲第二部分提纲第二部分第二部分 销售人员签收理赔单证行为销售人员签收理赔单证行为 管理规范管理规范 三、签收理赔单证服务人员资质管理及培训三、签收理赔单证服务人员资质管理及培训 四、签收理赔单证规范流程及要求四、签收理赔单证规范流程及要求 五、签收理赔单证服

38、务人员行为考核管理五、签收理赔单证服务人员行为考核管理 六、签收理赔服务五件套六、签收理赔服务五件套 七、签收理赔单证服务用语七、签收理赔单证服务用语二、签收理赔单证服务行为分类及业务范围二、签收理赔单证服务行为分类及业务范围一、综述一、综述签收理赔单证服务行为分类及业务范围签收理赔单证服务行为分类及业务范围2.22.2签收理赔单证服务行为分类及业务范围签收理赔单证服务行为分类及业务范围行为人行为人直接签收直接签收对象对象签收方式签收方式身故身故/ /伤残伤残/ /重重疾类出险事故疾类出险事故的签收的签收上门签收上门签收具备服务资质的具备服务资质的公司销售人员和公司销售人员和专职查勘人员专职查

39、勘人员客户客户手工纸质签手工纸质签署交接署交接销售人员可不销售人员可不上门签收上门签收/ /专职专职查勘人员可以查勘人员可以上门签收上门签收柜面签收柜面签收公司客户服务柜公司客户服务柜面综合柜员面综合柜员客户客户/ /已实施已实施上门签收后将上门签收后将单证交至柜面单证交至柜面的销售人员和的销售人员和专职查勘人员专职查勘人员系统内输入系统内输入输出交接输出交接综合柜员可以综合柜员可以柜面签收柜面签收区别区别分类分类过渡期签收理赔单证服务行为的管理过渡期签收理赔单证服务行为的管理何为过渡期何为过渡期-自自20092009年年1010月月1 1日至日至20102010年年1 1月月1 1日这段期间

40、称为过渡期。日这段期间称为过渡期。2.22.2签收理赔单证服务行为分类及业务范围签收理赔单证服务行为分类及业务范围 自自2009 2009 年年10 10 月月1 1 日起，各分支机构应立即废止使用老版的日起，各分支机构应立即废止使用老版的索索赔申请书赔申请书、索赔申请书（团体健康险适用）索赔申请书（团体健康险适用）、索赔文件签收索赔文件签收清单清单、赔款给付协议书赔款给付协议书。 自自2010 2010 年年1 1 月月1 1 日起，各分支机构应立即废止使用老版日起，各分支机构应立即废止使用老版索赔委索赔委托书托书 2009 2009 年年10 10 月月1 1 日至日至2010 2010

41、年年1 1 月月1 1 日期间，老版日期间，老版索赔委托书索赔委托书仅限于尚未获服务资质的销售人员为确实需要上门服务的客户代办低仅限于尚未获服务资质的销售人员为确实需要上门服务的客户代办低于于2000 2000 元的门诊医疗类理赔申请时使用。其他已获服务资质人员不得元的门诊医疗类理赔申请时使用。其他已获服务资质人员不得使用。在使用。在2010 2010 年年1 1 月月1 1 日前，为广大基层销售人员培训通关的过渡期。日前，为广大基层销售人员培训通关的过渡期。【关于理赔单证关于理赔单证】过渡期签收理赔单证服务行为的管理过渡期签收理赔单证服务行为的管理2.22.2签收理赔单证服务行为分类及业务范

42、围签收理赔单证服务行为分类及业务范围 1 1、 尽量引导客户亲自到柜面办理理赔单证的柜面签收。尽量引导客户亲自到柜面办理理赔单证的柜面签收。 2 2、 对身故、伤残、重疾类理赔应由客户到柜面办理柜面签对身故、伤残、重疾类理赔应由客户到柜面办理柜面签收，交由专职查勘人为确属不便的客户办理理赔单证上门签收。收，交由专职查勘人为确属不便的客户办理理赔单证上门签收。 3 3、 对住院类、超过对住院类、超过2000 2000 元的大额门诊医疗类案件，应由客元的大额门诊医疗类案件，应由客户亲自到柜面办理柜面签收或交由专职查勘人、已获服务资质的户亲自到柜面办理柜面签收或交由专职查勘人、已获服务资质的各渠道组

43、训、督训、营业部经理、分部经理及其他已获服务资质各渠道组训、督训、营业部经理、分部经理及其他已获服务资质的普通销售人员为确属不便的客户办理理赔单证上门签收。的普通销售人员为确属不便的客户办理理赔单证上门签收。 4 4、 未获服务资质的销售人员仅在过渡期内仍可采用委托方未获服务资质的销售人员仅在过渡期内仍可采用委托方式签收，上门为确实需要服务的客户代办低于式签收，上门为确实需要服务的客户代办低于2000 2000 元的门诊医疗元的门诊医疗类理赔申请。类理赔申请。【关于上门签收关于上门签收】第二部分提纲第二部分提纲第二部分第二部分 销售人员签收理赔单证行为销售人员签收理赔单证行为 管理规范管理规范

44、 二、签收理赔单证服务行为分类及业务范围二、签收理赔单证服务行为分类及业务范围 四、签收理赔单证规范流程及要求四、签收理赔单证规范流程及要求 五、签收理赔单证服务人员行为考核管理五、签收理赔单证服务人员行为考核管理 六、签收理赔服务五件套六、签收理赔服务五件套 七、签收理赔单证服务用语七、签收理赔单证服务用语一、综述一、综述三、签收理赔单证服务人员资质管理及培训三、签收理赔单证服务人员资质管理及培训 公司各渠道销售人员在代表公司面向客户实施理赔申请单证上门签收行为之前公司各渠道销售人员在代表公司面向客户实施理赔申请单证上门签收行为之前，必须经过签收理赔单证服务行为培训、通关和服务资质确认。，必

45、须经过签收理赔单证服务行为培训、通关和服务资质确认。 分公司运营管理部应牵头负责，并分解落实中支公司和支公司客户服务组织全分公司运营管理部应牵头负责，并分解落实中支公司和支公司客户服务组织全面建立统一标准的签收理赔单证服务培训机制。并联动当地销售管理组织，向当地面建立统一标准的签收理赔单证服务培训机制。并联动当地销售管理组织，向当地各渠道销售人员提供培训和服务资质通关。具体执行要求如下：各渠道销售人员提供培训和服务资质通关。具体执行要求如下：p 培训内容主要为本培训内容主要为本规范规范文件。文件。p 总公司核赔部另行统一编写并配套发送总公司核赔部另行统一编写并配套发送签收理赔单证服务规范签收理

46、赔单证服务规范培训课件培训课件p 签收理赔单证服务资质通关试题统一由总公司核赔部另行下发。签收理赔单证服务资质通关试题统一由总公司核赔部另行下发。p 分支公司通过核赔和查勘专业技术系列的核赔骨干和查勘骨干是面向营销组分支公司通过核赔和查勘专业技术系列的核赔骨干和查勘骨干是面向营销组训、督训、各渠道营业部经理、分部经理以及综合柜员种子讲师的运营培训师资训、督训、各渠道营业部经理、分部经理以及综合柜员种子讲师的运营培训师资力量。力量。p 分公司、中支公司和支公司均应重点建立面向销售人员的理赔签收服务资质分公司、中支公司和支公司均应重点建立面向销售人员的理赔签收服务资质查询数据库。便于柜面签收和后续

47、理赔流程环节及时调阅查询。该人员服务资质查询数据库。便于柜面签收和后续理赔流程环节及时调阅查询。该人员服务资质数据库管理机制应纳入分公司、中支公司和支公司理赔服务组织管理现场检查及数据库管理机制应纳入分公司、中支公司和支公司理赔服务组织管理现场检查及远程考核范围。远程考核范围。2.32.3签收理赔单证服务人员资质管理及培训签收理赔单证服务人员资质管理及培训第二部分提纲第二部分提纲第二部分第二部分 销售人员签收理赔单证行为销售人员签收理赔单证行为 管理规范管理规范 二、签收理赔单证服务行为分类及业务范围二、签收理赔单证服务行为分类及业务范围 三、签收理赔单证服务人员资质管理及培训三、签收理赔单证

48、服务人员资质管理及培训 五、签收理赔单证服务人员行为考核管理五、签收理赔单证服务人员行为考核管理 六、签收理赔服务五件套六、签收理赔服务五件套 七、签收理赔单证服务用语七、签收理赔单证服务用语一、综述一、综述四、签收理赔单证规范流程及要求四、签收理赔单证规范流程及要求2.42.4签收理赔单证规范流程及要求签收理赔单证规范流程及要求2.42.4签收理赔单证规范流程及要求签收理赔单证规范流程及要求提交柜面系统签收提交柜面系统签收确定材料完整确定材料完整/ /签发文件签收清签发文件签收清单（上门签收版）单（上门签收版）核对索赔材料核对索赔材料准备准备理赔签收服务五件套理赔签收服务五件套上门签收上门签

49、收尽量引导客户对接柜面签收，逐步减少销售人员上门签收尽量引导客户对接柜面签收，逐步减少销售人员上门签收可通过公司官方网站下载打印或前往当地客服柜面索取；可通过公司官方网站下载打印或前往当地客服柜面索取；应按照应按照签收理赔单证核定标准签收理赔单证核定标准中所列明的材料清单逐中所列明的材料清单逐一检查核对客户提供的索赔单证是否达到签收条件。一检查核对客户提供的索赔单证是否达到签收条件。遇核定过程中发现存在客户提交单证缺如、纸张有损毁遇核定过程中发现存在客户提交单证缺如、纸张有损毁不完整、字迹印记模糊、或可能不真实的，一律不得进行不完整、字迹印记模糊、或可能不真实的，一律不得进行任何形式的签收；任

50、何形式的签收；清单为一式两联，需签收人及提交人清单为一式两联，需签收人及提交人双方签字确认。客户联交客户留存，公司留存联带回公司。双方签字确认。客户联交客户留存，公司留存联带回公司。如提交人为客户，且其确无书写能力，必须分别落印左右如提交人为客户，且其确无书写能力，必须分别落印左右手大拇指指纹。并在指纹上方注明落印人姓名。手大拇指指纹。并在指纹上方注明落印人姓名。上门签收单证后，签收人必须在上门签收单证后，签收人必须在24 24 小时内交至柜面办理小时内交至柜面办理柜面签收柜面签收；如已实施的上门签收存在基本理赔单证缺如，如已实施的上门签收存在基本理赔单证缺如，柜面不办理签收，但应当场指导签收

51、人致电客户，并退回柜面不办理签收，但应当场指导签收人致电客户，并退回上门签收人再次进行上门签收；上门签收人再次进行上门签收；如已实施的上门签收存如已实施的上门签收存在其他核定不准确瑕疵，柜面可办理签收，但应在系统内在其他核定不准确瑕疵，柜面可办理签收，但应在系统内备注提示理赔人员纳入后续一次性书面补通知环节，并计备注提示理赔人员纳入后续一次性书面补通知环节，并计入上门签收人行为考核记录。入上门签收人行为考核记录。第二部分提纲第二部分提纲第二部分第二部分 销售人员签收理赔单证行为销售人员签收理赔单证行为 管理规范管理规范 二、签收理赔单证服务行为分类及业务范围二、签收理赔单证服务行为分类及业务范

52、围 三、签收理赔单证服务人员资质管理及培训三、签收理赔单证服务人员资质管理及培训 六、签收理赔服务五件套六、签收理赔服务五件套 七、签收理赔单证服务用语七、签收理赔单证服务用语一、综述一、综述四、签收理赔单证规范流程及要求四、签收理赔单证规范流程及要求五、签收理赔单证服务人员行为考核管理五、签收理赔单证服务人员行为考核管理考核考核 考核指标主要包括时效考核及品质考核；考核指标主要包括时效考核及品质考核； 分公司运营管理部为总负责，分公司销售管理部门有效联动，中支公司、支分公司运营管理部为总负责，分公司销售管理部门有效联动，中支公司、支公司销售管理部门执行落实。公司销售管理部门执行落实。2.52

53、.5签收理赔单证服务人员行为考核管理签收理赔单证服务人员行为考核管理 上门签收时效自手工签发上门签收时效自手工签发索赔文件签收清单索赔文件签收清单之日之日起，至综合柜员系统起，至综合柜员系统“单证回销单证回销”确认之日止。确认之日止。 上门签收时效上门签收时效24 24 小时为达标。小时为达标。时时 效效考考 核核（系统记录）（系统记录） 1-1-违规签收。指未通过服务资质认证而擅自代表公司违规签收。指未通过服务资质认证而擅自代表公司签收客户索赔单证行为。签收客户索赔单证行为。 2 2退回退回/ /补通知件。指实施上门签收的专职查勘人和销补通知件。指实施上门签收的专职查勘人和销售人员因单证签收

54、核定不合格被柜员在柜面签收时退回，售人员因单证签收核定不合格被柜员在柜面签收时退回，或虽被柜面签收但备注进入理赔补通知的赔案件数。或虽被柜面签收但备注进入理赔补通知的赔案件数。 退回退回/ /补通知件补通知件5 5 件件/ /人人/ /年为达标。年为达标。品品 质质考考 核核（台帐登记）（台帐登记）考核结果的运用考核结果的运用 分公司运营管理部、中支分公司和支公司客户服务柜面管理部门应建分公司运营管理部、中支分公司和支公司客户服务柜面管理部门应建立理赔单证签收服务行为考核记录。有效记录、联动通报和对三类人立理赔单证签收服务行为考核记录。有效记录、联动通报和对三类人员实施考核指标的结果运用。员实

55、施考核指标的结果运用。2.52.5签收理赔单证服务人员行为考核管理签收理赔单证服务人员行为考核管理 “上门签收时效上门签收时效”未达标件数或未达标件数或“退回退回/ /补通知件补通知件”两项指标中任意一两项指标中任意一项累计超过项累计超过5 5 件件/ /人人/ /年者，分公司、中支公司和支公司运营管理部门年者，分公司、中支公司和支公司运营管理部门有权立即取消该销售人员理赔单证签收服务资格，当年内不再授权，有权立即取消该销售人员理赔单证签收服务资格，当年内不再授权，下一年经过培训及格后可再次授权；下一年经过培训及格后可再次授权； “上门签收时效上门签收时效”全部达标，且全部达标，且“退回退回/

56、 /补通知件补通知件”年累计为年累计为0 0 件者，件者，优先入围当地理赔服务明星。优先入围当地理赔服务明星。 对于销售人员，违规签收行为一经发生核实，该人员将在三年内均无对于销售人员，违规签收行为一经发生核实，该人员将在三年内均无权参加服务资质考试，不授予理赔签收服务资格。权参加服务资质考试，不授予理赔签收服务资格。 对于销售人员上门签收后导致理赔时效拖延并造成申请人权益受到损对于销售人员上门签收后导致理赔时效拖延并造成申请人权益受到损害，导致公司因此付出理赔经济损失者，应及时纳入理赔损失事件管害，导致公司因此付出理赔经济损失者，应及时纳入理赔损失事件管理机制，报送销售部门和风控部门视情节严

57、重追究经济责任或法律责理机制，报送销售部门和风控部门视情节严重追究经济责任或法律责任。任。第二部分提纲第二部分提纲第二部分第二部分 销售人员签收理赔单证行为销售人员签收理赔单证行为 管理规范管理规范 一、综述一、综述 二、签收理赔单证服务行为分类及业务范围二、签收理赔单证服务行为分类及业务范围 三、签收理赔单证服务人员资质管理及培训三、签收理赔单证服务人员资质管理及培训 四、签收理赔单证规范流程及要求四、签收理赔单证规范流程及要求 五、签收理赔单证服务人员行为考核管理五、签收理赔单证服务人员行为考核管理 七、签收理赔单证服务用语七、签收理赔单证服务用语六、签收理赔服务五件套六、签收理赔服务五件

58、套签收理赔服务五件套签收理赔服务五件套-上门签收的必备服务工具上门签收的必备服务工具2.62.6签收理赔服务五件套签收理赔服务五件套签收理赔服务五件套签收理赔服务五件套目录：目录：1 1、 索赔申请书索赔申请书2 2、 索赔文件签收清单（上门签收版）索赔文件签收清单（上门签收版）3 3、 赔款给付方式协议书赔款给付方式协议书4 4、 遗产继承声明（修订版）遗产继承声明（修订版）5 5、 签收理赔单证核定标准签收理赔单证核定标准1-41-4项将另项将另行以印刷制行以印刷制版方式下发版方式下发索赔申请书名称更名为索赔申请书名称更名为-“索赔申请书（含资料调阅授权书）索赔申请书（含资料调阅授权书）”

59、。取消了原索赔申请书背面全部取消了原索赔申请书背面全部内容，合并了索赔授权委托书。内容，合并了索赔授权委托书。声明栏改为声明及授权，且声明栏改为声明及授权，且对声明和授权内容从法律合对声明和授权内容从法律合规角度进行了内容完善。规角度进行了内容完善。取消了业务员信息填写栏。为了方便取消了业务员信息填写栏。为了方便柜员或核赔人与上门签收人沟通，故柜员或核赔人与上门签收人沟通，故请上门签收人在自己的身份证复印件请上门签收人在自己的身份证复印件上写明自己的支公司营业部、联系上写明自己的支公司营业部、联系 和业务员代码，并与理赔单证一并递和业务员代码，并与理赔单证一并递交柜面。交柜面。【调整重点变化解

60、析】：全新改版【调整重点变化解析】：全新改版 按照保险合同类、身份证明按照保险合同类、身份证明类、出险事故类、其他类对单类、出险事故类、其他类对单证进行归类。证进行归类。 设计为无炭复写两联，增加设计为无炭复写两联，增加了预印单证的条码，可自动识了预印单证的条码，可自动识别到新系统。别到新系统。 内容填写和样式设计基本保内容填写和样式设计基本保持和系统输出版式基本一致，持和系统输出版式基本一致，但为适应上门签收这一签收服但为适应上门签收这一签收服务行为相对系统输出版本增加务行为相对系统输出版本增加了本人声明内容。简化了填写了本人声明内容。简化了填写内容和方式。内容和方式。“甲方签章甲方签章”处