汽车4S专店提供营销大赛面试题库含答案

1、序序号号 汽汽车车营营销销技技能能大大赛赛面面试试题题 题题意意及及解解析析1 1王王某某与与其其朋朋友友一一同同来来店店，王王某某对对贵贵公公司司的的汽汽车车非非常常满满意意，但但是是其其朋朋友友对对此此车车评评价价一一般般并并且且希希望望王王某某放放弃弃购购买买此此车车，作作为为销销售售顾顾问问的的你你会会怎怎么么办办？本人以及朋友异议答案主动邀请试乘试驾，让王某进一步体会此车的优势，通过试乘试驾让王某朋友了解这款车，销售人员进一步挖掘王某需求，根据需求讲解此车优势。2 2现现在在贵贵公公司司正正在在推推广广一一款款新新车车，此此时时一一名名客客户户来来店店咨咨询询，你你会会首首推推这这款

2、款新新车车，还还是是会会问问清清楚楚客客户户需需求求后后再再为为其其推推荐荐一一款款更更适适合合他他的的车车型型呢呢？为为什什么么？顾顾问问式式销销售售应应该该首首先先赢赢得得顾顾客客的的信信任任，还还是是应应该该首首先先了了解解客客户户呢呢？为为什什么么？车型对比答案应首先做需求分析之后为客户推荐一款最适合他的车。即使再好的车型，不能满足某个客户的个体需求，或者超出客户的承受能力对于客户来讲都不是最适合自己的。面对第一次接触的陌生顾客，其肯定对销售顾问有不信任等顾忌心理。销售顾问应主动热情照顾好顾客，为其营造舒适和谐的购车环境，通过自己热情的服务，过硬的专业知识来赢得顾客的信任。注意在招待客

3、人的前期先不要谈车。3 3顾顾问问式式销销售售应应该该站站在在客客户户的的角角度度从从消消费费者者的的需需求求出出发发，为为其其选选择择最最适适合合他他的的产产品品。但但是是当当客客户户并并不不了了解解该该产产品品，却却又又不不愿愿意意接接受受你你的的意意见见时时，你你该该如如何何处处理理？客户自身（服务技巧）答案顾客不接受销售顾问的建议主要是由于他对车辆的特点的不熟悉还有对销售顾问的戒备心理造成的。面对这样的顾客我们应该给予全方位的接待，以我们的微笑和真诚的服务去感染顾客，使其由对我们的戒备变为对我们的信任。介绍车辆特点之前一点多好消费者的需求分析，从顾客的需求点和兴趣点去介绍车辆特点，通过

4、体验式营销手段让顾客切身感受车辆的优越性能。这样可使使顾客逐步认同该产品。4 4假假如如你你是是一一名名丰丰田田汽汽车车的的销销售售顾顾问问，一一位位客客户户看看中中了了丰丰田田系系列列产产品品中中的的某某一一款款汽汽车车，但但是是该该客客户户却却因因为为近近期期丰丰田田的的“召召回回门门”事事件件而而担担心心汽汽车车的的质质量量，作作为为销销售售顾顾问问的的你你该该如如何何解解决决？答案面对顾客的疑虑，销售顾问一定要表示理解和对客户深深的歉意。然后向客户解释此次“召回门”的缘由，避免客户受到媒体错误言论的影响。向客户明确解释涉及问题车辆的类型、生产时间、产地以及补救方式。明确丰田品牌的品牌文

5、化、产品质量以及完备的售后服务体系并且告诉顾客2010年1月29日以后出厂的车辆都是经过升级调试后的，可以安心使用。陪同顾客参观售后服务部门使其没有后顾之忧，最后安排试乘试驾让顾客尽情体验丰田车优越的品质。5 5在在销销售售汽汽车车的的过过程程中中，销销售售顾顾问问会会通通过过提提问问来来了了解解客客户户的的需需求求，从从而而进进行行需需求求分分析析，并并且且为为客客户户提提供供一一款款合合适适的的汽汽车车，当当一一名名客客户户不不愿愿意意回回答答你你所所提提及及的的问问题题时时，你你会会怎怎样样处处理理？客户自身（服务技巧）答案同36 6大大众众车车展展厅厅里里，洪洪先先生生带带了了一一位位

6、业业内内人人士士一一起起来来看看车车，洪洪先先生生是是住住宅宅装装修修承承包包商商，赚赚了了点点钱钱，业业务务也也多多，想想买买个个车车。对对于于性性能能、外外形形及及售售后后服服务务方方面面都都已已经经认认可可，但但谈谈来来谈谈去去，洪洪先先生生还还是是拿拿不不定定主主意意。你你看看他他比比较较有有诚诚意意，报报了了比比较较实实在在的的价价格格，并并告告诉诉他他，“近近期期内内宝宝来来车车没没有有促促销销活活动动，所所以以价价格格上上不不会会有有大大幅幅度度的的调调整整。我我给给你你的的价价格格已已经经非非常常实实在在了了。”洪洪先先生生说说，“但但我我看看杂杂志志分分析析说说年年底底大大部

7、部分分车车型型都都要要降降价价，尤尤其其这这种种家家庭庭用用车车。我我想想再再等等几几个个月月再再看看看看看看吧吧。”作作为为销销售售员员，你你如如何何处处理理？价格异议（信贷）答案面对顾客顾客这种情绪要表示理解。但是需要跟客户将清楚：1、大多数消费者买涨不买降，持币待购的心理比较严重。“但是车跟房子不一样，车是贬值的，永远也不可能降到最低价，什么时候某款车不生产了，价格就是最低了。”2、如果洪先生要观望到年底势必影响这段时间的办事效率及企业形象，比起这样的损失，车价已经不算什么了。3、与销售经理协商再给洪先生制作几套优惠方案供其选择。7 7一一位位客客户户来来店店购购车车，而而公公司司此此时

8、时并并没没有有现现车车，于于是是销销售售顾顾问问建建议议客客户户订订车车，但但是是客客户户不不愿愿交交付付定定金金，这这时时作作为为销销售售顾顾问问的的你你会会怎怎样样处处理理这这样样的的情情况况？价格异议（信贷）答案首先要考虑顾客的顾虑，顾客是怕自己的定金赴水东流。其实让顾客交定金，是对客户可以在最短时间得到自己爱车的有利保障，如果经销商不能按照合同约定时间交车，定金是可以返还顾客的。消除顾客疑虑，建立对经销店的信息是使顾客交定金的途径。8 8作作为为销销售售顾顾问问，你你知知道道某某一一款款车车在在某某一一方方面面存存在在明明显显不不足足，你你还还会会极极力力向向顾顾客客推推荐荐这这款款车

9、车吗吗？为为什什么么？答案人无完人，车无完车。不管多么优秀的车型在其自身都会存在不同的问题，我们要针对每位客户的不同特点对其做足需求分析，给顾客推荐一款再好的车都不如推荐给客户最适合他的车型。如果车辆缺陷并不是该客户的主要需求点，就可以为其推荐。要是车辆本身存在例如“丰田召回门”事件类似的质量问题，为了维护品牌形象，保护消费者切身利益，销售顾问是不会推销此车的。9 9一一位位新新客客户户看看中中某某个个品品牌牌的的车车，但但是是他他从从朋朋友友那那里里听听说说该该品品牌牌的的售售后后服服务务不不尽尽如如人人意意，你你作作为为销销售售顾顾问问该该如如何何消消除除顾顾客客的的顾顾虑虑？售后服务（理

10、赔）答案面对顾客的疑虑一定要表示理解，目前汽车市场的售后服务状况确实不如售前服务做得优质。但是作为销售顾问要以微笑面对顾客，把本店的售后服务项目给顾客介绍清楚，例如：免费检测项目、定期的专人回访以及预约等。最后带顾客与售后经理见面，并陪同顾客到售后服务区参观，看到有序的维修服务，顾客会逐渐消除其内心的疑虑。10顾顾客客看看上上了了一一款款车车子子，内内心心觉觉得得价价格格偏偏高高。当当他他坐坐在在驾驾驶驶室室时时，摆摆弄弄各各种种功功能能，就就不不停停地地抱抱怨怨这这不不好好那那不不好好，你你如如何何跟跟顾顾客客回回应应？价格异议（信贷）答案顾客任务价格高，实际是不了解这款车。面对顾客对车辆的

11、不满，销售顾问应微笑热情的细心聆听顾客的每一点意见，针对客户的购车需求耐心的为客户讲解车辆特性，通过我们真心的服务以及车辆的优势来赢得顾客的心。11顾顾客客多多次次到到店店看看同同一一款款车车，却却一一直直说说另另一一个个品品牌牌的的车车子子好好。这这次次你你如如何何回回应应顾顾客客，达达成成交交易易？车型对比答案其实这是顾客假异议的一种表现，实际他还是在徘徊在犹豫。面对不知所错的顾客，销售顾问应该每次都予以热情周到的服务，对客户的需求做细致深入的分析，帮助客户对异议车型进行客观的分析。12某某顾顾客客对对该该车车每每个个方方面面都都很很满满意意，价价格格也也合合适适，但但最最后后有有一一个个

12、要要求求是是把把备备胎胎换换成成与与其其他他4条条同同样样轮轮毂毂的的轮轮胎胎，不不换换就就不不买买车车了了。你你如如何何应应对对？答案爱美之心人皆有之。每位顾客都想把自己的爱车装备到极致。销售顾问应该充分理解顾客的心理需求，热情周到的为顾客解释，备胎的配备是为了车辆的不时之需，因此备胎的尺寸都是比标配轮胎较小的。因此即使本店为您配备标配轮胎，也无法置入您的后备箱。1313一一个个月月收收入入3000左左右右的的工工薪薪阶阶层层的的顾顾客客，喜喜欢欢越越野野车车，可可是是觉觉得得耗耗油油量量太太大大，而而自自己己认认为为小小汽汽车车不不好好看看，你你作作为为专专业业的的销销售售顾顾问问，你你如

13、如何何帮帮助助消消费费者者选选购购让让他他满满意意的的车车型型？客户自身（服务技巧）答案根据客户的经济状况，作为销售人员在对客户进行需求分析之后，可以为客户推荐长城赛佛或者奇瑞瑞虎，这两款车既有大气的外形也有适合该消费者的经济性。不过销售人员站在消费者的角度，处于其日后生活品质的考虑，还是建议其先选购国产小车作为过渡。1414一一位位顾顾客客在在新新年年前前3天天来来店店购购车车，希希望望能能马马上上达达成成交交易易后后开开车车回回家家乡乡过过年年。关关于于车车的的使使用用问问题题没没有有仔仔细细了了解解，（例例如如：某某款款车车的的手手刹刹不不在在座座椅椅旁旁边边而而在在转转向向柱柱旁旁边边

14、。）你你会会如如何何处处理理？客户自身（服务技巧）答案首先要将车辆使用手册交给客户并为其认真仔细的讲解，安排试乘试驾，通过驾驶实车让客户熟悉各个使用细节。给客户留下电话，以便客户在驾驶途中遇到问题可以及时与销售顾问咨询。1515客客户户来来店店购购车车，他他看看中中的的那那台台是是已已经经被被订订购购但但还还没没有有被被客客户户提提走走的的车车，而而订订购购者者约约定定明明天天来来店店提提车车。这这位位顾顾客客愿愿意意给给销销售售顾顾问问额额外外的的补补偿偿，现现在在提提车车，你你会会让让客客户户提提车车吗吗？客户自身（服务技巧）答案不会让顾客提车。每一位顾客都是4S店最尊贵的客人，销售人员不

15、会为了蝇头小利而侵害其他消费者的权益。销售顾问会微笑热情的对来店顾客进行解释，帮助客人向厂家联系车源，使顾客以最快的时间来赢得爱车，送上车辆使用手册，让客人在等待时期先熟悉爱车。其实一辆好车是值得等待的。1616一一对对夫夫妇妇来来店店购购车车，而而两两个个人人对对车车的的偏偏好好不不一一致致，于于是是在在展展厅厅争争论论起起来来，你你作作为为专专业业的的销销售售顾顾问问，如如何何处处理理他他们们之之间间的的分分歧歧，顺顺利利达达成成交交易易？本人以及朋友异议答案销售顾问面对争执中的顾客，首先应该热情周到的服务，请他们先到休息区休息。先抛开他们的争论点，对夫妻二人做深入的需求分析，总结出二人需

16、求的共同点。结合共同点在为其推荐适合的车型。17一一位位顾顾客客在在展展厅厅看看车车，他他发发现现自自己己喜喜欢欢的的一一款款车车的的真真皮皮座座椅椅接接缝缝处处有有开开线线的的迹迹象象，便便问问销销售售顾顾问问，你你们们展展厅厅的的车车都都这这么么差差，那那卖卖给给车车主主的的车车子子问问题题岂岂不不是是更更多多吗吗？你你如如何何回回答答，让让顾顾客客对对该该车车重重拾拾信信心心？服务抱怨答案首先对顾客的疑虑表示理解。微笑周到耐心的为顾客解释：在展厅的车辆平均每天要经受大约200多人的试坐，其中有很多小孩很一些不是很爱惜车辆的人，这就不免对车辆造成非正常使用的损害。您大可放心我们品牌车辆的质

17、量，过硬的制造技术，完备都售后服务都为您的爱车保驾护航。1818如如果果一一位位客客户户订订车车，事事先先已已经经把把需需要要的的车车型型和和成成交交的的价价格格通通过过电电话话与与销销售售顾顾问问谈谈好好了了，但但是是来来提提车车那那天天却却被被告告知知选选中中的的车车辆辆被被一一位位大大客客户户在在昨昨天天买买走走，当当天天无无法法提提车车，你你作作为为销销售售顾顾问问如如何何跟跟客客户户解解释释？服务抱怨答案销售顾问一定要提前给客户致电告知交车推迟并表示深深的歉意。要速递车辆使用手册，以及纪念品作为补偿。每位顾客都是尊贵的，所以解释原因的时候不便道出实情，可以借助一些不可抗拒力的原因做出

18、解释求得顾客的理解，无奈善意的谎言也是对顾客的一种慰藉。1919车车展展期期间间，王王先先生生看看中中了了贵贵公公司司的的一一款款新新车车，并并且且愿愿意意出出高高价价购购买买，却却被被告告知知此此车车尚尚未未在在国国内内出出售售，仅仅用用于于广广告告宣宣传传，你你如如何何满满足足顾顾客客的的需需求求？答案个人从国外买车带回来也可以，但是：1.没有“免税”待遇，必须按照进口汽车的规定交纳关税（从2006年7月1日起，中国将根据加入世界贸易组织的关税减让承诺，进一步降低部分汽车及其零部件的进口关税税率。小轿车、越野车、小客车整车的进口税率由28降至25）；2.个人不能直接办理报关完税。你必须找一

19、家有进口权的外贸公司代理报关、完税、上牌等手续，交纳8-10%的代理费，还要交消费税、增值税和其它乱七八糟的费用；3.办完以上手续后，你的汽车就可以上路了。但是紧接而来的就是保修和维修的问题。国内的4S店基本上不接受你的“进口车”的保修业务，一，他们可能没有你这个车型的零配件；二，你的车是在境外买的，厂商没有在他们那里投入联保费用（你的车的保修费在国外呢）。最好的情况是你跟他们协商交纳一定的投保费用（又是车价的10%呵呵），他们负责保修。到这时候，你的“进口车”已经“升值”将近50%，和直接在国内买“原装进口”差不多了20张张某某去去一一个个国国产产车车4S店店选选购购车车辆辆，他他觉觉得得车

20、车子子好好不不好好看看无无所所谓谓，关关键键是是安安全全性性能能要要好好，但但是是他他发发现现配配置置了了较较高高级级别别安安全全配配置置的的车车比比有有很很少少的的安安全全配配置置的的车车的的价价格格要要高高的的多多，于于是是便便问问旁旁边边的的销销售售顾顾问问，你你们们公公司司是是不不是是不不在在乎乎车车主主的的安安全全？为为什什么么差差距距会会这这么么大大啊啊？你你作作为为那那个个销销售售顾顾问问，应应如如何何回回答答？车型对比答案面对顾客的不理解销售顾问一定要表示理解，热情周到的为顾客耐心的是解释。我们汽车品牌把顾客的人身安全是放在第一位的，高配车型的安全系统配备的最先进的国际级顶级系

21、统。对消费者的保护是360度全方位保护的，所以销售价格自然就高一些。低配车型的安全配置也是相当全面的，虽然没有高配车型全面，但是对于消费者的安全保障也是细致到位的。其实，多高端的安全配置都不如正确的驾驶规范。2121李李某某去去到到国国产产品品牌牌4S店店，发发现现比比其其他他合合资资品品牌牌与与进进口口品品牌牌的的车车的的价价格格便便宜宜很很多多，于于是是就就问问销销售售顾顾问问，国国产产轿轿车车的的质质量量真真的的这这么么差差吗吗？否否则则为为什什么么同同等等配配置置的的车车价价会会差差这这么么多多？答案关税与专利费用占据了差额的大部分。合资品牌价值高于国产品牌，所以定价高于国产品牌汽车。

22、国产品牌主要零件自主研发生产，零件多采用便宜，但不影响质量。购买进口或合资的车，部分费用支付给了别国的知识产权。安全配置与成本挂钩，技术含量越高的配置价格也是相对较高的，成本也因此不同。2222王王某某在在4S店店购购车车，已已经经挑挑选选好好了了车车子子，对对销销售售顾顾问问小小李李说说只只要要试试车车满满意意就就购购车车了了。但但是是小小李李发发现现公公司司的的试试驾驾车车正正在在进进行行保保养养，王王某某听听到到这这个个消消息息很很不不满满意意，接接着着对对小小李李说说你你们们的的试试驾驾车车应应该该是是首首先先满满足足客客户户需需求求，却却在在这这时时进进行行车车辆辆保保养养。小小李李

23、应应该该如如何何化化解解这这次次信信任任危危机机？服务抱怨答案首先要对顾客不能及时进行试乘试驾表示歉意。其实对试驾车进行保养是对顾客的一种关怀，试驾车保持正常的工作状态可以为顾客挑选爱车提供有效的性能参考，因为希望顾客可以理解。在顾客等待过程中，应热情周到的做好服务工作，安排好客人休息或者提供一些车辆使用手册。2323张张某某到到4S店店购购车车与与销销售售顾顾问问交交谈谈甚甚欢欢，但但当当谈谈到到付付款款时时却却无无言言，作作为为销销售售顾顾问问，当当你你遇遇到到此此类类问问题题时时，该该怎怎样样处处理理？价格异议（信贷）答案面对经济问题，销售顾问不要对顾客做过多的询问。而是要站在顾客的角度

24、，确实的为顾客着想。通过闲聊了解顾客的经济状况，为客户制定几套可以令其承受的购车方案供其选择。如果客户确实经济实力达不到所选车型的要求，销售顾问可以为其推荐其他更加适合他的车型。毕竟喜爱的不一定拥有，适合自己的才是最好。有车固然重要，生活品质其实还是第一位的。2424在在即即将将达达成成交交易易的的时时候候的的时时候候，作作为为销销售售顾顾问问的的你你该该如如何何巧巧妙妙地地问问顾顾客客是是一一次次性性付付清清还还是是按按揭揭支支付付？（因因为为有有些些客客户户对对此此比比较较敏敏感感）价格异议（信贷）答案其实在从一开始做客户的需求分析的时候，销售顾问对客户的经济状况就有了一个预估。面对对交款

25、方式敏感的顾客，销售顾问应该事先为其准备好几套付款方式的预案让顾客独立的与家人做协商，给出顾客宽松的商讨环境。最后客人在自己考虑完之后会向销售顾问告知自己的交款方式。25你你为为一一对对中中年年夫夫妇妇讲讲解解了了新新天天籁籁，试试驾驾回回来来丈丈夫夫郭郭先先生生感感觉觉挺挺满满意意，正正准准备备跟跟你你到到里里面面谈谈价价格格，这这时时候候太太太太突突然然说说，“人人家家都都说说日日本本车车安安全全性性比比较较差差。前前些些天天报报纸纸上上还还看看到到了了一一则则事事故故报报道道。老老王王，我我们们还还是是到到别别处处看看看看吧吧！”王王先先生生有有点点犹犹豫豫了了。答案销售顾问面对王太太的

26、疑虑要表示充分的理解。作为女士王太太可能对车辆发生碰撞后，通常看到日本车表现出较惨的场面而对日系车表示怀疑。其实日系车与欧美车系的安全设计理念是不一样的。前者选用的是GOA可溃缩的车身，事故后形变大些但是乘客的安全是得到保障的。2626客客户户与与许许多多朋朋友友一一同同来来公公司司购购车车，在在试试驾驾的的时时候候，客客户户的的朋朋友友都都想想一一同同参参加加，但但是是汽汽车车只只能能坐坐5个个人人，而而销销售售顾顾问问又又必必须须在在车车上上，作作为为销销售售顾顾问问的的你你，该该如如何何与与他他们们沟沟通通？客户自身（服务技巧）答案面对这种情况，销售顾问要微笑热情的去跟客户解释，过多的人

27、同时试乘试驾势必影响效果，不如分成若干次，这样每个人都可以在相对舒适的环境下充分享受这款车的优越性能。其他陪同人员先安排到休息区，做好招待，提供车辆使用手册，让客户先了解车辆性能，等一会试乘的时候更加可以有的放矢去体验这款车的性能。2727面面对对那那种种进进入入4S店店后后直直接接奔奔向向车车辆辆的的客客户户，作作为为销销售售顾顾问问的的你你该该如如何何与与其其交交谈谈?客户自身（服务技巧）答案有些客户开始对销售顾问充满戒备，只喜欢一个人看车。面对这样的顾客，销售人员应该给其宽松自主的看车环境，待其对车辆某一方面性能表现出迟疑犹豫的神情的时候，销售顾问应该面带微笑的热情上前，自我介绍后，询问

28、客户需求点。通过我们热情的服务，娴熟的专业知识来赢得顾客的心，从而建立起和客户的良好关系，进一步开展售车工作。2828当当顾顾客客对对你你所所介介绍绍的的所所有有车车型型均均不不满满意意，作作为为销销售售顾顾问问的的你你该该如如何何处处理理此此时时的的窘窘境境？客户自身（服务技巧）答案一个专业的销售顾问不可能把所有的车型都给顾客介绍，要对客户进行需求分析，推荐给客户最适合他的车。有时顾客对销售顾问推荐的车型不是很满意，实际上是顾客对车型的不了解。面对这种情况，可以开展体验式营销，让顾客切身体会到此车的优越性能，就是这简单的一试，就可能会让顾客重新认识这款车，开始 慢慢接受他，喜欢他。2929面

29、面对对一一个个进进入入4S店店后后，一一言言不不发发的的顾顾客客，作作为为销销售售顾顾问问的的你你将将如如何何展展开开对对话话，询询问问需需求求？客户自身（服务技巧）答案根据客户特征，对客户的职业及生活习惯做出判断，避开产品和销售，与客户拉近彼此的距离。为客户提供热情周到的服务。用甜美的微笑去感染客户，使其消除对销售顾问及公司的戒备心理。3030面面对对一一个个不不愿愿透透露露自自己己详详细细联联系系方方式式的的顾顾客客，作作为为一一名名销销售售顾顾问问，你你该该怎怎样样争争取取到到客客户户的的基基本本资资料料，以以便便日日后后联联系系？客户自身（服务技巧）答案如果客户不愿意透露自己的详细联系

30、方式的话，我们可以呈递我们的名片，告知客户有疑问的时候可以随时联系你。求的客户的电子邮箱，以便邮寄最新的车型手册帮助客户了解新上市车型情况。3131一一顾顾客客来来店店看看车车，恰恰巧巧，你你工工作作的的4S店店的的展展厅厅来来了了一一辆辆新新上上市市的的车车，此此时时，你你会会极极力力向向顾顾客客推推荐荐吗吗？为为什什么么？答案即使再好的车，再新推出的车对于某个客户来讲都不一定是最适合他的。所以在做新车推介的时候，一定要对客户的需求做好充分的需求分析。针对客户需求和经济能力，为其推荐一款最适合他的车。3232张张某某看看中中了了你你所所在在4S店店的的一一款款车车，可可是是他他选选中中的的那

31、那款款颜颜色色的的车车只只有有一一辆辆了了，并并且且是是试试驾驾车车，而而这这位位客客户户急急着着要要提提车车，又又不不愿愿要要试试驾驾车车，作作为为销销售售顾顾问问的的你你将将如如何何处处理理？服务抱怨答案试驾车是主机厂为经销商专门配置的，是不可能对外销售的，即使可以销售，试驾车由于不是0公里车，日后的纠纷也是难免的。对于客户急切提取其需求色的车型，销售顾问可以为其推荐其他经典颜色或者提供车辆使用手册为客户想主机厂尽快预定所需颜色的车辆，一辆完美的爱车值得等待。等待期间销售顾问要经常回访客户，告知车辆出厂、运送以及到店情况。让客户安心等待。3333如如何何能能在在销销售售过过程程中中既既体体

32、现现出出销销售售人人员员的的专专业业性性，又又使使客客户户在在通通俗俗易易懂懂的的语语言言中中理理解解其其所所表表达达的的含含义义？答案销售顾问在销售过程中，准确的使用标准的专业术语可以增加顾客对销售人员专业知识的信赖，但是面对有些过于专业的专业术语与技术参数，普通消费者在理解起来确实存在一定困难。所以，有些术语在销售顾问讲完之后，还应运用举例、体验、对比等一些直观感性的方法给客户说明。3434你你的的一一位位熟熟人人是是一一对对年年轻轻夫夫妇妇，工工作作收收入入都都很很稳稳定定且且不不错错，房房子子贷贷款款也也差差不不多多还还清清了了，你你知知道道他他们们最最近近刚刚生生完完小小孩孩，所所以

33、以去去拜拜访访他他，并并推推荐荐他他买买个个你你们们那那里里新新出出来来的的新新天天籁籁，可可丈丈夫夫刘刘先先生生说说，“哎哎呀呀，我我们们现现在在还还没没想想买买车车，也也用用不不着着，我我离离单单位位很很近近，她她又又不不会会开开车车，买买了了也也没没什什么么用用阿阿？算算了了吧吧，过过几几年年再再说说吧吧，不不赶赶这这时时髦髦。”你你会会如如何何处处理理？客户自身（服务技巧）答案3535你你根根据据顾顾客客的的预预算算为为他他推推荐荐了了威威驰驰1.31.3排排量量的的手手动动版版，简简单单介介绍绍完完产产品品后后，顾顾客客挺挺满满意意。因因为为在在别别处处都都试试驾驾过过了了，所所以以

34、就就直直接接要要报报价价，不不过过他他却却说说：“我我感感觉觉吧吧，威威驰驰跟跟人人家家思思迪迪那那款款配配置置也也差差不不多多，就就油油耗耗低低一一点点（1.3L1.3L），比比别别人人却却要要贵贵快快40004000块块，太太贵贵了了。”你你如如何何处处理理？价格异议（信贷）答案销售顾问应该热情的耐心的为顾客解释这两款车的优缺点。威驰不错的选择，现在维持已经用了丰田新的vvt-i发动机，动力油耗比以前有很大提升，威驰车型不错很合理，已经卖了很多年口碑不错。思迪是本田飞度三箱的改进版，虽然也很好，但是飞度经典还是2箱版，3箱很不协调，思迪也是过分为了满足国人对三箱车的喜好，硬是做3箱车，为了

35、设计美观，不惜让驾驶员视角受到妨碍，试想不好是很不安全的！3636一一位位性性格格张张扬扬的的年年轻轻人人正正在在观观察察一一辆辆汽汽车车，此此时时你你作作为为服服务务顾顾问问向向其其推推荐荐说说这这款款车车销销量量很很好好，受受到到年年轻轻人人的的追追捧捧。顾顾客客说说既既然然那那么么多多人人买买，我我再再买买了了怎怎么么能能体体现现出出我我的的个个性性。作作为为服服务务顾顾问问你你如如何何应应答答？客户自身（服务技巧）答案销售顾问首先非常肯定这位年轻人张扬时尚的性格特征，也非常感谢他选择了这个品牌的车辆。这款车销售量高，说明此车确实也是众望所归。打造一辆属于自己的，充分张扬自身个性的方法有

36、很多。时尚的色彩、运动的轮毂、动感的内饰方方面面都可以彰显自己的性格。所以凭借车款车出色的性能可靠的质量，再加上车主精心的打造，一定会在众车中独树一帜，抢人眼球的。3737在在汽汽车车销销售售过过程程中中，你你认认为为顾顾问问式式销销售售比比其其他他销销售售模模式式有有什什么么优优势势？答案我们将Sales的销售过和分为三种境界：精通“术”，即灵活掌握销售理念的种种技巧，对于一个刚开始从事销售工作的sales而言，可能会采取的方式是模仿前辈的做法，从中掌握销售的技巧：完善体现“法”。即成功应用销售理念中的法则，销售是一种有规则的游戏，因此成熟的sales往往会将技巧归纳成规则，并与现实背景有效

37、结合；最高境界则是“道”，也就是所谓作销售即作人，将作人的准则应用于销售，以真诚打动用户。在电信业中有这样一个实际案例，一位女sales在得到需求信息时发现，她得到的信息比较晚，在她之前用户已经接触了很多家厂商。为了打动略显刻板的客，这位sales对客户的资料进行了充分的分析，发现这位客户与其瘫痪的妻子之间有着非常深厚的感情。但因为在日常的生活中，需要同时肩负家庭和事业的双重责任，所以身心倍感疲惫。在了解到这一情况之后，这位sales便以公司的名义送给客户一个微波炉，满足了这位客户经常无法回家做饭的苦恼，令客户非常感动，从此为双方的合作打下了良好的基础。长于推销的日本人有一句极经典的话：买卖是

38、爱。在今天的社会中，联系人与人的不仅仅是物质利益，更重要的是情感。这同样是营销的真谛。3838在在没没有有确确定定客客户户来来店店的的意意图图时时，作作为为销销售售顾顾问问的的你你是是否否应应该该体体现现出出工工作作的的专专业业性性？为为什什么么？答案面对顾客，我们销售人员始终要体现出工作的专业性。专业性不仅仅表现在对汽车专业技术的精通，还有对顾客的全面周到的服务。专业的服务、专业的技术会体现在我们接待每一个客户的始终关怀。3939当当客客户户所所需需要要的的车车辆辆与与贵贵公公司司现现有有车车辆辆有有差差异异时时，（例例如如：该该顾顾客客需需要要1.6L的的汽汽车车，而而该该公公司司的的车车

39、均均为为1.8L以以上上车车辆辆）作作为为销销售售顾顾问问的的你你还还会会极极力力为为其其推推荐荐本本公公司司车车辆辆吗吗?为为什什么么？车型对比答案销售顾问要跟客户说明，1.6L排量的车在保持了相对不错的动力同时也有良好的经济性，但与此同时1.6L排量车牺牲了一些驾乘上的舒适和高速行驶时的稳定性。而排量1.8L轿车大多以中级轿车为主，正好弥补了1.6排量车型的缺点：这个级别的轿车宽敞的空间、低速时强有力的扭矩以及高速行驶的稳定性1.8L排量车型独有的魅力正在慢慢释放。因此处于日后使用和发动机发展趋势，还是推荐客户选择1.8L或2.0L排量的发动机。4040在在车车辆辆六六方方位位介介绍绍过过

40、程程中中如如何何体体现现出出顾顾问问式式销销售售的的优优势势？答案销售是一种对顾客需要的欲望的导向，正是基于这种导向，我们进入了“顾问式销售”时代，在这一特殊的时代中，打好“理念战”、“心理战”是完成销售的必经战役，这就要求我们对顾客心理要有完善的把握，在最大程度上满足顾客的需求，并且引导顾客发现他们所没有发现的需求。对这种需求的把握就是我们所谈的顾客心理的把握。因此在环车介绍的时候要经常询问客户感受及需求，通过顾问式销售可以把顾客的实在需求挖掘出来，把最适合的顾客的车型介绍给他，这也大大增加了成交的几率。4141如如果果在在一一个个城城市市中中的的水水汽汽含含量量非非常常大大，汽汽车车安安装

41、装地地板板胶胶后后很很有有可可能能形形成成积积水水，从从而而对对汽汽车车底底盘盘造造成成腐腐蚀蚀作作用用，而而客客户户并并不不知知道道这这一一点点，并并且且执执意意要要求求安安装装。这这时时作作为为销销售售顾顾问问的的你你会会为为其其安安装装地地板板胶胶吗吗？售后服务（理赔）答案销售顾问应热情耐心的为顾客服务，面对顾客的不理解，我们也要为客户讲清楚缘由，保障客户的切身利益。4242作作为为一一名名销销售售顾顾问问，当当客客户户致致电电公公司司咨咨询询某某一一款款车车的的价价格格时时，你你会会告告诉诉客客户户该该款款汽汽车车的的价价格格吗吗？为为什什么么？价格异议（信贷）答案销售顾问首先要热情的

42、接受顾客的电话咨询，可以将官方指导价和已经对外优惠的情况告知顾客。但是不要跟顾客在电话过多的谈论价格问题。可以告诉客户到店详谈会有更多优惠方案为您提供。客户咨询结束可以预约到店详谈时间，也可以安排试乘试驾。4343客客户户通通过过宣宣传传手手册册的的介介绍绍决决定定购购买买该该款款汽汽车车，并并且且选选中中了了蓝蓝色色，但但是是厂厂家家该该颜颜色色的的汽汽车车已已经经断断档档了了一一段段时时间间，作作为为销销售售顾顾问问的的你你该该如如何何解解决决？服务抱怨答案其实每一种颜色都有其不同的内涵及其优点，作为销售顾问应该跟顾客做深入的做需求分析，为其推荐一个更加适合他的颜色。面对颜色断档的情况销售

43、顾问要对顾客解释清楚并致歉。为其提供其他可选色的参考意见。44深深业业丰丰田田客客户户王王小小姐姐订订购购了了一一辆辆锐锐志志2.5V2.5V带带天天窗窗选选装装版版 ，送送10001000公公里里保保养养（二二保保），包包牌牌包包保保险险共共263300263300元元，已已经经预预付付50005000元元过过订订金金，1414天天提提车车。提提车车前前一一天天，王王小小姐姐怒怒气气冲冲冲冲的的来来到到展展厅厅找找你你，要要求求退退订订金金，“这这个个车车我我不不要要了了，你你说说你你的的价价格格是是最最优优惠惠的的，可可是是我我的的朋朋友友告告诉诉我我有有车车行行要要比比这这个个价价位位低

44、低35003500块块，你你蒙蒙人人也也太太狠狠了了，这这车车我我不不要要了了，说说什什么么我我都都不不要要了了”。如如何何解解决决？服务抱怨答案同804545李李先先生生正正准准备备签签单单购购车车，此此时时你你的的另另一一位位客客户户因因对对前前些些天天所所购购买买的的汽汽车车很很不不满满意意，并并且且对对贵贵公公司司销销售售的的汽汽车车提提出出质质疑疑，因因为为此此事事李李先先生生想想要要放放弃弃购购买买此此车车，作作为为销销售售顾顾问问的的你你会会怎怎么么办办？服务抱怨答案4646对对于于销销售售汽汽车车，你你认认为为顾顾问问式式销销售售是是最最好好的的销销售售方方法法吗吗？答案是47

45、47销销售售顾顾问问和和客客户户将将要要在在谈谈判判桌桌前前谈谈判判时时，应应该该为为客客户户提提供供哪哪些些服服务务才才能能体体现现出出顾顾问问式式的的服服务务？答案评价阶段：客户有了购买需求的原型之后，就会对现有的各类产品进行评价。当客户进入这个阶段的时候，这预示着客户有着明确的购买需求。当然，评价阶段也是客户从只有核心需求逐步明确到细致需求的过程，这一阶段销售人员对客户的影响实际上是比较大的，具有高超销售技巧和丰富经验的销售人员有时候甚至可以改变客户对产品的评价，因为在大多数时候，客户并不是该产品领域的专家，而销售人员却在这个方面具有较大的发言权。调查阶段：当你接到客户打来的电话时，这说

46、明客户已经处在这个阶段了。这个阶段的客户会比较主动地寻找经营同一个产品的不同经销商。经过前一阶段的需求评价，客户在这个时候，会考察不同品牌同一类产品的差异性，同一品牌的同一产品在不同经销商处的差异。如果这个时候，销售人员再出击，已经有一些晚了，当然并不是完全没有机会，仅仅是丧失了主动地位，工作会更加困难一些，把握性更差一些。选择阶段：客户经过长时间的徘徊和反复，最终为交易做好了准备。在这个时候客户会表现得有些急躁和冲动，他们有时会表现出急于购买的意愿。对销售人员来说，希望客户的决定能够对你有利。但是，在整个销售的循环中，前一阶段销售人员将扮演较为重要的角色，现在的阶段，销售人员已经可以将注意力

47、放在其他的客户身上了。再评价阶段：客户已经如愿以偿地购买了新的产品，客户会在使用的过程中重新评价所做出的选择，当然，可能存在着一定的落差现象，就是说，客户购买的产品并未使客户感受到非常满意，这个阶段销售人员的工作还是非常重要的，销售人员的工作往往能够降低客户对选择不够满意的程度，认可经销商在整个销售过程中所扮演的角色。显然，这个阶段，对于销售人员同样重要。4848当当客客户户告告诉诉你你：“我我就就是是随随便便看看看看，你你别别跟跟着着我我了了。”这这时时，作作为为销销售售顾顾问问的的你你会会怎怎么么做做？客户自身（服务技巧）答案同294949作作为为一一名名刚刚进进公公司司的的销销售售顾顾问

48、问，你你并并不不了了解解与与贵贵公公司司合合作作的的保保险险公公司司的的具具体体优优惠惠项项目目，但但是是客客户户却却要要你你为为他他解解释释在在本本公公司司投投保保所所带带来来的的优优惠惠条条件件，这这时时的的你你会会问问清清楚楚再再解解释释给给客客户户吗吗?客户自身（服务技巧）答案为车辆上保险是一件对车辆日后使用起到保驾护航的大事，保险的每项条款都会涉及客户的切身利益。为了给客户最安全贴心的服务，销售顾问应该请销售经理来为顾客讲解保险事宜。5050一一位位客客户户来来店店购购车车，欲欲了了解解某某款款车车的的技技术术参参数数，但但是是没没有有宣宣传传手手册册了了，作作为为销销售售顾顾问问的

49、的你你该该如如何何处处理理？服务抱怨答案首先解释由于这款车处热卖时期导致手册不足，并表示歉意。询问客户的购车需求，可以详细地给客户做讲解，按照客户的需求着重介绍这款车技术参数，以实车为例或邀试乘试驾让客户亲自感受真车的舒适性、安全性、动力性等。站在客户的角度，为他细说此车对他带来的好处和方便。51512010年年3月月6日日王王某某在在贵贵公公司司购购买买一一辆辆汽汽车车，交交车车时时由由于于时时间间匆匆忙忙并并没没有有做做到到全全面面的的检检查查，两两天天后后，王王某某发发现现汽汽车车尾尾部部有有划划痕痕（此此期期间间王王某某并并没没有有发发生生过过任任何何交交通通事事故故），于于是是来来店

50、店找找销销售售顾顾问问要要求求换换车车。假假设设你你就就是是那那位位销销售售顾顾问问，你你该该如如何何处处理理？服务抱怨答案销售顾问首先对王先生车辆的遭遇表示理解，热情的招待顾客，听其把事情交待清楚和对4S店的要求。这种情况是谁也不愿意看到的，车辆虽然没有发生过明显的交通事故，但是造成划痕的因素是很多的。交车前客户都是在交车单上签字的，在这种情况下，4S店是免责的。处于对客户的尊重和全方位的服务，4S店可以为王先生的爱车做免费的补漆和免费检测。5252在在你你与与客客户户销销售售汽汽车车进进入入谈谈价价阶阶段段时时，此此时时客客户户向向你你提提出出：“你你们们的的汽汽车车都都上上市市这这么么久

51、久了了，都都成成了了老老款款车车了了，怎怎么么还还是是这这么么贵贵？要要是是花花这这么么多多钱钱我我们们还还不不如如去去买买辆辆新新上上市市的的车车呢呢。”面面对对如如此此情情况况，作作为为销销售售顾顾问问的的你你该该如如何何处处理理？客户自身（服务技巧）答案同825353假假设设你你是是一一位位汽汽车车保保险险推推销销员员，李李某某要要求求为为爱爱车车购购一一年年的的全全险险，于于是是你你便便为为其其投投保保了了一一年年的的全全险险，半半年年后后，李李某某在在行行驶驶过过程程中中不不慎慎将将车车身身划划伤伤，于于是是致致电电保保险险公公司司要要求求索索赔赔，但但是是公公司司里里的的全全险险项

52、项目目并并不不包包含含划划痕痕险险，此此时时愤愤怒怒的的李李某某打打电电话话找找到到了了你你，你你将将如如何何让让解解释释？售后服务（理赔）答案虽然李某没有购买划痕险，但是此种车辆破坏可以通过车损险来使客户的损失最小化。5454假假设设你你是是一一位位本本田田4S店店的的销销售售顾顾问问，客客户户来来店店购购车车问问道道：“日日系系车车是是否否如如外外界界传传闻闻一一样样是是“蛋蛋壳壳车车”（一一碰碰就就碎碎），而而欧欧系系车车或或美美系系车车更更安安全全一一些些呢呢？”此此时时的的你你该该如如何何解解释释？答案对客户提出的疑问表示理解和肯定，众所周知日系车的重量低于欧美系车型，但大家理解上有

53、所扭曲、误解。但要说明的是；日本车轻，也就同样有它轻的好处。首先，车的重量轻，它会很省油，实现更完美的燃油经济性。其次，日本车的重量小，也就说明了它的惯性小，这就使得它更加灵活，更易于操控。安全方面也大可放心，在车出厂前，厂家通过世界安全碰撞CNCAP测试并取得好成绩，因此外界传闻很片面，不具说明日系车的安全性不足。5555客客户户上上4S店店保保养养，就就最最近近许许多多品品牌牌汽汽车车都都出出现现了了“召召回回”事事件件（例例如如：丰丰田田），客客户户对对此此问问题题非非常常关关注注，并并且且担担心心本本品品牌牌汽汽车车也也会会存存在在安安全全隐隐患患，作作为为SA的的你你该该如如何何使使

54、客客户户打打消消疑疑虑虑？答案同45656客客户户来来店店维维护护车车辆辆，在在维维护护过过程程中中客客户户想想进进入入车车间间查查看看车车辆辆，但但是是公公司司规规定定不不允允许许客客户户进进入入车车间间，客客户户非非常常生生气气。作作为为售售后后服服务务顾顾问问的的你你，该该怎怎么么做做才才能能既既不不违违反反公公司司规规定定，又又使使客客户户满满意意呢呢？服务抱怨答案作为销售顾问首先要理解客户想关心自己爱车的维修进度的心情。但是，我们必须保证客户的人身安全。维修车间重型机械多，维修车辆多，很容易对顾客造成伤害。销售顾问可以带客户隔着玻璃窗观看维修车间情况，通过有序的工作环境，使客户安心。

55、在客户等待期间热情周到的做好各项服务，提供车型使用手册、新车介绍或者一些报刊等供顾客休闲之用。5757一一位位客客户户来来店店做做车车辆辆维维护护，可可是是客客户户的的住住所所离离公公司司非非常常远远，于于是是客客户户想想买买了了配配件件去去离离家家比比较较近近的的修修理理站站做做维维护护，但但公公司司规规定定是是不不能能外外卖卖零零件件的的。面面对对这这种种问问题题，作作为为维维修修顾顾问问的的你你该该怎怎样样处处理理？售后服务（理赔）答案对客户的意见表示充分的理解，而且要明确告诉客户为了客户的利益，配件是不对外销售的。针对客户维修不便的问题，销售顾问可以跟客户预约客户方便的时间，做到客户到

56、店即可开始维修，节省其等候时间。其他同78。5858一一位位客客户户来来做做车车辆辆维维护护，在在结结算算时时发发现现配配件件费费用用比比上上次次更更换换的的价价格格高高了了，很很不不满满意意。要要求求按按上上次次价价格格结结算算，否否则则就就要要公公司司换换上上原原来来的的配配件件，去去别别处处维维护护。此此时时作作为为维维修修顾顾问问的的你你该该如如何何处处理理？服务抱怨答案其实这是正常现象，汽车配件随着物价的上涨而上涨。销售顾问面对此种问题要耐心为顾客解释清楚。实际中，这种情况是不会发生。因为售后服务人员会提前把价目报给顾客。5959一一位位客客户户的的车车辆辆出出现现疑疑难难故故障障，

57、经经检检测测找找到到了了问问题题，但但是是客客户户认认为为维维修修费费用用过过高高，要要去去别别的的地地方方修修理理，此此时时公公司司需需收收取取检检测测费费，客客户户非非常常生生气气：“你你们们不不是是说说检检查查是是免免费费的的吗吗？为为什什么么还还要要收收我我的的检检测测费费呢呢？”此此时时作作为为维维修修顾顾问问的的你你该该如如何何处处理理？服务抱怨答案面对这种情况，维修顾问应该给客户讲解清楚，如果在店内维修，检测是免费的，您没有选在在本店维修因此检测费用是照收的。6060一一位位客客户户在在给给汽汽车车保保养养后后不不久久，发发现现汽汽车车又又出出现现了了其其他他问问题题，（例例如如

58、：刹刹车车片片磨磨损损）于于是是抱抱怨怨汽汽车车保保养养后后不不久久又又出出现现了了问问题题。作作为为售售后后服服务务顾顾问问的的你你，该该如如何何解解释释？服务抱怨答案刹车片磨损属于正常的现象。6161一一名名客客户户多多次次来来公公司司修修理理车车辆辆，但但经经过过多多次次修修理理，问问题题依依然然没没有有得得到到良良好好的的解解决决，对对此此顾顾客客非非常常不不满满，作作为为销销售售顾顾问问的的你你该该如如何何处处理理？服务抱怨答案维修顾问应热情招待客户，耐心听取维修后意见，及时与维修技师沟通。得出解决方案后，向客户解释并致歉，减免部分维修费用作为补偿。6262作作为为服服务务顾顾问问的

59、的你你，建建议议客客户户到到厂厂前前进进行行预预约约，客客户户说说：“我我不不要要预预约约，有有空空我我会会自自己己来来你你们们服服务务中中心心。”这这时时的的你你该该如如何何邀邀请请客客户户进进行行预预约约？服务抱怨答案尊敬的张先生，您的爱车马上就要进行首保了，为了保证您的新车保持良好的使用性能，请您按照规定里程来店做首次保养。我们为您提前预约，这样可以保证您到店即可开始车辆保养，节省了您大量的等候时间。提前预约我们也可以保证所需保养材料的齐备和为您量身定做的优惠套餐。这样省时省力的方式还是希望您接受，预约您可以到店的时间。谢谢6363经经常常性性的的电电话话问问候候、回回访访，使使一一位位

60、客客户户非非常常烦烦感感：“我我的的车车很很好好啦啦，你你们们为为什什么么老老是是打打电电话话来来呢呢？我我很很忙忙。”作作为为服服务务顾顾问问的的你你该该怎怎么么办办？服务抱怨答案电话问候回访是4S店对客户关怀始终，建立良好品牌形象，保证售后服务的有效手段。但是每次电话回访最好都要有话可说，有事可做，不要没有目的的盲目的电话回访。因此只要我们回访有理有据，确实为顾客着想，客户还是愿意接受我们的回访的。6464一一位位外外地地的的客客户户，来来贵贵公公司司做做车车辆辆维维护护，在在结结算算时时发发现现贵贵公公司司的的工工时时费费高高于于该该客客户户所所在在地地4s店店。于于是是抱抱怨怨说说：“