物业管理服务中的投诉处理技巧

1、物业管理服务中的物业管理服务中的投诉处理技巧投诉处理技巧主讲人：王翔主讲人：王翔自自 我我 介介 绍绍课堂公约课堂公约u请把手机调成震动状态或关机状态请把手机调成震动状态或关机状态u乐于倾听、与别人分享经验乐于倾听、与别人分享经验u善于思考并记下您的问题善于思考并记下您的问题课程提纲课程提纲 关于投诉 投诉解决步骤 业户应对技巧课前讨论课前讨论你试过投诉吗？你试过投诉吗？你有过被别人投诉？你有过被别人投诉？工作中遇到的投诉有哪些？工作中遇到的投诉有哪些？什么叫投诉？什么叫投诉？业户对产品、服务等业户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨产生不满而引起的抱怨投诉的实质投诉的实质表象表象：业户对服务的

2、不满与责难：业户对服务的不满与责难业户的投诉业户的投诉是对你不满吗？是对你不满吗？本质本质：业户对：业户对物业物业企业信赖度与期望值企业信赖度与期望值的体现的体现 也就是也就是企业弱点企业弱点所在所在最根本的原因最根本的原因业户业户没有得到预期没有得到预期的服务的服务有人歧视有人歧视/ /小看他们，没人聆听他们的申诉小看他们，没人聆听他们的申诉 没有人愿意承担错误及责任没有人愿意承担错误及责任问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚 蒙受金钱或时间的损失蒙受金钱或时间的损失 被关心被关心 被倾听被倾听 服务人员的专业化服务人员的专业化 迅速反应迅

3、速反应1、顾客本身顾客本身 2、对公司造成的影响对公司造成的影响心里不舒服心里不舒服 公司的信誉下降公司的信誉下降不再购买不再购买 发展受限制发展受限制不再向人推荐不再向人推荐 生存受威胁生存受威胁进行负面的宣传进行负面的宣传 竞争对手获胜竞争对手获胜3、我们自己受影响我们自己受影响 没有工作的成就感没有工作的成就感 工作稳定性降低工作稳定性降低 收入下降收入下降业户的投诉重要吗？业户的投诉重要吗？ 人实际已经不满；人实际已经不满；最多可能已有最多可能已有 人被告知这个坏消息；人被告知这个坏消息；最多又可能有最多又可能有 人得到这个坏消息；人得到这个坏消息；1 1 人表达不满（如业户投诉）人表

4、达不满（如业户投诉）1 118251825252550050013001300q 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5-65-6倍倍； 开发一位新客户需花费开发一位新客户需花费10,00010,000元元，而失去一位客户不要，而失去一位客户不要1 1分钟分钟时间时间！ 一个一个忠诚忠诚的业户所购买的商品总平均额为的业户所购买的商品总平均额为一次性购买一次性购买平均额的平均额的1010倍；倍； 做到业户满意的地产公司平均每年的营业增长为做到业户满意的地产公司平均每年的营业增长为6%;6%;留住投诉客户很重要！留住投诉客户很重要！ 对公司：对公司： 指出公

5、司的缺点指出公司的缺点 改进服务和产品改进服务和产品 对业户：对业户： 加强他成为公司的忠诚业户加强他成为公司的忠诚业户 对我们：对我们： 投诉是提供我们继续服务业户的机会投诉是提供我们继续服务业户的机会 投诉可以提高我们的能力投诉可以提高我们的能力 （沟通技巧等）（沟通技巧等）顾客的抱怨是珍贵的情报顾客的抱怨是珍贵的情报一许多公司花大量的人力、物力想了解顾客有什么不满一许多公司花大量的人力、物力想了解顾客有什么不满并不是并不是每个人都会把不满表现出来每个人都会把不满表现出来, ,而是选择再不光顾而是选择再不光顾关于投诉部分我们讲述了什么？关于投诉部分我们讲述了什么？我们希望业户把不满告诉我们

6、，我们希望业户把不满告诉我们，把满意带给朋友！把满意带给朋友！课程提纲课程提纲 关于投诉 投诉解决步骤 业户应对技巧v以维护以维护公司利益为准则公司利益为准则，以尊重业户、理解业户为前提，以尊重业户、理解业户为前提v先处理人，后处理事先处理人，后处理事业户满意业户满意我满意我满意公司满意公司满意投诉处理投诉处理投诉处理投诉处理安抚情绪安抚情绪积极聆听积极聆听分析期望分析期望及时回应及时回应问题记录问题记录感谢业户感谢业户投诉处理投诉处理问题记录及时回应感谢业户安抚情绪安抚情绪积极聆听分析期望安抚情绪该做些什么安抚情绪该做些什么你可能不明白你可能不明白你肯定弄混了你肯定弄混了你应该你应该我们不会

7、我们不会我们从没我们从没我们不可能我们不可能你弄错了你弄错了这不可能的这不可能的你别激动嘛你别激动嘛确定确定？/ /绝对不可能！绝对不可能！还有比你更倒霉的呢。还有比你更倒霉的呢。如果您再不如果您再不，我可，我可。我们的政策是我们的政策是/你必须你必须。这不归我负责这不归我负责/ /今天不行，只能等明天今天不行，只能等明天，但是（不过），但是（不过）。我试试看我试试看。当用户不满时只想做两件事情当用户不满时只想做两件事情表达他的情感和解决他的问题表达他的情感和解决他的问题给予一个亲切的问候给予一个亲切的问候创造一个和谐的沟通环境创造一个和谐的沟通环境不时说不时说“是啊是啊”、“对对”倾听倾听“

8、谢谢谢谢您告诉我您告诉我”“由于由于我我们服务的不周给您带来不便请原谅们服务的不周给您带来不便请原谅”“这是我们的这是我们的责任责任”“您您希望希望如何解决这件事如何解决这件事”“您看您看如下如下解决方案好不好解决方案好不好”应该做的应该做的不该做的不该做的 不一定认同业户的观点但一定要认同业户的心情不一定认同业户的观点但一定要认同业户的心情。“您的心情我理解您的心情我理解” 适当地给予回应适当地给予回应“是的是的”“”“是这样的是这样的”“”“我理解我理解” 复述业户的问题或情感：复述业户的问题或情感：“林先生，您发现电费少了林先生，您发现电费少了2020元是吗？元是吗？” “王小姐，您当时

9、一定很着急，我理解王小姐，您当时一定很着急，我理解” 致歉：致歉：“由于我们服务的不周给您带来了不便，敬请您原谅。由于我们服务的不周给您带来了不便，敬请您原谅。” 肯定语气，让业户放心肯定语气，让业户放心：“您放心，我们一定会尽快帮您查清楚这个问题，只您放心，我们一定会尽快帮您查清楚这个问题，只要一查证清楚，我们马上就会致电给您。要一查证清楚，我们马上就会致电给您。”（当前台不能解决的时候）（当前台不能解决的时候）安抚情绪的小技巧安抚情绪的小技巧投诉处理投诉处理安抚情绪安抚情绪积极聆听积极聆听分析期望分析期望及时回应及时回应问题记录问题记录感谢业户感谢业户投诉处理投诉处理问题记录及时回应感谢业

10、户安抚情绪积极聆听分析期望倾听测试：倾听测试：商店打烊时商店打烊时你是哪一种你是哪一种 听出业户的情绪听出业户的情绪 冷静接受业户的抱怨冷静接受业户的抱怨 不要争辩不要争辩 业户抱怨是因为他真的受伤了（哥说：现在真的伤不起）业户抱怨是因为他真的受伤了（哥说：现在真的伤不起） 听出业户的真实需求（听出业户的真实需求（听出潜台词）听出潜台词） 分辨真伪，聆听事实分辨真伪，聆听事实不要一开始就做辩解不要一开始就做辩解如果业户抱怨合理，必须诚恳道歉如果业户抱怨合理，必须诚恳道歉不要认为公司的规定都是对的，只要业户一投诉，就觉不要认为公司的规定都是对的，只要业户一投诉，就觉 得是无理取闹得是无理取闹不打

11、断业户说话，打断是一种使人恼火的习惯，只会使不打断业户说话，打断是一种使人恼火的习惯，只会使 一个已经不满的人火上浇油一个已经不满的人火上浇油不要因为别人说话有口音就存在偏见。不要因为别人说话有口音就存在偏见。是不是这样是不是这样投诉处理投诉处理安抚情绪安抚情绪积极聆听积极聆听分析期望分析期望及时回应及时回应问题记录问题记录感谢业户感谢业户投诉处理投诉处理问题记录及时回应感谢业户安抚情绪积极聆听分析期望理性：理性：q 希望了解问题希望了解问题q 希望解决问题希望解决问题q 希望得到补偿希望得到补偿q 希望避免失误希望避免失误感性：感性：q 希望得到尊重（重视）希望得到尊重（重视）q 希望得以倾

12、诉（理解）希望得以倾诉（理解）q 希望体会愉悦希望体会愉悦业户满意业户满意总之，多数业户只想讨回公道；因此企业只要做些大于业户期望的补偿，他们就会回报。总之，多数业户只想讨回公道；因此企业只要做些大于业户期望的补偿，他们就会回报。业户通常有哪些期望值业户通常有哪些期望值实战技巧实战技巧 业户来访来电的目的到底是什么?投诉处理投诉处理投诉处理投诉处理安抚情绪安抚情绪积极聆听积极聆听分析期望分析期望及时回应及时回应问题记录问题记录感谢业户感谢业户投诉处理投诉处理问题记录及时回应感谢业户安抚情绪积极聆听分析期望及时回应及时回应1 1、发生了什么事件、发生了什么事件2 2、如何发生的、如何发生的3 3

13、、为什么不满意、为什么不满意4 4、还有其他不满意的原因吗、还有其他不满意的原因吗5 5、业户讲理吗、业户讲理吗6 6、业户希望用什么方式解决、业户希望用什么方式解决7 7、既然不能解决也提供解决的方向、既然不能解决也提供解决的方向8 8、记录好状况，留总结用、记录好状况，留总结用需要了解：需要了解：及时回应及时回应方法一：提问方法一：提问提问的好处：提问的好处：及时回应及时回应 复述事实复述事实 复述情感复述情感方法二：复述方法二：复述火上加油的语句火上加油的语句先生，我已经很大声了！（业户在电话那头说：你能不能大点声啊？）先生，我已经很大声了！（业户在电话那头说：你能不能大点声啊？）我已经

14、解释了很多遍了！（我已经说得很清楚了我已经解释了很多遍了！（我已经说得很清楚了/ /你为什么就是不明白）你为什么就是不明白）你到底明不明白？你到底明不明白？你还有什么不满意呢？你还有什么不满意呢？那你想怎么样呢？那你想怎么样呢？绝对不可以绝对不可以/ /绝对不可能绝对不可能/ /绝对没问题绝对没问题/ /你要投诉就投诉，我的工号是你要投诉就投诉，我的工号是这个跟我们没关系这个跟我们没关系这个我们没办法！这个我们没办法！ 回应需安抚业户情绪，了解业户的需求和期望，而不能将业户的回应需安抚业户情绪，了解业户的需求和期望，而不能将业户的情绪引向负面情绪引向负面语言小贴士语言小贴士 委婉表达法委婉表达

15、法： 用用“您可以您可以”代替代替“不不”，用，用“您能您能”代替代替“您必须您必须” 正面表达法：正面表达法： 用用“非常感谢您的耐心等候非常感谢您的耐心等候”代替代替“很抱歉让您久等了很抱歉让您久等了” 合一表达法合一表达法：用用“与此同时与此同时”代替代替“但是但是” 少用双重否定：少用双重否定： 用用“我想给您准确的建议我想给您准确的建议”代替代替“我不想给您错误的建议我不想给您错误的建议” 谦逊表达法谦逊表达法：用用“可能我没有表达清楚可能我没有表达清楚”代替代替“您误会了您误会了” 取得信任法取得信任法：表示承担责任时用表示承担责任时用“我我”代替代替“我们我们” 条件拒绝法条件拒

16、绝法：用用“如果如果就就”代替代替“不不除非除非”语言小贴士语言小贴士 表示自己表示自己“感同身受感同身受” ” ：“我理解您为什么会这么生气，我理解您为什么会这么生气，换成是我也换成是我也会跟您一样的感受。会跟您一样的感受。”“”“请您不要着急，我非常理解您的心情，请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会我们一定会竭尽全力为您解决的。竭尽全力为您解决的。”“”“发生这样的事情，真是够烦的，发生这样的事情，真是够烦的，不过，我们应该不过，我们应该积极面对才是，对吗？积极面对才是，对吗？” 让业户觉得让业户觉得“被重视被重视”：“林林先生都是我们先生都是我们1010年的老业户年的老业户了了”

17、“”“您都是您都是长期支持长期支持我们的老业户了我们的老业户了”“”“看得出来，看得出来，王先生您一直很支持我们王先生您一直很支持我们，现在发，现在发生这样的事情我们真的感到非常抱歉！生这样的事情我们真的感到非常抱歉！” 多用多用“我我”来代替来代替“您您”: : “您搞错了您搞错了”换成换成“我觉得我们的沟通存在误解我觉得我们的沟通存在误解”“我已经说得很清楚了我已经说得很清楚了”换成换成“对不起，或许是我未解释清楚，令您误解了对不起，或许是我未解释清楚，令您误解了”“您听明白了吗？您听明白了吗？”换成换成“我解释清楚了吗？我解释清楚了吗？”“啊，您说什么？啊，您说什么？”换成换成“对不起，

18、我没有听明白，请您再说一遍好吗？对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？”投诉处理投诉处理投诉处理投诉处理安抚情绪安抚情绪积极聆听积极聆听分析期望分析期望及时回应及时回应问题记录问题记录感谢业户感谢业户投诉处理投诉处理问题记录及时回应感谢业户安抚情绪积极聆听分析期望 养成边和业户沟通边现场记录的习惯：养成边和业户沟通边现场记录的习惯： 记录要点（记录要点（5W1H5W1H法，法，whywhy（原因）为什么有必要？（原因）为什么有必要？ What( What(目的目的) )应该做些什么？应该做些什么？ When ( When (时间）应该什么时候做？时间）应该什么时候做？为什么应为什么应 该在那

19、个时该在那个时 Where( Where(地点）地点） 应该在什么地方应该在什么地方做？为什么做？为什么 应该在那里做？应该在那里做？ Who ( Who (谁）谁） 应该由谁做？为什么应该由谁做？为什么应该那个人做？应该那个人做？ How ( How (方法）方法） 应该怎么做？应该怎么做？ 详细准确的记录业户的建议，以便向相关部门反馈。详细准确的记录业户的建议，以便向相关部门反馈。可以作为收集业户信息的一种方式可以作为收集业户信息的一种方式方法：方法：好处：好处：投诉处理投诉处理投诉处理投诉处理安抚情绪安抚情绪积极聆听积极聆听分析期望分析期望及时回应及时回应问题记录问题记录感谢业户感谢业户

20、投诉处理投诉处理问题记录及时回应感谢业户安抚情绪积极聆听分析期望普通法：普通法：使用常见的结束语使用常见的结束语 “谢谢您的来访（来电），再见！谢谢您的来访（来电），再见！”以终为始法以终为始法：“非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的业户非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的业户是我们公司的幸运。是我们公司的幸运。”表达诚意法：表达诚意法：再次表歉意再次表歉意 “给您带来的不便我在这里再次表示歉意给您带来的不便我在这里再次表示歉意”提供查询途径法提供查询途径法： “假如你下次遇到这样的问题，您可以首先通过假如你下次遇到这样的问题，您可以首先通过05910591*（公司投诉电话公司投诉

21、电话）查询，这是一个非常便捷的查询途查询，这是一个非常便捷的查询途径。径。”要给顾客一个良好的最终印象，正如要给他一个良好的第一印象要给顾客一个良好的最终印象，正如要给他一个良好的第一印象序号步骤目的应该做的不该做的1 1接受引导接受引导安抚业户安抚业户心平气和，自信肯定心平气和，自信肯定能准确称呼业户的姓名能准确称呼业户的姓名表现重视表现重视听与说的比例约为听与说的比例约为7 7：3 3尊重业户的感受尊重业户的感受防御、争辩防御、争辩急躁，表现出反感急躁，表现出反感称之为不常见事件称之为不常见事件问不相关的问题问不相关的问题不适当的面部表情不适当的面部表情说说“这种事通常不会发生这种事通常不

22、会发生”2 2倾听响应倾听响应获取信息获取信息找出问题的原因，并弄清业户的真实感受找出问题的原因，并弄清业户的真实感受控制业户的情绪让其抒发不满控制业户的情绪让其抒发不满运营提问技巧，让业户尽情的说运营提问技巧，让业户尽情的说留心倾听，适当时候，表示反应。留心倾听，适当时候，表示反应。 例如：例如：“对，没错，明白对，没错，明白”对业户提出的疑问积极回复对业户提出的疑问积极回复及时记录重点及时记录重点做防御反应做防御反应一连串的质问业户一连串的质问业户表现匆忙或者不耐烦表现匆忙或者不耐烦否认业户感受否认业户感受当作针对你个人的投诉当作针对你个人的投诉3 3确认事实确认事实分析问题分析问题判断问

23、题的实质，对业户的遭遇感同身受判断问题的实质，对业户的遭遇感同身受表示关注，适时表示对业户的关心表示关注，适时表示对业户的关心引用和总结业户说话内容，重申要点引用和总结业户说话内容，重申要点用不同的提问技巧，以控制谈话内容用不同的提问技巧，以控制谈话内容跟进应问但未问的问题跟进应问但未问的问题主观判断主观判断争辩或贬抑争辩或贬抑反驳或抢话反驳或抢话找证明或借口找证明或借口让业户感觉这类投诉非常多让业户感觉这类投诉非常多说公司或其他同事的不是说公司或其他同事的不是序号步骤目的应该做的不该做的4 4提出提出建议建议建议解建议解决方法决方法提出暂时建议并说明建议的好处提出暂时建议并说明建议的好处注意

24、建议的措辞要直截了当注意建议的措辞要直截了当如建议超出自己的能力范围，请先与上级领如建议超出自己的能力范围，请先与上级领导商讨再回复业户导商讨再回复业户提出解决问题的方案（如可以，可提供多项提出解决问题的方案（如可以，可提供多项选择给业户）选择给业户）提及赔偿提及赔偿引用先例引用先例给业户压力给业户压力要求业户站在你的观点上看事要求业户站在你的观点上看事情情5 5达成达成协议协议灵活退出灵活退出重述你的建议步骤，确定业户明晰，要做调重述你的建议步骤，确定业户明晰，要做调整的准备整的准备表示能为他解决问题是你的荣幸表示能为他解决问题是你的荣幸告诉业户日后有同样的问题可以怎样做，并告诉业户日后有同

25、样的问题可以怎样做，并提示业户相关的重要问题提示业户相关的重要问题告诉业户你会如何跟进，有问题可以找你，告诉业户你会如何跟进，有问题可以找你，多谢业户提出的宝贵意见多谢业户提出的宝贵意见做出最大让步做出最大让步给业户压力给业户压力表示业户不讲理表示业户不讲理给业户不相关的好处给业户不相关的好处承诺你做不到的事情承诺你做不到的事情让业户感到你很高兴的把他打让业户感到你很高兴的把他打发掉了发掉了6 6落实落实跟进跟进显示责任心显示责任心填写相关表格填写相关表格做相关的跟进做相关的跟进多与同事沟通多与同事沟通如需再次回复业户，要根据与业户约定好的如需再次回复业户，要根据与业户约定好的时间作出回复时间

26、作出回复置之不理置之不理延误处理时间延误处理时间擅自决定擅自决定没有按时回复没有按时回复 投诉处理的步骤是？投诉处理的步骤是？快想想吧快想想吧用好投诉处理百宝箱，用好投诉处理百宝箱，大家满意才是真的满意！大家满意才是真的满意！课程提纲课程提纲 关于投诉 投诉解决步骤 业户应对技巧业户应对技巧业户应对技巧业户类型业户类型识别方法识别方法应对方式应对方式解决问题解决问题纯粹为了发泄纯粹为了发泄为了某种期待为了某种期待理由充分理由充分 愤怒中带有理智愤怒中带有理智说话清晰，多次强调重点说话清晰，多次强调重点倾听，认同并表达改善之意，倾听，认同并表达改善之意，及时处理与回复及时处理与回复愤怒愤怒 说话

27、声音大，语速快说话声音大，语速快意见不明确、理由简单而反复意见不明确、理由简单而反复倾听、不要被惹怒倾听、不要被惹怒无愤怒感、大多自我说明无愤怒感、大多自我说明常用好的对比常用好的对比认同并表达改善之意认同并表达改善之意特殊业户应对特殊业户应对常见特殊业户类型常见特殊业户类型 愤怒型的业户愤怒型的业户 居高临下型的业户居高临下型的业户 专业型的业户专业型的业户你可能不明白你可能不明白你肯定弄混了你肯定弄混了你应该你应该我们不会我们不会我们从没我们从没我们不可能我们不可能你弄错了你弄错了这不可能的这不可能的你别激动嘛你别激动嘛确定确定？/ /绝对不可能！绝对不可能！还有比你更倒霉的呢。还有比你更

28、倒霉的呢。如果您再不如果您再不，我可，我可。我们的政策是我们的政策是/你必须你必须。这不归我负责这不归我负责/ /今天不行，只能等明天今天不行，只能等明天，但是（不过），但是（不过）。我试试看我试试看。让业户发泄让业户发泄当用户不满时只想做两件事情：表达他的情感和解决他的问题当用户不满时只想做两件事情：表达他的情感和解决他的问题“先解决心情，再解决事情先解决心情，再解决事情”。给予一个亲切的问候给予一个亲切的问候创造一个和谐的沟通环境创造一个和谐的沟通环境不时说不时说“是啊是啊” “” “对对”倾听的倾听的“谢谢谢谢您告诉我您告诉我”“我我向您道歉向您道歉”“这是我们的这是我们的责任责任”“我

29、将我将立刻立刻过问这件事过问这件事”“您您希望希望如何解决这件事如何解决这件事”“您看您看以下以下解决方案好不好解决方案好不好”愤怒型的业户愤怒型的业户 不一定认同业户的观点但一定要认同业户的心情不一定认同业户的观点但一定要认同业户的心情 对给业户造成的不便表示歉意对给业户造成的不便表示歉意 肯定语气告诉业户一定会尽快帮助业户解决问题肯定语气告诉业户一定会尽快帮助业户解决问题 用精练、准确的语言复述和总结用精练、准确的语言复述和总结 即使发现问题有解决方案也不要在业户开口的时候打断它即使发现问题有解决方案也不要在业户开口的时候打断它 表达服务意愿、体谅业户情感、表示承担责任表达服务意愿、体谅业

30、户情感、表示承担责任愤怒型的业户愤怒型的业户安抚业户情绪安抚业户情绪保持专业友好声音形象保持专业友好声音形象 保持您的声音带有微笑保持您的声音带有微笑 表现出你的热情、自信表现出你的热情、自信 语气自然流畅、不做作语气自然流畅、不做作 阐明观点时简单易懂阐明观点时简单易懂 适当的语音语调的抑扬顿挫适当的语音语调的抑扬顿挫 表明你愿意帮助他表明你愿意帮助他 证明你知道正在讲什么证明你知道正在讲什么 对于出现的责任，表示承担责任对于出现的责任，表示承担责任q 要求领导来应答要求领导来应答q 展示自己与领导的特殊关系展示自己与领导的特殊关系q 对客服人员进行人格侮辱，轻视客服人员对客服人员进行人格侮辱，轻视客服人员q 不信任客服人员提出的解决方案不信任客服人员提出的解决方案q 表明自己的特殊身份表明自己的特殊身份居高临下型的业户居高临下型的业户业户表现：业户表现：应对方法：应对方法：1 1、查询来电来访、派工单记录、查询来电来访、派工单记录2