鼎恒物业客诉技巧培训

1、1客户投诉概述2如何理解客户投诉3处理客户投诉的基本程序及注意事项4客户满意服务的过程5减少投诉的方法与建议6案例分析投诉：是客户认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或权利，及没有满足其合理需求而通过口头、书面和网络等形式反映的意见。是指一个顾客对企业提供的商品质量和服务质量与依赖和期望值产生不相吻合时，所表露出不满情绪的总和。1产品自身因素（开发商）3客服自身因素2物业服务因素4等等因素.客户服务类安全管理类安全管理类 供方服务类环境管理类环境管理类互为侵权类收费管理类收费管理类市政类工程类其它类向物业投诉方式：包括电话、来访、信函、主要投诉行为不采取行动，自认倒霉。采

2、取“暗中报复”的手段向其他人诉说不满，抹黑物业拒绝缴纳物业费投诉国家行政部门借助新闻媒体（如登报）或发帖、微信等等投诉客户是信任公司的人客户的投诉是送给公司最好的礼物客户投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台妥善处理客户投诉，更有可能成为忠诚客户 不了解投诉客户的需求，按照自己的意图解决投诉问题，只是一厢情愿。这里，行政命令是行不通的。 不同的客户会有不同的需求，只有了解他们的需求，才可能解决他们的问题。不满的顾客可能想要从你那得到以下种种答复：认真地对待顾客尊重顾客立即解决问题/采取行动赔偿或补偿惩罚过失者消除问题不让它再次发听取顾客的意见 问题型心理：客户期待问题尽快解决而心理没有达到，

3、信任危机的状态。 尊重型心理：人们通过各种途径表达自己丰富的情感，情感的力量超过理性的力量。 补偿型心理：有关费用投诉事件，客户投诉目的是寻求补偿。 发泄型心理：客户带着怒气和抱怨进行投诉时发泄自己的不满情绪，以释放和缓解郁闷或不快的心情，维持心理上的平衡。 交流型心理：投诉处理得当，客户感到满意，会大大增加企业美誉度。改变情景地点方式营造适宜的谈话氛围认真听取客户诉求引起共鸣，平息不满降低不合理的期望值提出解决方案制订执行计划不论客户是否友善 微笑 是第一原则；不要表现出不屑一顾的态度不要有铁路警察各管一段的心态加强自身的学习，熟悉法律法规， 以理服人，以法制本时刻提醒自己代表公司；以第三者

4、态度看待顾客的投诉；学会控制自己的情绪；把处理投诉当作自我提升的一种考验；互相鼓励、形成良好氛围；诚心诚意听取顾客申诉;害怕、回避、强硬、随意应付（应及时汇报，反馈）电话应记录或录音：认真倾听客户陈述：对客户的遭遇表示同情：不急于申辩/道歉：对于重点要重复确认：记录要让客户核实签名：明确告知处理的程序和时间：记录要领发生了什么事？何时发生？当时的服务是什么？收费？当事人是谁？真正不满的原因是什么？客户的要求？客户是老主顾还是新面孔？客户讲不讲理？迅速带离接待现场；查明真相；从客户角度考虑问题；迅速处理回应；做到七要：要平等、要虚心、要真诚、要记录、要报告、要及时、要反馈；保留处理过程所有资料；

5、吸取教训彻底改进；客户服务过程中，要关注的不是我们的感觉而是客户的感觉。要理解业户的抱怨，永远不要生气，因为生气往往会使简单的事情变得复杂而不易解决；告诉对方你十分理解他现在的心情，并尽快作出反应，如拿起笔立即进行记录，这样对方就会有一种被重视的感觉，火气就会消一些；融入感情，分析令对方恼怒的真正原因，甚至可以告诉对方你也曾有过类似的经历，使双方产生共鸣；倾听对方叙述，不要打断话头，满足对方的倾诉、发泄愿望是有效解决问题的第一步：在听的同时要进行综合分析判断，确认业户是否说了所有事情，是否将问题说清楚；u承认你和你的公司做得不够好，并向他表示歉意，因为很多时候被投诉的一方即使没有错，但只要被人

6、投诉，就意味着做得不够好，你必须当着对方的面承认这一点，千万不要在业户投诉时为自己找理由；u告诉对方你将代表公司认真处理些事，虽然你并不能全权处理，但你作出了反应，对方会得到某种程度上的满足，因为人们在投诉或反映问题时最讨厌别人推诿；u尽量风趣幽默一些，这样可以缓解紧张的气氛，减轻对方的心理压力，从而大事化小，小事化了。u当问题解决后，打个电话问候一下对方，必要时，应询问一下对方对问题如此解决是否满意；u加强自身学习，熟悉本行业的法律、法规，处理投诉时以理服人，对法治本，这是处理投诉很重要的一点。立刻与顾客摆道理；着急得出结论；一味地道歉；告诉顾客“这是常有的事”；言行不一 ；吹毛求疵，责难顾

7、客；转嫁责任；装傻气怜；与顾客辨论中断式与改变话题；过多使用专业用语和术语；没有这回事；我绝对没有说过那种话；这个问题属于开发商的事，你去找开发商或xx部门的事；我们的服务是一分钱、一份事；这个问题太简单；改天我再和你联系；我不知道；总会有办法的；肯定不行我不懂、我不懂、我不会、我管不了；这是我们公司的规定，这是我们领导说的；这不是写了吗！你自己看；一、开始：1、专业服务的态度 2、体贴客户的感受 3、了解客户的状况二、与客户正面接触1、工作层面 （寻求信息）找出客户的需要和期望 （提供信息） 给客户信息；检查客户是否明白2、人性层面 认同客户有感受/解释服务的过程/你会做什么，你为什么要这样

8、做 强调正面的东西：对客户有什么好处，关客户什么事三、结束面谈1、询问客户是否满意； 2、总结今天成果，订下一步行动；3、对客户表示欢迎，再会及感谢。一、态度 视客户的批评为进步的机会 适当的时候，甚至要求客户给你批评 用积极性傾听的技巧，确定自己明白客户意思 注意听，看看自己是否真的要改进的地方。 感谢客户给你指教二、方法 深呼吸，不要说话 仔细聆听，不要争辩 用问问题来确认自己的理解 认可，感谢他的批评。 认同有价值的建议点 花点时间想想你听到的话，做一些改变。前期介入时参与施工监理，使工程质量多一份保障。交付验收时办理好书面交接手续及相关记录处理文件，避免日后引起投诉。签订详细的服务合同

9、及管理规约，明确物业公司与业户间的权利义务。不断建立和完善各项管理和服务制度并严格按照工作规程开展工作，这是减少投诉的关键。加强与业户之间的联系与沟通，将各项规定、通告、温馨提示等有效传达给客户，使其理解、支持和配合，这是减少投诉的重要条件。合理安排对设备设施的检修维护，加大巡查力度及日常管理，及时发现解决问题，把事态控制在萌芽状态，这是减少投诉的根本。积极开展联谊、公益等多形式的社区文化活动，促进与业户的交流与互动，形成一定的信任度，此外还可通过公告栏、信箱、拜访、问卷调查等方式进行信息沟通，来减少消极投诉。加强对员工的在岗培训，提高员工的服务意识、服务技能和预见能力，这是减少投诉的保障。适应社会发展，寻找新的