业主满意度调查的意义

1、为什么要进行物业业主满意度调查随着市场开展和企业管理的需要， 满意度调查已成为物业管理中重要的技术 手段。多种形式的顾客满意度调查对物业企业提升经营绩效起着重要作用。 物业 满意度调查要定位适当、方式适宜，对数据结果要理性分析，防止误区。面对剧烈的市场竞争和多变选择的顾客， 很多物业企业都已意识到他们不是 效劳于市场而是顾客， 因此，顾客满意度已成为衡量企业竞争力的主要因素之一。 上世纪 90 年代起，一些物业企业陆续将顾客满意度调查方法导入业主关系管理， 尤其是IS09000管理体系提出 以顾客为关注焦点等八项质量管理原那么，把顾客 满意作为对质量管理体系业绩的一种测量方法以来， 满意度调查

2、已成为物业管理 行业普遍采用的一种管理技术手段。 获得更好的顾客满意度， 以提升效劳和管理 水平，赢得业主的信任和政府的支持，已成为目前物业企业思考的主要问题。一、开展满意度调查的重要意义顾客满意度调查旨在通过连续性的研究， 了解顾客要求和期望， 识别该产品 或效劳开展趋势， 获得消费者对特定效劳的满意度、 消费缺憾等指标的评价。 对 于物业企业来说，顾客满意度调查主要是指业主满意度调查。通过对业主满意度进行客观、科学的量化，具有以下重要意义：第一，通过 深度分析业主对物业效劳的期望和要求， 可以为企业建立以顾客为中心的产品策 略和营销策略提供决策支持； 第二，可以帮助企业识别影响满意度的因素

3、及各因 素的作用强度提高效劳水平，提升业主对企业的忠诚度，改善企业经营绩效； 第三，通过满意度调查，可以帮助物业企业改善与业主之间信息不对称的情况， 有利于建立和谐社区和实现企业可持续开展。二、物业管理满意度调查的现状物业公司对顾客满意度的测评方法主要有两种， 一种是顾客满意率， 另一种 是顾客满意度指数。 顾客满意率是指在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占的百分比。顾客满意度指数是运用了计量经济学的理论来处理多变量的复杂总 体，全面、综合地度量顾客满意程度的一种指标， 它能综合反映复杂现象总体数 量上变动状态， 说明顾客满意程度的综合变动方向和趋势； 能分析总体变动中受 各个因素变动影响

4、的程度； 能对不同类别的效劳进行趋于 “同价 的比拟。可以说， 顾客满意度指数是顾客满意率的改进、深化和开展，顾客满意度指数能够科学、 全面、综合地度量顾客的满意程度。从意见获取的方式来分，顾客满意度调查方式一般包括：1.主动调查：日常效劳过程采取抽样访谈和上门深度访谈相结合的调查方法；每年对所服务的顾客至少进行两次全面问卷调查；第三方机构的调查。2.被动调查：通过设立顾客效劳中心、顾客效劳热线和现场意见箱等方式。从调查来源上分， 有来自物业管理行业外部和内部的两种。 来自物业管理行 业外部的有两种方式： 各级消费者协会、 质量部门和新闻媒体等机构开展的整体 满意度测评。 在行业内部开展的业主

5、满意度调查有四种方式： 第一种方式是由企 业相关部门负责对本企业所属各工程开展的整体调查。 第二种方式是在特别情况 下由企业所属的工程管理处自行开展的调查。 就其实质看， 也是第一方调查的一 种特殊方式。 第三种方式是由业主委员会组织开展的业主满意度调查。 第四种方 式是由物管企业、工程管理处或有关部门委托专业第三方机构开展业主满意度调 查。上述四种不同的业主满意度调查方式，在客观性、可靠性、经济性方面存在 明显差异，操作流程、根本要求亦有不同。其中，企业自行调查方式是绝大局部 物管企业目前最多采用的一种满意度调查方式。三、当前满意度调查存在的问题业主更多的是关注亲身感受， 比方小区的卫生保洁

6、工作等等， 而物业公司可 能更加关注小区设施、 设备、公共平安， 这些差异导致了业主评价与物业公司的 实际效劳状况有偏差。不少业主由于自身专业知识所限，只强调物业费的上下， 关注非常外表的现象， 而对于大楼的设施设备的平安等关注甚少。 如果业主片面 追求降低物业费用， 很可能会导致物业公司把工作重点仅仅放在绿化、 保安等环 境管理上，而减少对人防、监控、电梯甚至设施设备平安的投入。因此，来自物 业管理行业外部的满意度调查有时并不能真实表达物业管理的水准。由于认识缺乏，管理人员对调查技术缺乏根本了解， 企业自行开展的业主满 意度调查在实际操作中容易出现敷衍塞责、草率从事的现象。主要问题是：调查结

7、果与工程的目标责任管理不挂钩， 调查中业主提出的投诉不处理，合理化建议 不采纳，整个调查工作游离于企业的营运体系之外，满意度调查纯粹成了应景； 调查采用的指标体系繁复庞杂，向外发布的统计报告故作深奥，不仅一般业主或 公众不知所云，就连一些专业人士看到这些指标和报告时也感到如坠云雾之中， 不得其要领；企业开展业主满意度调查的频次多， 业主也不堪其累；由于满意度 调查容易触及企业的一些 內情，个别单位不愿意 外人介入调查过程，这样就 容易导致普遍存在的闭门造车现象。四、开展满意度调查的建议根据美国费耐尔逻辑模型设计的顾客满意度指数理论模型，顾客对效劳的期望、顾客对效劳质量的感知、顾客对效劳价值的感

8、知决定了顾客满意程 度。当顾客在事后对物业效劳的实际感知低于其期望时，顾客满意度就低，就容易产生顾客抱怨；当顾客在事后对物业效劳的实际感知高于其期望时， 顾客满意 度就高。而当顾客的实际感知远远超过事前的期望时， 就会导致顾客对该物业品 牌的忠诚。另外，当物业公司及时妥善解决了顾客的抱怨或投诉，也会使顾客对该物业品牌忠诚。因此，在开展满意度调查时除了要对影响满意度的因素进行全面了解外，还要注意以下几个问题：一是定位的审视与观察。业主满意度调查是来自被效劳方对效劳评价的真实 反响，但却又从一个侧面突现了效劳者自身的地位和作用。因此，当企业进行业主满意度调查时，如何定位变得异常重要，倘假设以一种功

9、利的心态面对时， 免 不了弄虚作假、自欺欺人的恶果。只有多一些平和与客观，这种调查才会有真正 的意义。二是方式的选择与衡量。在业主满意度调查中，方式的选择同样重要。方式 的选择决定结果的质量。满意度调查的开展本身存在 响应差异，也就是说那些 持有轻微否认意见的被访问者更容易拒绝接受调查， 从而导致数据采集的过程中 存在人群缺失。 很多的满意度调查都没有方法回避这种 “响应差异 。这就是即使 访问过程客观标准、数据分析公正科学，而结果依然和事实有巨大差异的原因。 因此在测量方式上， 要改变统计调查采用的 “非常满意到非常不满意 方式，采用 刻度李科特的方式来进行测量，这种选择偏差才能得到一定程度的解决。三是数据的利用与反思。 业主满意度具有积极的意义和作用， 但要防止会伤 害效劳者对效劳的理解。 目前，许多消协开展的满意度调查显示， 业主反映强烈 的是较高的物业收费。 但是，收费标准和效劳标准是对应的， 如果片面强调低价 位，而不关心效劳工程和效劳标准