xx酒店培训质检报告

1、xx酒店培 训 质 量 检 查 报 告Service Standard Examination Report 检查人： 年 月 日目 录一、目录 1二、前厅部-客房预订 3三、总台效劳-入住登记 5四、总台效劳-退房结帐 6五、 总机-叫醒效劳 7六、门童/行李员-客人抵店 8七、门童/行李员-客人离店 9八、陪同客人上房 10十、管家部公共场所 12十一、客房效劳-客房清洁 14十二、早餐效劳 16十三、送餐效劳 19十四、餐厅效劳-自助餐 23十五、餐厅效劳 27十六、酒水效劳 29十七、总结 30前厅效劳客房预订检查内容 总机是否不适用未检查1是否在三声铃响之内接听 ？2如果超过三声铃响

2、才接听 ，有否表示歉意？3职员接听 有否使用恰当的问候语、报酒店名称,并表示提供协助？4如果 被暂时搁置，时间是否不超过30秒？5职员有否将 正确转接到有关部门？6如果转接的 无人接听，总机是否在六声铃响后即告知客人？7职员对其工作常用英语是否熟练、流利？8接听 的背景是否无噪音、无干扰？9职员的语音是否清晰、语调是否亲切？10职员在转接 之前有否与客人作口头确认？检查得分(共10项)：接受预订1是否在三声铃响之内接听 ？2如果超过三声铃响才接听 ，有否表示歉意？3职员接听 有否使用恰当的问候语、报部门名称，并提供协助？4如果 被暂时搁置，是否不超过30秒？5接听 的背景是否无噪音、无干扰？6

3、职员有否确认入住日期及退房日期？7职员有否向客人详细介绍有关的房间种类？8职员有否向客人描述各类房间的区别(如位置、面积、房内设施等等)？9职员有否向客人详细介绍各类适用的房价？10职员有否立即查看房态？11如果客人要求的日期酒店已满房，职员有否建议其它日期？12职员有否询问来电人的姓名？13如果有必要，职员有否确认来电人姓名的拼写？14职员有否询问来电人的地址？15职员有否询问来电人的 号码？16职员有否询问来电人的 号码？17职员有否查询该订房是私人性质还是公司性质？检查内容是否不适用未检查18职员有否清楚说明房价及其所包含的工程(效劳费、餐膳等等)？19职员有否询问客人需要吸烟或非吸烟房

4、间？20职员有否询问客人预计抵店时间？21职员有否说明酒店规定的入住时间？22职员有否询问客人是否需要预订抵达当晚的晚餐？23职员有否询问客人是否需要汽车效劳？24在接听 过程中及完毕时，职员有否复述及确认订房的所有细节要求？25职员有否提供预订号码或订房职员姓名等参考资料？26职员有否向客人致谢？职员表现27职员的言辞是否清晰明了？28职员对其工作常用英语是否训练、流利？29在询问订房的有关资料时，职员是否谦恭有礼、并主动提供协助？30职员有否询问客人的姓名，并至少一次在交谈中使用？31在预订完毕时，职员有否报上自己的姓名，以备客人日后需要其帮助？财务结算32职员有否要求客人预付订金或提供订

5、房担保资料？33如果客人提供信用卡作担保，职员有否复述信用卡号码以作确认？34职员有否说明酒店的订房取消规定？硬件状况-订房确认书35职员是否主动提出将发出订房确认书？36客人是否在24小时之内收到订房确认书？37确认书是否使用酒店信纸打印？是否包括了订房的所有细节要求？38确认书里的资料是否全部正确？39确认书里有否宣传酒店的餐饮设施？40确认书里有否说明酒店的订房取消收费规定？检查得分(共40项)：总台效劳-入住登记检查内容是否不适用未检查入住登记1能否在距离客人两米处与客人打招呼？2能否在5分钟内完成所有入住登记手续？3职员有否热情、友好地问候客人？4职员有否向客人表示提供协助？5职员有

6、否询问客人的姓名，并至少一次在交谈中使用？6有否为客人抵店信息准确、有客历的客人预先准备登记卡？登记卡上是否包括所有预订时已提供的资料(如地址等)？7登记卡上的内容是否全部正确？8有否与客人确认退房日期？9有否递上酒店专用笔供客人填写其它资料？10职员是否主动询问客人需要吸烟或非吸烟房？11职员有否在客人提出订餐时，帮助客人订餐或确认订餐人数及时间？12职员有否安排行李效劳？13在客人提出要求时，有否安排职员陪同客人上房(介绍房间设施)？14职员有否预祝客人入住愉快？15如果客人入住时房间尚未准备好，有否引领客人到大堂休息处并免费提供一杯饮料？16在客人等候房间期间，职员有否认时向客人报告进展

7、情况？财务结算17职员有否与客人核实付款方式？18职员有否刷印客人的信用卡？19职员有否核对信用卡卡主姓名及签名字样，是否与订房持卡人相符？职员表现20职员是否穿着干净、平整的全套制服？21是否所有职员都佩带名牌？22职员是否仪容整洁？23职员有否与客人保持眼神交流？24职员有否微笑效劳？态度是否亲切友好？25职员对其工作常用英语是否熟练、流利？26在效劳过程中，如果职员需要与其他同事交涉时，有否顾及客人的存在？硬件状况-接待处柜台27接待处的柜台是否干净、整洁？28接待处的柜台是否整洁？物品是否摆放整齐？检查得分 (共28项)：总台效劳-退房结帐检查内容是否不适用未检查退房结帐1能否在距客人

8、2米内与客人打招呼？ 2能否在5分钟内完成所有退房结帐手续？3职员有否热情、友好地问候客人？4职员有否询问客人的姓名，并至少一次在交谈中使用？5职员有否核实客人的房号？6职员有否核实客人临退房前的消费，并如数记入客人的帐单内(房间酒吧、旱餐等)？7职员有否打印帐单并呈给客人核对？8职员能否快捷、准确地完成各项收款手续？9职员有否询问客人是否需要把信用卡付款单钉在帐单上？10有否把帐单整齐地放进帐单夹或信封里再交给客人？11职员有否询问客人是否需要协助搬行李？12职员有否曾询问客人入住愉快？13职员有否提出欢送客人再次入住？14职员有否对客人致谢？财务结算15帐单上的内容是否清晰分列各项明细？1

9、6帐目是否准确 、完整？17是否按客人要求提供帐目的详细资料？18职员有否与客人确认付款方式？19如果客人用信用卡付款，职员有否递上酒店专用笔？职员表现20职员是否穿着干净、平整的全套制服？21是否所有职员都佩带名牌？22职员是否仪容整洁？23职员有否与客人保持眼神交流？24职员是否微笑效劳？态度是否亲切友好？25职员对其工作常用英语是否熟练、流利？26在效劳过程中，如果职员需要与其他同事交涉时，有否顾及客人的存在？硬件状况-前台柜台27收款处的柜台是否干净、整洁？28收款台面是否整洁？物品是否摆放整齐？检查得分(共28项)： 总机叫醒效劳检查内容是否未适应未检查预约叫醒效劳1是否在三声铃响之

10、内接听 ？2如果超过三声铃响才接听 ，有否表示歉意？3职员接听 有否使用恰当的问候语、报部门名称，并表示提供协助？4职员有否在交谈过程至少一次使用客人的姓名主要对VIP或熟客？5职员有否复述各项细节，确保已正确理解客人的要求？6职员有否向客人致谢？7职员有否向客人道晚安？职员表现8职员的言辞是否清晰、明了？9职员对其工作常用英语是否熟练、流利？10职员在询问有关叫醒效劳的细节时，是否谦恭有礼，并主动提供协助？提供叫醒效劳11是否在预约时间1分钟内提供叫醒效劳？12提供叫醒效劳的职员有否使用恰当的问候语？13职员提供叫醒效劳时有否使用客人的名字主要对VIP？14职员提供叫醒效劳时有否报告当时的时

11、间？检查得分共14项：门童/行李员效劳客人抵店检查内容是否不适用未检查客人抵店1从早上7:00到晚上7:00是否有门童/行李员在位？2员工有否为抵达的客人开车门？3员工有否热情、友好地问候客人？4员工有否帮助客人搬行李？5员工有否提醒客人带齐随身行李？6员工有否为客人推开酒店大门？7员工有否询问客人的姓名并把客人介绍给接待处？8如果没有直接把客人送到接待处，员工有否为客人指引接待处的位置？9酒店门口是否清洁干净、无任何垃圾碎屑？行李效劳10有否确认客人行李数？11有否确认客人行李无损？12行李是否在客人入住后5分钟散客/10分钟(团队)内送到客人房间？13员工有否轻敲客人的房门？14员工有否礼

12、貌、友好地问候客人？15在为客人效劳过程中，员工是否至少一次使用客人的姓名？16员工有否把行李放在行李架/行李凳上？17职员有否询问客人是否需要挂起西装袋？18职员有否向客人致谢？19员工有否记下客人乘坐出租车的车牌号，并呈上提醒卡？员工表现20员工看起来是否有组织、有条理、有配合地工作？21员工是否穿着干净、平整的全套制服？22员工穿着的鞋子是否符合酒店标准？23员工白手套是否干净无破损？24是否所有员工都佩带名牌？25员工是否仪容整洁？26员工有否与客人保持眼神交流？27员工是否微笑效劳？态度是否亲切友好？28员工对其工作常用英语是否熟练、流利？29在效劳过程中，如果员工需要与其他同事交涉

13、时，有否顾及客人的存在？30员工有否随时照顾客人的需求？检查得分共30项：门童/行李员效劳客人离店检查内容是否未适应未检查客人离店1行李组是否在三声铃响内接听 ？2如果超过三声铃响才接听 ，有否表示歉意？3员工接听 有否使用恰当的问候语、报部门名称，并表示提供协助？4员工有否确认行李数量，并提醒客人是否带齐所有物品？5在交谈过程中，员工有否至少一次称呼客人姓名？6员工有否向客人致谢？7如果未按时上房收取行李，行李组有否 通知客人并落实新的时间安排？8行李员能否在客人 预约后10分钟内到房间收取行李？9员工有否轻敲客人的房门？10员工有否礼貌、友好地问候客人？11在为客人效劳过程中，员工有否至少

14、一次使用客人的姓名？12员工有否询问客人是否需要订车或代叫出租车(并提供机场、码头的效劳信息)？13职员有否向客人致谢？交通安排14员工有否主动为离店的客人找车送行？15员工有否把客人的行李装到车上，并再次与客人确认行李件数？16员工有否替客人开车门？17员工有否向客人致谢并预祝客人旅途愉快？员工表现18员工看起来是否有组织、有条理、有配合地工作？19员工是否穿着干净、平整的全套制服？20员工穿着的鞋子是否符合酒店标准？21是否所有员工都佩带名牌？22员工是否仪容整洁？23员工白手套是否干净无破损？24员工对其工作常用英语是否熟练、流利？25在效劳过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，有否顾及

15、客人的存在？26员工有否随时照顾客人的需求？检查得分共26项：陪同客人上房检查内容是否不适用未检查陪同客人上房1在上房途中，职员有否谦恭有礼地与客人交谈？2在介绍酒店餐饮设施时职员是否有说明营业时间？3职员有否指出房内空调调节器的位置？4职员有否介绍客房 的使用方法？5职员有否指出内电脑上网端口的位置？6如果房内酒吧摆放在不显眼的位置，职员有否给客人指出来？7职员有否介绍酒店的洗衣/干洗效劳？8职员有否指出房间照明总开关的位置？9职员有否指出风筒的摆放位置？10职员有否介绍送餐效劳的菜单？11职员有否介绍酒店的健身设施？12职员有否询问客人是否需要其它协助？13职员有否向客人致谢？职员表现14

16、职员是否穿着干净、平整的全套制服？15是否所有职员都佩带名牌？16职员是否仪容整洁？17职员有否与客人保持眼神交流？18职员是否微笑效劳？态度是否亲切友好？19职员对其工作常用英语是否熟练、流利？检查得分共19项：管家效劳公共场所检查内容是否不适用未检查走廊1是否所有的墙面、门扇、地脚线均干净清洁、状况良好？ 2是否所有挂画均干净、无尘？3是否所有窗帘均干净清洁、悬挂整齐？4是否所有布艺家私均无任何污迹、状况良好？5桌面装饰和摆设是否无任何灰尘？6公共场所的地毯/瓷砖是否清洁干净、无任何污迹、状况良好？7镜子是否干净、无污迹？8有否认时把送餐的餐具撤至楼层效劳间？9有否及时清走客房的脏布草及清

17、洁用具，而不是留在走廊里？10是否所有灯具、灯座、灯罩均干净、无尘？11是否所有照明灯具均能正常使用？12花卉摆设及其所用的花瓶是否干净、无垃圾碎屑？13是否所有酒店指示牌均清洁干净、状况良好？14是否所有走火通道及消防设施均清晰标注？15楼梯是否干净、无阻塞？16是否所有黄铜器具均擦拭亮净？17是否所有办公室、工作间门均保持关闭，不让公众看到？18酒店员工在过道走廊是否尽量低声交谈？公用 19 亭是否干净清洁、经过消毒、状况良好？20话机能否正常工作？21话机旁有否提供留言夹及铅笔？22有否提供最新的? 号码指南?？衣帽间、更衣室23是否所有照明灯具均能正常使用？24卫生间是否无任何异味？2

18、5地毯/瓷砖是否清洁干净、无任何垃圾碎屑？26墙纸/瓷片是否完好？无破洞、边缘无破损？27座厕是否干净？能否正常使用？28有否提供足够的厕纸？29有否提供女宾袋？30更衣室内的墙纸是否无刮痕、无撕裂、无涂鸦？31更衣室的门后是否有挂衣钩？32垃圾筒是否干净、没装満？33脸盆和洗手台是否干净？34皂液盒/洗手香皂是否干净？皂液盒是否装满？35是否有足够的擦手毛巾或擦手纸？36自动喷香机是否正常使用？37镜子是否干净、无污染？电梯38公用电梯是否干净？地板和墙面是否无任何磨损？39照明灯具是否干净？能否正常运作？40镜子、黄铜器具是否清洁干净？是否擦拭亮净？41电梯能否正常运作？其它42背景音乐是

19、否适合？43空调温度是否适合？检查得分(共43项)：客房效劳客房清洁检查内容是否不适用未检查客房清洁1客房退脏有否在每天下午3时前完成？2如能见到效劳员，是否穿着全套制服、仪容整洁、得体？3效劳员态度是否亲切？动作是否标准、娴熟？4如果客人要求效劳员稍后再回来清洁房间，效劳员是否遵从？5如果房间显示“请勿打搅，效劳员有否遵从？6地毯有否吸尘，不留任何垃圾碎屑？7有否收拾整理房间，并把所有房间备品放回原位？8床铺是否平整？床单、被套、枕套是否干净、无污迹、无破损？9窗帘是否整齐拉合？10有否倒空和清洁废纸篮？垃圾桶是否干净？11有否更换用完的文具？12洗衣袋是否干净？13有否清洁所有的烟灰缸？1

20、4有否更换烧坏的灯泡？15有否替客人折叠衣物并摆放整齐？16是否所有鞋子均整齐地成双摆放？17是否没有碰触客人的贵重物品？18有否把报纸、杂志摆放整齐？19有否把用过的水杯、送餐餐碟、刀叉等移出房外？20有否收起挂在门把上的指示牌并把其放回原位？21客房毛巾有否做到一客一换？22新换的毛巾是否干净？23有否挂好浴袍？24如果客人要求的话，有否更换用过的房间物品？25有否更换卫生间的水杯？26如果客人要求的话，有否补充厕纸和面巾纸？27有否整理客人私人的梳妆用品？28有否清洁浴室门？29有否对客房的浴缸、淋浴间进行清洁、消毒？30卫生间地面是否干净、无任何垃圾杂屑？31座厕和厕板是否干净，无异味

21、？32卫生间的洗手台台面是否清洁、干爽、无任何垃圾杂屑？33是否所有浴缸、淋浴间、脸盆的龙头均擦拭亮净？34镜子是否干净、无污迹？检查得分共34项：早餐效劳检查工程是否不适用未检查客人抵达餐厅/带位1能否在客人抵达餐厅后15秒内招呼客人？2能否亲切、友善地问候客人？3迎送员有否询问客人的姓名，并在效劳过程中使用？5迎送员有否请客人跟随他/她到餐桌旁？6迎送员能否在客人抵达后1分钟内安排客人就座？ 7迎送员是否为客人安排已经摆设好的餐桌？8迎送员有否为客人拉开椅子，以便客人就座？9迎送员有否为客人翻开餐巾？10如果有盖子的话，迎送员有否移开盖子？11迎送员有否向客人介绍如何用餐(如：客人享用自助

22、早餐应自行取食物等)？效劳12侍应是否在客人就座1分钟内即上前询问客人需要咖啡或茶？13能否在1分钟内上咖啡、3分钟内上茶？14如果餐碟较烫，侍应有否提醒客人？15有否自动提供所有适宜的调料(烧汁、茄汁、胡椒粉等)？16(从瓶中倒出后)，调料是否盛在适当的容器里？17是否在所有客人用完餐后3分钟内清走餐碟？18是否在客人喝完杯里的咖啡/茶后立即为客人重新添加？19在客人用餐过程中，效劳员是否曾到餐旁询问客人对效劳满意与否？20烟灰缸里多于三个烟头时，侍应有否清理烟灰缸？21在客人离开餐厅时，效劳员有否向客人致谢？费用结算-呈上帐单22能否在客人提出要求后1分钟内即呈上帐单？23帐单是否放在一个

23、干净的帐单夹里，并附上酒店专用笔？24帐单是否清晰、正确地列出各项明细？25侍应是否立即收取客人付帐的款项？26侍应有否正确找回零钱 ？27如果客人用现金付款，有否自动提供收据(或者说明现金付款的帐单)？28如果客人用信用卡付款，有否核对客人的签名？员工表现29员工看起来是否有组织、有条理、有配合地工作？30员工是否穿着干净、平整的全套制服？31员工穿着的鞋子是否符合酒店标准？32是否所有员工都佩带名牌？33员工是否仪容整洁？34员工有否与客人保持眼神交流？35员工是否微笑效劳？态度是否亲切友好？36员工对其工作常用英语是否熟练、流利？37在效劳过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，有否顾及客

24、人的存在？38员工有否随时照顾客人的需求？产品状况-自助餐领口台39自助餐的摆设是否吸引人？40自助餐领口台是否干净、无任何垃圾碎屑(台后和台面)？41是否所有难识别的食品都附上了清晰的标签？42食品标签是否干净、外观统一？43是否每一个菜盘里的食品都超过1/3？44有否提供适宜的瓷器餐具？45有否提供干净、适宜的效劳器具？46食品台后面是否一直有厨师提供效劳？47厨师是否对自助餐的各款食品均清楚了解？48厨师是否穿着干净的全套制服？仪容是否整洁？产品状况-餐牌和食品49餐牌是否干净、状况良好？50上菜时食品看起来是否吸引人？51食品与餐牌上的描述是否相符？52食品是否新鲜、美味？53上菜时，

25、食品的温度是否适宜？54食品的外观和色泽是否让人接受？55食品分量是否让人接受？56食品是否按客人要求烹制？57咖啡/茶是否烫热？是否新鲜泡制？58是否餐厅里每张餐台的摆设均一致？59台布是否干净、熨烫平整、没有任何污迹或破损？硬件状况-餐台摆设60有否根据需要摆放适宜的刀叉？61刀叉餐具是否干净、擦亮、款式相配？62瓷器餐具是否干净、无破损、款式相配？63玻璃杯是否干净、无破损、款式相配？64牛油碟是否装满牛油？65餐巾是否干净、熨烫平整、无任何污迹或破损？66有否提供盐瓶和胡椒瓶？如果有，瓶子是否干净？是否装满？67有否提供白糖、黄糖和代糖等糖类品种？68餐厅入口处有否提供报纸？69地毯/

26、瓷砖是否干净、无任何污迹和垃圾碎屑？硬件状况-餐厅的外观70照明灯具是否全部亮着？71是否所有墙面均清洁干净、无任何剥落、破损或印迹？72是否所有镜面均擦拭干净、无任何污迹 ？73是否所有窗户均干净、无污点、无污痕？74是否所有植物和装饰花卉均新鲜、无腐败？75备餐台是否保持清洁？76餐桌是否稳固？77餐桌、餐椅的腿是否无任何刮痕？颜色是否相配？78餐椅的布艺局部是否干净？颜色是否协调？状况是否良好？79餐厅里是否听不到厨房的任何声音？检查得分(共79项)：送餐效劳检查内容是否不适用未检查接订单1是否在三声铃响之内接听 ？2如果超过三声铃响才接听 ，有否表示歉意？3职员接听 有否使用恰当的问候

27、语、报酒店名称，并表示提供协助？4如果 被暂时搁置，时间是否不超过30秒？5职员有否询问客人的姓名，并至少一次在交谈中使用？6职员对其工作常用英语是否熟练、流利？7接听 的背景是否无噪音、无干扰？8职员的语音是否清晰、语调是否亲切？9职员能否答复所有关于餐牌菜式的问题？10职员有否详细询问所有的订餐细节(烹调要求、面包各类等)？11在接听 过程中，职员有否复述客人订餐的细节？12职员有否告知送餐的时间？13职员有否向客人致谢？14职员有否建议客人除主菜以外再点其它品种？15职员有否主动询问客人是否需要点酒水佐餐？产品推销16职员对各种餐酒是否熟悉了解？17职员有否建议客人点甜品佐餐？18职员有

28、否建议客人点咖啡/茶佐餐？效劳19早餐餐牌送餐效劳是否在客人提出要求后5分钟内提供？20欧陆早餐送餐效劳是否在客人提出要求后15分钟内提供？21美式早餐送餐效劳是否在客人提出要求后20分钟内提供？22小食送餐效劳是否在客人提出要求后20分钟内提供？23午餐/晚餐送餐效劳是否在客人提出要求后30分钟内提供？24效劳员有否按门铃或轻敲房门(而不是自行走进客人房间)？25效劳员有否礼貌、友好地问候客人？26在效劳过程中，效劳员有否至少一次使用客人的姓名？27如果房门上挂着报纸，效劳员有否把它放在托盘/送餐车上带进房间？28效劳员有否询问客人喜欢把托盘/餐车放在哪里？29如果有送餐车，效劳员有否翻开并

29、摆放稳妥？30效劳员有否摆设餐台？31效劳员有否一并摆好椅子？32效劳员有否移开碟盖？33如果餐碟较烫，效劳员有否提醒客人？34效劳员有否询问客人是否需要倒饮料？35(如果有较难识别的调料品种)，效劳员有否向客人介绍佐餐的各种调料？36如果是早餐，效劳员有否询问客人是否需要拉开房间的窗帘？37是否完全根据客人点的菜单送餐？38效劳员有否告知客人回收餐具/送餐车的程序？39效劳员有否向客人致谢？费用结算-呈上帐单40帐单是否清晰、正确地列出各项明细？41效劳员是否请客人在帐单上签名？员工表现42员工是否穿着干净、平整的全套制服？43员工穿着的鞋子是否符合酒店标准？44是否所有员工都佩带名牌？45

30、员工是否仪容整洁？46员工有否与客人保持眼神交流？47员工是否微笑效劳？态度是否亲切友好？48员工对其工作常用英语是否熟练、流利？49员工有否随时照顾客人的需求？产品-餐牌和食品50送餐效劳的餐牌是否干净、状况良好？51正餐的菜式是否丰富多样？有否提供一些夜宵的品种？52送餐效劳的餐牌上是否至少有两款素食菜式？53上菜时食品看起来是否吸引人？54食品与餐牌上的描述是否相符？55食物是否新鲜、美味？56上菜时，食品的温度是否适宜？57食品的外观和色泽是否让人接受？58食品分量是否让人接受？59食品是否按客人要求烹制？60咖啡/茶是否烫热？是否新鲜泡制？61上咖啡时有否一并提供热/冻奶？62有否提

31、供佐餐的黄、白面包？硬件状况-餐盘/送餐车的摆设63送餐的餐盘/送餐车是否干净？状况是否良好？64餐盘/送餐车的盖布是否干净、熨烫平整、没有任何污迹或破损？65有否附上一张小卡片，以方便客人通知效劳员撤走餐具/送餐车？66刀叉餐具是否干净、擦拭亮净、款式相配？67瓷器餐具是否干净、无破损、款式相配？68玻璃杯是否干净、无破损、款式相配？69餐盘/餐车上是否配有花瓶并插上鲜花？70热食有否加盖？71碟盖是否清洁、擦拭亮净、状况良好？72有否提供一整碟牛油?73牛油是否卷成小卷或切成小块？是否新鲜？74伴餐的各种调料是否装在适宜的小碟子或其它微型容器里？75餐巾是否干净、熨烫平整、无任何污迹或破损

32、？76有否提供盐瓶和胡椒瓶？如果有，瓶子是否干净？是否装满？77是否所有饮料都配有适宜的装饰品？78食品是否一律不使用胶纸、纸制品或锡铂包裹？79有否提供白糖、黄糖和代糖等糖类品种？检查得分(共79项)：餐厅效劳-自助餐检查内容是否不适用未检查餐位预订1酒店是否起码有一家餐厅每周营业7天，每天供给早、午、晚三餐？2是否在三声铃响之内接听 ？3职员接听 有否使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供协助？4职员有否询问客人的姓名，并至少一次在交谈中使用？5职员有否询问用餐人数？6职员有否询问用餐时间？7职员有否询问客人的联系 或房间号码？8职员有否复述并确认有关细节要求？9职员有否向客人致谢？客人抵

33、达餐厅/带位10能否在客人抵达餐厅后15秒内招呼客人？11有否亲切、友善地问候客人？12迎送员有否询问客人的姓名，并在效劳过程中使用？13迎送员有否请客人跟随他/她到餐桌旁？14迎送员能否在客人抵达后1分钟内安排客人就座？15迎送是否为客人安排已经摆设好的餐桌？16迎送有否为客人拉开椅子，以便客人就座？17迎送员有否为客人翻开餐巾？18迎送员有否向客人呈上餐牌？19迎送员有否向客人介绍当天的特选菜式？20迎送员有否向客人介绍自助餐的使用方法？效劳21有否询问客人是否需要一杯餐前饮料？22效劳员对各类酒水是否熟悉了解？23能否在客人下单后3分钟内上酒水？24是否自动提供两种面包和奶油？25侍应有

34、否根据客人的点菜更换刀叉？26是否在客人用完餐后3分钟内清走所有的碟子？27侍应是否在客人用完主盘后即清走面包碟、牛油刀、牛油碟及调味架？28侍应有否抹去餐桌上的碎屑？29侍应是否主动请客人点甜品？30甜品是否在客人下单后10分钟内端上来？31侍应有否主动请客人点咖啡、茶？32侍应有否详尽地介绍餐厅供给的咖啡(如：意大利鲜忌廉咖啡、特浓咖啡等)？33咖啡是否在客人下单后或用完甜品后5分钟内端上来？34侍应有否主动为客人倒咖啡/茶？35上咖啡/茶时有否一并提供热/冻奶？36上咖啡/茶时有否一并提供餐后小甜点或薄荷糖？37烟灰缸里多于三个烟头时，侍应有否清理烟灰缸？38在客人用餐过程中，效劳员是否曾到餐桌旁询问客人对效劳满意与否？39客人离开餐厅时，效劳员有否向客人致谢？酒水效劳40侍应有否将未开封的酒瓶呈给客人过目？41侍应是否当