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文档简介

1、顾客滿意和重新赢回顾客信息单甲 方:乙 方：签订日期： 年 月顾客滿意和重新赢回顾客信息单为了确保品质，永和大王制订了哪些相应的标准？ 为了确保服务，永和大王制订了哪些相应的标准？ 为了确保清洁，永和大王制订了哪些相应的标准？ 讲师表演，学员观察单情况 :在班次最繁忙的阶段，值班经理在做巡视，一位顾客走上前来 并投诉。顾客 : 我想找经理谈谈。经理 : 我就是值班经理，您有什么事需要帮忙吗？顾客: （态度恶劣 ）我认为您应该教训一下那位柜台员工！值班经理 : （微笑）能告诉我发生了什么事情吗？顾客: （稍微平静些 ） 柜台的那个家伙对我态度特别粗鲁。我问他能否 帮忙拿儿童椅，因为我带着孩子，双

2、手都占着。他却告诉我他很忙， 然后，他和旁边的女孩笑话我：这人真懒！观察：1.以消极的态度处理这一情况时，经理的想法：顾客的态度和处理的 2.以积极的态度处理这一情况时，经理的想法：顾客的态度和处理的运用五步骤重新赢回顾客用观察表观察经理在处理投诉的过程中使用了哪些方法， 并把这些方 法记录下来： 情况:现在是午餐高峰时段，内场和外场都很繁忙。经理和员工能够 满足需求，但非常忙碌。值班经理（教师 A ）在柜台，一位顾客（教 师B）走来并当着所有顾客的面大声说着顾客 : 我要和经理谈谈！值班经理 : 我是值班经理（姓名） ，我们到这边来谈好吗？我给您拿 杯水好吗？顾客:不用！我没时间喝水！值班经理 : 好吧，发生了什么事情吗？顾客 : 真是糟透了，这已经是我到你们那餐厅用餐连续出现的第三 次错误了。我真不明白你们为什么总拿不对东西。没那么难吧，我也 没时间站在这儿和你谈你们犯的错误。值班经理 : 对不起给您添麻烦了，谢谢您告诉我，这样我们才能改正 问题，出现了什么错误？顾客 :我就点了一杯豆浆、和份煎单面的荷包蛋。我被告知得等着， 但鸡蛋还是煎了双面的，我付了钱，可没得到想要的东西。 值班经理 : 您说这事以前也发生过.顾客: 对，同样发生过 。值班经理 : 我来确认一下我的理解是否正确。您点了一个煎单面的 荷包蛋，而

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