海底捞的经营模式分析

1、海底捞的经营模式分析   海底捞在食客中以“等位”而闻名。曾经有一位火锅业同行在夜里10点慕名前往，服务员的一句话让他终身难忘，服务员真诚地说：“哥，您别等了，今日吃不上了。改天给我们打个电话我们提前给您留个位。”此时离打佯时间还有近3个小时。等待区人声鼎沸但其乐融融，并非通常所见的埋怨和着急。人们喝着免费豆浆、柠檬水，亲朋好友间或是在满意地谈天，或是已经摆开了牌局。除此之外，等位的顾客还可以享受到免费擦鞋、免费上网或免费美甲的服务。等待尽管漫长到两三个小时，但一点都不煎熬。   而店堂中的繁忙景象一如全部曾经有的描写或者网友热忱的评论：满座的顾客，穿梭

2、来去笑意盈盈的服务员，他们的服务完全像传奇当中一样殷勤。旁边一桌客人点了面条，服务生或许应当称之为表演者将一根面条舞动得像长了眼睛一般，逗得一桌子小姑娘咯咯发笑。   还是那个夜晚，当张勇在9点左右结束晚饭出门时，门口蔚为壮观的景象让记者有点惊异虽然早已对海底捞的火暴有所耳闻，但在酷热的夏季夜晚，围围着数十张小方桌的上百位等位者所制造出的吵闹气氛和巨大声浪，还有他们好像超出常人的耐心，还是显得令人讶异。   海底捞遍布全国的30多家分店在顾客眼里都是这样自如运转的赚钱机器，但张勇却声称自己并不以利润为主要考核目标。假如企业本身具有意识，它首先拿来为自己辩

3、护的一定是财务报表。事实上，当我们推断一家企业的价值时，利润是最简洁有效的衡量标准。当一位企业家声称利润并非他看重的主要指标，而实际上他的生意正如日中天时，我们难免会质疑这个声称的真诚度。   传奇中的海底捞   火锅是中国民间最为流行的美食之一，在任何一座城市经营火锅店都非易事，在中国创造一个火锅品牌更是布满挑战。1994年在X省简阳起步的海底捞火锅不过是4张餐桌的小店。15年后，它已经在X市、X市、西安、郑州等地拥有36家分店，成为全国知名火锅品牌之一。 凡来过海底捞的人，唯恐都很难不对细致入微的服务留下剧烈的印象，有人夸张地称之为“变态服侍”：顾客

4、入座后，立马会送上绑头发用的皮筋、围裙、手机套，就餐期间会有服务员不时递上热毛巾。更深的感受是服务员个个精神饱满，欢乐感染了每位顾客。在“大众点评网”上，许多顾客对这种贴心服务感到“受宠若惊”，感慨“最终找到了做上帝的感觉”。     到目前为止，海底捞无疑是一个成功的商业故事，有管理学教授跟踪探访海底捞的商业智慧。在餐饮业中，火锅是对食物烹调要求相对较低的一种。缺乏差异化使得火锅业竞争异常激烈，经营者往往会尽量降低运营成本而与竞争对手区分开。但这些途径往往很快被整个行业复制，包括曾经被披露的反复使用锅底等行业黑幕。海底捞的菜品在顾客中以洁净、新奇以及重

5、量相宜而著称。结合他们的超品质服务，我们不免好奇海底捞的利润如何，又来自哪里？    或许正如海底捞自己的广告语：“好火锅自己会说话”，它每年3亿元的营业额来自这些表象下面埋藏着的未知的内在驱动力。 被误会的海底捞 全部顾客都是“上帝”吗？     在张勇看来，顾客满足度和忠诚度要远比简洁的利润加减法重要得多。他们所供应的无与伦比的服务，好像也证明白他们在争取每一位顾客时付出的努力。海底捞的X市分店大部分时间能保持每晚高达3到5桌的翻台率，堪称餐饮界的奇迹。海底捞不断在菜品与服务上创新，以求为顾客带来意想不到的体验，但并非每

6、一位等待要求被满意的顾客都能在海底捞如愿。 有人曾经借机问过张勇：“3个小时的等位时间对一些人来说未免太漫长，他们不在乎免费茶水，也不需要擦鞋美甲，你将如何吸引这些顾客？”    张勇的回答简洁而干脆：“对时间过于敏感的顾客不会选择吃火锅，也就不会选择海底捞。”    提前预订或者两三个小时的等位时间已经成为海底捞的特色之一。这一特色已经超出了大多数中低档餐饮服务对便利、廉价的追求。海底捞倡导并竭力营造“为家庭、朋友聚会供应优质服务的场所”，定位于看重体验而非效率的顾客。因此，对于等位时间过于敏感的顾客，海底捞也只好放弃。  

7、;   海底捞的一线服务员都拥有免单权，既简化了流程也加强了服务员应对特别状况的能力。但也有一些顾客曾利用海底捞这一特色蛮横强行要求免单，这些人的要求当然就不会被满意，同时也不会被任何企业或个人所欢迎。     经营餐饮业最大的成本不是来自食物，而是租用的店面、水电和员工工资等，收入又几乎全部来自食客，因而顾客忠诚度成为企业赢利能力和增长的主要驱动力，也是打算海底捞利润的一个重要因素。但满足的顾客并不一定会是忠诚的顾客，发掘与餐厅理念契合的顾客，并了解他们的需求是海底捞的“顾客经”。 给顾客不可替代的特别体验，令其特别满足，

8、并不是件简单的事，但恰恰激发了员工的创造性。在海底捞的企业内刊上，有许多员工亲自撰写的工作感受，其中有许多是对提高顾客忠诚度的感悟。X市七店的客户经理被员工亲切地称为“干妈”。她的能耐让许多新员工佩服，一问今日哪儿有老顾客？干妈都会顺畅地回答道：“大厅96号，苏打水宋哥;大厅1号，爱美甲的张姐.”任何关于老顾客的问题，她都能倒背如流地回答。 中国作为一个人口众多的餐饮消费大国，餐饮龙头企业发展并不抱负，百强餐饮企业的市场份额竟然不到10。在这样一个劳动密集型、低门槛的激烈竞争市场，不少餐厅选择“跟风”来招揽顾客。海底捞并没有为此去开发各式各样的特色应景，而是先确立餐厅文化理念，再选择顾客并培育

9、他们的忠诚度。企业文化先行的商业理念并不生疏，但与海底捞这样的中档大众餐厅联系起来让人惊异。 优质服务可以保证一切吗？      海底捞有一点好像让人难以理解，它的董事长张勇总是虚心地说自己对美食并不在行。但他肯定是超一流的服务员。技校出身的他10多年前在街边摆摊卖麻辣烫的时候，就知道自己的麻辣烫味道不是最好的，但他特别朴实地认为令顾客满足的服务一样可以招揽回头客，他独创了接待的招牌动作：右手抚心区，腰微弯，面带自然笑容，左右自然前伸作请状。这个动作今日在海底捞随处可见。     或许正如张勇自己所言：X

10、省火锅味重偏麻辣，吃到最终味觉都麻木了，服务成为差异化的代言。这点对小小麻辣烫摊是适用的，对地方的火锅店也是受用的，但假如在X市这样的大城市在5年间开起了11家分店而且每天火暴，这点朴实的观念显得未免单薄。豪华汽车司机脸上的微笑肯定不能代替豪华汽车。X市城火锅店多如牛毛，假如味道差强人意，无论服务员对顾客多么的尽善尽美，都毫无用处。     服务创新是海底捞最被津津乐道的，但新菜品的开发也一直是海底捞不断追求的。在诸多中华美食中，火锅是相对“粗犷”的一类，食客对菜品本身的烹饪精细程度诉求相对较少，而对其安全、绿色、养分价值非常关注。对于涮锅用肉类食品，海

11、底捞不仅对产地精挑细选，还摸索初加工以及切片工艺保证健康与便利使用。在锅底方面，海底捞自创了鸳鸯无渣锅底和蹄花三鲜锅底等，成为传统X省火锅的补充。除此之外，海底捞还推出了一系列特色凉卤小吃等，其中当数海底捞捞面影响最为广远。它将舞蹈与抻面结合在一起，欣赏性极强。不少顾客还制作了视频，并有不少在网络上流传，免费为海底捞进行“口碑传播”。     海底捞对食物品质的注意，甚至体现在他们为等位顾客所供应的免费食品和饮料上。曾经有顾客反映免费豆浆豆渣过多影响口感，海底捞立马改进并供应柠檬水增加顾客的选择。海底捞的免费爆米花也是顾客所津津乐道的，其口味和质量远远超过了电影院里价格奇高的爆米花。     20XX年夏天，海底捞底料和蘸酱料间续开头在超市出售，共