浅谈餐饮服务中的细节

1、浅谈餐饮服务中的细节 “为顾客供应优质的服务”这句话在各类服务性行业中已不是什么新奇话题，只要是服务行业，就必定会出现“服务与被服务”的状况，而作为消费者，他们对服务的要求也各有不同，哪里的服务有特色？哪里的服务令他们更“贴心”？哪里的服务令他们很有“面子”等等，都会直接影响他们的消费取向。 在竞争激烈的餐饮服务行业中，如何能为顾客供应更具特色及更具竞争力的个性化服务便成为餐饮企业管理者的一门课题。有很多专家、学者也针对这种社会需求编制了很多条条框框式的服务标准规范类书籍，以固定“标准”去定格实际操作中不断敏捷多变的服务，那样在现实经营服务中就会出现很多笑话，因为服务是动态的、顾客的要求也是千

2、变万化的，餐饮服务过程中，服务员绝不能“墨守成规”地一味遵照书籍中或培训时的所谓“标准”去操作。笔者认为，在餐饮服务行业中，我们应多一份敏捷，就如广州话所讲的“执生啦”，除此之外，还应留意服务过程中的细节，也就是说：细节服务！ 案例一：有一桌来自X市的客人，点了一道“白切鸡”，在用餐过程中一位女士突然大叫：“怎么这鸡是生的？还带血！”，听到喊声，服务员立刻过去处理，并解释道：“因为这是粤式白切鸡，为使其口感更好、鸡的熟度会掌握得恰到好处，但不代表生，请您放心食用吧！”客人听完解释，依旧不接受，坚持是生鸡血，一定要退，甚至提出要去医院做身体检查。 虽然这只是个很平凡的例子，在很多餐饮行业日常经营

3、当中都会遇到的常事，我们姑且不去争论这件事该怎么解决，我们先将问题放在事情发生之前，在我们的服务过程中有没有出现什么漏洞？有没有留意到服务过程中的一些细节问题，假如我们在服务当中多一份细心，其实许多不必要的投诉是可以避免的。 正如上面的例子，服务员在为客人写菜时应当留意到客人的语言，假如感觉到客人是来自外地或对X省菜式不是太了解时，在推荐菜式时就要多留神。当客人点的菜是地方菜式时，服务员在下单前就应向客人预先讲解该菜的主要特点，如偏咸、带辣、或生上等等，在清晰介绍完该菜的特点后，客人觉得可以接受，那服务员才下单。菜上台后，客人一般都不会有太激烈的投诉，从而避免了在经营当中出现不必要的“误会”，

4、对顾客、对经营者都是“双赢”的，因此问题的关键就是在于细节服务！ 又如：现在有很多食客都喜欢在包房宴请贵客，因为在房间里洽谈事务时比在大厅较宁静，不会受其他客人的影响，也显出被宴请者的尊贵。在用餐期间，服务员不可避免地会进进出出为客人服务，一时上菜、一时添水。在这个过程中，很多酒楼的服务员都忽视了一个服务细节，就是出入要顺手关门！他们通常为了便利自己工作，打开房门，进进出出，大厅的吵闹声随之而来，严重影响房内的客人进行谈话，有时甚至要客人多次提示服务员“关门啦”，这样一来，既影响客人的用餐心情,也严重影响客人的谈话，完全没有了在房间用餐的尊贵感觉，跟在大厅吃饭没什么区分,最终酒楼也会流失了这些客人，从而影响到酒楼的经营。 这个例子，问题还是在“细节服务”上，假如我们在给员工培训时多从细节上加强员工的意识，那么就会避免客人的反感，削减客源的流失。 简洁的两个例子，也是餐饮业中常出现的老问题！经营者在不断高喊“强化管理”、“供应优质服务”的时候，往往都会依书直说，以“标准、规范”去要求员工，但却忽视了日常工作当中最基本的细节服务