零售实战精要 第十章顾客管理(二)

1、了解顾客的购物习惯及满足其自豪感 销售人员的主要任务是了解顾客的购买习惯，对于固定顾客更须如此。真正的固定顾客大都对店里的陈列方式、销售的商品、销售方式，营业员以及店长等有着特别的情感，于是很自然地将这家零售店当成自己的店，购买商品时，也就毫无疑问地到这里来购买。在了解顾客的这种习惯之后，接待他们时，就应当表现出应有的热情。 当销售人员通过对顾客购买习惯的了解，认为可能成为本店的常客时，同样可以暗示店长出面接待，给他以特别的注意。值得一提的是，有些顾客看上去不像是本店的固定顾客，但当他走进商场时，一种情况是由于急需，另外也可能是走遍了其他商场，没有合意的，只好到这家商店。不管他是以何种目的而来

2、，销售人员都要作出正确的判断，稍有不慎，不仅无法促成现场的交易，还可能失去一位顾客。 另外，还有一类顾客，他们通常只光顾一家零售店，但并非是这家店的固定顾客，他们的光顾，往往只因为位置较方便，或是其他地方没有找到适当的商品而光顾，因此他们只能称为流动顾客。对于这样的流动顾客的招待，销售人中要充分运用说服技巧积极促成交易，他们将为商店带来比较丰厚的额外利润。 众所周知每个人都有与众不同的长处，如果得到承认或被发现，他会从内心里感激。销售人员对待顾客的“与众不同”之处，就要使顾客感到他比别人高一头，让顾客找到“上帝”的感觉。 在哈默代赫斯特还经销珍玩之时，有个来自布鲁克林的大汉，要求让他看看“好画

3、”，什么样的都成。销售人员给他一幅标价几百元的，他摇摇头，“不够好”。又给他看一幅标价1200美元的，他依旧皱皱眉，“还有比这更好的吗？”最后，销售人员给他一幅标价1500美元的，他才付钱。他说：“留着价目标签，我要给我那些势利的街坊邻居看看，我买赫斯特珍玩出得起比他们更高的价！” 其实，在生活中，与买画人心理一样的人并不在少数，在他们看来，穿石牌，吃大餐，住宾馆，就是高人一等，花钱越多越自豪。比富斗胜被看作是一种有钱人的事。事实上，人都有一种斗胜心，有的表现得突出一些，有的隐晦一点。有钱人活的就是一种阔绰。 在某一大型的商场里，一对外商夫妇对一只标价10万元的翡翠戒指很感兴趣。销售人员作了些

4、巧妙的介绍：某国总统夫人也曾对它爱不释手，只因价钱太贵，没买。这对夫妇听了此言，欣然买下。因为顾客的购买动机不尽相同：有讲究“实惠”的，有追求“奇特”的，还有出于“炫耀”、“斗胜”的。显然，在售货员的刺激下，这对夫妇以 此表明自己比总统夫人更阔气。 以“挑逗”的语言刺激顾客购买信心是生意人的长处，他们最能把这些语言的使用界限，在顾客看来，商家都是真诚的。 零售感悟 在了解顾客的购物习惯之后，适当地做出一些充实其满足感的行为，能使你更加容易地促成交易。 提高顾客满意度的技巧 1、平等地对待每一位顾客 销售人员必须平等对待所有的顾客。古语“童叟无欺”就包含了这个意思，即不应该使顾客感到他受到了歧视

5、。假如你要是让小孩感到被歧视了，就会影响家长对你商店的看法，孩子们也会对商店进行评论。尤其注意应对老顾客倍加照顾，频频招呼，而千万不要对第一次来的顾客不理不睬，或者对新顾客殷勤招待，而漠视老顾客。 2、“软件”设施的建设 众所周知，零售店要取得发展，固然要有“硬件”，要逐步改善物质条件，增加设施，不过关键还在于“软件”，主要是销售队伍的素质和管理水平。对此，绝不可等闲视之，因为它呆在某种程度上弥补物质条件的不足，是增强零售店竞争力的主要因素。 3、有针对性地为每一位顾客服务 在零售业中对顾客分别接待是搞好服务的基本原则。分别接待就是有针对性地提供服务，尽可能地满足不同层次顾客的实际需要和心理需

6、要。如可以对老顾客实行联谊制，通过联谊活动、优惠活动，加强与他们的联系，了解他们的消费需求变化。 4、畅通无阻的交流 在为顾客提供服务时，语言差距是一个很值得注意的问题。因此，销售人员应尽量使用销售的基本礼貌用语，同时，在与顾客交流中要吐字清楚，说话速度适中，便于顾客理解。 零售感悟 零售店中只有不断地提高顾客的满意程度，才能赢得更多的顾客，也只有这样才能留住更多的顾客。 促成快速成交的技巧 1、直接成交法 这一方法是指由销售人员直接邀请成交，例如：“我能否给您开票吗？”这一直接促成成交的方式简单明了，在某些场合十分有效。当销售人员对顾客直率的疑问做出了令顾客满意的解说时，直接促成成交就是很恰

7、当的方法。 使用直接成交法的时机要把握好，若顾客对零售店的商品有好感，也流露出购买的意向，发出购买信号，可又一时拿不定主意，或不愿主动提出成交的要求，销售人员就可以用直接成交法来促成顾客购买。有时候顾客对零售店的商品表示兴趣，但思想上还没有意识到成交的问题，这时销售人员在回答了顾客的提问，或详细地介绍了商品之后，就可以提出请求，让顾客意识到该考虑购买了，即用请求成交法促成顾客购买。 使用直接成交法可以快速地促成交易，充分利用了各种成交 机会，节省销售的时间，提高工作效率，同时也体现了零售店人员灵活、机动、主动进取的精神。 2、假定促成交易的方法 此类方法是指零售店人员在假定顾客已经接受了商品价

8、格及其他相关条件，同意购买的基础上，通过提出一些具体的成交问题，直接要求顾客购买商品的一种方法。例如：“您看，假设用了这套设备以后，你们是不是省了很多电，而且成本有所降低，效率也提高了，不是很好吗？假定成交的主要优点是可以节省时间，提高销售效率，适当减轻顾客的成交压力。 在运用假定成交法时，零售店的销售人员常常避开促成成交的主要问题，从一些枝节问题或后续问题入手。例如向顾客提出含蓄的问题，提这类问题也是基于已假定顾客基本上做出了购买决定，但尚未明确表示出来。这时可以问：“您什么时候需要这种商品？”或“您需要多少？”这些都是促使顾客做出购买决定的恰当提问。 3、提供选择促交法 这是指销售人员向顾

9、客提出一些购买方案，让顾客在其中选择。如：“您要这种型号还是那种型号？”就像“豆浆您是加两个鸡蛋呢，还是加一个鸡蛋？”还有“我们礼拜三见还是礼拜四见？”这都是选择成交法。销售人员在销售过程中应该看准顾客的购买信号，先假定成交，后选择成交，并把选择的范围局限在成交的范围内。选择成交法的要点就是使顾客回避要还是不要的问题。 在运用选择成交法销售人员应该让顾客从中做出一种肯定的回答，而不要让顾客有一种拒绝的机会。向顾客提出选择时，尽量避免向顾客提出太多的方案，最好就是两项，最多不要超过三项，否则你不能达到尽快成交的目的。这种方法可以减轻顾客的心理压力，制造良好的成交气氛。从表面上看，选择成交法似乎把

10、成交的主动权交给了顾客，而事实上就是让顾客在一定的范围内进行选择，可以有效地促成交易。 4、惟一机会成交法 就是告诉顾客，所剩商品不多，欲购从速。这一促使顾客做出购买决定的方法，其是指销售人员提请顾客立即采取购买行动，以抓住即将消失的利益或机会。例如说：“这种尺寸的该款服装我们已经不多了，该款服装销得很快，我估计这款服装不会等您星期六。”“这是最后10件，要买趁早。”再如，“我们这种机型的空调只剩下三台了，我们最后的优惠时间只有两个星期了”运用机会型促成成交这一方法时，还可以从付款条件、广告承诺、季节包装、现金折扣等方面入手。 在这种促成交易的方法中有一项特别的方式，即“特殊诱导式促成成交”。

11、运用这一特别方式时，销售人员以特定的一次性利益诱导 顾客做出购买决定。例如，经营空调的电器零售店里的销售人员对顾客说：“如果您今天购买，我们将提供免费安装，还提供终身维护。” 5、让步成交法 这种方法指的是销售人员通过提供优惠的条件促使顾客立即购买的一种方法。例如“我们这一段时间有一个促销活动，如果您现在购买我们的商品，我们可以给您提供三年免费维修”。这就叫附加价值，它是价值的一种提升，所以又称之为让步成交法，也就是提供优惠的政策。 6、保证成交法 这种方法是指零售店人员直接向顾客提出成交保证，使顾客立即成交的一种方法。所谓成交保证就是指销售人员对顾客允诺担负交易后的某种行为，例如，“您放心，这部彩电我们监督”。“您放心，您这个服务完全是由我负责，我在公司已经有3年的时间了。我们有很多顾客，他们都是接受我的服务。”让顾客感觉你是直接参与的，这是保证成交法。 当商品的单价过高，顾客对此种商品并不是十分了解，对其特