前厅与客房管理第三章

1、前厅与客房管理前厅与客房管理第三章第三章 前厅客房预订前厅客房预订 第一节预订的方式与类型第一节预订的方式与类型 第二节客房预订的操作形式及其程序第二节客房预订的操作形式及其程序 第三节客房预订失约行为及处理第三节客房预订失约行为及处理 第一节第一节 预订的方式与类型预订的方式与类型v 宾客预先要求饭店为其提供客房称为客房预订。宾客事先进行客房预订是为了免遭饭店客满的风险，希望在抵店时所需客房已由饭店准备妥当；而饭店之所以拥有预订系统来受理宾客的客房预订，是想尽力为宾客提供满意的客房，为饭店争取较高的住房率。v一、预订的渠道一、预订的渠道v（1）直接向饭店预订。v（2）通过与饭店签订的商务合同

2、的公司预订。v（3）通过饭店所加入的预订网络预订。v（4）向旅行代理商预订。v（5）向航空公司或其他交通运输部门预订。v（6）向专门的会议组织机构预订。v（7）由政府机关或企事业单位预订。v上述宾客预订渠道被视为饭店的客源 v 目前，不论对单体饭店，还是连锁饭店或饭店联号，预订网络、航空运输部门所带来的客房预订数量在饭店客源中都占较大比重。如（Global Distribtion System）和（Central Reservation System），将全球各主要航空公司、旅行代理商及连锁饭店、饭店联号的资源进行统一整合和调配，网络成员定期交纳一定数量的（Annual Fee）或按预订数量向

3、网络支付（Commission），以获得资源共享。 v 二、预订的方式二、预订的方式 v （一）电话预订（一）电话预订 v 1、其特点是迅速、简便，易于在宾客、预订员之间的直接沟通，可使宾客能根据饭店客房的实际情况，及时调整其预订要求，订到满意的客房。 v 2、电话订房有利于预订员详细了解宾客对房间种类、用房数量、房价、付款方式、抵离店时间及特殊服务等要求，并适时进行电话促销。 v 3、由于电话的清晰度以及受话人的听力水平等的影响，电话预订容易出错，故应事先健全受理电话预订的程序及其相关标准，以确保预订的有效性。 v 注意事项：注意事项：v 在受理电话预订时，预订员应及时受理，绝不可让对方久等

4、。电话铃一振响，应立即用左手拿起听筒，主动、热情地向宾客问好，说：“您好，预订部”；若以上，则应向宾客致歉，说“让您久等了，对不起”；若对宾客所提预订要求不能及时进行答复时，则应请对方留下电话号码，并确定再次通话的时间；若对宾客所提预订要求能够予以受理确认，则应做好及时完整的记录，并在通话结束前，重复其主要预订内容，以免出现差错，如说“李先生，请允许重复您的预订要求。您订的是从10月6日到10月9日的一间商务套间，感谢您的来电，恭候您的光临”；若遇有外宾的姓名，则应请对方拼写姓名，复述时亦如此。 v （二）面谈（二）面谈v 1、其特点是让预订员有机会更详尽了解宾客的需求，并可当面回答宾客提出的

5、任何问题，同时还能视宾客的神态、表情等，洞察其心理活动，有针对性地采取相应的推销技巧进行适时销售。 v 2、受理此方式时，应注意避免向宾客做具体房号的承诺，否则，因情况变化而失信于宾客，会影响服务信誉。 v 3、若宾客不能确定逗留的具体天数，也应设法说出最多和最少天数，以利于前厅排房；若宾客不能讲具体抵达时间，在用房紧张时期，可明确提醒宾客：预订的客房保留到抵店当天的18：00。 v（三）传真预订（三）传真预订v传真预订是当今饭店与宾客进行预订联系的最理想的通信手段之一。其特点是传递迅速，即发即收，内容详尽，并可传递宾客的真迹，如签名、印鉴等。此方式可将宾客的预订资料原封不动地保存，不易出现预

6、订纠纷。v （四）信函预订（四）信函预订v 信函预订是宾客或其委托人在离预期抵店日期尚有较多时间的情况下采取的一种古老而正式的预计方式。此方式较正规，如同一份合约，对宾客和饭店起到一定的约束作用。 v 1及时复信。及时复信。越早让宾客收到回信，越能赢得宾客好感，对宾客的住宿选择影响也最大。多数饭店规定了24h内须寄出复信，并使用打时机或时间戳来控制回信速度。 v 2避免给宾客留下公函式信件的印象。避免给宾客留下公函式信件的印象。复信应使收件人感到信件是专门为他所写的，是一封私人信函。如预订员不能用“Dear Sir”做信头称谓，而应正确使用宾客的头衔与称呼，并准确拼写其姓名。 v 3复信的格式

7、必须正确，注意中英文书信格式的差异。复信的格式必须正确，注意中英文书信格式的差异。 v 4复信的内容明确，简洁且有条理。复信的内容明确，简洁且有条理。对宾客来信中所提要求，一定要给予具体的答复，即使是不能应允或不能满足的要求，也须婉转地表示歉意，做到谦恭有礼，避免含糊不清，最好应使用书面语。 v 5复信的地址、日期要书写完整、准确。复信的地址、日期要书写完整、准确。 v 6注意信纸、信封的质量，邮票的选择及复信者的亲笔签名。注意信纸、信封的质量，邮票的选择及复信者的亲笔签名。 v（五）互联网预订（五）互联网预订v通过“Internet”进行预订是目前最先进的预订方式。该方式不仅方便预订宾客，而

8、且可提高预订工作效率，能广泛争取客源，同时，能及时处理和更新预订信息。随着互联网的推广使用，越来越多的上网宾客开始采用这种方便、快捷、先进而又廉价的方式进行预订。饭店也越来越注重其网站主页的设计，以增强吸引力。 v三、预订的种类三、预订的种类v（一）临时性预订（一）临时性预订（Advanced Reservation）v 临时性预订是指宾客在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系预订。饭店一般没有足够的时间给宾客以书面确认，均予以口头确认，如“李先生，确认您10月6日至10月9日的一间商务套间，恭候您的光临”当天在临时性预订通常由前厅接待员受理。受理时，应注意弄清宾客的抵店时间或所乘航班

9、、车次，并提醒宾客，所订客房将保留至18：00（取消预订时限），以免在用房紧张时引起不必要的纠纷。 v （二）确认性预订（二）确认性预订（Confirmed Reservation）v 确认性预订是指饭店答应为预订的宾客保留房间至某一事先声明的规定时间，但如到了这一规定时间，宾客仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧张时期，饭店可将所保留的客房出租给Waiting-List（等候名单）宾客或其他有需要的宾客。通常，确认性预订的方式有两种：口头确认和书面确认。两者相比，书面确认有下列特点：v （1）再次给予宾客机会，证实其预订要求已被饭店接受。v （2）以书面形式约束了双方的关系。v （3）有关宾客

10、的个人资料（如姓名、地址等）得到了证实，故向他们收取欠款的风险比较小。绝大多数饭店给持有确认书的宾客享用较高的信用限额（House Limit）和一次性结帐服务。 v（三）保证性预订（三）保证性预订（Guaranteed Reservation）v保证性预订是指宾客保证前来住宿，否则将承担经济责任，饭店则必须在任何情况下都保证落实的预订，以保留客房至抵店日期的次日退房结帐时间（check-out time）。此类预订不仅保护了宾客，使其免受超额预订的影响，而且也确保了饭店在预订宾客不抵店入住的情况下仍有客房收益。保证性预订又可细分以下三种：v1预付款担保预付款担保v指宾客通过交纳预付款（一般为

11、所订客房的一夜房费）而获得饭店的预订保证。若宾客预付了一天以上的房租，但届时未取消预订而又不抵店入住，则饭店仍只收取一天房租，将余款退还宾客，同时取消后几天的预订；若宾客在临近抵店日期时预订，饭店没有足够时间收取预付款，则可让宾客使用信用卡做担保，进行预订。v 2信用卡担保信用卡担保v 指宾客使用信用卡来担保所预订的饭店客房。即使宾客届时既未取消预订，又不登记入住，饭店仍可通过发卡公司收取宾客一夜的房租，以弥补饭店的损失。例如，根据“美国运通公司”的“预订担保计划”（American Express Assured Reservation Plan），运通卡的持有者（Card Member）若

12、要预订，则可打电话向饭店提出预订要求，并告诉饭店自己的姓名和信用卡号码，说明由美国运通卡担保预订即可。为此，饭店须为宾客保留所订客房至次日的退房结帐时间（Check-out Time），如宾客届时未到，又未通知取消预订，则饭店可依据宾客签寄的信用卡号码、姓名以及饭店的“担保预订预订但未入住（No-Show）记录”，向美国运通公司收取一夜房费。 v 3合同担保合同担保v 指饭店同经常使用设施的客户单位签订合同以担保预订。合同内容主要包括签约单位的帐号、地址以及同意为因失约而未使用的订房承担付款责任的说明。同时，合同还应规定通知饭店取消的最后期限，如签约单位未能在规定的期限通知取消，饭店则可以向对

13、方收取房租等条款。v 对于保证性预订，饭店无论如何都应保证只要宾客一到就为其提供所订房间或代找一间条件相仿的房间。若属后一种情况，饭店则应代付第一夜房费及交通费等其他附带费用，这就是所谓的饭店业中的第二节第二节 客房预订的操作形式及其程序客房预订的操作形式及其程序 v一、预订的受理一、预订的受理v（一）接受预订（一）接受预订v订房员接受客人预订时，首先要查阅订控制簿或电脑，如有空房，则立即填写“预订单”。该表通常印有客人姓名、抵离店日期及时间、房间类型、价格、结算方式以及餐食标准、种类等项内容。 v（二）确认预订（二）确认预订v预订员在接到客人的预订要求后，要立即将客人的预订要求与酒店未来时期

14、客房的利用情况进行对照，决定是否能够接受客人的预订，如果可以接受，就要对客人的预订加以确认。v确认预订（Confirmation）的方式通常有两种，即口头确认（包括电话确认）和书面确认。v（三）拒绝预订（三）拒绝预订v如果酒店无法接受客人的预订，就对预订加以婉拒（Turning down）。婉拒预订时不能因为未能符合客人的最初要求而终止服务，而应该主动提出一系列可供客人选择的建议。v总之，用建议代替简单的拒绝是很重要的，它不但可以促进酒店客房的销售，而且可以在顾客中树立酒店良好的形象。v（四）核对预订（四）核对预订v为了提高预订的准确性和酒店的开房率，并做好接待准备，在客人到店前（尤其是在旅游

15、旺季），预订人员要通过书信或电话等方式与客人进行多次核对（Reconfirming），问清客人是否能够如期抵店？住宿人数、时间和要求等是否有变化？ v （五）预订的取消（五）预订的取消v 由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房（Cancellation）。接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后随时都可光临本酒店，并受到欢迎。正确处理订房的取消，对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义。在国外，取消订房的客人中有90%以后还会来预订。v （六）预订的变更（六）预订的变更v 预订的变更（Amendment）是指客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名

16、和交通工具等。 v二、客房预订操作形式与系统二、客房预订操作形式与系统v（一）客房预订的操作形式（一）客房预订的操作形式v手工操作预订系统 v半自动操作预订系统 v全计算机操作预订系统v（二）（二） 客房预订的程序客房预订的程序v1、通讯联系v2、明确客源要求v3、受理预订或婉拒预订v4、确认预订v5、预订资料记录储存v6、修改预订v7、抵店准备v(三三) 团体客房预订程序团体客房预订程序v1.受理团队宾客预订手续v2.受理团队宾客预订信息变更v3.与接待单位核对团队预订信息v4.制作团队接待通知单v5.完成抵店前准备工作第三节第三节 客房预订失约行为及处理客房预订失约行为及处理v一、制定有关

17、预订政策一、制定有关预订政策 v饭店客房预订规程 v饭店预订确认条款v饭店预定金的收取条款v饭店预订取消条款v饭店对预订宾客应承担的责任条款v饭店预订宾客应承担的责任条款v二、超额预订二、超额预订v（一）超额预订（一）超额预订（Over Booking）及其处理）及其处理v 超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。v 超额预订应该有个“度”的限制，以免出现因“过渡超额”而不能使客人入住，或“超额不足”而使部分客房闲置。通常，酒店接受超额预订的比例应控制在10%20%之间。具体而言，各酒店应根据各自的实

18、际情况，合理掌握超额预订的“度”。 v 按抵店类型分类，宾客可分以下几种：按抵店类型分类，宾客可分以下几种：v （1）预计未到者（No Shows）v （2）临时取消者（Cancellations）v （3）提前离店者（Under-stays）v （4）延期住店者（Overstays）v （5）提前抵店者（Early Arrivals）v 通常，为合理掌握超额预订的数量及比例，可采用下列计通常，为合理掌握超额预订的数量及比例，可采用下列计算公式：算公式： v 超额预订超额预订=预订临时取消预订数+预订未到房数+预计提前离店房数-延期住店房数 =饭店应接受当日预订房数预订取消率+饭店应接受当日预

19、订房数预订未到率+续住房数提前离店率-预计离店房数延期住店率v如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该做到：例，酒店方面应该做到：v（1）诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。v（2）立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往这家酒店。v（3）如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等）。v（4）对提供了援助的酒店表示感谢。v如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助：外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助：v（1）支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。v（2）免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。v（3）次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。v三、预订失约行为及其处理三、预订失约行为及其处理v1、预订失约行为产生的原因：、预订失约行为产生的原因：v未能准确掌握可售房的数量。 v预订过程中出现差错 。v未能真正领会宾客的预订要求 。v部际间沟通协调不畅 。v预订员对销售政策缺乏了解 。v未