项目标准化管理经验交流市政务服务中心行政服务标准化试点工作经验交流材料.doc

1、工程标准化管理经历交流 市政务效劳中心行政效劳标准化试点工作经历交流材料 _市人民政府政务效劳中心以下简称“中心”2022年即谋划行政效劳标准化建立，并积极申报国家级试点。2022年，省质监局下发关于下达2022年度我省国家级效劳业标准化试点单位的通知皖质办函2022131号，“中心”被列为2022年度国家级效劳业标准化试点单位，“中心”的标准化建立正式启动。经过2年多的建立，我们搭建起以效劳提供标准体系为核心，效劳保障标准体系和评价改良标准体系为支持的覆盖“中心”行政答应审批和效劳全过程的标准体系框架，初步形成了“效劳质量目的化、效劳方法标准化、效劳过程程序化”的效劳新格局，促进了“中心”整

2、体效劳意识、效劳才能和效劳程度的稳步进步。20_年6月，国家标准委组织高级别专家组对我“中心”试点工作开展情况进展了评估，试点工作以95分顺利通过，我市成为全国第一个通过国家级行政效劳标准化试点工程评估的省会城市，另有“行政答应审批工程办理时间责任追溯矩阵流程标准”等4项标准列入省地方标准制订方案。国家标准委副主任孙波在参加“中心”试点评估末次会议上指出，我市行政效劳标准化在全国省会城市中率先一步，树立了标杆和典范，意义重大，对全国的效劳业标准化是一个很大的推动，对全国的标准化工作做出了奉献，创始了行政效劳新形式。一、立足工作理论，准确把握标准化建立内涵在试点工作开展的过程中，我们深化研究“中

3、心”开展的方向和目前存在的问题，把标准化建立与“中心”的开展和效劳程度的提升严密结合起来。一是注重把标准化试点工作与“中心”的“二次开展”结合起来。“中心”运行十多年来，在市委、市政府的高度重视和正确指导下，各项工作快速稳步推进，在体制机制上不断打破，缺席默认、并联办理等一系列创新之举在理论中成效明显，得到投资者和人民群众的好评和社会的广泛关注，“中心”已从机构组建、工程进驻、硬件建立为主的初始阶段向拓宽效劳渠道、标准效劳行为、提升效劳程度为主的改革创新阶段迈进。因此，我们把标准化作为“中心”“二次开展”的载体和抓手，以此推进效劳程度的进一步提升。二是注重把质量管理的理念、原理和方法与行政审批

4、效劳的根本属性结合起来。标准化给人们最深化的印象是在技术领域的应用，以及在企业管理中发挥的重要作用。如何在政务效劳领域发挥标准化的优势，对我们来说是一个新的课题。我们按照各部门依法设定的职能，理顺其在行政审批流程中的权责关系，建立起相对稳定、统一、标准的行政效劳标准体系，形成“一切工作有程序，一切程序有控制，一切控制有标准，一切标准有监视”的工作新机制，进一步标准效劳行为。三是注重把标准化试点工作与推进微观环节的改革结合起来。按照“科学合理、依法高效、简化合并、集中统一”的要求，对全部行政审批工程进展一次全面梳理，在依法合规的框架内，最大限度地减少环节，压缩时限、进步效率、方便群众。着力标准自

5、由裁量权，依法办事、公创办事，保障公众的知情权、监视权。简化、归并、整合详细工程的办理环节，建立效劳标准体系和绩效评估体系；同事健全管理、运行、保障、监视制度，制定相应执行标准，形成按标准理事、按标准管人的新机制。二、精心统筹谋划，科学确立标准化建立重点按照形成的根本工作思路，参照GB/T24421的规定，贯彻DB34/T1661要求，在对“中心”管理体制和运行现状进展充分调查与评估的根底上，围绕“优质、高效、廉洁、标准”的效劳宗旨，把建立科学标准的行政审批办事流程标准、管理和监视标准、改良和评价标准作为效劳标准化建立的重要内容，搭建起以效劳提供标准体系为核心，以效劳保障标准体系和改良评价标准

6、体系为支持的覆盖行政效劳全过程的标准体系框架。明确了标准文本制定、标准的施行以及标准的评价和持续改良3个节点，对每一工作节点又细化了假设干项工作任务，责任到人，全面施行。一标准的编制我们注重在系统性、适用性、可操作性和可考核性上下功夫，按照全覆盖的要求，全面梳理“中心”已有规章制度，修订不符合当前实际操作的规章制度，废除重复或不适宜的规章制度, 把符合“中心”实际且运行成熟的制度，全部以标准的形式固定下来，在办理事项的标准制定中优化流程，精简环节和办理材料、压缩事项。通过全体工作人员的努力，历时半年多时间，在进驻工程、效劳行为、效劳流程、效劳过程控制、效劳评价和改良、效劳保障等6个方面共搜集通

7、用根底标准44项，制定效劳提供标准618项、效劳保障标准26项、效劳评价和改良标准12项、手册标准15项，共计715项。同时，按照控制点的不同和标准之间的互相关系将各项标准进展属性归类，纳入相应的标准子体系，保证了整个标准体系的科学合理、稳定可靠。在标准的编制中，我们印制了行政效劳标准化窗口标准编制操作手册，分四批对窗口80多名业务骨干进展了培训，专人负责解决标准制定过程中出现的问题，对普遍出现的问题，统一印制解决指导方案，对个别问题，分别予以指导解决。二标准的施行在标准的施行中，我们把培训放在突出位置，把不断进步全体工作人员的标准化意识作为重中之重，召开标准化指导小组会议、施行发动大会和专题

8、培训会议，集中培训窗口首席代表和负责人，要求全体工作人员知标准、懂标准、自觉执行标准。根据标准宣贯要求和窗口工作实际，编印标准化施行应知应会内容，要求每位工作人员知晓标准体系，掌握各自窗口工作流程标准和工作标准，确保宣贯到位。“中心”标准化指导小组成员分工负责、跟踪效劳、全力保障，对效劳提供、效劳改良和评价施行情况重点关注，每周搜集窗口标准施行自评表，定期开展窗口效劳满意度问卷调查，及时汇总分析p ，协调解决施行中存在的问题，保证了标准的全面宣贯。三标准的评价和持续改良建立标准施行评价体系，在内部，建立标准施行检查和持续改良制度，明确检查部门、人员和权限，采取窗口自查和“中心”标准化工作组综合

9、检查相结合的方式，印制窗口自查表和“中心”检查表，细化标准内容，实时给予改良；在外部，编制效劳对象满意度评估表，以客观评价为导向，实时、量化评价标准，以办事人的评价对标准施行效果开展评估，根据评估数据，对窗口工作进展考核。在标准运行4个月后，我们根据标准施行情况和评估结果对标准进展了简化优化和全面修订，编印了_市行政效劳中心标准第2版，标准数量减少了30%，并对30%的标准进展较大幅度的优化，进一步完善了标准检查、评估和改良的方式方法，标准的科学性、适宜性、可操作性进一步增强。四标准的创新和打破按照“科学合理、依法高效、简化合并、集中统一”的原那么，我们积极探究新的运行形式和管理方法。为进一步

10、简化环节、进步效率，我们首次在办理标准中引入了时间责任追溯矩阵流程，明确事项办理的步骤、责任人、工作时间、流转记录等，推行节点控制，精细化运作，不仅为办理时限的设置提供根据，而且使办件管理落到实处，办理环节进一步精简，办理时限进一步压缩。为进一步进步监视管理程度，引入外部评价机制和指标体系，量化考核指标，对“中心”效劳进展检测和评价，最大限度地实现了由主观印象向客观评价转变。三、强化组织协调，充分保障标准化建立有序推进为做好试点工作，我市市委、市政府高度重视，省委常委、市委书记吴存荣，市委副书记、市长张庆军等省市指导先后专题听取“中心”试点工作汇报，并提出明确要求。“中心”成立了标准化建立指导

11、小组，市政府副秘书长、“中心”主要负责人担任组长，成立了工作机构，明确了工作人员，建立了工作制度。市财政每年安排专项经费，提供经费保障；在此根底上，省发改委2022年还安排了15万元的引导资金，保证了试点工作顺利开展。同时，“中心”先后赴北京、山东等地学习先进经历。与省市质监部门亲密联络，先后两次邀请省标准化专家对全体人员就标准化的根本知识、根本技能进展专题培训，屡次召开内部研讨会、座谈会进展普及。省市质监部门对“中心”试点进展了2次预验收，对“中心”标准制定、施行及改良等提出了珍贵的意见和建议，为“中心”试点评估的顺利通过提供了强有力的支持。通过标准化建立，优化、固化了“中心”理论中形成的一系列行之有效的工作机制，推进了流程再造和环节简化，丰富和改良了监视管理的手段和方法，实现了对行政答应审批过程的全方位监控，窗口效劳效率持续进步；特别是通过对新进窗口工作人员的标准化培训，长期存在的由于窗口人员变动导致效劳质量不稳定的问题得到了彻底解决。改善了窗口工作效劳中的“一阵风”、“时冷时热”和形式，窗口效劳质量持续稳定