怎样提升顾客满意度管理

1、提升顾客中意度的治理方法文件编号：ZS/ZY/JY01拟制：经营部生效: 2003年04月05日0目的明确公司是否已对满足顾客要求的信息进行监视，并确定猎取和 利用这种信息的方法，从而达到对治理体系业绩的一种测量和提 升。1适用范围适用于集团公司总部、片区指挥部、A类项目经理部。2定义2.1采 纳GB/T19001-2000标 准 、GB/T24001-1996标 准 、GB/T28001-2001标准中的术语。2.2顾客：特指产品实现时期中的建设单位、工程监理单位、政府各 主管部门、质量监督站,交付后产品的产权人、经营运作人和使 用人。2.3建设单位：即建设工程的投资人，也称“业主” ，是工

2、程建设项 目建设全过程的总负责方，拥有确定建设规模、功能、外观、选 用材料设备、按照法律法规规定选择承包商等权利。2.4工程监理单位：是指通过建设行政主管部门的资质审查，取得相应资质证书，受建设单位托付，依照国家法律法规、技术标准、1 / 8要求和建设单位要求，在建设单位托付的范围内对建设工程进行 监督治理的企业。3职责3.1公司经营部部门负责本方法的拟制，并监督、检查本方法的执行 情况;3.2公司总工办负责勘察、设计过程中顾客中意度的测评，并持续改 进以使顾客中意度得到提升；3.3公司工程部负责产品生产过程中顾客中意度的测评，并持续改进 以使顾客中意度得到提升；3.4公司经营部负责产品售后服

3、务过程中顾客中意度的测评，并持续 改进以使顾客中意度得到提升；3.5相关责任部门执行治理规定；3.6项目经理部执行并实施治理规定。4工作程序4.1勘察、设计过程中顾客中意度的测评和提升措施。4.1.1设计部门应在设计输入时期测量、分析顾客明确和潜在期望；4.1.2设计部门应在设计输出时期测量、分析顾客对产品性能和特性的 要求是否满足；4.1.3设计部门应在设计验证时期测量、分析顾客对产品使用寿命和产 品维护的要求；4.1.4设计部门应在设计确认时期测量、 分析顾客中意度并报送总工办；总工办进行汇总。 （见ZSZYJY011）4.1.5总工办每月汇总，传递给经营部。2 / 84.2施工过程中顾客

4、中意度的4.2.1项目经理部组织实施性施工组织设计的编制、 报审。并报送顾客。4.2.2项目经理部组织实施性施工组织设计的实施；4.2.3项目经理部实施过程中，按月测量、分析顾客中意度报送集团公 司工程部；分析顾客潜在的要求； （见ZSZYJY012）4.2.4项目经理部在产品交付过程中，应测量、分析顾客的中意度并报 送集团公司工程部；4.2.5集团公司工程部每月汇总产品实现过程中顾客的中意度，传递给 经营部。4.3产品售后服务过程中顾客中意度的测评和提升措施。4.3.1经营部一旦收到顾客投诉；应立即进行测量、分析并采取措施；4.3.2经营部应编制年度工作打算定期针对产品售后情况对顾客进行 回

5、访，并测量、分析顾客中意度（见ZSZYJY013）。4.4经营部对收集的各类与顾客中意度有关的信息，每月要进行一次 综合评审，并将评审结果传递给相关部门和公司领导。4.4.1在产品的整个寿命周期，如发生顾客不中意，均应采取措施达到 顾客中意；4.4.2顾客中意度测量的结果须提交治理评审,评审后应采取措施进步改进和提升顾客中意度。5相关/支持性文件信息交流治理程序 、合同治理程序 、设计操纵程序6记录（应将测评表作为一级质量记录）3 / 87附表7.1勘察、设计过程中顾客中意度测评表7.2产品生产过程中顾客中意度测评表7.3产品售后服务过程中顾客中意度测评表返回ZS/Z Y/JY01-14 / 8勘察、设计过程中顾客中意度测评表顾客名