以创建促管理 打造国际水准的高品质街区

1、湖滨南山路特色街区管委会旅游质监网络建设工作总结-以创建促管理 打造国际水准的高品质街区 不断优化特色街区旅游服务质量和环境一 、湖滨(南山路)二条特色街区旅游经济发展概况杭州是世界著名的旅游商贸胜地，湖滨、南山路是杭州的“门厅“。湖滨、南山路二条特色街区既是西湖南线核心景区的组成部分,又是连接城市与西湖风景区的交通纽带,人流大，旅游、商贸、服务行业地位突出。1、湖滨旅游商贸特色街是以一期湖滨国际名品街引领的奢侈品高档消费区为中心，将整个街文化的概念辐射整个湖滨商圈；主要经营国际品牌服饰、箱包、珠宝、手表、皮草、家居、美容及中西式餐饮等，由世界著名品牌商直接经营或指导经营。不仅拥有奢华的营业区

2、域，独具特色的橱窗艺术，更注重于对客人的专供及人性化的服务，使客人在享受购物乐趣的同时充分体验道国际品牌的服务精神和文化内涵。逐步实现二期吴山路高端商业建设、三期湖滨文化艺术娱乐中心建设。进行统一规划，整体布局，形成地上、地面、地下立体式多功能商业格局；定位于世界著名的娱乐和购物天堂，引进60-70个国际知名品牌旗舰店，从而打造中国唯一的，具有西湖地域特色的高品质商业街区。2、南山路艺术休闲特色街区：杭州著名的酒吧、画廊、娱乐一条街打开了南山路通向世界的车道，南山路的国际知名度进一步提高，外资不断涌入，国际知名跑车厂商和品牌相继落户南山路及周边地区，落地开花，时尚纷呈。南山路及周边现在有世界汽

3、车艺术家之称的保时捷；有世界跑车之王之称的法拉利和汽车时尚之称马莎蒂尼、世界汽车贵族之称的宾利，还有世界著名的家具品牌艾堡艺术家具。南山路正以特有的艺术魅力引领着杭州的时尚，以时尚丰富着艺术内涵。南山路街景整治工程、南山路历史地段保护工程使南山路车道亮点不断，精彩纷呈，今天的南山路，比以往任何时候都更加大气、更美丽。 人气凝聚，街景繁华，商业繁荣，文化艺术底蕴深厚。经过街景整治工程和南山路历史地段保护工程，南山路已开掘和保护历史建筑8处，如恒庐文化中心、茅以升旧居、潘天寿大师旧居、勾山樵舍、西湖博物馆等，经成为杭州市民和游客争相一睹的景点和沐浴时尚、休闲萦怀、接受艺术熏陶的场所，成为新西湖风景

4、的重要组成部分。南山路艺术休闲特色街被评为 “中国最具升值前景的商业街区”，同时也被杭州市政府评为 “清洁杭州”示范街、“文明街”二、以创建促管理 提升特色街区旅游服务质量今年以来，管委会围绕提升旅游服务质量、创建平安街区为目标，以开展创建省级“百城万店无假货”示范街和“诚信经营、文明经商”活动为载体，加强了对商家经营环境，服务质量和日常管理工作的催促检查。建立、完善消费者投诉渠道，及时调解商户和消费者之间的纠纷，维护街区良好的经营秩序。认真对照创建“百城万店无假货”示范街的标准，进行不间断地明查暗访，发现问题，立即处理。有效地杜绝了商户的侥幸行为和投机行为，推动商贸企业诚信建设，营造良好消费

5、服务环境，提高管理人员、服务人员素质，完善制度建设，并多次组织了工商、质量技术监督、卫生、物价等职能部门联合对辖区内的商铺店家进行检查和指导。通过创建“百城万店无假货”示范街活动以来，街区经营环境和服务质量有了很大的提升。街区内商家依法经营、标准经营、亮照经营率高达99%；杜绝销售无QS标志的食品。做到100%的商品有生产日期、生产许可证、生产厂家。产品实行一货一签。店外无占道经营、无倚门设摊、无乱吊乱挂现象，店内都配备了与经营规模相适应的餐饮具清洗、消毒、保洁设施。从业人员持有效健康合格证明达99%。多国语言菜单和简介配置率递增40%。商家服务员实行着统一服装、佩证上岗。从而为南山路社会资源

6、国际旅游访问点的建设提供环境质量的保征。管委会在创建国家级“百城万店无假货”示范街活动虽然取得了一定成绩，但我们管理人员、执法人员、领导班子丝毫没有松懈。在“创建”活动中，我们深深认识到：商户才是“创建”活动的主体，只有他们提高意识，变“被动”为“主动”，积极地加入到“创建”的队伍中来，才是“创建”成功的关键。我们将以检查考核为契机，针对存在的问题，采取得力措施，加大工作力度，努力开创“百城万店无假货”活动的新局面。三、不断优化特色街区环境 打造国际水准的高品质街区全面推进旅游国际化战略，我们按照市、区相关部门对特色街区宣传和形象的要求，在主要景点、出入口统一设立了多国语言的街区简介，指示牌、

7、导游牌、宣传牌，并做到了日常检查、维护、保养，及时清洁，如有损坏立即维修或更新。积极探索旅游与购物结合的新模式，使商业特色街区成为中外游客的重要消费、游憩、购物场所。为境内外游客提供便捷的旅游、购物支付方式，街区POS机装机率达93.2%。在湖滨路、南山路明显处树立了“银行卡消费示范街”标识，起到对公众的指示作用。在商户店面内按照相关要求标准地布设了联网通用标识，为持卡人刷卡消费提供了明确的指示。今年上半年，管委会与区旅游执法大队、区公安分局、区行政执法局、上城交警大队、上城运管处、西湖风景区湖滨管理处等部门联动对湖滨路、南山路一带进行联合执法，重点整治野导拉客、无证设摊、无证出租自行车、盲流

8、乞讨等不文明、不清洁的现象。在原有20块温馨提示牌等设施的基础上，又与市、区有关部门在街区主要路口新设立了7块警示牌，为区旅游执法大队在湖滨地区设立执勤点提供了办公用房等相关便利。通过一系列全方位的综合整治、管理，到达了道路整齐有序，人行道、盲道畅通无阻，“野导”、“黑车”绝迹。我们以正在进行的湖滨一期、二期、三期建设整治为契机，建立招商引资的信息网络，抢得招商引资的主动权，对信誉差不老实经营的商家，逐步进行业态调整，引进有信誉大品牌的企业，加快推进产业结构调整，打造国际水准的高品质街区。四、创建平安街区 营造和谐氛围认真做好对街区市场运行监测和安全生产巡查工作，建立24小时值班制，掌握旅游的

9、新动态，及国内外游客的访问情况。密切保持与商家的联络，掌握街区商家的经营动态，调解买卖纠纷，保证了游客人员安全，商家生意兴隆。做到投诉随时随地有人理，安全生产监管到现场。认真总结历届“黄金周”的经验，及时掌握信息，制订实战方案和各种预案，充分发挥联动作用和团队力量。到流川不息的湖滨路、南山路巡查。对娱乐场所“欺客”、“宰客”等行为突击整治及预防；到重点旅行社了解准备情况、提醒注意事项。使整个旅游市场运行秩序良好，未发生重大旅游服务质量投诉事件。为广阔游客营造了一个健康、安全的消费环境。五、加强旅游服务企业交流和合作 发挥社会资源国际访问点的功能2010是上海世博会的举办年，为深入贯彻国务院关于

10、加快发展旅游业的意见精神，进一步提高旅游行业的服务质量，广泛发挥社会资源国际访问点的功能。特色街区在杭州市市旅委和上城区商贸旅游局的指导下，积极组织旅游质监网络社会资源国际访问点片组单位开展形式多样的以“打造国际品质街区 提升旅游服务质量” 为主题的一系列工作交流活动。积极组织上城区社会资源国际访问点片组第一小组成员进行关于开展上城区2010旅游服务质量提升年活动的通知的学习。为全力提升特色街区的旅游形象在国际旅游市场的品牌知名度，促进旅游产品的开发和旅游产业的升级。在6月26日组织了一次社会资源国际访问点片组第一小组成员和韩国釜山新罗大学贸易学科大学生进行交流和手工艺品现场观摩、展销活动。通

11、过种交流活动，提高了文化旅游助产业经济发展的认识，增加了各访问点之间互相了解和学习。六、充分发挥党、工、团、商等组织在街区旅游服务行业中的示范领跑作用。在预防消费者投诉，正确处理消费纠纷、减少投诉数量、提高旅游服务水平方面，街区还充分发挥党支部、工会、团组织的核心作用。如：杭州钜丰源餐饮“团员示范岗”、索菲特大酒店的“国际窗口”和五星级服务，红泥餐饮的市级文明服务等岗位，服务人员挂牌、挂星上岗，以“微笑服务”、“温馨服务”、“多国语言服务”等，缩短了与服务对象的距离，在源头上获得了顾客的信任，减少了消费纠纷。七、对特殊场所的特殊消费者，实行“温馨警示”。南山路上酒吧相对集中，南山路旅游服务企业本着对消费者负责的精神，在市交警部门和公安部门的指导下，在酒吧等营业场所的醒目位置，进行温馨提示，如：请不要酒后驾车、不准吸毒等，有效地减少了事故和犯罪的发生，对消费者的人生和安全