酒店培训工作态度

1、编辑ppt培训师：培训师：编辑ppt个人履历个人履历编辑ppt 改变一种思想，收获一种行动改变一种思想，收获一种行动 改变一种行动，收获一种习惯改变一种行动，收获一种习惯 改变一种习惯，收获一种性格改变一种习惯，收获一种性格 改变一种性格，收获一种命运改变一种性格，收获一种命运 在逆境中学会生存 在绝望中寻找生机编辑ppt人才评价标准：一是能力，二是态度 人物，就是他可能仅仅了解一个发展方向，就可以实人物，就是他可能仅仅了解一个发展方向，就可以实现一个很好的开拓，就可以把事情有条不紊地处理得现一个很好的开拓，就可以把事情有条不紊地处理得很好。这种人物型的人，可以独当一面，是非常优秀很好。这种人

2、物型的人，可以独当一面，是非常优秀的人才。的人才。 人才，就是提出一个事物的框架，他不但把事情完成，人才，就是提出一个事物的框架，他不但把事情完成，还可以有一些发挥。还可以有一些发挥。 人手，就是如果安排他做事情，他可以把要求的结果人手，就是如果安排他做事情，他可以把要求的结果基本达成；基本达成； 还有一种人，就是人渣。是可能去危害社会，是社会还有一种人，就是人渣。是可能去危害社会，是社会上没有用的分子。上没有用的分子。 编辑ppt 财经杂志的一项人才薪酬调查表明：人才的薪财经杂志的一项人才薪酬调查表明：人才的薪酬与经验成正比，经验多、工作时间长者获薪酬酬与经验成正比，经验多、工作时间长者获薪

3、酬也多。目前高薪收入者大多具有如下基本素质：也多。目前高薪收入者大多具有如下基本素质：良好的人际关系处理能力，诸如忍耐性强、不颐良好的人际关系处理能力，诸如忍耐性强、不颐指气等优秀品质，敬业精神和不断学习的进取精指气等优秀品质，敬业精神和不断学习的进取精神。神。 编辑ppt态度就是用你的心去度量你外围的世界。态度就是用你的心去度量你外围的世界。 把态度两个字拆开来，把态度两个字拆开来，“态态”字，就是心字，就是心上大一点；上大一点；“度度”，就是度量，组合它们，就是度量，组合它们的意思，的意思，“态度态度”就是用你的心去度量你就是用你的心去度量你的心之外的世界（外围世界）。的心之外的世界（外围

4、世界）。编辑ppt态度比能力更重要 一般人会认为，一个人一般人会认为，一个人获得很好的发展，是因获得很好的发展，是因为他有能力，一个人取为他有能力，一个人取得很大的成就，也是因得很大的成就，也是因为他有能力。事实上最为他有能力。事实上最大的前提是，你到底拥大的前提是，你到底拥有什么样的态度。态度有什么样的态度。态度造成了能力，态度造成造成了能力，态度造成了人和人之间的差别了人和人之间的差别。 对待成长的态度，决定对待成长的态度，决定了成功的速度；对待学了成功的速度；对待学习的态度，决定了成长习的态度，决定了成长的高度；对待失败的态的高度；对待失败的态度，也决定了成功的一度，也决定了成功的一个高

5、度。很多成功企业个高度。很多成功企业家都认为：生活当中有家都认为：生活当中有几件事情对成功有利，几件事情对成功有利，一个是大量的阅读，一一个是大量的阅读，一个是去见优秀的人，还个是去见优秀的人，还有不断地上课学习有不断地上课学习。编辑ppt 管理是严肃的爱 培训是最大的福利 我们对各位严格要求，是为了帮助大家我们对各位严格要求，是为了帮助大家养成容易成功的习惯，是爱大家；养成容易成功的习惯，是爱大家； 提供培训，是让你拥有能力和知识，具提供培训，是让你拥有能力和知识，具备成功者的素质，这是你的无形资产，备成功者的素质，这是你的无形资产，是最大的福利是最大的福利。编辑ppt你不能改变环境，但你可

6、以改变自己；你不能改变环境，但你可以改变自己；你不能左右天气，但你可以改变心情；你不能左右天气，但你可以改变心情；你不能选择容貌，但你可以展现笑容。你不能选择容貌，但你可以展现笑容。编辑ppt 改变不了环境，改变；自己改变不了环境，改变；自己 改变不了事实，改变态度；改变不了事实，改变态度； 改变不了过去，改变现在改变不了过去，改变现在。 不要总是抱怨领导不懂得欣赏不要总是抱怨领导不懂得欣赏自己，同事、下属素质低，自己，同事、下属素质低，家人不争气，拖自己后腿。家人不争气，拖自己后腿。 编辑ppt 想过成功，想过失败，想过成功，想过失败，但我从未想过要放弃。但我从未想过要放弃。 当你思绪万千，

7、患得当你思绪万千，患得患失，准备逃避时，患失，准备逃避时，请在心中大声诵读这请在心中大声诵读这句话。句话。 编辑ppt只为成功找方法，不为失败找理由。 方法有很多，理由也有很多，你要什么？方法有很多，理由也有很多，你要什么？ 我太年轻了，所以我无法成功。我太年轻了，所以我无法成功。 我太老了，所以我无法成功。我太老了，所以我无法成功。 我是女人，所以我无法成功。我是女人，所以我无法成功。 我学历不高，所以我无法成功。我学历不高，所以我无法成功。 我学历太高了，思想性太强，所以我不行动，没有我学历太高了，思想性太强，所以我不行动，没有办法成功。办法成功。 这些都是人们给自己找的借口，你来分析一下

8、，这这些都是人们给自己找的借口，你来分析一下，这些借口为什么站不住脚？些借口为什么站不住脚？编辑ppt 成功从简单的重复开始。 毛主度说，一个人做一件好事并不难，难的是一毛主度说，一个人做一件好事并不难，难的是一辈子做好事。贵在坚持，坚持就是简单的重复。辈子做好事。贵在坚持，坚持就是简单的重复。编辑ppt磨练越大，福气越大。 对于有娇骄二字的年轻人最为适合。对于有娇骄二字的年轻人最为适合。 编辑ppt有几种东西可以毁灭我们没有责任感的享乐；没有责任感的享乐；不劳而获的财富；不劳而获的财富；没有是非观念的知识；没有是非观念的知识；不道德的生意；不道德的生意；没有人性的科学；没有人性的科学；没有牺

9、牲的崇拜。没有牺牲的崇拜。印度前总统甘地的告诫印度前总统甘地的告诫 编辑ppt 勉强成习惯，习惯成自然。 有些事情不能等达成共识才有些事情不能等达成共识才去做。去做。 就像部队的新兵操练，头三就像部队的新兵操练，头三个月，都是些最简单、最基本个月，都是些最简单、最基本的的“立正、稍息、左右前后立正、稍息、左右前后转转”，这么简单的动作，哪怕，这么简单的动作，哪怕智商不高的人也能在智商不高的人也能在1515分钟内分钟内学会，为什么要练三个月学会，为什么要练三个月? ?就就是要将一些基本的工作技能练是要将一些基本的工作技能练成一种条件反射，练成根深蒂成一种条件反射，练成根深蒂固的习惯。固的习惯。

10、编辑ppt成人教育是件不容易的事，新进员工的培训成人教育是件不容易的事，新进员工的培训除了需要技巧外，也需要这种理念的灌输。除了需要技巧外，也需要这种理念的灌输。编辑ppt努力为了今天，学习为了明天。努力为了今天，学习为了明天。终身学习，永远成长，建立学习型的团队。终身学习，永远成长，建立学习型的团队。编辑ppt 学习是一个人的真正看家本领，是人的第学习是一个人的真正看家本领，是人的第一特点，第一长处，第一智慧，第一本源。一特点，第一长处，第一智慧，第一本源。其他一切都是学习的结果，学习的恩泽。其他一切都是学习的结果，学习的恩泽。 编辑ppt公司永远是对的！老板永远是对的！ 要改变、提升员工的

11、观念要改变、提升员工的观念令行禁止。对公司的政策、令行禁止。对公司的政策、运作无条件接受、配合，否则再好的事情执行力度也会打运作无条件接受、配合，否则再好的事情执行力度也会打折。折。 假如每个人都傻傻的，一齐执行，公司才会发展。可惜很假如每个人都傻傻的，一齐执行，公司才会发展。可惜很多人都认为自己很聪明，动辄指责公司，指责老板。多人都认为自己很聪明，动辄指责公司，指责老板。 遇到困难就骂公司遇到困难就骂公司戒！戒！编辑ppt有信心不一定会赢，没有信心一定会输；有信心不一定会赢，没有信心一定会输；有行动不一定会成功，没有行动一定会失败。有行动不一定会成功，没有行动一定会失败。 敢想才会做，想赢就

12、会拼，敢拼才会赢。敢想才会做，想赢就会拼，敢拼才会赢。 编辑ppt不要问公司为我们做了什么，先问问我们为公司做了什么。 改用肯尼迪的名言唤起感恩之心。 如果你有智慧，请你拿出智慧；如果你缺少智慧，请你流汗；如果你既缺少智慧，又不愿意流汗，那么请你离开本公司。日本一公司训导口号编辑ppt选择你所爱，爱你所选择。 编辑ppt计划你的工作，工作你的计划。 感到忙，不是因为有许多事在做，而是因为有许感到忙，不是因为有许多事在做，而是因为有许多事还没做。所以计划你的工作，工作你的计划。多事还没做。所以计划你的工作，工作你的计划。 编辑ppt 每一个好的想法（观念）让每一个员工每一个好的想法（观念）让每一

13、个员工 都知道（接受）都知道（接受）; 每一个好的做法（技术）让每一个员每一个好的做法（技术）让每一个员 工都去做工都去做; 成功在于沟通。成功在于沟通。编辑ppt二十一世纪，惟一不变的是变化。 什么都会变，惟有变化不变。什么都会变，惟有变化不变。 编辑ppt经典案经典案语言的魅力语言的魅力 一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：“我要我要点菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得点菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。漂亮一些。”同时转身对同伴说：同时转身对同伴说：“这道

14、菜很好这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。吃，今天你们一定要尝尝。”菜点完后，服务员菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌地对客人拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌地对客人说：说：“先生，对不起，今天没有这道菜，给您换先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？一道菜可以吗？”客人一听勃然大怒：客人一听勃然大怒：“你为什你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。就去另一家餐厅了。”发完了脾气，客人仍觉得发完了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。编辑ppt经典案经典

15、案语言的魅力语言的魅力 点评：这位服务员犯了两个错误，一是在班前未了点评：这位服务员犯了两个错误，一是在班前未了解厨房备货、菜式情况，致使客人点这道菜时未及时解厨房备货、菜式情况，致使客人点这道菜时未及时指出无货；二是在语言上用词不恰当，未朝有利于事指出无货；二是在语言上用词不恰当，未朝有利于事物发展的方向做出解释。如果知道无货，可换个方式物发展的方向做出解释。如果知道无货，可换个方式向客人说明，像向客人说明，像“先生，这道菜是这里的特色菜，今先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了，您能不能换道天点这道菜的人特别多，已经卖完了，您能不能换道其它菜？菜也是我们这里的特色菜

16、，您不妨尝其它菜？菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。尝。”这时，客人会想酒店生意真不错，看来英雄所这时，客人会想酒店生意真不错，看来英雄所见略同，自己很有品味，能够吃到这里的特色菜，这见略同，自己很有品味，能够吃到这里的特色菜，这样在朋友面前也有面子，很自然地接受服务员推荐的样在朋友面前也有面子，很自然地接受服务员推荐的其它菜。其它菜。编辑ppt酒店店服务意识案例酒店店服务意识案例“麻烦麻烦”的客的客人人?因工作需要，刘先生准备在某饭店长住一年，该饭店没有单人间，刘因工作需要，刘先生准备在某饭店长住一年，该饭店没有单人间，刘先生就租用了一间标准间。一周后，刘先生觉得自己一个人住在标准先生就租

17、用了一间标准间。一周后，刘先生觉得自己一个人住在标准间挺不舒服，床太小，两张床又占地方，就向客房部黄经理提出能否间挺不舒服，床太小，两张床又占地方，就向客房部黄经理提出能否给他换张大床，黄经理认为客人的要求是合理的，就专门购置了大床，给他换张大床，黄经理认为客人的要求是合理的，就专门购置了大床，满足了刘先生的需求。满足了刘先生的需求。又一周后，刘先生找到黄经理，提出能否给他的房间多加一个衣又一周后，刘先生找到黄经理，提出能否给他的房间多加一个衣柜，因为刘先生一年四季的衣服在壁橱里根本放不下，于是，黄经理柜，因为刘先生一年四季的衣服在壁橱里根本放不下，于是，黄经理就与刘先生商量：就与刘先生商量：

18、“您可以把衣服寄放在饭店洗衣房的布草间里？您可以把衣服寄放在饭店洗衣房的布草间里？”但刘先生不同意，他说：但刘先生不同意，他说：“每次穿衣时都要与你们联系，岂不麻烦死每次穿衣时都要与你们联系，岂不麻烦死啦？！啦？！”黄经理认为刘先生也有道理，就给他专门添置了衣柜。黄经理认为刘先生也有道理，就给他专门添置了衣柜。再一周后，刘先生又找到黄经理，要求长借一块烫衣板和一只熨再一周后，刘先生又找到黄经理，要求长借一块烫衣板和一只熨斗，他说：斗，他说：“每次我刚借来熨斗，你们的服务员就来催问我什么时候每次我刚借来熨斗，你们的服务员就来催问我什么时候还，我总想在自己最方便的时候烫衣服。还，我总想在自己最方便

19、的时候烫衣服。”黄经理想了想，就对刘先黄经理想了想，就对刘先生说：生说：“我会通知服务员满足您的要求。我会通知服务员满足您的要求。” 刘先生离开后，黄经理就在嘟哝：刘先生离开后，黄经理就在嘟哝：“那么麻烦的客人，还不如不那么麻烦的客人，还不如不接！接！”编辑ppt酒店店服务意识案例酒店店服务意识案例“麻烦麻烦”的客的客人人? 评析评析 是刘先生麻烦，还是黄经理没做好？这是本例带来的是刘先生麻烦，还是黄经理没做好？这是本例带来的一个值得深思的问题。从饭店角度而言，刘先生一会儿要一个值得深思的问题。从饭店角度而言，刘先生一会儿要换床，一会儿要加橱，确实挺麻烦的；但从刘先生角度来换床，一会儿要加橱，

20、确实挺麻烦的；但从刘先生角度来看，这是客人的实际需要，我既然花了钱，就应该得到相看，这是客人的实际需要，我既然花了钱，就应该得到相应的服务，使自己的合理而正当的需求得到满足。目前许应的服务，使自己的合理而正当的需求得到满足。目前许多饭店的员工都抱有黄经理这样的态度，问题的根源即是多饭店的员工都抱有黄经理这样的态度，问题的根源即是在实际工作中没有从客人的角度出发，而只是考虑到自己在实际工作中没有从客人的角度出发，而只是考虑到自己工作的方便，因而使客人认为饭店的服务质量平平。工作的方便，因而使客人认为饭店的服务质量平平。 如果饭店服务人员的工作都是从客人角度出发，站在如果饭店服务人员的工作都是从客

21、人角度出发，站在客人的立场上考虑问题，并预测其实际需要，事先就给予客人的立场上考虑问题，并预测其实际需要，事先就给予满足，那么客人的满意程度便会大大提高。满足，那么客人的满意程度便会大大提高。编辑ppt案例：一碗豆面引出的话题案例：一碗豆面引出的话题一天，有一天，有10位客人来到餐厅就餐，在进餐即将进入尾声时，客人点了位客人来到餐厅就餐，在进餐即将进入尾声时，客人点了主食，每人一碗豆面。服务员将豆面送到每位客人面前后，客人们并主食，每人一碗豆面。服务员将豆面送到每位客人面前后，客人们并未立即食用，而是继续交谈着。大约未立即食用，而是继续交谈着。大约10分钟后，有的客人开始吃面，分钟后，有的客人

22、开始吃面，其中一位客人刚吃了一口，便放下筷子，面带不悦地对服务员说：其中一位客人刚吃了一口，便放下筷子，面带不悦地对服务员说：“这豆面怎么这么难吃，还都粘到一起。你知道吗？这顿饭对我来说这豆面怎么这么难吃，还都粘到一起。你知道吗？这顿饭对我来说是很重要的。是很重要的。”服务员连忙解释说：服务员连忙解释说：“先生，我们都是现点现做，一先生，我们都是现点现做，一般的面条在做出几分钟后就会粘到一起，而豆面的粘性比其它面的粘般的面条在做出几分钟后就会粘到一起，而豆面的粘性比其它面的粘性大。如果做出来不马上吃的话，必然会影响到面条的口味和口感。性大。如果做出来不马上吃的话，必然会影响到面条的口味和口感。

23、我们通知厨房再给每位客人做一碗面好吗？我们通知厨房再给每位客人做一碗面好吗？”客人说：客人说：“不用了，再不用了，再做一碗豆面也不能挽回我的损失！做一碗豆面也不能挽回我的损失！”此时恰逢餐厅经理走了过来，服务员当即向她汇报了情况。餐厅经理此时恰逢餐厅经理走了过来，服务员当即向她汇报了情况。餐厅经理让领班为客人送上水果并对客人说：让领班为客人送上水果并对客人说：“对不起，先生。由于我们未能对不起，先生。由于我们未能及时向您及您的客人介绍豆面的特性，没有让您很圆满地结束用餐。及时向您及您的客人介绍豆面的特性，没有让您很圆满地结束用餐。您如果对今天的服务感到不满意的话，我将代表酒店向您及您的客人您如

24、果对今天的服务感到不满意的话，我将代表酒店向您及您的客人赔礼道歉。赔礼道歉。”客人说：客人说：“服务态度没问题，不过我希望服务员在上菜服务态度没问题，不过我希望服务员在上菜时能给我们介绍一下。时能给我们介绍一下。”编辑ppt案例：一碗豆面引出的话题案例：一碗豆面引出的话题 点评：经了解，这位客人是请生意伙伴在饭桌点评：经了解，这位客人是请生意伙伴在饭桌上谈生意的，因生意未谈成，所以心情不好。再上谈生意的，因生意未谈成，所以心情不好。再加之豆面的加之豆面的“不可口不可口”，更增添了客人的不快。，更增添了客人的不快。服务员在上服务员在上“豆面豆面”时，如果能够向客人介绍豆时，如果能够向客人介绍豆面

25、粘性大的特性，并提醒客人要立即吃才会有好面粘性大的特性，并提醒客人要立即吃才会有好口味，那么客人的不快是应该而且能够避免的。口味，那么客人的不快是应该而且能够避免的。服务员在对客人服务的过程中，应把工作做得细服务员在对客人服务的过程中，应把工作做得细致些，不可有半点马虎。致些，不可有半点马虎。编辑ppt再添一把柴再添一把柴有个商人，当有人问其成功的秘诀时，他只说了一句话：再添一把柴。有个商人，当有人问其成功的秘诀时，他只说了一句话：再添一把柴。很久以前看过这样一幅漫画：一个挖井的人，他一连挖了好几口井，很久以前看过这样一幅漫画：一个挖井的人，他一连挖了好几口井，都没看到水。并不是没有水，事实上

26、他只要将其中的一口井再挖深一都没看到水。并不是没有水，事实上他只要将其中的一口井再挖深一点就行了，但他没有，结果所有的功夫都白费了。点就行了，但他没有，结果所有的功夫都白费了。在现实生活当中，我们总是抱怨这个世界提供给我们的机遇太少，而在现实生活当中，我们总是抱怨这个世界提供给我们的机遇太少，而且一旦机遇来了，抓住了，又抱怨成功太难。尽管我们曾经也投入过且一旦机遇来了，抓住了，又抱怨成功太难。尽管我们曾经也投入过拚搏过，但就在成功即将来临的时候，我们却退却了、放弃了。我的拚搏过，但就在成功即将来临的时候，我们却退却了、放弃了。我的一位朋友就是这样：一个偶然的机会，他相中了一种新产品，并满怀一位

27、朋友就是这样：一个偶然的机会，他相中了一种新产品，并满怀信心地将它推向市场，一段时日后，这种新产品并没有像他预料的那信心地将它推向市场，一段时日后，这种新产品并没有像他预料的那样给他带来可观的利润，便咬咬牙撤了回来。不久，这种新产品再次样给他带来可观的利润，便咬咬牙撤了回来。不久，这种新产品再次在市场上出现，竟然十分畅销。后来朋友懊悔不已，说在这种产品还在市场上出现，竟然十分畅销。后来朋友懊悔不已，说在这种产品还没有被大众所了解和接受的时候我强调的只是结果，当这种产品逐渐没有被大众所了解和接受的时候我强调的只是结果，当这种产品逐渐得到人们的认同时，我却撤了回来，结果让别人捡了个大便宜。得到人们

28、的认同时，我却撤了回来，结果让别人捡了个大便宜。编辑ppt人生真悟人生真悟其实，有时成功离我们只有一步之遥其实，有时成功离我们只有一步之遥了，关键时刻，也正是再添一把柴的了，关键时刻，也正是再添一把柴的时候。时候。再添一把柴，九十九摄氏度的水就能再添一把柴，九十九摄氏度的水就能达到沸点！达到沸点！编辑ppt点亮对手的灯点亮对手的灯刚刚辍学不久，我曾在夜市卖过一段日子服装。夜市共有二百多家摊床，我的摊床在刚刚辍学不久，我曾在夜市卖过一段日子服装。夜市共有二百多家摊床，我的摊床在后三分之一处。但因为所卖服装的款式和价格都比较符合夜市周边市民的审美观点和后三分之一处。但因为所卖服装的款式和价格都比较

29、符合夜市周边市民的审美观点和消费水平，每天都能够赚进二百多元的利润，这个利润在夜市中是一笔很可观的收入消费水平，每天都能够赚进二百多元的利润，这个利润在夜市中是一笔很可观的收入了。了。一天夜市中部一天夜市中部50几家摊床用电的电闸被烧毁了，因为没有备用电闸，只好等第二天修几家摊床用电的电闸被烧毁了，因为没有备用电闸，只好等第二天修理。看着幽暗路灯下，那黑蒙蒙的几十家摊床，王然心里不仅有点幸灾乐祸，她盘算理。看着幽暗路灯下，那黑蒙蒙的几十家摊床，王然心里不仅有点幸灾乐祸，她盘算着，因为少了三分之一的竞争对手，她今天的生意一定会更好。也许是处于和她相同着，因为少了三分之一的竞争对手，她今天的生意一

30、定会更好。也许是处于和她相同的心理吧，当那些断电的业户欲要临时从有电业户处接灯时，都被种种借口拒绝了。的心理吧，当那些断电的业户欲要临时从有电业户处接灯时，都被种种借口拒绝了。可奇怪的是，直到快要收市了，也没有几个顾客，王然一件服装都没有卖出去。她信可奇怪的是，直到快要收市了，也没有几个顾客，王然一件服装都没有卖出去。她信步走进那段没有路灯的摊位中，向前走去。就在她将要走到前三分之一有灯的摊位时，步走进那段没有路灯的摊位中，向前走去。就在她将要走到前三分之一有灯的摊位时，迎面几个顾客的对话吸引了她：迎面几个顾客的对话吸引了她：“这里没有灯了，回去吧！这里没有灯了，回去吧！”“”“过了这一段，前面不过了这一段，前面不就有灯了吗？就有灯了吗？”“”“这段多黑啊，不过去了，算了，回家吧！这段多黑啊，不过去了，