电话销售人员有效沟通的六大秘诀

1、 销售人员有效沟通的六大秘诀 销售人员有效沟通的六大秘诀沟通的三个层次 1、你说我也说阶段；你说我也说阶段； 2、相互理解阶段；、相互理解阶段； 3、在相互理解的基础上，让对方认同你的、在相互理解的基础上，让对方认同你的观点、接受你的建议阶段观点、接受你的建议阶段 某客户打 给一家电脑公司，想询问笔记本电脑的事情，请看下面的对话。思考：这个销售人员在哪些方面还需要改进？案例：客户喜欢这样的 销售人员吗？ 销售人员喂，你好（平平淡淡，有气无力）客 户我想咨询以下你们电脑的事情，有没有小一点的电脑？销售人员小一点的电脑？您是指超轻超薄的笔记本电脑，是吧？（澄清技巧）客 户对，对。销售人员我们有一款

2、S250，12英寸显示屏。客 户有多重呢？销售人员好像是2.4千克（客户感到对方有点抓头皮），您稍等，我帮你查一下（不太确定）客 户（接下来是近20秒的等待，电话中没有任何声音）销售人员您稍等一下（20秒后销售人员终于讲出了第一句话）客 户（又是10秒的等待）销售人员这款电脑重。量。是2.4千克，厚。度。是3.6厘米，长。度。是。31.2厘米，宽。度。是25厘米（讲话断断续续）客 户那我知道了，保修期是多长时间？销售人员一年客 户是所有部件？销售人员对，所有部件。客 户显示屏呢？以前我有过类似的经验，显示屏我没有动过，自己裂开了，但对方说不在保修范围内，所以，我想和你们明确一下显示屏如何保修。

3、销售人员只要在正常使用的情况下，出现的问题均可以保修，如果检测说明不是外力作用。客 户那你们如何检测它是不是外力作用？销售人员具体保修我也不是很清楚，我只是负责销售的。如果您对这个很感兴趣，我给您个电话，您可以与他们联系，他们是负责售后服务的，他们的电话是。客 户好吧。秘诀一：提升在秘诀一：提升在 中的感染力中的感染力 面对面沟通中感染力的构成要素面对面沟通中感染力的构成要素 沟通中感染力的构成要素沟通中感染力的构成要素声音感染力 积极积极 热情热情 语气语气 语调语调 语速语速 音量音量措辞感染力简洁。简洁。专业、自信。专业、自信。要丰富自己的专业知识。在言辞上要自信，多用肯定的语气。 在说

4、话方式上，使用逻辑性强的语句。 停顿。停顿。保持流畅。保持流畅。杜绝杜绝“口头禅口头禅”。用身体语言影响声音感染力 坐姿坐姿 站姿站姿 走姿走姿 手势手势 微笑微笑练习：提高你的声音感染力练习：提高你的声音感染力 一个人说话的语气是可以改变的，如热情等。但有些特性改变起来有很大的困难，如说话的语调，这可能是一个人多年来形成的习惯，改变起来需要时间和练习。 在这个练习中，你可以运用录音机或录音笔等录下你与客户通话的真实记录，然后与你的同事或朋友一起来分析，让他们根据 销售声音感染力评价表 给你提建议，并听取他们的建议来改进。 销售声音感染力评价表销售声音感染力评价表说明：1分表示最差，5分表示最

5、好指指 标标评评 分分原原 因因1、积极2、热情3、语气4、语调5、语速6、音量7、吐字清晰8、简洁9、专业10、自信11、停顿12、保持流畅13、善解人意14、微笑秘诀二：与客户建立融洽关系秘诀二：与客户建立融洽关系识别不同客户的性格特征，并与之相适应。识别不同客户的性格特征，并与之相适应。谈论客户感兴趣的话题。谈论客户感兴趣的话题。让客户立即明白自己对他的价值。让客户立即明白自己对他的价值。运用声音感染力。运用声音感染力。真诚地赞美和感谢。真诚地赞美和感谢。表现出礼貌、友好和专业素质表现出礼貌、友好和专业素质。性格类型分析性格类型分析Dominance 支配支配/ 指挥者（老鹰型）指挥者（

6、老鹰型）特性：发号施令者/独立果决/自尊心较高/创新多变希望：改变动力：实际成果压力：没耐心 、发脾气希望别人：回答直接、掌握状况 害怕：失去掌握独立、以事以主、喜支配独立、以事以主、喜支配Compliance 分析分析/ 思考者（猫头鹰）思考者（猫头鹰）特性：善于分析思考/以程序为主/注重细节、完美主义者希望：精准、有逻辑性动力：把事情做好压力：忧虑、钻牛角尖希望别人：提供完整说明和详细资料害怕：被批评、缺乏标准Influence Influence 影响影响/ / 社交者（孔雀型）社交者（孔雀型）特性：口才好、擅交际/活泼乐观/热忱、追求互动希望：认同、友好关系动力：团队认同压力：轻率、情

7、绪化希望别人：讲信用、给予声望害怕：失去认同讲关系、以人为主、爱助人讲关系、以人为主、爱助人Steadiness Steadiness 稳定稳定/ / 支持者（鸽子型）支持者（鸽子型）特性：擅倾听/以步骤为主/坚持信念、容易预测希望：维持现状，改变前先做适应动力：标准原则压力：犹豫不决、唯命是从希望别人：提出保证，且尽量不改变害怕：失去保障步调快、果断、直接、外向步调快、果断、直接、外向步调慢、保守、间接、内向步调慢、保守、间接、内向以人以人为主为主以事以事为主为主外向外向内向内向I I型型( (公关高手公关高手) )D D型型( (决策高手决策高手) )S S型型(EQ高手高手) )C C型

8、型( (分析高手分析高手) )性格特征做事爽快、果断，以任务为中心。喜欢支配和命令，社交能力弱。时间观念强，喜欢直入主题，讲求高效率。喜欢创新和改变，往往是变革者。做决策只需要2次接触。 声音特征 往往语速快，音量较大，音调变化不大，可能面无表情。 行为可能急于想知道销售人员是做什么的，提供什么产品；可能刁难人，以显示权威；会对事情主动提出看法。 需求高效，时间，领先，竞争优势，变革，权力、地位、威信、声望，掌控大局。 打交道的方法打交道的方法直入主题，不要浪费时间；直入主题，不要浪费时间； 尽量使用可以刺激他们需求的词语；尽量使用可以刺激他们需求的词语；此类人做决策快，要随时做好谈成生意的准

9、备；此类人做决策快，要随时做好谈成生意的准备；不要用命令的语气。不要用命令的语气。 老鹰型的特点孔雀型的特点性格特征做事爽快、果断，通常以人为中心。绝佳的公关高手，天性乐观热情，但情绪变化快。喜欢与人交流，健谈、通常有丰富的面部表情。重视关系。做决策需要3次接触。 声音特征 往往语速快，音量较大，音调也富有变化、抑扬顿挫。 行为表现得很热情、对人很友好；经常对事情主动提出看法；很随意，有时可能和销售人员开玩笑。 需求认可，喜欢，看重关系，影响力，希望简单，有新意、变化。打交道的方法打交道的方法可以闲聊一会再进入主题；可以闲聊一会再进入主题；尽量使用可以刺激需求的词语；尽量使用可以刺激需求的词语

10、；将注意力完全放在他们身上，并让他们感受到。将注意力完全放在他们身上，并让他们感受到。 鸽子型的特点性格特征做事动作缓慢。喜欢支持别人，少有意见及突出的表现。常常犹豫不决，不喜欢改变，容易有压力。忠诚度高、EQ高手。做决策需要5次左右的接触。 声音特征 往往语速慢，音量也不大，音调会有些变化，但不像孔雀型那么明显。 行为从容地面对提问，反应较慢，回答问题时也不慌不忙；很好的倾听者，基本上会配合销售工作。 需求信任关系，按程序做事，感情，团队合作，稳妥、不喜欢改变，往往多疑。 打交道的方法打交道的方法显得镇静，不可着急；显得镇静，不可着急；显示出友好、平易近人，要有礼貌；显示出友好、平易近人，要

11、有礼貌；建立关系要花时间、有耐心，表现出有建立信任关系的兴趣。建立关系要花时间、有耐心，表现出有建立信任关系的兴趣。 猫头鹰型的特点性格特征 做事动作缓慢。 重视精准数字，注重细节和程序，具有逻辑观念。 以事为主，喜爱发问，完美主义者。 很难让人看得懂，很难对别人表示友好， 显得有些孤僻。 做决策需要7次左右的接触。 声音特征 往往语速慢，音量也不大，音调变化也不大。 行为 不喜欢说话，对事情也不主动表达看法，让人觉得难以相处； 说话一般面部毫无表情，很冷淡。 需求准确、逻辑性、不会出现以外、认真对待、细节、详细计划、让事实和数据说话。 打交道的方打交道的方法法不要太过热情，要直入主题；不要太

12、过热情，要直入主题；提供事实和数据，资料越详细越好；提供事实和数据，资料越详细越好；不要让对方感到有什么意外；不要让对方感到有什么意外；要表现得一丝不苟、有条不紊。要表现得一丝不苟、有条不紊。 练习：测试你的性格特征 本练习目的是对自己的沟通风格有所认识，同时也对客户的风格有所了解，以适应不同客户的沟通风格，从而建立起更融洽的关系。 详见沟通风格分析表沟通风格分析表。识别客户的性格特征，并与之相适应识别客户的性格特征，并与之相适应 为什么要适应客户的性格特征？ 答案：答案：客户往往喜欢与那些性格特征和行为方式与自己相似客户往往喜欢与那些性格特征和行为方式与自己相似的人打交道。的人打交道。 如何

13、适应客户？ 答案：答案：给客户一种自己与他是同一类人的感觉，尽可能匹配客户给客户一种自己与他是同一类人的感觉，尽可能匹配客户的性格特征，然后再影响他。的性格特征，然后再影响他。赞美是人际关系的润滑剂赞美是人际关系的润滑剂赞美的方法赞美的方法赞美要真诚、具体。赞美要真诚、具体。从赞美客户的声音特质入手，但最好是在异性之间。从赞美客户的声音特质入手，但最好是在异性之间。赞美与客户的专业和工作相关的东西。赞美与客户的专业和工作相关的东西。赞美对方的公司。赞美对方的公司。写信或电子邮件，而不是通过写信或电子邮件，而不是通过 表示赞美，效果也很好。表示赞美，效果也很好。借第三者赞美。借第三者赞美。PMP

14、/ MPMP/ PMPMP/ PMMPMPPMP/ MPMP/ PMPMP/ PMMPMP认同他人的观念，达成共识。认同他人的观念，达成共识。四句经典的话：四句经典的话：1 1、你真不简单；、你真不简单；2 2、我很欣赏你；、我很欣赏你；3 3、我很佩服你；、我很佩服你；4 4、你很特别。、你很特别。四句钻石级的话四句钻石级的话你真不简单你真不简单你很特别你很特别我很佩服你我很佩服你我很欣赏你我很欣赏你案例：王小姐赞美不当的尴尬 王小姐是一位推销员，在某大商场的专柜推销高档化妆品。有一次，通过朋友介绍，去拜访一位35岁左右的客户，一位富婆。 一心想说好话的王小姐，见面就夸客户长得漂亮夸客户长得

15、漂亮。爱美之心人皆有之，客户听后非常高兴，对王小姐也热情起来，让她坐下，并让保姆沏了上好的茶端上来。 王小姐非常高兴，更加眉飞色舞：“凭您的眼光，老公一定不是大款就老公一定不是大款就是当官的，您可真有福气啊！是当官的，您可真有福气啊！”这时，客户突然一愣，但没有说什么，只是淡淡一笑。 王小姐接着说：“看您这身材，保养的这么好，就像没有生过小保养的这么好，就像没有生过小孩一样孩一样，您是怎么保养的啊？”这时，女客户冷冷地说了一句话：“对不起，我还没有男朋友呢！”王小姐顿时觉得无地自容。案例：小李和小赵的比较案例：小李和小赵的比较小李小李你好，我是金浩公司的销售代表李杰，打扰您了，想向您了解目前贵

16、商店使用收银机的情况。商店老商店老板板你认为我店里的收银机有毛病吗？小李小李并不是有什么毛病，我想了解是不是到了需要换新的时候了。商店老商店老板板对不起，我们暂时不需要换新的。小李小李不会吧，对面李老板已经换新的了。商店老商店老板板李老板是李老板，我是我！我很忙，以后再说吧！小赵小赵刘老板，您好！我是金浩公司的销售代表赵有才，经常经过咱们商店，看到生意一直那么好，实在不简单！商店老板商店老板你过奖了，生意还可以吧。小赵小赵发现咱们店对顾客的态度非常亲切，一定是您对员工的教育训练非常用心的缘故吧，对面的李老板，对你的管理水平也是相当的佩服！商店老板商店老板李老板是这样说的吗，李老板经营的也是非常

17、好，事实上，他也是我学习的榜样。小赵小赵不瞒你说，昨天我到李老板商店去，他换了我们公司新功能的收银机，非常满意，提及您的事情，因此，今天我才来打扰你。商店老板商店老板哦，他换了一台新功能的收银机？小赵小赵是的。刘老板是否也考虑一下换这种最新功能的收银机呢？目前您的收银机虽然也不错，但是新的收银机有更多功能，速度很快，让顾客不用排队等太久，顾客会因此更喜欢光临您的店。你觉得呢？商店老板商店老板挺好的，我到对面李老板那里去看看，体验体验，明天给你答复吧。秘诀三：提问技巧秘诀三：提问技巧 提问能力和销售能力成正比！提问能力和销售能力成正比！ 提问的目的提问的目的: 探询客户需求，发现销售机会。 在完

18、全完全、清楚清楚地识别及证实证实客户的明确需求明确需求之前，请不要推荐你的产品！对客户需求的理解 完全：对客户需求要有全面的了解，客户都完全：对客户需求要有全面的了解，客户都有哪些需求？最重要的需求是什么，优先顺有哪些需求？最重要的需求是什么，优先顺序如何？序如何？ 清楚：具体需求是什么，客户为什么会有这清楚：具体需求是什么，客户为什么会有这些需求？即找到需求背后的需求，真正驱使些需求？即找到需求背后的需求，真正驱使客户购买的动因。客户购买的动因。 证实：证实： 销售人员所理解的客户需求应当销售人员所理解的客户需求应当是经过客户认可的，不是他自己猜测的。是经过客户认可的，不是他自己猜测的。 明

19、确需求：和潜在需求相对应。明确需求：和潜在需求相对应。潜在的需求 VS 明确的需求 潜在的需求潜在的需求：客户陈述的一些问题，包括对现状的不满、目前面临的困难等。 “我现在的计算机速度有些慢。”p “我们现在的供应商有时供货不及时。” 明确的需求明确的需求：客户主动表达出来的要解决他们问题的愿望。p 我想p 我希望p 我们对很感兴趣问题的类型 开放式问题开放式问题 封闭式问题封闭式问题 探究式问题探究式问题 漏斗式问题漏斗式问题提问技巧前奏前奏反问反问多问为什么，纵深提问多问为什么，纵深提问不要关闭自己的开放式问题不要关闭自己的开放式问题重复对方的话（总结几点内容）。重复对方的话（总结几点内容

20、）。先总结，再自我表达。先总结，再自我表达。一次只问一个问题一次只问一个问题保持沉默，给客户时间思考保持沉默，给客户时间思考运用运用4P4P话术：提出高质量的问题话术：提出高质量的问题 了解现状的询问了解现状的询问 询问客户目前与产品的运用有关的基本信询问客户目前与产品的运用有关的基本信息。息。 例如，例如， 销售人员要销售给客户计算机，销售人员要销售给客户计算机，应了解：应了解： 您公司要购买电脑主要用来做什么？您公司要购买电脑主要用来做什么？ 您主要负责哪方面的工作？您主要负责哪方面的工作？ 电脑出现故障的情况如何？电脑出现故障的情况如何？ 。 发现问题的询问发现问题的询问 对现有电脑供应

21、商，你觉得哪些方面改善一对现有电脑供应商，你觉得哪些方面改善一下会更好呢？下会更好呢？ 您觉得合作伙伴能够提供什么样的售后服务您觉得合作伙伴能够提供什么样的售后服务会更好呢？会更好呢？ 。 扩大痛苦的询问扩大痛苦的询问 发现客户对现状的不满后，将不满扩大，从发现客户对现状的不满后，将不满扩大，从而引起客户的高度重视，增加解决问题的紧而引起客户的高度重视，增加解决问题的紧迫感。迫感。 这些问题不能获得解决，对你有什么影响？这些问题不能获得解决，对你有什么影响？ 售后服务不及时，可能给公司带来什么损失售后服务不及时，可能给公司带来什么损失呢？。呢？。 给予快乐的询问给予快乐的询问 如果这些问题能够

22、获得解决，可以给公司带如果这些问题能够获得解决，可以给公司带来什么好处呢？。来什么好处呢？。序号序号标准话术标准话术核心理论核心理论你使用你使用* * * *的情况，感觉怎么样？的情况，感觉怎么样？P1P1现状现状你感觉什么方面改善一下就更好呢？你感觉什么方面改善一下就更好呢？P2P2问题问题因为这个问题，对你又会造成什么因为这个问题，对你又会造成什么影响呢？影响呢？P3P3痛苦痛苦假设解决这个问题，对你有什么好假设解决这个问题，对你有什么好处呢？处呢？P4P4快乐快乐 4P标准话术标准话术“傻瓜手册傻瓜手册”你理想中的电脑是什么样子的，请告诉我你要的配置，好吗？你理想中的电脑是什么样子的，请

23、告诉我你要的配置，好吗？对我们台式机的主要特点：可靠性、稳定性、易服务性，你最看重哪一点，为什么？对我们台式机的主要特点：可靠性、稳定性、易服务性，你最看重哪一点，为什么？你需要使用电脑做些什么工作？你需要使用电脑做些什么工作？如果我们公司的电脑不仅可以节省你的支出，而且能提高你的效率，还要多久你才能如果我们公司的电脑不仅可以节省你的支出，而且能提高你的效率，还要多久你才能做出决定？做出决定？是什么原因妨碍你做出决定呢？是什么原因妨碍你做出决定呢？为了得到你的同意，我需要做些什么？为了得到其他人的同意，我又要做些什么？为了得到你的同意，我需要做些什么？为了得到其他人的同意，我又要做些什么？请教

24、一下，除了我们，还有谁在和你联系，你认为他们哪方面做得更好？请教一下，除了我们，还有谁在和你联系，你认为他们哪方面做得更好？您下一步有何打算？您下一步有何打算？。探询客户的具体需求，引导客户往下走探询客户的具体需求，引导客户往下走练习：如何探询客户需求 假定你是海尔公司的销售员，一个星期前拜访了一家大型食品制造企业- - 雨润集团采购部的陈经理，得知该公司准备进行一个项目，项目主要涉及100台台式机，实施时间为一个月以后，除了海尔之外，客户还在与IBM 、ABC、 联想3家公司联系。 陈经理提出先给份报价单看看，而对你而言，最重要的是，先搞清楚客户的需求，再提交报价单。 假定其他事情你都不知道，请写下8个你会问