公关事务管理相关知识

1、第三章第三章 公关事务管理公关事务管理第一节第一节 公共关系与文秘公共关系与文秘第二节第二节 文秘人员的公关协调工作文秘人员的公关协调工作第三节第三节 文秘人员的接待工作文秘人员的接待工作第四节第四节 文秘人员的公关口才文秘人员的公关口才学习目标与任务：学习目标与任务：l了解：公关工作与文秘工作的关系；了解：公关工作与文秘工作的关系；l熟悉：文秘人员协调工作的范围；熟悉：文秘人员协调工作的范围；l熟悉：文秘人员接待工作的内容；熟悉：文秘人员接待工作的内容；l掌握：文秘人员接待工作的程序；掌握：文秘人员接待工作的程序；l熟悉：文秘人员公共口才的要求。熟悉：文秘人员公共口才的要求。第一节第一节 公

2、共关系与文秘公共关系与文秘l一、公共关系工作与文秘工作的关系一、公共关系工作与文秘工作的关系工作性质基本一致工作性质基本一致辅助管理工作辅助管理工作功能存在共性功能存在共性 中介、桥梁中介、桥梁发挥作用相似发挥作用相似耳目、参谋、协调耳目、参谋、协调 （二）公共关系工作与文秘工作之间不能划等号（二）公共关系工作与文秘工作之间不能划等号不同点不同点公关公关文秘文秘工作目的工作目的追求组织的追求组织的美誉度美誉度保证领导工作顺利保证领导工作顺利进行进行工作特点工作特点讲究创新讲究创新被动性、从属性被动性、从属性工作侧工作侧重点重点内求团结、外求内求团结、外求发展发展事务性工作事务性工作二、文秘人员

3、要强化公共关系意识二、文秘人员要强化公共关系意识l（一）文秘人员必须具备公关意识（一）文秘人员必须具备公关意识l1、是工作性质及所处地位的要求、是工作性质及所处地位的要求l2、是社会环境变化的要求、是社会环境变化的要求l3、是培养目标变化的要求、是培养目标变化的要求（二）文秘人员应强化三种意识（二）文秘人员应强化三种意识l1 1、塑造形象的意识、塑造形象的意识l2 2、广结善缘的意识、广结善缘的意识l3 3、双向沟通的意识、双向沟通的意识第二节第二节 文秘人员的公关协调工作文秘人员的公关协调工作l一、协调含义一、协调含义l 通过协调和调解，减少和化解矛盾，使各通过协调和调解，减少和化解矛盾，使

4、各相关方面形成共识，有序配合，以利于共同相关方面形成共识，有序配合，以利于共同目标的实现。目标的实现。l 文秘人员协调是指文秘人员在领导的授权下文秘人员协调是指文秘人员在领导的授权下或在其职责范围内，调整和改善人际之间、部或在其职责范围内，调整和改善人际之间、部门之间、工作之间的关系，促使各种矛盾缩小门之间、工作之间的关系，促使各种矛盾缩小或消除，各种活动趋向同步化与和谐化，以实或消除，各种活动趋向同步化与和谐化，以实现共同目标。现共同目标。二、文秘人员协调的意义二、文秘人员协调的意义l1 1、文秘部门通常处于各种矛盾关系的交汇点。、文秘部门通常处于各种矛盾关系的交汇点。l2 2、助手、参谋作

5、用和、助手、参谋作用和“不管部不管部”性质决定了性质决定了文秘部门成为综合协调的部门。文秘部门成为综合协调的部门。l3 3、文秘人员处理事务离不开协调工作。、文秘人员处理事务离不开协调工作。三、文秘人员协调工作的范围三、文秘人员协调工作的范围l1 1、对上关系的协调、对上关系的协调l2 2、对下关系的协调、对下关系的协调l3 3、对领导成员之间关系的协调、对领导成员之间关系的协调l4 4、文秘人员与领导关系的协调、文秘人员与领导关系的协调 l5 5、文秘人员与同事关系的协调、文秘人员与同事关系的协调四、协调工作的艺术四、协调工作的艺术l1 1、协调中维护领导的形象和威信、协调中维护领导的形象和

6、威信l2 2、协调中搞好换位思考、协调中搞好换位思考l3 3、协调应抓住有利的时机、协调应抓住有利的时机l4 4、协调者要强化全局观念、协调者要强化全局观念l5 5、信息传输过程中善于、信息传输过程中善于“过滤过滤”第三节第三节 文秘人员的接待工作文秘人员的接待工作l一、接待工作的意义一、接待工作的意义 有助于组织树立良好的形象有助于组织树立良好的形象二、接待工作的内容和种类二、接待工作的内容和种类l（一）接待工作的内容（一）接待工作的内容l1 1、以相应规格接待国内外来访的宾客；、以相应规格接待国内外来访的宾客；l2 2、安排主宾间的洽谈，签约等事宜；、安排主宾间的洽谈，签约等事宜；l3 3

7、、组织宾客的参观、考察、拜访等活动；、组织宾客的参观、考察、拜访等活动；l4 4、为宾客其他合理要求提供服务。、为宾客其他合理要求提供服务。（二）接待工作的种类（二）接待工作的种类l按接待工作的形式分：按接待工作的形式分：来访接待、开会接待、来访接待、开会接待、电话接待。电话接待。l按客人来访的方式分：按客人来访的方式分：预约来访者接待、即时预约来访者接待、即时接待。接待。l按客人来访的意图分：按客人来访的意图分：礼节性来访接待、工作礼节性来访接待、工作性来访接待、反映情况来访接待。性来访接待、反映情况来访接待。l按接待的对象分：按接待的对象分：外宾接待和内宾接待。外宾接待和内宾接待。 三、接

8、待工作的一般程序三、接待工作的一般程序l（一）发出邀请（一）发出邀请l口头邀请；口头邀请；l电话邀请；电话邀请；l书面邀请；书面邀请；l上门邀请；上门邀请；l邮件邀请。邮件邀请。（二）做好准备（二）做好准备l1 1、了解来宾情况、了解来宾情况l2 2、准备接待资料、准备接待资料l3 3、平时的各种准备工作十分重要、平时的各种准备工作十分重要（三）拟定计划（三）拟定计划l接待规格；接待规格；l日程安排；日程安排；l接待人员；接待人员；l接待形式；接待形式；l活动安排；活动安排；l经费开支。经费开支。 l（四）具体实施（四）具体实施l（五）善后总结（五）善后总结四、非正式接待四、非正式接待l（一）

9、有约客人（一）有约客人l自我介绍；自我介绍；l明确对方姓名、单位、来意；明确对方姓名、单位、来意；l确定接待方式。确定接待方式。（二）无约客人（二）无约客人l角色演练角色演练l 你是文秘行政人员，客人未经预约，坚持要你是文秘行政人员，客人未经预约，坚持要见你的老板。见你的老板。l来访者：（来访者：（当当当）当当当）l秘书：秘书：请进请进l来：来：小姐，你好，能不能麻烦你为我引见一下你们的小姐，你好，能不能麻烦你为我引见一下你们的总经理？总经理？l秘书：秘书：请问你有没有预约？请问你有没有预约？l来：来：哦，是这样的，我是他一位很要好的朋友，大家哦，是这样的，我是他一位很要好的朋友，大家都很熟了

10、，今天有重要的事情要见一下他。都很熟了，今天有重要的事情要见一下他。l秘书：秘书：不好意思，麻烦你先告诉我一下您的姓名，我不好意思，麻烦你先告诉我一下您的姓名，我去通传一下好吗？去通传一下好吗？l来：来：你放心好了，我们真的是很多年的老朋友了，我你放心好了，我们真的是很多年的老朋友了，我今天真是有点急事要见到他，麻烦你通告一下。今天真是有点急事要见到他，麻烦你通告一下。l秘书：秘书：不好意思，你如果没有预约的话，我真的很难不好意思，你如果没有预约的话，我真的很难帮到你。是这样的，我们老板现在正在开一个很重要帮到你。是这样的，我们老板现在正在开一个很重要的会议，一时走不开，要不你留下您的联系方式

11、，等的会议，一时走不开，要不你留下您的联系方式，等我老板有空的时候，让他回电话给你。我老板有空的时候，让他回电话给你。 l来：来：这样啊？这样啊？好吧，是这样的，我是中华公司的业好吧，是这样的，我是中华公司的业务经理，李平。我们之前有很多年的业务伙伴关系，务经理，李平。我们之前有很多年的业务伙伴关系，今天是特地想来拜访一下他的。今天是特地想来拜访一下他的。l秘：秘：是这样啊，可是他现在正在开一个很重要的会议，是这样啊，可是他现在正在开一个很重要的会议，走不开？您看？走不开？您看？l来：来：要不这样，麻烦你告诉他一声我已来拜访过他，要不这样，麻烦你告诉他一声我已来拜访过他，下次我会主动给他电话，

12、好吧？下次我会主动给他电话，好吧？l秘：秘：中华公司李平经理是吧？好的，我记住了。中华公司李平经理是吧？好的，我记住了。l来：来：谢谢你。谢谢你。l秘：秘：不客气。不客气。（三）接待不速之客（三）接待不速之客l 一位朋友去丹尼斯买表，当她看到一款标价为一位朋友去丹尼斯买表，当她看到一款标价为750750元的元的手表时，觉得价格很合适，就毫不犹豫地刷卡付钱要买下手表时，觉得价格很合适，就毫不犹豫地刷卡付钱要买下了。了。l 可是就在我们要出门的时候，这位营业员气喘吁吁地可是就在我们要出门的时候，这位营业员气喘吁吁地跑过来，说，跑过来，说，“对不起，您刚才的那款表应当时对不起，您刚才的那款表应当时7

13、80780元，元，那个价格标签是老的，我们没有及时更换，应当再加那个价格标签是老的，我们没有及时更换，应当再加3030元。元。”l 我朋友一听，火冒山丈，当时就回应她，我朋友一听，火冒山丈，当时就回应她，“不管你说不管你说的是真的还是假的，我是按照价格牌上的标价来付钱的，的是真的还是假的，我是按照价格牌上的标价来付钱的，如果真是没有更换价格牌，那也是你的错，你也应该为此如果真是没有更换价格牌，那也是你的错，你也应该为此承担承担3030元的损失。元的损失。”l 营业员一时不知道该说什么好，我朋友要求店面负责营业员一时不知道该说什么好，我朋友要求店面负责人来处理此事。人来处理此事。l 如果你是店面

14、负责人，你该怎样接待这位客人？如果你是店面负责人，你该怎样接待这位客人？接待投诉客人接待投诉客人 l心态正确；心态正确；l耐心倾听；耐心倾听；l不要让对方的情绪感染到你；不要让对方的情绪感染到你；l以理晓人，以情动人。以理晓人，以情动人。l即使是对方的问题，不要埋怨对方，而是要多多即使是对方的问题，不要埋怨对方，而是要多多归结为是我的错。归结为是我的错。l本着解决问题的原则与对方相处。本着解决问题的原则与对方相处。补充：接待中的小问题补充：接待中的小问题l场景一：会议介绍场景一：会议介绍l 首先感谢大家光临我公司的产品说明会，首首先感谢大家光临我公司的产品说明会，首先请允许我介绍我公司的三位领

15、导。先请允许我介绍我公司的三位领导。l 先从职位最高的人介绍起先从职位最高的人介绍起 l 场景二：在展销会上遇到一个客户，但你场景二：在展销会上遇到一个客户，但你想不起来他的名字。想不起来他的名字。l 方式一：请问你是？方式一：请问你是？l 方式二：我们上次用了您公司的产品之后，方式二：我们上次用了您公司的产品之后，我觉得非常好用，并把他推荐给我的一位朋友，我觉得非常好用，并把他推荐给我的一位朋友，他说如果我再碰见您的话，麻烦您留一张名片他说如果我再碰见您的话，麻烦您留一张名片给他，不知可以吗？给他，不知可以吗？l方式三：你好，我是方式三：你好，我是XXXX公司的公司的LindaLinda，我

16、们好，我们好像在哪里见过面，是吗？（一般来说，对方也像在哪里见过面，是吗？（一般来说，对方也会主动介绍）会主动介绍）l方式四：主动递上一张名片方式四：主动递上一张名片。五、文秘人员与媒体采访五、文秘人员与媒体采访l（一）文秘人员要高度重视媒介关系（一）文秘人员要高度重视媒介关系l（二）文秘人员要充分认识新闻媒介的作用（二）文秘人员要充分认识新闻媒介的作用l1、新闻媒介是塑造组织形象和个人形象的主要、新闻媒介是塑造组织形象和个人形象的主要公众公众l2、新闻媒介能加快社会组织与公众之间的信息、新闻媒介能加快社会组织与公众之间的信息交流交流l3、新闻媒介能提高社会组织公关的效率、新闻媒介能提高社会组

17、织公关的效率l4、新闻信息与文秘信息可以互相转化、新闻信息与文秘信息可以互相转化（三）文秘人员要认真接待记者采访（三）文秘人员要认真接待记者采访l1 1、友好热情、友好热情l2 2、做好被采访的准备、做好被采访的准备l3 3、介绍情况实事求是、介绍情况实事求是l4 4、和记者交朋友、和记者交朋友第四节第四节 文秘人员的公关口才文秘人员的公关口才l一、文秘人员口才的重要性一、文秘人员口才的重要性l一位一位“客人客人”走进办公室。走进办公室。l张小姐：张小姐：“先生，请您找谁？先生，请您找谁？”l客人：客人：“我找你们总经理。我找你们总经理。”l张小姐：张小姐：“对不起，请您登记一下。对不起，请您

18、登记一下。”l客人往前走，不予理睬；张小姐拦住了他。客人往前走，不予理睬；张小姐拦住了他。l客人不悦，说：客人不悦，说：“对我不放心？我同你们老总打了多年交对我不放心？我同你们老总打了多年交道了，还登记什么？道了，还登记什么？”l 说完继续往里走，张小姐茫然无措。说完继续往里走，张小姐茫然无措。 l 轮到李小姐应试，轮到李小姐应试，“客人客人”又进门了，仍然又进门了，仍然说要找总经理。说要找总经理。l 李小姐把客人让到沙发上坐下。李小姐把客人让到沙发上坐下。l李小姐：李小姐：“先生，请问您怎么称呼？让我向王先生，请问您怎么称呼？让我向王总经理通报一下好吗？总经理通报一下好吗？”客人做了回答。客

19、人做了回答。l李小姐李小姐用电话通报后，笑容可掬地对客人说：用电话通报后，笑容可掬地对客人说：“对不起，让您久等了！总经理欢迎您的到来，对不起，让您久等了！总经理欢迎您的到来，请往这边走吧！请往这边走吧！” l 下面轮到赵小姐应试了。下面轮到赵小姐应试了。l 考官给她打来了电话：考官给她打来了电话：“喂，你是喂，你是XXXX公司公司吗？我是大宇公司老总。我们现在有急事要用吗？我是大宇公司老总。我们现在有急事要用车，请你们支持一下，马上派一部小车来好车，请你们支持一下，马上派一部小车来好吗？吗？”l 赵小姐赵小姐回答：回答：“好的，我们马上就派去。好的，我们马上就派去。” l 下一个是刘小姐应试

20、。她仍然接到同样的要下一个是刘小姐应试。她仍然接到同样的要车电话。车电话。l 刘小姐：刘小姐：“真对不起，我们公司现在没有车真对不起，我们公司现在没有车在家，请您向别的单位借吧！在家，请您向别的单位借吧！”l 接着易小姐应试，她接到要车的电话后说：接着易小姐应试，她接到要车的电话后说：“老总啊，真对不起，我们公司的车就出去了。老总啊，真对不起，我们公司的车就出去了。这样吧，我马上帮您向别的单位联系，找到后这样吧，我马上帮您向别的单位联系，找到后我立刻通知您，您看行吗？我立刻通知您，您看行吗？二、文秘人员公关口才的基本要求二、文秘人员公关口才的基本要求l1 1、要准确、要准确l真实真实l诚实诚实

21、l适度适度l严密严密 l2 2、贵简明、贵简明 l3 3、善应对、善应对三、文秘人员公关口才技巧例释三、文秘人员公关口才技巧例释l（一）接待投诉者的答复方式（一）接待投诉者的答复方式l 文秘人员在接待工作中，对投诉者提出的要求，有文秘人员在接待工作中，对投诉者提出的要求，有以下三种代表性的答复方式：以下三种代表性的答复方式：lA、“您提出的要求我无法解决，请找有关领导。您提出的要求我无法解决，请找有关领导。”lB、“您的要求是正确的，我一定给您满意的答复。您的要求是正确的，我一定给您满意的答复。”lC、“对您的要求，我们一定按规定程序在一周之内对您的要求，我们一定按规定程序在一周之内给予确定的

22、回复。我一定如实反映，尽快操办。给予确定的回复。我一定如实反映，尽快操办。”（二）向领导汇报的表述方式（二）向领导汇报的表述方式l 领导同意会见某人，需要文秘人员查一查近领导同意会见某人，需要文秘人员查一查近期内领导的工作安排，然后再确定会见时间。期内领导的工作安排，然后再确定会见时间。如何表述呢？如何表述呢？lA A、“我已安排好了，后天上午您会见我已安排好了，后天上午您会见。”lB B、“关于会见关于会见的时间，您明天上午有会，的时间，您明天上午有会，下午会见外商，后天下午也有会，只有后天上下午会见外商，后天下午也有会，只有后天上午有空，如果您没有另外的活动安排，是否后午有空，如果您没有另

23、外的活动安排，是否后天上午会见？天上午会见？”（三）接待宾客的口才风格（三）接待宾客的口才风格l一位年轻大学教师的回忆一位年轻大学教师的回忆l 有一次，我去某市政府参加座谈会，因为塞车，有一次，我去某市政府参加座谈会，因为塞车，迟到了十五分钟，以至于在市府门口不知何去何从。迟到了十五分钟，以至于在市府门口不知何去何从。 l 这时，一位年近半百的大姐迎上前来。这时，一位年近半百的大姐迎上前来。l “ “请问，你是请问，你是老师吗？老师吗？”l “ “是的。是的。” ” l “ “我是市府接待室的。请跟我来，会议室在这边我是市府接待室的。请跟我来，会议室在这边儿。儿。”她很自然地伸出右手，手心向上

24、，手指朝着会她很自然地伸出右手，手心向上，手指朝着会议室方向。议室方向。“路上车子挤吧？你辛苦了。路上车子挤吧？你辛苦了。”l噢，不好意思，我迟到了。噢，不好意思，我迟到了。”l “ “请不必介意，您那么忙，能来参加座谈会，我们请不必介意，您那么忙，能来参加座谈会，我们已经很感激的了。已经很感激的了。”l 到了会议室门口，她关切地问：到了会议室门口，她关切地问：“里面冷气很猛，里面冷气很猛，您要不要休息一下，收收汗再进去呢？您要不要休息一下，收收汗再进去呢？”l（四）向领导进言的语言方式（四）向领导进言的语言方式l 某职业技术学院开会研究课程设置问题。就是否某职业技术学院开会研究课程设置问题。

25、就是否开设开设“公共关系学公共关系学”，某处长说：，某处长说：“开设公共关系课，开设公共关系课，是耍花架子，盲目跟风，我认为没必要。是耍花架子，盲目跟风，我认为没必要。”与会的教与会的教务秘书听到如此务秘书听到如此“高论高论”，很不以为然，但又不好直，很不以为然，但又不好直言反驳。他委婉地说：言反驳。他委婉地说：“最近碰到我院毕业生最近碰到我院毕业生，目前在一家公司公关部工作。她说公关部对招揽顾客、目前在一家公司公关部工作。她说公关部对招揽顾客、推销产品有很大作用，她也由普通的公关人员提升为推销产品有很大作用，她也由普通的公关人员提升为公关部主任。只是因为在校没学过这门课，全靠自学公关部主任。只是因为在校没学过这门课，全靠自学和探索，走了一些弯路。要是在校经过系统学习，适和探索，走了一些弯路。要是在校经过系统学习，适应性会更强。应性会更强。” ” 练习与思考：练习与思考：l1 1、谈谈你对公关工作与文秘工作的关系的看法。、谈谈你对公关工作与文秘工作的关系的看法。l2 2、你认为文秘人员有必要具有公关意识吗？为什么？、你认为文秘人员有必要具有公关意识吗？为什么？l3 3、举例说明文秘