服务设计与服务标准

1、6.1服务产品的含义6.2服务产品的创新6.3创造服务品牌6.4制定服务标准第六章第六章 服务设计与服务标准服务设计与服务标准By TLYJ花旗银行（花旗银行（Citibank, N.A.Citibank, N.A.）是花旗集团属下的是花旗集团属下的一家零售银行，其主要前身是一家零售银行，其主要前身是18121812年年6 6月月1616日成日成立的立的“纽约城市银行纽约城市银行”（City Bank of New City Bank of New YorkYork），经过近两个世纪的发展、并购，已成为），经过近两个世纪的发展、并购，已成为美国最大的银行，也是一间在全球近一百五十个美国最大的银

2、行，也是一间在全球近一百五十个国家及地区设有分支机构的国际大银行，总部位国家及地区设有分支机构的国际大银行，总部位于纽约市公园大道于纽约市公园大道399399号。号。20122012年年9 9月月1919日，花旗日，花旗银行（中国）有限公司在上海宣布在中国的信用银行（中国）有限公司在上海宣布在中国的信用卡业务正式运作。卡业务正式运作。 花旗銀行廣告花旗銀行廣告.flv.flv花旗银行By TLYJ6.1.16.1.1服务产品的内涵服务产品的内涵服务产品服务产品(servicing products)(servicing products)服务产品是指不具有实体，而以各种劳务形式表现出来服务产品

3、是指不具有实体，而以各种劳务形式表现出来的无形产品。如旅游业、信息咨询、法律服务、金融服的无形产品。如旅游业、信息咨询、法律服务、金融服务等。菲利普务等。菲利普科特勒认为科特勒认为: :服务是一方能够向另一方服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何功效和利益，并且不导致任提供的基本上是无形的任何功效和利益，并且不导致任何所有权的发生。它的生产可能与某种有形产品密切联何所有权的发生。它的生产可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系。系在一起，也可能毫无联系。 6.1服务产品的含义By TLYJ6.1.26.1.2服务之花（附加服务）服务之花（附加服务）1.1.信息服务信息服务2.2

4、.咨询服务咨询服务3.3.订单处理服务订单处理服务4.4.招待服务招待服务台湾餐厅服务生下跪招待客人台湾餐厅服务生下跪招待客人.flv.flv 6.1服务产品的含义By TLYJ6.1.26.1.2服务之花（附加服务）服务之花（附加服务）5.5.保管服务保管服务6.6.例外服务例外服务7.7.开具账单服务开具账单服务8.8.付款服务付款服务借腹生子因未怀男孩被顾客要求打胎借腹生子因未怀男孩被顾客要求打胎.flv.flv 6.1服务产品的含义By TLYJ6.2.1服务产品创新的 基本形式6.2服务产品的创新By TLYJ1.全新型服务创新2.替代型服务创新3.扩展型服务创新4.延伸型服务创新5

5、.改进型服务创新6.形式变化型创新新产品 新服务亮相电子商务展.flv创新有新招 跑腿公司为-懒人-服务.flv6.2.1服务产品创新的 基本形式6.2服务产品的创新By TLYJ你经历过的或了解到的有新意的服务？6.2.2创新服务产品的 流程6.2服务产品的创新By TLYJ1.新服务产品的概念构思 谷歌在美国开始新的音乐服务.flv2.服务构思的筛选3.服务概念的发展与测试 Fedex 速递 使命必达.flv6.2.2创新服务产品的 流程6.2服务产品的创新By TLYJ4.新服务的商业分析5.服务开发日本酒馆猴子特色服务.flv6.市场试销7.正式上市6.2.2创新服务产品的 流程6.2

6、服务产品的创新By TLYJ电影院就只能看电影吗？6.3.16.3.1服务品牌的内涵服务品牌的内涵 服务品牌是指在经济活动中，企业服务品牌是指在经济活动中，企业通过商品或劳务的服务过程来满足消费通过商品或劳务的服务过程来满足消费者的心理需求的一种特殊的品牌形式。者的心理需求的一种特殊的品牌形式。打造服务品牌已经不再是金融、电信、打造服务品牌已经不再是金融、电信、邮政、零售等服务领域企业的专利，生邮政、零售等服务领域企业的专利，生产制造领域也迎来了服务品牌时代。产制造领域也迎来了服务品牌时代。6.3创造服务品牌By TLYJ 俏江南集团俏江南集团由张兰女士创始于由张兰女士创始于20002000年

7、，年，总部位于北京，旗下品牌包括俏江南品牌餐总部位于北京，旗下品牌包括俏江南品牌餐厅、兰（厅、兰（LAN ClubLAN Club）和）和SUBUSUBU三大高端品牌。三大高端品牌。历经十年的健康成长，俏江南已经成为了中历经十年的健康成长，俏江南已经成为了中国最具发展潜力的国际餐饮服务管理公司之国最具发展潜力的国际餐饮服务管理公司之一，并引领着中华美食文化走向国际市场。一，并引领着中华美食文化走向国际市场。俏江南徐州小南湖店俏江南徐州小南湖店.flv.flv 6.3创造服务品牌By TLYJ 服务品牌的作用何在？服务品牌的作用何在？6.3创造服务品牌By TLYJ6.3.26.3.2服务品牌的

8、构成要素服务品牌的构成要素1.1.表层要素表层要素（1 1）品牌名称）品牌名称（2 2）品牌标志）品牌标志6.3创造服务品牌By TLYJ6.3.26.3.2服务品牌的构成要素服务品牌的构成要素1.1.内层要素内层要素（1 1）利益认知）利益认知（2 2）情感归属）情感归属（3 3）文化传统）文化传统（4 4）个性形象）个性形象6.3创造服务品牌By TLYJ 俏江南以俏江南以“时尚、经典、品位、尊宠时尚、经典、品位、尊宠”为经营理为经营理念，集东西方文化为一体的，具有独特韵味的四川精念，集东西方文化为一体的，具有独特韵味的四川精品餐厅，致力于打造一个世界级的中餐品牌，成为全品餐厅，致力于打造

9、一个世界级的中餐品牌，成为全球餐饮业的管理标杆。球餐饮业的管理标杆。 俏江南期望给予每一位顾客品种丰富、口味独特、俏江南期望给予每一位顾客品种丰富、口味独特、营养健康的产品和难忘的用餐经验，期待顾客的再一营养健康的产品和难忘的用餐经验，期待顾客的再一次光顾俏江南。俏江南关爱社会，感恩于支持俏江南次光顾俏江南。俏江南关爱社会，感恩于支持俏江南发展的社会和合作伙伴，期望持续创造最佳的利润，发展的社会和合作伙伴，期望持续创造最佳的利润，不断超越自我，带给俏江南的投资者最好的回报。俏不断超越自我，带给俏江南的投资者最好的回报。俏江南将江南将“勤奋、正直、感恩、爱心勤奋、正直、感恩、爱心”作为员工的德行

10、作为员工的德行标准来要求员工。标准来要求员工。俏江南特色菜介绍俏江南特色菜介绍.flv.flv6.3创造服务品牌By TLYJ6.3.36.3.3服务品牌的塑造及策略服务品牌的塑造及策略1.1.建立企业品牌主导的品牌组合建立企业品牌主导的品牌组合2.2.创造强烈的组织联想创造强烈的组织联想3.3.强化全方位的品牌要素强化全方位的品牌要素4.4.建立合理的品牌层结构建立合理的品牌层结构5.5.品牌的内部化品牌的内部化6.6.持续服务理念创新与信守承诺持续服务理念创新与信守承诺记者卧底记者卧底“俏江南俏江南”揭黑幕揭黑幕 张兰汪小菲不予回应张兰汪小菲不予回应.flv.flv6.3创造服务品牌By

11、TLYJ6.4.16.4.1服务标准细分服务标准细分1.1.服务流程标准化服务流程标准化 2.2.提供服务标准化提供服务标准化6.4制定服务标准6.4.16.4.1服务标准细分服务标准细分1.1.服务流程标准化服务流程标准化 服务流程标准化着眼于整体服务流程标准化着眼于整体的服务，采用系统的方法，的服务，采用系统的方法，通过改善整个服务体系内的通过改善整个服务体系内的分工和合作方式，优化整个分工和合作方式，优化整个服务流程，从而提高服务的服务流程，从而提高服务的效率，寻求服务质量的保证。效率，寻求服务质量的保证。6.4制定服务标准6.4.16.4.1服务标准细分服务标准细分2.2.提供服务标准

12、化提供服务标准化* *服务人员语言标准化服务人员语言标准化* *服务人员动作标准化服务人员动作标准化* *服务人员态度标准化服务人员态度标准化铁观音乌龙茶冲泡流程铁观音乌龙茶冲泡流程.flv.flv6.4制定服务标准6.4.26.4.2服务标准的开发过程服务标准的开发过程1.1.识别已有的或期望的服务接触环节识别已有的或期望的服务接触环节2.2.将顾客期望转换为恰当行为和行动将顾客期望转换为恰当行为和行动3.3.选择要建立标准的行为或行动选择要建立标准的行为或行动4.4.决定采用硬性标准还是软标准决定采用硬性标准还是软标准重庆重庆“代驾服务标准代驾服务标准”今起实施今起实施.flv.flv6.

13、4制定服务标准6.4.26.4.2服务标准的开发过程服务标准的开发过程5.5.为服务标准的评估开发反馈机制为服务标准的评估开发反馈机制6.6.建立指标和目标水平建立指标和目标水平7.7.按照标准进行评估按照标准进行评估上海上海“世博人家世博人家”服务标准服务标准.flv.flv8.8.为员工提供绩效的反馈信息为员工提供绩效的反馈信息9.9.目标水平和评估尺度的升级与更新目标水平和评估尺度的升级与更新大运村大运村- -为全球运动员提供国际标准服务为全球运动员提供国际标准服务.flv.flv6.4制定服务标准“悬浮女孩”衍生另外一种潮流“趴街拍摄”（指一个人面部朝下，只以腹部作为支撑，全身笔直趴在

14、各种物体上的行为，并将这一行为的照片传到网上供网友欣赏。热衷这一行为艺术的人，被称为“趴客”。现在网络上有不少趴客的照片，从国外兴起，国内从台湾开始也有越来越多人参与这个新鲜的潮流)这种拍照的方式其实很简单，一台带有动态连拍功能的相机就可以了，因此也引起很多网友的模仿，其中不乏明星模仿者。如何拍摄？为什么会引起关注？1、形式新颖，实现方式简单；2、符合大众网民对于新鲜事物的关注点；3、易于模仿参与。悬浮记忆，释放压力迎合年轻一族，金士顿红人头带领大家放松心情，释放压力，大玩“悬浮记忆” 借助微博平台分子式传播方式，形成热点话题吸引参与和关注。适时露出品牌及产品信息，从而达到传播目的。鸭梨太大，一起悬浮的 ？有木有有木有活动主题趴街主题：趴街记忆，释放压力趴街主题：趴街记忆，释放压力 生活太累，一起趴街的有木有？生活太累，一起趴街的有木有？活动流程Step 1Step 2Step 3预热期在微博上进行话题传播，对活动进行预热，同时配合PR宣传，扩大活动知晓度线上活动期在微博上形成话题之后，吸引网友主动上传照片，设置奖品吸引参与者,同时征集有兴趣的网友参与线下同城外拍活动线下外拍针对同城的网友组织外拍，安排摄影类媒体等跟拍采访报道Step 4话题延续持续制造热点话题及新颖的活动形式，比如“趴客”、“装置族”等等，延续对新鲜话题的关注