客户心理分解和解答

1、1 / 29更多企业学院：中小企业治理全能版183套讲座+89700份资料总经理、高层治理49套讲座+16388份资料中层治理学院46套讲座+6020份资料国学智慧、易经46套讲座人力资源学院56套讲座+27123份资料各时期职员培训学院77套讲座+ 324份资料职员治理企业学院67套讲座+ 8720份资料工厂生产治理学院52套讲座+ 13920份资料财务治理学院53套讲座+ 17945份资料销售经理学院56套讲座+ 14350份资料销售人员培训学院72套讲座+ 4879份资料2 / 29客户心理分解与解答 客户消费心理分析 家庭装修设计人员所面临的客户,是一个比较专门的消费群体,家庭装修消费

2、同样是一种专门的消费。家庭装修消费之因此专 门，关键在于其消费寿命的长期性和多样性。 当客户进行其他消费时， 他们能够在具体的商品面前进行细致的 比较和选择， 然后才决定是否进行消费， 而当客户进行家庭装修 消费时，他们不能够在具体的商品面前进行细致的比较和选择， 在他们决定是否进行消费或是将工程首期款交给家装公司时，他 们所能见到或拿到的只是是一个纸合同，工程预算报价单， 部分 工程施工图纸。因此，客户在进行家装消费时，往往是在臆测中 进行的，他们的消费心理上也就必定存在着许多顾虑。 家庭装修设计人员在接待他们时，首先要了解他们的消费心理， 然后才能最大限度的满足他们的需求。 那么，他们的消

3、费心理到底是如何样的呢？ 当客户进行家庭装修消费时， 由于他们不能够在具体的装修结果 面前进行细致的比较和选择， 因此设计人员就必须具有完全打消 客户消费疑虑的能力 当客户进行家庭装修消费时由于他们对家庭装修行业的不了解， 致使他们会在前期咨询时期向设计人员提出大量的问题和见解； 从表面来看，他们大概是在逐渐成为所谓的行家，然而，当你讲 解设计意图时，他们所表现出的无知将会使你捧腹不止。 假如你是一名纯属外行的家庭装修消费者， 那么你将会如何样进 行家庭装修消费呢？我想你专门有可能像他们一样， 先把设计人员问个底儿掉， 然后 挨家挨户的不停咨询， 当你感到疲乏不堪时， 再也没有精力去进 行更深

4、层次的询问时，你的消费心理又会如何呢？ 换位考虑所带来的绝妙之处就在于角色互换， 他能够使人们设身 处地的为他们进行镇思。假如我是预备进行家庭装修的消费者， 我首先要考虑的是资金使 用问题，然后，我会考虑工程是否得到保证，再往后，我还会考 虑到设计问题，这是一个家庭装修消费者的标准思维方式。 因为我的财力是有限的， 因此我专门注意设计人员除外的工程预 算报价单的总金额，然而，我同样注意施工质量，这就引发了一 个矛盾：在家装行业中投资金额完全制约着施工质3 / 29量的现实条件 下，如何才能既不增加投资金额又能保质保量的完成装修工程呢？ 假如我是一名设计人员， 我将把客户的全部需求按照其重要性进

5、 行顺序排列，即：1、质量；2、价格；3、设计效果 什么缘故要进行如此排列呢？我认为， 质量是家庭装修消费者生命的切实保障， 价格是客户所 能支付的起点费用标准， 设计效果是客户的追求居住环境美化程 度的梦想， 客户之因此把价格放在首位， 其用意并非是不注重工 程质量， 而是实在难以承受资金压力， 客户难以承受资金压力的 事实反而给我们以提示， 假如我们从设计方面解决了投资问题那 么他们将成为我们真正的客户。 因此，从深入分析客户的真正消 费需求动身， 我们不难看出他们的真实消费需求顺序只能是：1、 质量；2、价格；3、设计效果。了解他们的真正消费需求， 设计人员也就应该有了相对应的营销 策略

6、。第二节 设计人员回答客户咨询时应遵循的原则在客户进行家庭咨询时， 我们的设计人员往往在随着客户的不断发问而进行着机械的回答， 这常常是我们设计人员丢失客户的最 佳途径。我们所面对的大部分客户， 几乎差不多上对家装行业一无所知的 纯外行。设计人员要想尽快的讲服客户， 就必须详细的了解客户 的消费心理， 善于引导客户的消费心理， 从而利用客户尚不成熟 的消费心理，达到良好的营销目的。 了解客户的消费心理，我认为首先应该了解客户前来咨询的目的。那么，什么是客户前来咨询的目的呢？假如你是外行，你所 了解的家装知识一定少之又少，那么当你面对设计人员的时候， 你只能把一些道听4 / 29途讲得来的问题以

7、及你能想象到的问题提出 来，假如设计人员采纳一问一答的方式机械的回答这些问题 （这 是一个特不严峻的错误）那么，当你提不出来更多的问题时，咨 询时刻也就结束了，几乎所有快速结束的咨询差不多上那个缘 故，所有因为那个缘故强求结束的咨询几乎差不多上失败告终 的，假如我们的设计人员能够做到“问一答十甚至问一答二十， 乃至三十”，那么，这名设计人员也就塑造了成功的咨询模式。 请记住并深刻的理解如此一句话“你是一名专业的设计人员。不 要让客户把你设计了！”这是设计人员在回答客户咨询时必须遵 守的原则。 总之，假如你在回答客户咨询时遵循了“时时掌握主动”的原 则，就一定能够在瞬息万变的家装市场上创建出一块

8、属于自己的领地。第三节 客户疑难问题解答 由于家装设计人员面对的是生活层次不同的各色人等， 因此， 在 回答客户咨询时，难免遇上各种各样难以解答的疑难问题。 这些疑难问题的产生， 源于绝大多数消费者对家庭装修行业的陌 生，这也难怪，家装行业本来确实是一个生长的新兴产业，在其 尚属稚嫩的营销治理体系中， 存在着许多制约家装行业进展的治 理问题。因此，如何解答好这些疑难问题， 是关系到我们设计人员能否与 客户达成合作的关键。下面就设计人员在回答客户咨询时经常遇到难以解答的疑难问 题，做一论述。（一）有关公司方面（1）问：有关公司方面 答：我们公司是一家股份制企业。我认为，公司5 / 29的性质不是

9、专门 重要的，关键在于他能给你提供什么样的服务。（2）问：与其他公司相比你们公司有那些优势？答：我们不便对他们公司进行评价，然而，我能够告诉你，装饰 有限公司的优势在于规模大，治理和服务的规范化程度专门高。（3）问：你们公司的资质是几级？什么缘故有的公司是一级或 二级，资质差不是否与质量有关？答：目前家装公司拥有的资质有两种，一是建筑装饰资质，二是 家装资质建筑装饰资质是依照施工能力评定的， 家装资质则是依 据施工质量评定的，公司拥有上述两种资质。拥有一，二级建筑 装饰资质的装饰公司，大部分是挂靠在一些大型国有企业名下 的，他们的资质等级并非是依靠自身的优势获得的， 尽管目前公 司拥有的是建筑

10、装饰级资质，但他是真实的，另外，家装资质是 没有等级之分的，家装公司应该具有家装资质。由于公司现在差 不多具备了二级建筑装饰资质所需的实力。 因此， 我们差不多向 有关部门提出了晋级申请。（4）问：听讲家装行业有个四大伙儿族你们公司排第几？ 答：家装行业中所谓的四大伙儿族事实上确实是指规模较大 的四大伙儿装公司， 由于这四家装饰公司的经营业比其他各公司 高出许多， 因此才有“四大伙儿族”之讲， 公司依靠自身势力跻 身其中应该是专门自然的情况，至于排名问题看起来并无定势。5）问：你们公司的广告费那么高，是不是都摊到我们的装修7 / 297 / 29费里面去了？ 答：假如你能够从“规模经济的优势”角度去看那个问题，再多 了解一些精鼎企业的经营规模，就可不能担心那个问题了。（6）问：假如与你们签约是否能够和你们一起去进材料？ 答：我们进材料的渠道有两种： 一是由材料陪送中心从厂家直接 采购，二是从合同供应商处采购，假如你方便的话，能够一起去 进行材料，然而，需要你自己解决交通问题。（7）问：设计师能否陪我们一起去买主材？ 答：完全能够，这是我们提供的服务内容。（8）问：从开始咨询到签合同，大概需要多长时刻？ 答：这要紧取决我们之间的合作。 按照你的这套房子的面积和你 装修的要求， 我能够在四天内做出