邮政服务质量监督检查管理培训

1、整理ppt整理ppt目目 录录 服务质量方面存在的问题服务质量方面存在的问题20142014年服务质量管理工作重点年服务质量管理工作重点湖北恩湖北恩施施安全服务管理经验安全服务管理经验20132013年服务质量主要工作年服务质量主要工作整理ppt二、省公司在二、省公司在20132013年主要工作年主要工作一是一是进一步完善进一步完善通信服务质量考核评比通信服务质量考核评比。 修订下发了山东邮政通信服务质量奖惩考核办法。进一步充实修订下发了山东邮政通信服务质量奖惩考核办法。进一步充实了通信服务质量考核评比指标，扩大了奖惩考核范围，特别是加大了对了通信服务质量考核评比指标，扩大了奖惩考核范围，特别

2、是加大了对各专业的奖惩考核力度。各专业的奖惩考核力度。二是二是细化专业检查标准细化专业检查标准 结合各专业发展要点，针对专业风险点检查频次和标准进行细化，进一结合各专业发展要点，针对专业风险点检查频次和标准进行细化，进一步提升专业管控水平。步提升专业管控水平。三是第三方暗查及满意度调查。三是第三方暗查及满意度调查。 投资投资3030多万元，聘请第三方神秘人开展专业、无干扰的暗查暗访，多万元，聘请第三方神秘人开展专业、无干扰的暗查暗访，并通过并通过1118511185电话外呼及发放征求意见函等方式组织每年二次的社会满意电话外呼及发放征求意见函等方式组织每年二次的社会满意度调查。度调查。四是强化了

3、服务投诉管理。四是强化了服务投诉管理。 根据单位收入规模和投诉的分类分级实行投诉积分管理，实现了投根据单位收入规模和投诉的分类分级实行投诉积分管理，实现了投诉管理从仅关注有理由投诉到关注整体服务水平的转变，进一步提升了诉管理从仅关注有理由投诉到关注整体服务水平的转变，进一步提升了服务管理工作的科学性。服务管理工作的科学性。整理ppt目目 录录 服务质量方面存在的问题服务质量方面存在的问题20142014年服务质量管理工作重点年服务质量管理工作重点湖北恩湖北恩施施安全服务管理经验安全服务管理经验20132013年服务质量主要工作年服务质量主要工作整理ppt（一）客户真实用邮体验有待提升（一）客户

4、真实用邮体验有待提升1 1. .平常邮件传递质量不容乐观平常邮件传递质量不容乐观 20132013年第三方累计邮寄年第三方累计邮寄RFIDRFID平信平信10881088件，共计丢失件，共计丢失14145 5件，件，邮件寄达率仅为邮件寄达率仅为86.86.6767% %，累计全程逾限，累计全程逾限175175件，进出转局内处理件，进出转局内处理逾限率为逾限率为5.95%5.95%。在丢失邮件中：。在丢失邮件中：% %；% %；% %。 以上数据充分说明平常函件做为邮政基础业务以上数据充分说明平常函件做为邮政基础业务, ,在各环节特在各环节特别是投递环节仍存在很多问题。目前，省内邮件安全及传递时

5、别是投递环节仍存在很多问题。目前，省内邮件安全及传递时限管理仍存在较多问题。限管理仍存在较多问题。服务质量方面存在的问题服务质量方面存在的问题 服务质量存在问题服务质量存在问题整理ppt淄博池上支局淄博池上支局网点外地面有大量垃圾网点外地面有大量垃圾 主要表现在部分网主要表现在部分网点环境卫生脏乱差；用点环境卫生脏乱差；用户排队现象突出；网点户排队现象突出；网点设置及邮政设施偏少，设置及邮政设施偏少，用邮不方便；邮政形象用邮不方便；邮政形象不高，信箱破旧，店招不高，信箱破旧，店招不规范等。不规范等。服务质量方面存在的问题服务质量方面存在的问题 服务质量存在问题服务质量存在问题整理ppt德州临邑

6、沙河支局德州临邑沙河支局外墙有明显广告、污渍外墙有明显广告、污渍泰安市满庄支局泰安市满庄支局网点门前墙面有明显广告、污渍网点门前墙面有明显广告、污渍服务质量方面存在的问题服务质量方面存在的问题 服务质量存在问题服务质量存在问题整理ppt青岛平度盛家邮电所青岛平度盛家邮电所网点外部邮箱有明显污渍网点外部邮箱有明显污渍济宁微山荷都支局济宁微山荷都支局网点外部邮箱歪斜，不牢固网点外部邮箱歪斜，不牢固服务质量方面存在的问题服务质量方面存在的问题 服务质量存在问题服务质量存在问题整理ppt济南长清县万德支局济南长清县万德支局营业厅内物品摆放杂乱营业厅内物品摆放杂乱青岛夏庄支局青岛夏庄支局书写桌单式摆放凌

7、乱书写桌单式摆放凌乱服务质量方面存在的问题服务质量方面存在的问题 服务质量存在问题服务质量存在问题整理ppt小结：小结：以上问题就发生在我们身边，出现问以上问题就发生在我们身边，出现问题的原因是题的原因是我们我们对这些事情已经熟视对这些事情已经熟视无睹，麻木不仁。无睹，麻木不仁。服务质量方面存在的问题服务质量方面存在的问题 服务质量存在问题服务质量存在问题整理ppt邮邮政营业环节、投递环节及政营业环节、投递环节及9558095580投诉反投诉反映的服务态度问题占投诉总量的映的服务态度问题占投诉总量的21.21.9191% %；20132013年度第三方暗查中服务礼仪项总体平年度第三方暗查中服务

8、礼仪项总体平均符合率仅为均符合率仅为79.7679.76% %；服务中的热点难点问题依然突出。服务中的热点难点问题依然突出。一是一是部分单位营投服务人员服务部分单位营投服务人员服务意识差意识差，未执行未执行首问责任制，首问责任制，解解释业务不到位。其中释业务不到位。其中代理速递农代理速递农村投递服务村投递服务差差问题较为突出问题较为突出；二是二是给据邮件给据邮件投递服务不到位，投递服务不到位，投递投递信息反馈不准确，信息反馈不准确，特别是国特别是国内小包业务存在未按规定投递深内小包业务存在未按规定投递深度、时限处理，度、时限处理，用户对邮政信誉用户对邮政信誉产生质疑，引起不满；产生质疑，引起不

9、满；三三是是代理保险业务办理质量存在代理保险业务办理质量存在问题，诱导、强制用户办理业务；问题，诱导、强制用户办理业务；保险期满后达不到预期收益，并保险期满后达不到预期收益，并且未按规定时限返还用户本金及且未按规定时限返还用户本金及收益，造成用户对邮政企业不信收益，造成用户对邮政企业不信任；任；四四是是强制用户使用强制用户使用快递包裹等快递包裹等高高资费业务及强制加办短信业务。资费业务及强制加办短信业务。3 3、服务质量不尽人意、服务质量不尽人意服务质量方面存在的问题服务质量方面存在的问题 服务质量存在问题服务质量存在问题整理ppt（二）有章不循，制度落实不到位，违章问题时有发生（二）有章不循

10、，制度落实不到位，违章问题时有发生1. .邮件安全管理规章落实不到位，违章收寄问题依然存在。邮件安全管理规章落实不到位，违章收寄问题依然存在。 案例：青州市邮政局违章收寄事件案例：青州市邮政局违章收寄事件 20132013年年6 6月月2 2日，青州市邮政局车站支局因执行验视制度不认真，导致国家日，青州市邮政局车站支局因执行验视制度不认真，导致国家严令禁止的禁寄物品进入了邮政渠道。严令禁止的禁寄物品进入了邮政渠道。6 6月月4 4日，该邮件在青岛机场被安检人员日，该邮件在青岛机场被安检人员发现并扣留。发现并扣留。 该事故充分暴露出管理中存在的问题：该事故充分暴露出管理中存在的问题： 一是从领导

11、到员工对风险管控和安全工作不重视，一是从领导到员工对风险管控和安全工作不重视，工作中存在松懈麻痹情工作中存在松懈麻痹情绪，绪，对邮件寄递安全的管控力度明显不足。对邮件寄递安全的管控力度明显不足。 二是日常风险管控和安全培训不到位。此次违章收寄的直接责任人是一名二是日常风险管控和安全培训不到位。此次违章收寄的直接责任人是一名有有2020多年工龄的老员工，老员工的安全素质如此之差，新员工将是何等情况？多年工龄的老员工，老员工的安全素质如此之差，新员工将是何等情况？ 三是内部管理基础薄弱。三是内部管理基础薄弱。在省公司三令五申强调认真执行邮件验视制度的在省公司三令五申强调认真执行邮件验视制度的前提下

12、，前提下，问题不仅没有得到有效遏制，反而发生了更加恶劣的违章收寄问题。问题不仅没有得到有效遏制，反而发生了更加恶劣的违章收寄问题。服务质量方面存在的问题服务质量方面存在的问题 服务质量存在问题服务质量存在问题整理ppt 自去年圆通自去年圆通“夺命快递夺命快递”事件发生后，邮件寄递安全已成事件发生后，邮件寄递安全已成为社会热点，并被公认为是寄递类行业的安全管理短板。我们为社会热点，并被公认为是寄递类行业的安全管理短板。我们内部收寄验视形势不容乐观，在内部收寄验视形势不容乐观，在20132013年度第三方暗查的年度第三方暗查的799799个网个网点中，验视制度执行不到位的网点达到点中，验视制度执行

13、不到位的网点达到106106个，违规率高达个，违规率高达13.45%13.45%。今年。今年1 1季度第三方包裹验视检查情况虽有明显好转，但季度第三方包裹验视检查情况虽有明显好转，但仍有仍有6 6个网点未验视内件，个网点未验视内件，1212个网点验视不认真，违规率达到个网点验视不认真，违规率达到9.1%9.1%。 加强收寄验视，严把收寄源头安全，已成为当前及今后一加强收寄验视，严把收寄源头安全，已成为当前及今后一个时期邮件安全工作的重中之重。个时期邮件安全工作的重中之重。夺命快递!服务质量方面存在的问题服务质量方面存在的问题 服务质量存在问题服务质量存在问题整理ppt（2 2）支局长管理履职工

14、作不到位。如部分单位支局日常管理资料流于形式、需）支局长管理履职工作不到位。如部分单位支局日常管理资料流于形式、需支局长审核的报表不审核、需支局长授权办理的业务营业人员代办等。支局长审核的报表不审核、需支局长授权办理的业务营业人员代办等。（3 3）投递部管理不到位。突出表现在：部分单位投递部存在投递清单用户签收）投递部管理不到位。突出表现在：部分单位投递部存在投递清单用户签收不实；邮件转退处理不规范；投递外部检查执行不到位不实；邮件转退处理不规范；投递外部检查执行不到位; ;订阅报刊款管理、上缴订阅报刊款管理、上缴不及时等。不及时等。2 2、基础管理工作存在明显薄弱环节基础管理工作存在明显薄弱

15、环节（1 1）基层视察人员兼职较多、两岗履职不到位问题较为突出。）基层视察人员兼职较多、两岗履职不到位问题较为突出。部分县局部分县局视察人视察人员配备不足，或员配备不足，或兼职工作内容过多，严重影响检查工作的深入有效开展兼职工作内容过多，严重影响检查工作的深入有效开展。服务质量方面存在的问题服务质量方面存在的问题 服务质量存在问题服务质量存在问题整理ppt（三）管控体系不健全，履职不到位问题。（三）管控体系不健全，履职不到位问题。各专业检查履职方面问题比较集中，专业检查内容过于简单，各专业检查履职方面问题比较集中，专业检查内容过于简单，流于形式，未能真正发现专业发展中存在的各类隐患，各专业流于

16、形式，未能真正发现专业发展中存在的各类隐患，各专业在流程规范及管理力度上均存在较多问题。在流程规范及管理力度上均存在较多问题。如何更好的发挥两岗的作用？如何更好的发挥两岗的作用？服务质量方面存在的问题服务质量方面存在的问题 服务质量存在问题服务质量存在问题整理ppt目目 录录 服务质量方面存在的问题服务质量方面存在的问题20142014年服务质量管理工作重点年服务质量管理工作重点湖北恩湖北恩施施安全服务管理经验安全服务管理经验20132013年服务质量主要工作年服务质量主要工作整理ppt三、三、20142014年服务质量管理工作重点年服务质量管理工作重点 20142014年全省邮政服务质量监督

17、检查要认真贯彻年全省邮政服务质量监督检查要认真贯彻全省邮政工作会议精神，围绕山东邮政经营服务工作全省邮政工作会议精神，围绕山东邮政经营服务工作转型、创新、突破的思路，以狠抓规章制度落实、强转型、创新、突破的思路，以狠抓规章制度落实、强化隐患整改、关注客户体验为出发点和落脚点；将创化隐患整改、关注客户体验为出发点和落脚点；将创新管控措施、规范经营秩序、提升服务质量作为工作新管控措施、规范经营秩序、提升服务质量作为工作的主攻方向；继续深化对重点部位、重点领域、重点的主攻方向；继续深化对重点部位、重点领域、重点专业的监督检查、隐患排查与专项整治，有效防范和专业的监督检查、隐患排查与专项整治，有效防范

18、和遏制重大通信服务质量事故发生；完善体系建设、加遏制重大通信服务质量事故发生；完善体系建设、加强板块间协调、持续改进，全面提升邮政服务形象，强板块间协调、持续改进，全面提升邮政服务形象，为实现全省邮政持续健康发展提供有力支撑为实现全省邮政持续健康发展提供有力支撑和保障和保障。整理ppt 三、三、20142014年服务质量管理工作重点年服务质量管理工作重点( (一一) )创新检查模式，全面评估各单位通信服务质量管理水平。创新检查模式，全面评估各单位通信服务质量管理水平。 充分利用集中监控中心，第三方暗查，社会评价，收充分利用集中监控中心，第三方暗查，社会评价，收寄、网络、投递等信息平台，多角度、

19、全面、系统地寄、网络、投递等信息平台，多角度、全面、系统地对各市局、各专业进行定量和定性检查，全面评估各对各市局、各专业进行定量和定性检查，全面评估各单位、各专业通信质量和管理水平。单位、各专业通信质量和管理水平。整理ppt三、三、20142014年服务质量管理工作重点年服务质量管理工作重点一是加强对专业两岗检查的考核，一是加强对专业两岗检查的考核，提升专业检查积极性。进一步理顺提升专业检查积极性。进一步理顺综合视察与专业检查之间的关系，综合视察与专业检查之间的关系，增强质量管理合力。结合不同时期增强质量管理合力。结合不同时期专业管控重点，重点针对业务资金专业管控重点，重点针对业务资金、业务协

20、议（合同）、业务流程、业务协议（合同）、业务流程、重要空白票证、库存等管理情况开重要空白票证、库存等管理情况开展专项检查。通过业务视察和专业展专项检查。通过业务视察和专业检查的有效互补，提升专业管理水检查的有效互补，提升专业管理水平。平。二是强化专业两岗履职管理，二是强化专业两岗履职管理，将将“两岗两岗”履职纳入每次必查履职纳入每次必查范围。范围。纵向纵向加强省公司对市局加强省公司对市局业务视察及管控岗位、省公司业务视察及管控岗位、省公司专业两岗对市局对口专业两岗专业两岗对市局对口专业两岗的检查；的检查；横向横向加强省、市业务加强省、市业务视察对同级专业两岗的检查。视察对同级专业两岗的检查。

21、（二）深入推进专业两岗检查体系建设，适应专业经营机制创新（二）深入推进专业两岗检查体系建设，适应专业经营机制创新需求。需求。整理ppt完善出台专业检查规范完善出台专业检查规范，明确专业管控重点。，明确专业管控重点。各市局要细化省公司检各市局要细化省公司检查标准明确市局对县局查标准明确市局对县局的必查项目、必控指标的必查项目、必控指标，县局对班组、网点的，县局对班组、网点的必查项目、必控指标，必查项目、必控指标，规范检查内容，确保检规范检查内容，确保检查工作全面落实。查工作全面落实。 修订完善修订完善山东邮政两山东邮政两岗履职管理考核办法岗履职管理考核办法和和投诉管理及考核办投诉管理及考核办法法

22、 ，加大两岗履职，加大两岗履职管控考核力度，强化投管控考核力度，强化投诉反映质量问题的落实诉反映质量问题的落实整改。整改。 2 2个办法个办法1 1个规范个规范 三、三、20142014年服务质量管理工作重点年服务质量管理工作重点整理ppt l 明确职责分工：明确职责分工：各级服务质量监督检查部门（岗位）为辖区内邮各级服务质量监督检查部门（岗位）为辖区内邮政政“两岗两岗”履职工作的综合归口管理部门（岗位），负责对履职履职工作的综合归口管理部门（岗位），负责对履职情况行使检查、指导、协调、考核的职能。情况行使检查、指导、协调、考核的职能。l 规范职责要求：规范职责要求：对各级综合及专业管理岗、监

23、控岗；支局长等各对各级综合及专业管理岗、监控岗；支局长等各岗位规范检查时间。岗位规范检查时间。l 增设奖励指标：增设奖励指标：全省评选先进个人全省评选先进个人5050名。名。l 细化考核标准：细化考核标准：针对未履职和履职不到位两类问题区别处理，明针对未履职和履职不到位两类问题区别处理，明确处罚内容。确处罚内容。山东邮政通信服务质量管控岗位履职管理考核办法山东邮政通信服务质量管控岗位履职管理考核办法三、三、20142014年服务质理管理工作重点年服务质理管理工作重点 整理ppt l 自自20112011年起年起省公司省公司明确全明确全省业务档案分两年实现市省业务档案分两年实现市级集中的工作目标

24、，级集中的工作目标，20122012年全面推进业务档案市级年全面推进业务档案市级集中工作集中工作，提高了查验赔提高了查验赔偿工作效率。偿工作效率。截止目前，截止目前，全省除滨州分公司外，全全省除滨州分公司外，全部实现档案管理市统一。部实现档案管理市统一。邮件丢失、损毁集中赔偿处理办法邮件丢失、损毁集中赔偿处理办法2014优化调整优化调整2013年稳步提升年稳步提升2012年全面推进年全面推进2011年明确目标年明确目标 理理 l 今年以来结合我省实际对省内互寄邮件丢失、今年以来结合我省实际对省内互寄邮件丢失、损毁赔偿处理流程进行优化调整。加快赔偿款的归损毁赔偿处理流程进行优化调整。加快赔偿款的

25、归垫速度，解决了责任不明邮件的赔付落实工作。垫速度，解决了责任不明邮件的赔付落实工作。 一是一是对省内互寄丢失、损毁普通邮件，责任明对省内互寄丢失、损毁普通邮件，责任明确的由省公司在责任市分公司和垫赔市分公司间进确的由省公司在责任市分公司和垫赔市分公司间进行赔偿款结算；责任有争议的行赔偿款结算；责任有争议的由省公司限时仲裁，由省公司限时仲裁，直接在责任市分公司和垫赔市分公司间进行赔偿结直接在责任市分公司和垫赔市分公司间进行赔偿结算算；无法判定责任的，由省公司从邮件赔偿基金中无法判定责任的，由省公司从邮件赔偿基金中划拨赔偿款项至垫赔单位。划拨赔偿款项至垫赔单位。二是二是在省公司层面与省在省公司层

26、面与省速建立赔偿款统一结算流程，解决各市分公司因赔速建立赔偿款统一结算流程，解决各市分公司因赔偿款财务流程不一致而造成的归垫不及时问题。偿款财务流程不一致而造成的归垫不及时问题。 三、服务质量管理存在问题及工作重点三、服务质量管理存在问题及工作重点 工作重点工作重点整理ppt三、三、20142014年服务质量管理工作重点年服务质量管理工作重点 1.1.从细节入手，对重复、易发生的问题强化督导，解从细节入手，对重复、易发生的问题强化督导，解决屡查屡犯问题。决屡查屡犯问题。 对落后单位要跟踪复查，对重复易发生问题要强化整改对落后单位要跟踪复查，对重复易发生问题要强化整改。一是省公司每季度对第三方检

27、查中连续排名后。一是省公司每季度对第三方检查中连续排名后3030位的网点位的网点进行重点跟踪复查。二是在每次检查中对日常检查、专项检进行重点跟踪复查。二是在每次检查中对日常检查、专项检查、综合检查、第三方检查发现的主要问题整改情况，进行查、综合检查、第三方检查发现的主要问题整改情况，进行跟踪复查，确保查出的问题落到实处。三是根据各类投诉信跟踪复查，确保查出的问题落到实处。三是根据各类投诉信息及系统数据对被查单位存在的问题进行详细梳理，确保带息及系统数据对被查单位存在的问题进行详细梳理，确保带着问题有针对性的开展检查。着问题有针对性的开展检查。 2 2. .加强作业计划执行情况检查，确保邮件时限

28、达标加强作业计划执行情况检查，确保邮件时限达标 各级时限管理、监控部门要加强日常监控，对时限异常情况各级时限管理、监控部门要加强日常监控，对时限异常情况及时分析、处理，减少时限指标异常波动情况发生。及时分析、处理，减少时限指标异常波动情况发生。（三）持续改进，全面提升对外服务形象（三）持续改进，全面提升对外服务形象 整理ppt一是严格落实集团公司“新八条禁令”。利用信息化手段实时监控邮件流向、资费收取情况，从严、从重查处跨界经营、低资费收寄和强行摊派营销任务等违规经营问题。 二是委托第三方重点加大误导销售保险、违规加办短信、误导用户使用高资费业务、强行搭售邮政产品等极易引发用户投诉问题的检查力

29、度，督促相关单位和专业提升管理水平。三、三、20142014年服务质量管理工作重点年服务质量管理工作重点n1.1.加强经营秩序检查，确保规范经营加强经营秩序检查，确保规范经营 （四）规范经营秩序，强化邮件传递安全（四）规范经营秩序，强化邮件传递安全 整理ppt2.2.加强邮件安全检查，增强邮件安全意识加强邮件安全检查，增强邮件安全意识一是进一步加强收寄验视管理。一是进一步加强收寄验视管理。充分利用各种手段，检查督促充分利用各种手段，检查督促各营业网点、大宗收寄网点认各营业网点、大宗收寄网点认真执行邮件验视制度，严格落真执行邮件验视制度，严格落实化工产品定点收寄管理制度，实化工产品定点收寄管理制

30、度，对执行验视制度不认真的，严对执行验视制度不认真的，严格按规定考核。格按规定考核。 三是加强各环节作业现场三是加强各环节作业现场管理，规范作业流程、作管理，规范作业流程、作业方式，通过人防、技防业方式，通过人防、技防等手段加强对重点路向、等手段加强对重点路向、重点环节、重点邮件的监重点环节、重点邮件的监控，提高邮件传递质量。控，提高邮件传递质量。 二是进一步规范邮件收寄规二是进一步规范邮件收寄规格。加大对营业窗口邮件收格。加大对营业窗口邮件收寄封装规格、物品类邮件包寄封装规格、物品类邮件包身名址书写情况的检查，同身名址书写情况的检查，同时督促各环节加强对详情单时督促各环节加强对详情单脱落邮件

31、的现场核对，最大脱落邮件的现场核对，最大限度减少无着邮件产生。限度减少无着邮件产生。 四是加大对邮件特别是高价四是加大对邮件特别是高价值邮件丢失、损毁的查处力值邮件丢失、损毁的查处力度。对万元以上的高价值邮度。对万元以上的高价值邮件丢失，省公司将成立专门件丢失，省公司将成立专门调查小组进行调查，对相关调查小组进行调查，对相关责任单位和人员要进行问责。责任单位和人员要进行问责。2014年服务质量管理工作重点年服务质量管理工作重点整理ppt一是各级视察人员要通过定期走访客户、体验一是各级视察人员要通过定期走访客户、体验办理各项邮政业务和竞争对手业务等方式，了办理各项邮政业务和竞争对手业务等方式，了

32、解用户真实用邮体验，查找邮政服务薄弱环节，解用户真实用邮体验，查找邮政服务薄弱环节，有针对性的采取措施改进服务质量。有针对性的采取措施改进服务质量。 四是认真总结社会监督员的意见、四是认真总结社会监督员的意见、建议，及时将社会监督员反映的建议，及时将社会监督员反映的问题反馈相关单位落实整改。问题反馈相关单位落实整改。 二是继续开展邮政服务综合满二是继续开展邮政服务综合满意度和专业服务满意度测评工作。意度和专业服务满意度测评工作。及时归集汇总测评中客户反映的服及时归集汇总测评中客户反映的服务质量短板、问题，督促相关单位务质量短板、问题，督促相关单位逐条落实整改。逐条落实整改。 三是继续开展第三方

33、服务质量暗查工作。三是继续开展第三方服务质量暗查工作。进一步细化现有第三方对邮政网点服务进一步细化现有第三方对邮政网点服务检查标准和检查模式，继续对第三方暗检查标准和检查模式，继续对第三方暗查落后网点进行跟踪复查和帮扶。查落后网点进行跟踪复查和帮扶。 12341.1.关注客户真实用邮体验，改进对外服务工作关注客户真实用邮体验，改进对外服务工作（五）关注客户体验，加强板块协调，提升整体服务水平（五）关注客户体验，加强板块协调，提升整体服务水平20142014年服务质量管理工作重点年服务质量管理工作重点整理ppt三、服务质量管理存在问题及工作重点三、服务质量管理存在问题及工作重点 工作重点工作重点

34、2.2.提升服务质量，有效减少投诉总量。提升服务质量，有效减少投诉总量。 20132013年全省的投诉总量是年全省的投诉总量是40614061件，同比增长件，同比增长24.11%24.11%，其中，其中营业环节同比增长营业环节同比增长18.7%18.7%；经转环节投诉同比增长；经转环节投诉同比增长228%228%；投递；投递环节同比增长环节同比增长39.02%39.02%，特别是，特别是9558095580渠道投诉占我省投诉总量渠道投诉占我省投诉总量的的61%61%，总量在全国排名前列，并以同比，总量在全国排名前列，并以同比21%21%的速度增长。在的速度增长。在20132013年全省有理由投

35、诉中，县域投诉占比为年全省有理由投诉中，县域投诉占比为45%45%。从以上数据。从以上数据可以看出，我们的服务品质与用户需求之间的差距不断加大。可以看出，我们的服务品质与用户需求之间的差距不断加大。20142014年我们要以关注客户真实体验为核心，找差距、定措施、年我们要以关注客户真实体验为核心，找差距、定措施、尽快减少投诉总量。尽快减少投诉总量。整理ppt三、服务质量管理存在问题及工作重点三、服务质量管理存在问题及工作重点 工作重点工作重点（六）加快推进监督检查信息化建设和应用，创新视察管控模式（六）加快推进监督检查信息化建设和应用，创新视察管控模式 l建设全省服务质量监督检查管理系统建设全

36、省服务质量监督检查管理系统省公司将于省公司将于20142014年开发建设全省服务质量监督检查管理系统，通过年开发建设全省服务质量监督检查管理系统，通过对服务质量监督检查信息、两岗履职信息、通信质量检查信息、服对服务质量监督检查信息、两岗履职信息、通信质量检查信息、服务质量管控信息及相关专业、生产系统关键指标信息完成情况的录务质量管控信息及相关专业、生产系统关键指标信息完成情况的录入、采集和共享，建立全省邮政企业通信服务质量监督信息库，实入、采集和共享，建立全省邮政企业通信服务质量监督信息库，实现全省通信服务质量管理工作的信息化和网络化，提高通信服务质现全省通信服务质量管理工作的信息化和网络化，

37、提高通信服务质量管控质量和效率。量管控质量和效率。整理ppt目目 录录 服务质量方面存在的问题服务质量方面存在的问题20142014年服务质量管理工作重点年服务质量管理工作重点湖北恩湖北恩施施安全服务管理经验安全服务管理经验20132013年服务质量主要工作年服务质量主要工作整理ppt四、湖北恩四、湖北恩施施安全服务管理经验安全服务管理经验l恩施恩施2012012 2年年GDP482GDP482亿，人口亿，人口330330万，人均万，人均1.461.46万。万。20122012年社年社会储蓄会储蓄383383亿。恩施州邮政员工亿。恩施州邮政员工13001300人，人，20122012年业务收入

38、年业务收入2.62.6亿，亿，劳产率劳产率2020万。目前邮储余额万。目前邮储余额9898亿，活比亿，活比56%,56%,市场占有率市场占有率25%25%以以上，有的网点达到了上，有的网点达到了70%70%以上。以上。l恩施的发展靠什么？恩施的发展靠什么？从分营初期的从分营初期的22002200万业务收入，发展到现在万业务收入，发展到现在3 3亿的收入，亿的收入，1515年时间增长了年时间增长了1313倍，每年平均倍，每年平均20%20%以上的增幅。以上的增幅。精细的精细的企业管理企业管理 优秀的优秀的企业文化企业文化 不折不扣的执行力不折不扣的执行力整理ppt四、湖北恩四、湖北恩施施安全服务

39、管理经验安全服务管理经验从湖北恩施看企业管理从湖北恩施看企业管理 恩施局把安全生产工作作为全局每个干部职工最基础的工恩施局把安全生产工作作为全局每个干部职工最基础的工作职责作职责，在邮政在邮政及储蓄及储蓄营业员营业员、支局长、投递员等工作现场制支局长、投递员等工作现场制作工作重点提示牌作工作重点提示牌。其中：。其中：营业员营业员工作提示牌工作提示牌现金区内全封闭，三证一陪可入内；现金区内全封闭，三证一陪可入内；临时离柜要关屏，章戳凭证要锁定；临时离柜要关屏，章戳凭证要锁定；款箱交接名不少，超限金额须上缴；款箱交接名不少，超限金额须上缴；密钥分管记在心，现金凭证当面清；密钥分管记在心，现金凭证当

40、面清；下班设防莫忘记，门窗电关才能离。下班设防莫忘记，门窗电关才能离。支局长支局长工作提示牌工作提示牌支局长不顶班，严把制度谨授权；支局长不顶班，严把制度谨授权；令牌名章自己管，现金凭证要盘点；令牌名章自己管，现金凭证要盘点；日终卡把在现场，长短挂账是违章；日终卡把在现场，长短挂账是违章； 安全规章天天讲，人员观察不能忘。安全规章天天讲，人员观察不能忘。整理ppt四、湖北恩四、湖北恩施施安全服务管理经验安全服务管理经验从湖北恩施看企业管理从湖北恩施看企业管理投递员投递员工作提示牌工作提示牌出班前不慌张，看出班前不慌张，看好好刹车和方向；刹车和方向；进千村到万户，骑车安全不要误；进千村到万户，骑车安全不要误；投邮件要签收，白给弄丢要挨揪；投邮件要签收，白给