紫薇物业服务标准

1、管理规范示范文本 | Excellent Model Text 资料编码：CYKJ-FW-593编号：_紫薇物业服务标准审核：_时间：_单位：_紫薇物业服务标准用户指南：该管理规范资料适用于管理中，为使规则公开化，让所有人保持集体的协调，维护集体的利益，从而充分发挥团体的力量，实现管理有法可依，内部运行有规则保障。可通过修改使用，也可以直接沿用本模板进行快速编辑。紫薇物业的服务标准第一部分：紫薇物业服务理念一：亲情服务人文关怀诠释亲情服务、人文关怀：紫薇物业要求每一位员工对待每一位业主，都要倾注新人一般的热情和关心、爱心；让每一位住在紫薇社区的业主，都享受到一种回到家里，见到新人的温馨和归属感

2、。这种新情服务，是渗透到物业服务的每个环节中的，是体现在一伯伯平凡的小事中的；紫薇物业要求的人文关怀，就是以“人”为本，以服务为中心，注重服务中的每个细节，充分体现“人居”幸福和谐。二、亲情服务体现三新、四情、五心三亲对待业主要具备三亲态度亲人对待业主的态度（对待业主要像对待自己的亲人一样，态度要亲切、和蔼。）亲身对待业主的需求（对待业主的事情要钟爱对待自己的事情一样，事事先站的业主的角度和立场，充分考虑业主的感受和利益。）亲自支待业主的方式（对待业主的咨询或需求帮助要亲自负责（跟踪）到底，直到问题圆满觖，业主满意为止。）四情业主和物业的关系热情业主是上帝，文明礼貌，热情似火。真情业主是客户，

3、用心付出，真心实意。友情业主是朋友，关爱理解，友谊长存。新情业主是亲人，体贴包容，亲如家人。五心如何做好物业服务爱心服务之根本，生命有限，爱心永恒。诚心服务之基础，以态相待，以实取信。精心服务之标准，精益求精，追求完美。耐心服务之态度，耐心细致，体贴入微。信心服务之境界，以已实力，获得认可。三、五项服务制度首问责任制（1）首问负责，谁接单，谁负责。（2）一人负责到底，直到问题解决。（3）妥善移交，必要回复。业主点将制公布所有服务专员、工程人员的照片、姓名、岗位、联系方式，可由业主新自点名选择服务人员。物业服务中心依据维修派工单完成总数及业主的满意程度进行考核、晋升和评选年度进员工。透明投诉制设

4、立客户服务中心，开通24小时紫薇幸福热线：4008-998-998（自动录音）；设立意见箱和电子信箱：*；挂牌公示西安市工商行政管理12315消费都申诉举报电话，让政府和业主共同监督物业服务的规范情。*24小时值班制建立24小时值班制度，设立各物业服务中心24小时服务热线，7×24小时全天候服务；受理业主的报修、求助、建议、问询、质疑、投拆等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录；无碍沟通制物业服务中心设立意见箱，随时接受业主反馈的意见和建议；此薇物业公司每半年进行一次业户满意度抽样调查，并对共性的意见和建议统一回复和公示。第二部分紫薇物业服务形象1、服务态度1.1礼貌任

5、何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口。1.2乐观以乐观的态度面对工作；1.3友善“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与一同事相处；1.4热情热情地为业主/住户提供服务；1.5耐心对业主/信户的要求庆人真、耐心地聆听；1.6平等一视同仁地对待所有业主/住户，不能有贫富之分，厚此薄彼。2、仪容仪表2.1统一穿着工衣，工衣要经常烫洗，保持衣冠整洁，不可起皱。2.2工乍统一佩戴于胸前；2.3全体管理人员统一穿黑皮鞋，皮鞋要保持干净、光亮；2.4头发庆梳理整齐，不留怪异发型，不染发，男员工头发不盖耳遮领，及每日剃须，女员工头发必须扎起，不得披肩或散发；2.5要注意

6、保持个人卫生，身体外露部分必须保持干净、清洁；2.6女员工上班庆化淡妆；2.7不留长指甲（不长于指头1毫米），女员工不可涂有色的指甲油。3、行为举止3.1举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼；3.2遇见同事或业主/住户应礼貌地问好（早上应道“早上好”，其他时候讲“您好”）；3.3遇上级领导或有客来访，庆立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下，来客告辞，应起身移步相送；3.4站立的正确姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上）双手交叠放于体前，肩平、头下、双眼平视前方、挺胸、收腹；3.5注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）；3.6进入业主/住户家或其他部门办公室前，庆先立在门外轻叩三下门哐按门铃一次征得同意后方右入内，若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上；3.7进入办公室，电梯时，庆主动上前一步先拉开或按住电梯按钮，请同行的业主/客户、女士或来访人员先行；3.8对