物业管理顾客投诉处理规定

1、管理规范示范文本 | Excellent Model Text 资料编码：CYKJ-FW-593编号：_物业管理顾客投诉处理规定审核：_时间：_单位：_物业管理顾客投诉处理规定用户指南：该管理规范资料适用于管理中，为使规则公开化，让所有人保持集体的协调，维护集体的利益，从而充分发挥团体的力量，实现管理有法可依，内部运行有规则保障。可通过修改使用，也可以直接沿用本模板进行快速编辑。物业管理顾客投诉处理规定1.0目的及时、有效地处理顾客投诉，确保顾客满意。2.0适用范围适用于公司物业管理过程中所出现的各种投诉处理工作。3.0职责3.1综合办、各管理处负责接收顾客直接或间接投诉信息的收集、登记、汇总

2、、分析、传递、处理、验证；3.2相关部门负责实施过程的处理及对解决措施的有效性进行验证；4.0程序4.1顾客投诉接收4.1.1凡顾客对公司管理服务质量、工程质量等方面的投诉、建议，无论采取何种形式（来人、来函、来电、传真等）由综合办首问人员登记在顾客投诉登记表上，并负责组织处理。4.1.2公司其它部门（人员）接收到的投诉，应在4个有效工作时内转交综合办处理，由综合办统一受理。4.1.3各管理处接收到的投诉，按管理处接收顾客投诉处理（详见4.5）。4.2投诉分析及信息传递4.2.1无效投诉：接诉人详细填写顾客投诉处理表，并向投诉人做好解释工作。4.2.2有效投诉：指针对公司对顾客所做承诺部分的投

3、诉。接诉人详细填写顾客投诉处理表，并在2个工作时内由办公室转交有关部门。4.3有效投诉处理4.3.1关于服务质量投诉A、对一般员工服务质量的投诉，由被投诉人所属部门负责人负责核实、处理，并在8个有效工作时内将处理结果反馈给办公室。B、对管理处及公司部门的投诉，由办公室协同其它部门共同核实，在12个有效工作时内处理完毕。、对于严重有损于公司形象的重大投诉，由办公室核定确认并提出处理意见，报管理者代表。4.3.2关于工程质量投诉A、管理部应在接到顾客投诉处理表后8个工作时内，赶到现场勘验，确定工程量及工期，提出处理期限、处理方案，并提交办公室确认后由办公室通知投诉人。B、管理部在承诺的时间内完成投

4、诉处理，请投诉人在顾客投诉处理表上签字后返回办公室。C、未在承诺的时间内完成的投诉处理，由管理部负责人写出书面原因，并做出新的处理方案，提交办公室，由办公室负责与投诉人协调，重新确认投诉时间。4.4对在保修期内的工程质量问题或开发商前期遗留问题的投诉4.4.1办公室接到有效投诉后，填写顾客投诉处理表，由管理部在6个工作时内作出处理方案后，办公室于4个有效工作时内转交到开发商的相关部门。4.4.2开发商相关部门在8小时内就投诉内容做出处理意见，并将填写完毕的顾客投诉处理表反馈回办公室。4.4.3办公室依据回单向投诉人做出承诺，管理部在规定的时间内完成工程施工后，由投诉人签字认可，回执一份给开发商

5、相关部门。4.4.4开发商相关部门在8小时内未对投诉内容做出处理意见的，视为默认，办公室有权要求管理部先行进行现场确认，并组织施工，一切后果由开发商相关部门负责。4.5直接投诉到管理处的投诉4.5.1管理处主任和管理员为各管理处接、处理投诉的有效责任人，其它人员接收投诉后，需在15分钟内送达责任人。4.5.2管理处接收投诉后，应详细填写顾客投诉登记表。4.5.3无效投诉的接诉人应向投诉人做好解释工作。4.5.4有效投诉人应在规定的时间内予以解决。A、服务质量投诉应在1小时内予以解决。B、工程维修投诉不超过6个小时给予答复。C、超出管理处处理能力的投诉，应在2个小时内转交办公室，由办公室接受投诉

6、处理。4.6有效投诉需要2个以上部门共同处理时，应在办公室的统一协调下进行。4.7A、管理处每月2日前应当将本小区上月发生的投诉数据报办公室。B、办公室每月5日以前将上月投诉工作处理事项汇总后报管理者代表。4.8顾客投诉回访4.8.1常规回访：凡由办公室和管理处受理的投诉，自投诉处理过程结束时起，由受诉人在3日内采用上门回访、预约回访的方式，进行回访验证，并填写访问记录表。4.8.2定期回访：办公室和管理处每三个月要对投诉人的35%进行回访，回访形式可采用：电话回访、上门回访、信函回访等，并填写访问记录表。4.8.3抽样回访：办公室和管理处可随时采用任何形式对已关闭的投诉事件进行回访，并填写访问记录表。4.9顾客投诉定期分析4.9.1办公室对顾客投诉进行一次汇总分析，把投诉分析出来的数据作