品牌电器促销员培训办法

1、美菱电器促销员培训手册 第一部分 服务规范 第一章 主动相迎 第一节 什么缘故要主动相迎 主动相迎是在客户光临时， 促销员主动地向客户表示乐于为 她服务的意愿。促销员必须主动相迎，因为主动相迎能够： 1 1、 迅速建立和客户的关系： 主动表示服务意愿能够尽快地与客户建立和谐的关系， 为下 一步的销售作铺垫，体现快捷的原则。 2 2、 打消客户的疑虑： 只有当客户确信促销员乐于为其提供服务时才情愿表达自 己的需求，故主动相迎利于建立信任。 3 3、 客户期待促销员主动相迎： 尽管有些客户担心被打搅， 但所有的客户都期待促销员会主 动与自己打招呼， 促销员应放弃以往认为怕打搅客户而不主动打 招呼的

2、旧观念。 4 4、 冷淡会使 70%70%的客户敬而远之： 调查显示，近 70%70%的客户不从一个零售店那儿购买产品是因 为促销员的态度冷淡， 若促销员不主动相迎， 可能专门多客户全 1 / 421 / 422 2 / 42/ 42 然无欲望进来看看。 第二节 如何主动相迎 1 1、 主动相迎的种类： （1 1）、问好式： 在客户来店时主动微笑地打招呼。例如： 您好！ 请进！ 欢迎光临！ 新年好！ 早晨好！ （2 2）、放任式： 当客户不希望被打搅时， 能够请客户自由扫瞄， 并同时表明 乐于为其服务。例如： 不行意思，打搅了！请随便，假如需要关心的话，请随时 找我。 （3 3）、插入式： 若

3、客户进店时促销员未能有机会立即招呼， 则可在随后客户 扫瞄时依照具体情形，插入表示服务意愿。例如： 对不起，需要帮忙吗？ 这是 XXXX 最新产品 xxxx，您看看。 3 3 / 42/ 42 （4 4）、应答式： 有些客户会在促销员没来得及开口前就询问， 这时促销员应 彬彬有礼的予以回答。例如： （客户）：有 XXXX 吗？ （促销员）：有的，这边请。不知您对哪种型号感兴趣？ （ 5 5）、迂回提问式： 能够先表示关于客户的某些方面感兴趣， 从而建立良好的关 系，打消客户的紧张感。例如： 小姐，您的脸型和发式专门配，看得出您专门有鉴赏力！ 那个小孩长得这么帅！几岁了？ 2 2、主动相迎的原则

4、：力求准确，礼貌热情自信适度，同时 始终如一。 口头语言、讲话时应该： a a、表达准确 b b 、用词得当 c c 、音调亲切 d d 语速适中 3 3、相迎时应幸免讲： a a、 喂 ！进来（这边）看！ b b、 有什么事（有事吗）？ c c、 你要买点什么？ d d、 你讲什么（再讲一遍）？ e e、 我忙，你自己先看看。 .中国最大的资料库下载 4 4 / 42/ 42 4 4、 形体语言： 主动相迎时形体语言和口头语言一样重要。 a a、永久微笑 b b 、自然优雅站立姿势 c c 、目光柔和 亲切地关注 d d 、保持一米距离 5 5、 主动相迎时不应该： 不主动打招呼，等待客户发

5、问 态度冷淡，显得漠不关怀 惊诧的表情：遇到自己没有听清或没有预备的情形时，显 现出惊奇、不耐烦或责备 的表情，这是缺乏职业素养的表现。例如： - -皱眉头并反问客户：“什么？再讲一遍！” - -（当接到一个错打来的电话时）狠狠地对电话讲： “打错了！ ”然后立即挂掉。 亲此疏彼 对同事的态度更加亲热 - - 对熟悉的人更加热情 - - 以貌取人，精力分散 - - 同时接待两个以上的客户 - - 接待客户的同时与其他同事交谈 5 5 / 42/ 42 - - 边接电话边接待对面的客户 - - 与一个客户打招呼后又去处理不的情况 第三节 角色演练：主动相迎（ 15 15 分钟） 方法： 1 1、

6、 选出学员分不扮演销售人员和客户，并请他们到前 台来。 2 2、 讲师将场景做一个介绍。 3 3、 角色演练： a a、 客户和销售人员分不谈谈演练的感受。 b b、 观看员按照所学的内容来考察销售人员是否以 恰当的方法做主动相迎。 4 4、 课堂陈述： a a、 由每组客户及学员一起讨论销售人员在演练过 程中的表现。 b b、 讲师指导学员一起讲评销售人员在演练过程中 的表现。 5 5、 客户背景： a a、 你走进店铺， 销售人员主动与你打招呼， 你礼貌 地应答后，围绕样机随意 看看，然后离去。 b b、 你们两人结伴走进店铺， 边走边讲， 销售人员主 动与你打招呼，你们礼貌 地应答后，走

7、向手机柜台。 c c、 你走进店铺销售人员在离你专门近的地点与你 打招呼，你无任何反映（包括 面目表情及语言上） 。 d d、 你走进店铺径直走向柜台， 销售人员主动与你打 招呼，你礼貌地应答后， 接着问销售人员： “店内所经营的这几种手机电池有何不同 吗？”销售人员正在回答时， 另一客人走进店铺向你们谈话 的方向走来。 销售人员还未开口，你就已先询问： “小姐，哪 6 / 426 / 42e e、 7 7 / 42/ 42 卖冰箱? f f、 请学员将实际工作中遇到的专门情景举一至两 个实例。 6 6、 演练要求： 作为一名真正的客户来对待演练，而不是只当作练习。 第二章了解客户需求及介绍信

8、息及产品 第一节了解需求 想一想：去医院看病，大夫是如何开始诊断过程的? 什么缘故要了解需求： (1) 、XXXX 家电品牌忠诚度不算专门高 (2) 、客户和销售人员的时刻差不多上宝贵的，不应该将时 刻用于介绍客户不需要的信息及 产品上。这无法体现便捷的服务原则； (3) 、假如一上来介绍的信息及产品是客户不需要的，客户 可能会对销售人员产生不信 任的感受，因此，销售人员首先应该了解客户的需求，然后才能 依照需求来介绍产品 1 1、 8 8 / 42/ 42 2 2、 如何介绍信息产品： (1) 、介绍客户所关怀和需要的产品。 (2) 、“依照您的特点，我向您推举 XXXX 型号。” ( 3

9、3)、不但推举客户所需的信息及产品，而且要让客户了解 到被介绍的信息及关于客户 的好处。 ( 4 4)、主动示范： 介绍信息时要边讲边演示， 如此会使客户有真实感， 亲切感 和参与感 主动打开样机，请客户参与操作。 ( 5 5)、介绍时不断留意客户是否感兴趣， 若不感兴趣应询问 还有什么你没有了解到的 地点。在介绍信息时，客户的需求可能会依照销售人员的介绍 而改变，因此销售人员要不断留意客户对介绍是否感兴趣。 如： 开始客户想买其它品牌的冰箱，通过介绍客户了解到 xx xx 独有 的特点，故客户可能会对 xx xx 感兴趣，现在销售人员应向客户 介绍有关 xx xx 的情况。 第二节 介绍信息

10、 集思广益 哪些信息是客户想明白而我们不掌握的: 1 1、 列出实际工作中常被客户问到的信息； 9 9 / 42/ 42 2 2、 将这些信息分类； 3 3、 其中哪些信息我们也不明白； 4 4、 找出猎取这些信息的途径。 1 1、 介绍信息的意义： (1(1)、客户希望得到的信息: a a、 产品 b b、 厂商 c c、 售后服务 d d、 市场 e e、 其它 (2 2)、向客户介绍信息的意义： 销售人员的相关知识是成功销售的基础。知识渊博的销售 人员能够迅速得到客户的尊敬， 使销售的难度大大降低，销售 人员只有具备充足的相关知识才可满足客户的要求， 真正作到 “顾问式服务”。 * *销

11、售人员切记: 销售人员应掌握足够的电器方面的信息以满足客户的需求 同时掌握足够的其它信息以满足客户的需求 1010 / 42/ 42 同时掌握猎取信息的途径，并随时更新知识 若遇到自己不知晓的信息， 应坦率地告诉客户你不清晰， 然 后想方设法取得信息并及时 告之客切忌不明白装明白，信口开河。 讨论：销售人员信口开河的后果。 第三节了解客户需求 1 1 如何了解需求 (1)(1) 、观看 客户的行为举止与同伴的谈话等差不多上销售人员了解他 们需求的线索。 问题一、以下观看到的情况给予我们什么样的线索来关 心了解客户的需求？ 一个客户进店后，直接奔向一个柜台，然后盯住 XXXX 的冰箱。 两名客户

12、边讲边走进店铺，讲我们单位领导用的 XXXX 型冰箱，我觉得不错。 一个客户在与销售人员目光接触的瞬间立即避开。 问题二、依照你们的经验，从客户那儿还能够观看到哪 些了解他们需求的线索？ （2 2） 询问 1111 / 42/ 42 销售人员应该主动地询问客户的需求。 “请问您对什么产品感兴趣？“ “XXXX 冰箱有独有的特点，请讲讲您的具体要求，我再关心 您选择。” 依照客户对产品的了解程度，销售人员可适当地加以提示。 如“您希望的价位是多少？” “您是自己使用吗？” OOOO OOO。 （3 3） 倾听 a a、 一个优秀的销售人员最重要的素养便是认真倾 听客户的要求。 b b、 客户讲话

13、时不要打断。 c c、 努力记住客户的话。 d d、 假如客户发觉他/ /她的话没有被销售人员记住， 就会降低客户对他 / / 她的信 任，产生不满。 e e、 若有不清晰的地点最好直接请客户再讲一遍。 “对不起，我有些不明白您的意思，请再讲一遍好 吗？” 1212 / 42/ 42 即使不清晰也不情愿再问，这是销售人员普遍带有 的错误方法。事实上， 专门少有客户会怪罪再问一遍的人； 相反，没有客户会原谅 不记得或没有听明白其话的销售人员。 （4 4）、考虑 A A、 客户因其产品知识的局限，可能无法讲出他们的需 求，这种情况下， 销售人员应依照观看到的线索和客户的言 语来确定客户的需求。 B

14、 B、 客户所表示的要求不一定是其真正的需求。销售人 员要依照观看和倾听以及考虑，逐步了解其真正的意图。 问题：你认为以下客户的真正需求是什么？ “有没有 xx xx 品牌的冰箱？” （5 5）核查自己的理解也是优秀的销售人员必备的销售技巧。 用自己的话表述客户的诉求， 然后请客户推断准确与否 “我理解您的意思是，因为考虑到耗电量，因此需要一 个节能性能系数较高的型号，同时需要保鲜功能比较好的， 对吗？” （6 6 ）、响应 为幸免客户对询问需求产生反感， 询问过程中关于客户 的每一句话，销售人员都要 给一个简短的回答。 1313 / 42/ 42 客户：“我想看看节能型的冰箱。” 促销员：“

15、我们有，请这边看。” 第四节卖点 卖点是产品所具有的、销售所阐述的、与客户需求联系最 紧密、对客户的购买决定最具有阻碍力的因素。海飞丝，潘婷和 飘柔的卖点分不是：去头屑，维生素营养护发的洗后质感； 问题：xxxx 的卖点是什么？ 卖点能够是有形的，也能够是无形的。 一个产品可能有多个卖点， 采纳哪个卖点，视客户的需求而 定 a a、 客户的需求：质量好、价格实惠、功能齐全（4 4）、课堂陈述 和外观美观等。 b b、 介绍产品的卖点时一定要先介绍差不多卖 点，或确认客户已知晓这些差不多卖点，然后再 介绍附加卖点 c c、 有时刻，差不多卖点与附加卖给点依照客户 的需求不同能够相互转换，因此了解客户需求是 介绍产品的前提。 第五节角色演练 方法： （1 1） 、三人一组，一位扮演客户，一位扮演销售人员，另一 位作观看员。 （2 2） 、预备（2 2 分钟） 客户和销售人员分不按照所发给的材料中的要求进行 （3 3） 、角色演练（5 5 分钟） 客户和销售人员模拟材料中的情形； 观看员按照所学的内容来考察销售人员是否以准确的方 法来了解需求并介绍信息。 14 / 4214 / 421 1、 a a、 b b1515 / 42/ 42 a a、 由每组的客户和销售人员分不谈谈演练的感受，并由观