卓越绩效评价

1、1 / 23卓越绩效评价准则1范围本标准规定了组织卓越绩效的评价要求本标准适用于追求卓越绩效的各类组织， 为组织追求卓越绩效提供了 自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准。然而，鼓舞据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文 件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T19000-2000质量治理体系 基础和术语(idr ISO9000:2000)GB/T19004-2000质量治理体系 业绩改进指南(idr ISO9

2、004:2000)3术语和定义GB/T19000-2000确立的以及下列术语和定义适用于本标准。2 / 2331卓越绩效performance excellence通过综合的组织绩效治理方法，使组织和个人得到进步和进展，提高 组织的整体绩效和能力，为顾客和期他相关方制造价值，并使组织持续获 得成功。32治理governance在组织工作中实行的治理和操纵系统。包括批准战略方向、监视和评 价高层领导绩效、财力审订、风险治理、信息披露等活动。33标杆benchmarks针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运 作实践和绩效。34价值制造过程value creation pr

3、ocesses为组织的顾客和组织的经营制造收益的过程。注：价值制造是组织运营最重要的过程，多数职员介入这些过程，通 过这些过程产生组织的产品、服务，并给组织的股东和其他要紧相关方带 来实际的经营结果。35支持过程support processes支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。3 / 23注：支持过程能够包括财务与统计、设备治理、法规服务、公共关系 和其他行政服务。这些过程尽管不能直接为顾客增加价值，但为价值制造 过程的实施起到保证、支持作用。组织需识不全部支持过程，必要时确定 关键支持过程。4评价要求4.1领导本条款用于评价组织高层领导在价值观、进展方向、目标、对顾客及 其他相关方的

4、关注、激励职员、创新和学习等方面的作为，以及组织的治 理和履行社会责任的情况。4.1.1组织的领导组织应讲明高层领导如何确定进展方向，完善组织的治理以及如何评 审组织绩效。4.1.1.1高层领导的作用组织应从以下方面讲明高层领导的作用：a)高层领导如何确定和展开组织的价值观、长短期进展方向及绩效目 标；如何在绩效目标中均衡地考虑顾客及其他相关方的利益；如何向全体 职员、要紧的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、进展方向和目标；如何 确保双向沟通。b)高层领导如何制造有利于授权、主动参与、创新和快速反应的环境，4 / 23促进组织学习和职员学习的环境，遵守法律法规的环境；如何恪守诚信经 营等道德规范

5、，并阻碍组织的相关方。4.1.1.2组织的治理组织的治理如何致力于以下关键因素：a)组织行为的治理责任；b)财务方面的责任；c)内、外部审计的独立性；d)股东及其他相关方利益的爱护。4.1.1.3组织绩效的评审组织应从以下方面讲明如何评审其绩效：a)高层领导如何评审组织的绩效和能力；如何通过评审来评价组织的 成就、竞争绩效以及长、短期目标的进展；如何通过评审来评价组织的应 变能力。b)讲明高层领导定期评审的关键绩效指标及近期绩效评审的结果。c)高层领导如何依照绩效评审结果确定并落实改进关键业务的优先 次序，并识不创新的机会；适当时，如何将这些优先次序和创新机会在供 方和合作伙伴中实施，以确保与

6、组织协调一致。d)组织如何评价高层领导的绩效；如何运用组织绩效评审的结果改进 高层领导及领导体系的有效性。5 / 234.1.2社会责任组织应讲明其在履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面的做法。4.1.2.1公共责任组织应从以下方面讲明如何履行其公共责任：a)明确组织的产品、服务和运营对环境爱护、能源消耗、资源综合利 用、安全生产、产品安全、 公共卫生等社会阻碍所采取的措施； 讲明为满 足法律法规要求而采纳的关键过程、测量方法和目标，讲明应对产品、服 务和运营中的相关风险采纳哪些关键过程、测量方法和目标。b)如何预见和应对公众对组织的产品、服务和运营中当前和以后对环 境爱护、能源消耗、资源

7、综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方 面的隐忧。4.1.2.2道德行 为如何确保组织行为符合诚信准则等道德规范；讲明用于监测组织内部， 与要紧合作伙伴之间以及组织的治理中行为道德的要紧过程及测量方法和指标。4.1.2.3公益支持组织如何积极地支持公益事业，确定重点支持的公益领域并积极参与；高 层领导及职员如何为此做出贡献。6 / 234.2战略 本条款用于评价组织的战略目标和战略规划的制定，部署及其进展情 况。4.2.1战略制定 组织应讲明如何制定战略，确定战略目标，包括如何提高组织的竞争 地位、整体绩效，以及如何使组织在以后获得更大的成功。a)组织应描述其战略制定过程、要紧步骤、讲明要

8、紧参与者及长、短 期打算时刻区间，时刻区间如何设定，战略制定过程如何与长、短期打算 时刻区间相对应。b)组织如何确保制定战略时考虑下列关键因素，并讲明下列有关数据 和信息是如何收集和分析的；顾客和市场的需求、期望以及机会； 竞争环境及竞争能力；阻碍产品、服务及运营方式的重要创新或变化； 人力资源和其他资源方面的优势和劣势；资源重新配置到优先考虑的产品、服务或领域的机会；经济、社会、道德、法律法规以及其他方面的潜在风险； 国内外经济形势的变化；组织特有的阻碍经营的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方 面的需要、组织的优势和劣势等；可持续进展的要求和相关因素。c)组织应讲明关键的战略目标和对应的时刻

9、表，战略目标如何能够均 衡地考虑长、短期的挑战和机遇，以及所有相关方的需要。d)组织应讲明如何进行战略调整。7 / 234.2.2战略部 署组织应讲明战略规划的制定与部署，以及如何进行绩效预测。4.2.2.1战略规划的制定与部署 组织应从以下方面讲明将战略目标转化为战略规划的方式、组织的战 略规划及相应的关键绩效测量方法和目标：a)如何制定和展开战略规划以实现关键战略目标，讲明要紧的长、短期打算，包括关键的人力资源打算，并讲明在产品和服务、顾客和市场 以及运营方面的关键变化；b)如何配置资源以确保战略规划的实施，如何保持战略规划所取得 的关键结果；c)讲明监测战略规划进展情况的关键绩效测量方法

10、和目标，如何通过强化测量系统确保组织的协调一致性，如何确保测量指标系统涵盖了所有关键的战略部署领域和相关方。4.2.2.2绩效预测组织应依照所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并讲明组织 的长、短期打算期内的绩效预测情况，如何将所预测绩效与竞争者的预测 绩效相比较，如何将其与要紧的标杆、目标及以往的绩效相比较。4.3顾客与市场本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立顾客 关系的方法；确定阻碍赢得、保持顾客，并使顾客中意、忠诚的关键因素 的方法。4.3.1顾客和市场的了解8 / 23组织应讲明如何确定顾客和市场的需求，期望和偏好，以确保产品和 服务不断符合需要并开发新产品和开

11、拓新市场。a)如何确定顾客群和细分市场，在这一过程中如何考虑竞争者的顾客 及其他的潜在顾客。b)如何了解关键顾客的需求和期望，以及这些需求和期望关于顾客购 买决策的相对重要性。 如何针对不同的顾客群采取不同的了解方法。 如何 使用当前和以往顾客的相关信息，并将这些信息用于产品和服务的设计、营销、过程改进和其他业务的开发。c)如何使了解顾客需求和期望的方法适合战略规划及进展方向。4.3.2顾客关系与顾客中意组织应讲明如何建立和完善顾客关系，以赢得和保持顾客，增强顾客 忠诚，吸引潜在顾客，开拓新的商机，并讲明如何测定顾客中意，提高顾 客中意度。4.3.2.1顾客关系的建立组织应从以下方面讲明如何建

12、立与顾客的关系：a)如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其中意度 和忠诚度。b)如何明确顾客查询信息、交易和投诉的要紧接触方式，确定关键顾 客对接触方式的要求，并将这些要求传达到组织内有关的每一位职员和过 程。c)明确组织的投诉治理过程，如何确保投诉能够得到及时有效的解 决，如何收集、9 / 23整合和分析投诉信息，将其用于组织的改进，必要时，用 于组织合作伙伴的改进。d)如何使建立顾客关系的方法适合于组织战略规划及进展方向。4.3.2.2顾客中意的测量组织应从以下方面讲明如何测量顾客中意：a)如何测量顾客中意，测量方法如何因顾客群不同而异，如何确保测 量能够获得可用的信息。如何

13、将顾客中意的信息用于改进活动。b)如何对顾客进行产品、 服务质量跟踪， 以及时获得可用的反馈信息。c)如何猎取和使用可与竞争对手和(或)行业标杆相比较的顾客中意 信息。d)如何使测量顾客中意的方法适合于战略规划及进展方向。4.4资源 本条款用于评价组织高层领导为确保战略规划和目标的实现、为价值 制造过程和支持过程所配置的资源，包括人力资源及其他的财务、基础设 施、相关方关系、技术、信息等。4.4.1人力资源 组织应依照战略规划和目标，建立以人为本的人力资源开发和治理的 工作系统、激励机制、职员培训和教育体系，以发挥和调动职员的潜能，并讲明组织如何营造充分发挥职员能力的良好环境。4.4.1.1工

14、作系统a)工作的组织和治理 组织应讲明对其工作和职位如何进行组织、治理，以促进组织内10 / 23部的 合作，调动职员的主动性、积极性，促进组织的授权、创新，完善和进展 组织的文化。组织的工作系统如何听取和采纳职员、顾客的各种意见和建议。在不同的部门、职位和地区之间，组织如何实现有效的沟通和技能共 享。b)职员绩效治理系统组织如何建立促进提高工作绩效的职员绩效治理系统(包括职员绩效 评价、 薪酬和奖励等) 。职员绩效治理系统如何促进组织获得更高绩效。组 织如何制定职员绩效激励政策，实施职员绩效的评价与考核，对取得的成 绩，获得的技能等给予适当的奖励。4.4.1.2职员的学习和进展组织应讲明如何

15、通过教育、培训和职业进展促进组织整体目标的实现， 并为提高绩效做出贡献，以及是如何培养职员的知识、技能和能力的。a)职员的教育、培训在分析各种需求与职员现有能力的基础上，组织应依照人力资源规划， 制定职员的教育、培训打算，并讲明教育、培训打算如何考虑组织的绩效 测量、绩效改进和技术变化的需求，以及如何平衡组织的长短期目标与职 员的进展、培训与职业进展的需求，包括教育、培训的对象、目标、方式、 经费和设施等。组织如何针对不同的岗位和职位实施以增强追求卓越的意识、提高技 能、实现顾客中11 / 23意为核心的教育培训，鼓舞和支持职员以多种方式实现与工作和职业进展、技能提高相关的学习目标。 组织如何结合职员和组织的绩效，评价教育、培训的有效性。b)职员的职业进展 组织如何充分发挥职员的潜能和主动性，如何关心职员实现学习和进 展目标，如何对包括高层领导在内的所有职员的职业进展实施有效的治理。4.4.1.3职员的权益与中意程度组织如何保持良好的工作环境和职员参与的氛围，维护全体职员的权 益，使全体职员中意，调动全体