必胜客服务员职位说明书与人员绩效评价要素体系

1、   必胜客万达店服务员职位说明书与人员绩效要素评价体系 小组成员：李慧斌 龚小伟 高扬 张静 刘硕一、 公司简介 必胜客是全球最大的比萨专卖连锁企业之一，它的标识特点是把屋顶作为餐厅外观显著标志。在遍布世界各地一百多个国家，每天接待超过400万位顾客，烤制170多万个比萨饼。必胜客已在营业额和餐厅数量上，迅速成为全球领先的比萨连锁餐厅企业。必胜客公司属于世界最大的餐饮集团-百胜全球餐饮集团，百胜餐饮集团在全球100多个国家拥有超过32,500 家的连锁餐厅，是全球餐饮业多品牌集合的领导者。 必胜客属于百胜餐饮集团。百胜集团是世界上最大的餐饮集团，在全球100多个

2、国家和地区拥有超过3.3万家连锁店和84万名员工。旗下拥有肯德基、必胜客、东方既白、必胜宅急送等世界知名餐饮品牌，分别在烹鸡、披萨、墨西哥风味食品及海鲜餐饮领域名列全球第一。自1990年在北京开出第一家店以来，必胜客迄今已在中国50多个城市开设了187家连锁店，员工超过1万人。其中，华东市场就有69家连锁店，分布在15个城市。据透露，到今年年底，必胜客在中国的连锁店将达到200家。童若鸣说：“今后，必胜客将保持迅猛发展的势头，使必胜客连锁店及其衍生品牌必胜宅急送在华东市场以及全国市场遍地开花。 营销战略现代战略营销的核心就是被称为STP营销，即细分市场、选择目标市场和产品(或服务)定位。也叫目

3、标市场营销战略。它可以将营销努力集中在最有可能使之满意的顾客身上。 首先，要对行业进行充分的分析与研究。其次将企业内部存在的优势、劣势和外部存在的机会和威胁进行细致的分析。第三步，即确定一个适合企业的目标市场是至关重要的。 百胜全球餐饮集团当从集团角度将必胜客的市场定位确定后，随后的各项操作将都会围绕着这个定位进行。我们甚至可以猜想到，其选择餐厅的位置、餐厅内的环境布置、广告促销的手段及产品的名称等都将突出其休闲餐厅的定位，以使消费者能对这个定位有充分的了解。 强化必胜客是幽雅的休闲餐厅，便是该集团希望消费者对必胜客的休闲有更加深刻的记忆。引导目标市场消费者能力的企业将赢得市场。企业文化20年

4、来必胜客在中国开店布局的思路可谓有“全局观”。百胜餐饮集团中国事业部必胜客品牌总经理高耀说，“与跨国企业通常只关注沿海发达城市的做法略有不同，20年来必胜客有步骤、有层次地向中国一线、二线、三线城市逐级进驻，从沿海城市、经济发达地区逐步向西南、东北、西北等区域全面推动。”必胜客在西部布局的同时，其长期秉持的“环境保护理念”将为兰州餐饮业带来一阵“新风气”。吕鹏说，“兰州市城区现有注册登记的餐饮企业4000余家，油烟、噪声、污水、废弃食用油脂、异味等环境污染问题日益突出。经营面积500平方米以上的大型餐饮企业安装油烟净化设施的仅占30%；城区餐饮业清洁能源使用率不足30%；相当多的餐饮业存在选址

5、不当的问题，引发环境纠纷。”而必胜客欢乐餐厅中则有颇多“环保设计”。百胜餐饮集团中国事业部公共事务及政府关系副总裁王群表示，“必胜客欢乐餐厅不断更新先进的节能设备。操作流程上，对节水、节电、节约纸张等也都进行了严格管理，如设定所有用电设备的开关时间、控制空调温度、合理使用洗涤剂等。必胜客对西部生态环境的关爱，还体现在扶持大学环保公益项目上。据王群介绍，必胜客在中华环境保护基金会设立了“大学生环保公益活动小额资助项目基金”，兰州大学的“低碳支教团千人宣教计划”入选今年的资助项目。兰州大学的百名大学生，将深入红柳沟等10所小学为3000名小学生进行“1+1”对口“低碳”宣传教育活动，他们学到的环保

6、知识将影响到3000个家庭。”（二）职位说明书一、职位基本信息：职位名称：必胜客服务员职位编号：00902所属部门：营运部职 系：服务类直接上级：组长该职位编制人数：不详二、职位目的：在店长和组长的管理下，使整个店的卫生、客人用餐等工作有秩序的完成。三、组织关系与工作联络：日常工作联系联系对象联系内容直接上级组长顾客需求与顾客投诉本部门内部值班经理工作时间安排其他部门后厨、物流部无对外联系无无四、工作职责：序号主要职责1接受店长的领导，对店长负全责。2负责店内卫生工作3接待客人，引客人就坐4帮助客人点餐5传菜6收银7准时参加培训、例会等。8服从加班、上班时间调整、休息和休假的安排9参加晋升的考

7、试10妥善处理顾客投诉等突发事件11及时和上级领导交流工作中出现的问题以及自己的一些看法和建议12积极完成工作中出现的其它问题五、工作权限：有权根据业务情况进行前厅人员的岗位调动和建议提拔基层骨干或基层管理者。六、任职资格条件：1教育背景与专业资质：（1）基本学历：无要求（2）培训经历：聘用后参加必胜客的专门培训2工作经验：有服务类工作经验者优先3知识要求（）了解顾客的心理和需求。（2）有良好的服务技巧(3) 掌握工作的服务技能(4)了解各个部门的职能4能力要求（1）身体灵活、四肢协调（2）表达能力较强（3）有处理投诉和突发事件的能力5个人品质要求：有上进心、有责任心、有团队精神、服务意识强。

8、6体能要求：（）身体健康,体力充沛,行动敏捷.（2）有健康证审核批准：·任职者·直接上级组长·人力资源部·审核日期2010年10月（三）普通服务员岗位绩效评价要素与权重体系序号考核要项满分权数1 服务技能102服务态度103沟通能力104责任心185积极性106工作业绩127应变能力128与领导、同事关系89与同事关系10（四）指标及等级的定义1.服务技能要素名称:服务技能 职位等级：普通服务员 职位类别:服务 要素定义: 完成上下班中所需的各种中作内容等级定义评分S熟练掌握点餐、带位、收银、传菜等技能，有效率又使顾客满意，尤其在客人多的时候也不会出现错

9、误。还能适当帮助其他人，使整个店内秩序都比较好。10A各种服务技能熟练，有效率，顾客满意，能完成自己的工作，忙的时候顾不上其他人。8B服务技能基本熟练，平时不会出现错误，客人特别多的时候可能忙不过来。6C有些技能还没有掌握，工作中时常出现错误，需要同事或组长帮助。4D服务技能生疏，工作中手忙脚乱，常引起客人不满。22.服务态度要素名称: 服务态度 职位等级:普通服务员 职位类别:服务要素定义: 工作中对顾客的态度等级定义评分S尊重顾客，耐心并且微笑的解决顾客提出的各种合理要求，遇到不讲道理的顾客也能耐心的解释，使顾客感到非常满意。从未被投诉过。10A尊重顾客，解决顾客提出的要求，但处理突发事件

10、的能力不足。基本没受到过投诉。8B服务态度一般，基本满足顾客的服务要求。偶尔受到顾客投诉。6C服务态度较差，有时候会不理会顾客的要求。经常受到顾客投诉4D态度差，使顾客感到不舒服。受到顾客投诉非常多。23.沟通能力要素名称: 沟通能力 职位等级:普通服务员 职位类别:服务 要素定义:工作中能够理解上级的工作安排以及对工作中出现的问题能够及时反馈给上级，与同事沟通顺畅，有效率的完成工作。能了解顾客需求，用餐中出现的一些问题能及时向顾客解释清楚。等级定义评分S具有很轻的沟通能力，与上级、同事、顾客的各种问题都能及时有效地交流，不出现问题。10A与顾客和同事的沟通没有问题，能使工作有效率的完成，和领

11、导的沟通相对缺乏，但自己的工作能很好的完成。8B沟通能力一般，与同事、上级沟通较少，仅能完成与顾客一些用餐需求的沟通，出现问题较少。6C不善于沟通，常出现因为沟通不到位引起的顾客不满，与上级、同事关系一般。4D沟通能力极差，经常出线问题，影响整个店的工作。24.责任心要素名称: 责任心 职位等级:普通服务员 职位类别:服务要素定义:队店内各种事情的关心程度。 等级定义评分S非常关心店内的事情，善于发现小的问题，能够对出现的问题尽力解决，并且及时反馈给上级，以不断解决出现的问题。18A比较关心店内事情，自己职责内的一定会完成，职责外的也会尽力完成。对可能出现的问题关心不够。14B责任心一般，尽量

12、完成自己的本职工作，其他事情能不管则不管。10C对比较繁琐的事情尽量逃脱责任，自己的工作基本过关。6D责任心差，逃避责任，给组织带来损失。25. 积极性要素名称: 积极性 职位等级:中层管理人员 职位类别:管理要素定义: 对上级所分配的工作主动积极，自动自发的工作，主动进行改进，主动进取的一种态度。等级定义评分S主动自发的去完成工作且高度认真负责，从不与上级或者其他部门计较工作量的大小。10A工作比较积极主动和认真负责，不与上级或者其他人计较工作量的大小。8B工作积极性一般，只要上级有要求，还是愿意接受新的工作任务。6C能够按规定完成工作，但不大愿意承担新的职责，希望自己的工作量与其他人尽量平

13、衡。4D工作懒散，从来不主动从事工作，需要上级不断地监督和提醒，总是希望自己所干的事情越来越少好。26. 工作业绩要素名称: 工作业绩 职位等级:中层管理人员 职位类别:管理 要素定义: 在实际工作中完成上级所下达的各项经济效益的指标和工作任务所作出的工作成绩。等级定义评分S能提前完成任务，工作质量突出，有突出工作成绩。12A能按期完成任务，工作质量高于一般水平，工作成绩良好。8B工作质量一般，能够完成任务，工作成绩一般。6C工作质量较低，经努力基本能完成任务，工作业绩较差。4D工作质量低劣，经常出现差错，工作业绩差或根本无业绩。27. 应变能力要素名称: 应变能力 职位等级:中层管理人员 职位类别:管理 要素定义: 是在日常工作处理当中遇到临时性的特殊问题时能及时想到相应的对策并采取相应的措施来很好的解决问题。等级定义评分S待人处事很灵活，善于观察形势，采取相应对策，应付复杂多变的情况，取得主动。12A待人处事较灵活，能适应多种情况的变化，采取相应对策。10B待人处事有一定灵活性，一般能根据变化的情况采取相应对策。8C待人处事较刻板，适应变化的情况较吃力。6D待人处事刻板，适应性差。4。9. 与领导、同事关系要素名称: 与领导、同事关系 职位等级:普通服务员 职位类别:服务 要素定义: 与领导、同事的关系是否融洽，整个组织的氛围的好坏。等级定义评