房地产销售部管理手册

1、御景-贵园销售部mt册（讨论稿）2014.8.11目录第一部分：机构设置一、组织框架二、岗位职责（一）销售经理岗位职责1、人员管理2、业务管理3、服务管理（二）销售主管岗位职责1、日常管理2、其他职责3、工作要求及标准4、工作纪律与态度（三）销售秘书岗位职责1、日常事务管理2、数据管理3、培训管理4、文档管理5、工作纪律与态度（四）置业顾问岗位职责1、销售准备期2、项目销售期3、销售结束期第二部分：行为规范一、行为规范要求二、仪容仪表三、行为姿态四、与客户交谈时应注意的细节第三部分：管理规定一、人事管理（一）新员工招聘（二）新员工培训与考核1、岗位技能培训2、销售小组培训3、培训计划4、培训考

2、核（三）劳动合同（四）考勤管理制度1、考勤管理2、请假制度3、扣款条例4、销售部作息时间安排（五）员工离职管理制度1、辞职2、辞退3、离职具体程序4、离职薪金结算5、注意事项二、行政管理（一）销售例会制度1、每日晨夕会2、每周项目工作例会3、每周小组工作例会4、销售分析会（月例会）（二）严重违纪处理（三）工服管理制度三、业务管理规定（一）销售流程1、接访流程2、认购流程3、签约流程4、退换房流程（二）业务操作流程管理规定1、电话接听管理2、客户来访接待管理3、项目介绍管理4、办理银行按揭5、入住手续办理注意事项6、报表管理7、客户确认管理第四部分：薪资绩效一、薪资构成及标准（一）底薪（二）奖金

3、（三）提成（四）补贴二、罚则（一）考勤违纪罚则（二）仪容仪表违纪罚则（三）业务规范违纪罚则（四）工作任务违纪罚则三、绩效考核与晋升（一）考核周期（二）考核内容及分值（三）考核结果与考核体现（四）考核方法（五）销售管理人员晋升、阶级标准（六）特别条款第五部分：相关知识培训一、基础知识（一）房屋性质分类名词解释（二）商品房销售名词解释（三）建筑物的各项比例（四）住宅功能细分术语（五）房地产交易税费（六）房屋面积术语（七）房屋权属登记与证书（八）商品房买卖合同解读二、如何选房（一）客户投资理念分析（二）客户选择物业的标准分析（三）客户选房的心理分析（四）住宅的合理户型布局（五）各居室的选择三、销售技

4、巧（一）与客户交流的要点（二）客户购房目的分析（三）吸引客户的项目特点（四）客户类型特征及类型（五）谈判技巧守则（六）销售异议处理第六部分：相关配套表单1、客户电话接听记录表2、客户来访登记表3、客户投诉意见表4、投诉处理记录表5、资料移交清单6、财产移交清单7、售楼部签到表8、售楼部考勤表9、售楼部考勤统计表10、员工午餐补贴单11、轮休表12、轮休变更申请单13、员工请（休）假申请单14、例会记录表15、市场调研表16、已成交客户档案17、意向客户登记表（电子文件）18、销售现场巡查表19、合同确认书第一部分机构设置、组织框架（一）、销售部组织框架1、销售部销售部秘书1置业顾问4名公司根据

5、项目目前阶段销售任务需要，销售经理下设2个销售小组。每组设销售主管、储备管理人员各1名，各小组配4名置业顾问，同时销售部设销售秘书1名。按上述组织框架各自对上级负责。（二）、销售部配合支持部门1、行政部负责员工考核、日常巡查，协助进行员工招聘、培训。2、财务部负责房款收取，审核认购书、合同金额，代收相关费用。3、工程部负责提供销售户型图纸、建筑数据指标。二、岗位职责（一）销售经理岗位职责1、人员管理对本小组现场置业顾问进行日常行为、礼仪规范管理；对本小组新入职员工进行业务培训；督促本小组置业顾问完成销售任务，保障销售的正常进行；保障本小组置业顾问严格按照公司制定的销售流程执行；对本小组置业顾问

6、进行综合考核并监督其不断改进。2、业务管理推行公司销售计划，保证公司的销售任务顺利完成；协调和处理销售过程中出现的各类问题；根据现场销售资料对销售情况进行分析，就销售状况及目前存在的问题为公司提供合理化建议；对现场的销售数据和报告进行监督和审核，使公司决策层能够掌握最直接的销售状况；主持本小组现场销售会议，讨论和指导置业顾问日常销售工作；随时掌握销控，熟知销售进度；负责传达公司行政命令及贯彻执行；参与销售策略、销售计划的制定并组织实施。3、服务管理协助客服部处理本小组售后的各类事项；协助处理本小组客户投诉及维护良好的销售形象；协助执行大型客户联谊及各项公关活动。（二）客服经理岗位职责1、依据公

7、司的客户服务管理战略的要求，建立健全公司的客户服务制度（客户服务管理制度、客户服务流程、客户服务标准、客户投诉管理制度、客服监督制度等），整合公司的客服力量，确保公司客户服务体系的不断完善及公司全员客户服务意识的提高。2、依据公司整体经营策略，配合销售进度，开展客户签约，资料收集、存档，数据整理，按揭贷款、证件办理等工作，确保销售后续工作的顺利完成。3、依据公司的品牌管理制度，以“客户至上，诚信第一”的服务宗旨开展公司客户服务质量的监督、指导和跟踪反馈，确保公司客服品质的提升。4、依据公司的相关规定，加强与公司各部门及政府职能部门、合作银行的业务关系，建立良好的沟通氛围，为公司各项手续的办理工

8、作提供强有力的支持和保障。5、依据公司的管理制度开展部门建设，加强部门员工的业务培训和素质提升，提高员工整体业务水平。每周召开部门例会，加强内部沟通，丰富部门文化建设，加强团队向心力和凝聚力。对部门员工进行工作指导、监督、绩效考核和绩效沟通，确保部门员工绩效目标的达成。6、参与认购书、商品房买卖合同范本的拟定，负责对置业顾问、客服专员进行认购书、商品房买卖合同、签约细则、备案细则、按揭细则等相关知识的培训。7、依据公司整体的发展策略，随时准备接受并完成公司领导交给的工作，保证公司经营计划的完成。（三）销售主管岗位职责1、日常管理协助销售经理督促指导置业顾问完成公司下达的销售任务；置业顾问的业务

9、指导与检查、控制、监督销售流程，保证销售业务按计划、程序顺利进行；协助销售经理进行置业顾问的入职培训和日常业务培训；协助行政部对置业顾问进行考核；负责置业顾问日常人员管理（包括支持激励），销售团队建设，并提交人员使用与管理建议；定期（周、月）向主管领导提交业务分析报告（客户分析、销售策略效果与建议等），并组织置业顾问进行市场调研；定期向主管领导提交工作计划和总结；负责销售资料的监控和准备；协助销售经理进行公共关系处理（客户、政府相关部门），突发事件现场处置。2、其他职责完成上级领导交办的临时性工作；对本小组置业顾问负有直接的考核权。3、工作要求及标准完成本职销售工作；根据公司总体销售计划对本组

10、销售任务进行分解，要求公正、公平，具有团队合作性；严格保证业务流程的执行，杜绝违反制度的工作现象；要求销售现场保持亲和、积极和热情的环境；要求考核工作公正、公开、公平，提供置业顾问的公平竞争环境和条件，禁止出现不合理的竞争现象。4、工作纪律与态度严格执行公司考勤规定；服从销售经理的管理和工作安排；同事间工作配合协调，信息沟通及时，具有良好的团队合作精神；严守公司专有信息资料规定，做好保密工作。（四）销售部秘书岗位职责1、日常事务管理公司制度的传达、执行、监督；做好考勤管理，记录销售现场的考勤情况，及时提交各销售小组的排班表和考勤统计表于行政部；办公用品使用管理，包括现场办公设备的保管、领用、维

11、护、保养，出现问题报修及时；突发事件的有效处理；协助各小组销售经理做好相关日常管理工作。2、数据管理根据公司规定，准确统计各销售小组日常来电来访客户数据，每日汇总提交给销售总监，公平公正进行客户确认工作；严格执行并准确传达公司领导签署的销售价格、销售控制、优惠制度等相关销售政策；统计销售、回款数据，编制销售报表，按时提交日、周、月给销售总监；3、培训管理统一礼仪规范的贯彻与做好现场监督；专业培训的辅助组织；培训情况反馈汇总并及时上报。4、文档管理销售部日常行文格式正确，文件齐全、内容完整，登记及时；各类报表及相关文件分类、编号正确，存档及时、准确、完善；文件交接、传送或借阅手续完备，有详细交接

12、记录。5、工作纪律与态度严格执行公司考勤规定；客户服务热情完善，无客户投诉；服从领导的管理和工作安排；同事间工作配合协调，信息沟通及时，具有良好的团队合作精神；严守公司专有信息资料规定，做好保密工作。（五）置业顾问岗位职责1、销售准备期项目周边的市场和楼盘进行调研，充分了解周边的详细情况熟记销讲和答客问的内容，积极演练，充分了解和熟悉本项目的产品认真登记来电、来访登记表在销售经理及主管的带领下完成销售前的各项演练遵守各项管理制度完成销售前期的其它准备工作2、项目销售期认真接待每一位进入案场的客户，做好来访、来电登记按质按量完成销售经理布置的销售任务和其他工作任务遵守各项管理制度，熟练各项工作操

13、作流程对周边市场及楼盘定期进行调研，及时掌握竞争个案动态认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力协助财务部催缴客户房屋余款，保证公司的资金回笼3、销售结束期与客户保持良好的关系，做好售后服务，保持良好的礼仪规范协助财务部对房屋余款的催缴。（六）客服专员岗位职责1、根据签约流程，认真审查认购书、合同确认书，确保填写数据准确无误。2、随时解决并保持签约物料的完备完好，确保客户能够顺利及时签约。3、准确无误的与客户签订相关销售合同。4、及时填写签约台帐、登记签约报表并提交相关上级领导。5、及时将完备的商品房买卖合同送至房管部门备案并将备案合同文本妥善交收。6、及时收集按揭客户相关资料并协助客户办理

14、贷款相关事宜。7、接待客户投诉，并作好必要的解释沟通工作，消除误解。8、做好投诉接待记录，及时归档，保持投诉信息的沟通渠道畅通。定期进行总结，提出合理化建议。第二部分行为规范一、行为规范要求1、遵守公司的各项规章制度；2、爱岗敬业，热爱本职工作，遵守职业道德，不得兼职；3、准时上班，不得迟到、早退和旷工；4、工作时间不得从事与工作无关的事情；5、上班时间不得在销售大厅看报、喝水、吃东西、吸烟、化妆、打闹等与销售无关的事情；6、不得在工作时间打牌、下棋、听随身听、玩电子游戏（玩手机）；7、不允许长时间（3分钟以上）接打私人电话；8、不允许在办公区内高声喧哗、谈笑，不得闲聊与工作无关的事情；9、上

15、班之前两个小时内及上班时间不得饮酒；10、任何员工、任何时候不得在销售现场打架、骂人；11、随时保持前台及洽谈桌椅的整洁，每位置业顾问在客户离开后应立即清理洽谈桌面并将椅子恢复原位，保持销售大厅整洁；12、下班前，应自觉清理前台及自己的办公桌，将所有文件尽数归档，并收存好自己的办公用品；桌面不得摆放与销售无关的物品；不得乱扔办公用品;13、具有一切从客户角度出发为客户服务的精神；14、切实服从上级领导的工作安排和调配，按时完成任务，不得无理拖延或拒绝；提高工作效率，发扬勤勉精神，工作认真负责；15、保守公司秘密，不可泄露本楼盘有关业务秘密及相关管理资料；16、禁止利用公司名义谋取私人利益；17

16、、公平竞争，不抢客，严格按照公司制度安排的接待顺序和客户认定程序进行接待。18、具有团队精神，友爱互助，以公司整体形象和利益为首要考虑因素。二、仪容仪表每位员工需着统一制服上岗，应保持良好的精神面貌，着装要整洁大方，必须佩带统一挂牌或胸卡，女生必须化淡妆，用完餐后要及时补妆。1 头发：头发最能表现出一个人的精神状态，要求精心的梳洗和护理，不能留比较新潮或者前卫的发型。男生头发长度前不能遮额，两侧不能过耳，后不能盖衣领；女生过肩长发及头发蓬松者要扎起，头发前不能过眉，两侧要露耳；2 耳朵：耳朵内外须干净。男性不能佩戴任何耳环、耳饰。女性的耳环与耳饰不能过于夸张，应该保守一些，体现出端庄、大方的风

17、格；3 眼睛：眼睛应该干净，不能有任何看着不干净的东西留在眼睛附近。女性的眼睛化妆不能过于夸张，以淡妆为宜。眼镜也要保持干净；4 鼻子：鼻子要保持干净，鼻毛不可露出鼻孔；5 嘴巴：牙齿要干净，不留异物，如果明显能看出烟熏的痕迹，应该清洗干净，口中不留异味；6 胡子：男生不能留胡须，胡子要刮干净。不可留大鬓角；7 .手部：指甲要修剪整齐不留污垢，指甲长度男性不超过1mm女性不超过2mm双手保持清洁。女性若涂指甲油应该选择淡雅的颜色；8 衬衫领带：衬衫最好能每天更换，注意袖口和领口是否有污垢或破损；领带颜色不宜太鲜艳，图案不宜太夸张。领带的打法要严谨，长度以下摆正好遮盖皮带扣为好；9 西装：女生衣

18、服纽扣必须全部扣住；男生西装的第一粒纽扣需要扣住，西裤的长度以穿鞋后距地面1cm为宜，束黑色皮带；上衣口袋不要插笔，与两侧口袋一样不要放东西，以免衣服鼓起不平整。衣服要熨烫平整，不得有破损和污垢；10 鞋袜：一律黑色皮鞋，男生配深色袜子，女生配肉色丝袜，穿裙子时要求穿连裤袜，并须保持袜子的完整，能看到破洞抽丝的袜子不能穿。鞋子粘上泥土要及时清理，保持皮鞋的干净光亮。女生须穿包头包跟的黑色中跟皮鞋。11每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，不要当着客户的面或在公共场所整理。12在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和

19、风度优雅地为客户服务。三、行为姿态1、站立时，躯干挺直，挺胸收腹，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。2、接待台候客时，眼睛目视前方，用余光注视座位；3、落座要轻，避免扭臂寻座或动作太大发出响声；4、听客户讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；5、不得将物件夹在腋下；6、任何时候不得在销售现场快步奔跑。四、与客户交谈应注意的细节1、交谈时，必须保持衣着整洁；2、说话时声调要自然、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中；3、交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题或内容；4、交谈时，不可整理衣着、头发、看手表等；5、在售楼部内不得大声说笑或手

20、舞足蹈；6、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户；7 、称呼客户时，要用：“先生”、“小姐”或“女士”，禁止使用“喂”等不礼貌语言；8 、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕或纸巾遮住。9、如确有急事或接电话而需离开面对的客户时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客户时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。10、讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言，不开过分的玩笑。11、称呼客户时，要多称呼客户的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”

21、，不知姓氏时，要用“先生”或“小姐或女士”。12、客户讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。13、如果要与客户谈话，要先打招呼，如正逢客户在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客户说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如客户点头答应，应表示感谢。14、客户来访时，接待人员应主动迎接，并致问候语（如：您好!欢迎参观）。15 、客户离开时，置业顾问或接待员应送至门口，代为开门并使用礼貌语言向客户道别，如“谢谢您的光临”、“再见”、“欢迎您下次再来”等，并目送客户离去。16 、如与客户在业务上有分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户

22、情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径；17 、不得与客户争执，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行任何不礼貌的评价和议论。18 、客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客户，也不得不理睬客户，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。第三部分管理规定一、行政管理规定（一）、考勤管理制度1、考勤管理售楼部全体员工到到售楼处报到、报退。驻点员工在相关驻点报到、报退。凡无上、下班记录者，按旷工一天处理。只有一项记录者，又无特别说明的，按旷工半天处理。工作时间实行不定期查岗制度，员工在工作时间内因公因私外出均须填写外出登记表，经销售经理以上所属领导批

23、准后方可离开工作岗位，并由批准人报行政行政人事部登记；若查岗时，发现员工外出无任何记录，视为旷工。外出登记表月末汇总到行政行政人事部。每月3日前（遇公休日提前），各销售主管将销售经理签字确认后的月考勤原始记录、汇总记录及相关请假单一并交到行政行政人事部，由行政行政人事部做出最终统计。员工必须严格遵守工作时间和作息制度，按时上下班，不迟到早退，不擅离职守，任何部门无权私自调整作息时间。公司员工每月考勤记录应完整齐备，其内容包括：打卡记录、外出登记记录、请假记录。考勤记录不完备者按相关制度处罚。2、作息时间安排、每日工作时间：全天分一班的情况下：工作时间为9:0018:00（中午有1小时用餐时间）

24、全天分两班的情况下：工作时间为早班8:3015:30（中间有1小时用餐时间）晚班13:3020:30每周轮休时间：每人每周轮休一天，轮休日原则上安排在周一至周五。轮休时间不得随意更改调换，如确因特殊情况，必须在计划前一天12:00前经请示销售经理同意后方可临时调换。主动放弃轮休日的不予补休并须提前一天经请示现场负责人同意后方可安排正常客户接待。3、请假制度在正常工作时间内须请假的员工，应事先向销售经理说明理由和所需时间，至少提前一天在行政行政人事部办理请假手续，填写请假条。请假时间1天之内，置业顾问、销售主管由销售经理和行政行政人事部批准，其他管理层由上一级领导批准；请假时间在2天及以上的，先

25、报销售经理和行政行政人事部批准，再报公司领导批准。获得批准后，员工需安排好相关工作，方可离开工作岗位。同时将请假单交行政行政人事部统一管理，假期已满员工必须及时到行政行政人事部做消假处理。遇有紧急事件或不可预知的事件发生来不及事先请假的，应在休假当天上班后半小时之内及时以电话形式向直接领导或行政行政人事部报告请假，事后持有关证明补办请假手续。请假期满，如遇特殊情况仍不能上班的，必须及时向直接领导和行政行政人事部报告。上班后，持有关证明办理补假手续。未经批准和无正当理由及有关证明延长假期的，一律按旷工处理，并给予相应的处分或解除劳动合同。除上述情况外，凡事先未请假或未向领导说明，就擅离岗位或未到

26、岗位的,一律按旷工处理。请假种类可分为事假、病假、调休等。病假在履行正常请假手续后，凡病休时间在一天以上的，需附上医院休假证明。因工作需要未轮休的置业顾问可调休，调休前须事先向销售经理及行政行政人事部报告，经批准后方可调休，否则按旷工处理。4、考勤扣款条例事假：扣除当日底薪、当日补贴，且当月无全勤奖。病假（执医院合法休假证明）：病假工资的扣除累计计算，第一至三天，每天扣除全部底薪与补贴日值的50%;第四至六天，每天扣除全部底薪与补贴日值的70%;患病职工连续休假在七天（含）以上者作离职处理。因工受伤职工在治疗期内的医疗和工资待遇按国家有关规定执行。迟到或早退：迟到或早退的扣款时间按次计算，不累

27、计计算。时间扣款金额5分钟内10元610分钟20元11-30分钟30元30-60分钟50元60分钟以上旷工旷工：旷工半天扣除2日底薪与补贴，不足半天按半天计算；旷工一天扣除日底薪与补贴，连续旷工3天或累计旷工5天者，视同员工单方面解除劳动合同,公司不负责一切善后工作。作假证明：如发现考勤作假行为或交假医院证明行为，视情节轻重给予罚款直至解除劳动合同。（二）、员工离职管理制度1、辞职：辞职申请方式：员工提出辞职需以书面形式提出申请。申请内容包括辞职原因和预期办理辞职日期，经批准后方可正式办理离职手续。辞职申请时间： 试用期两周内：当天提出申请，当天办理交接手续即可离职； 试用期两周后：提前三天提

28、出申请； 试用期结束后：普通员工提前两周申请，部门主管以上员工提前一个月申请。辞职程序： 置业顾问辞职，将书面辞职申请交销售经理，销售经理批准后报行政人事部核准后，即可办理离职手续。 销售主管以上级员工辞职，将申请交销售经理呈销售总监批准后，交行政人事部核准，经主管副总或总经理批准后方可办理离职手续。2、辞退：试用期员工辞退：试用员工因工作质量、效果或工作状态不符合公司要求标准，公司将提前一天提出中止试用期。辞退程序：置业顾问辞退由销售主管填写员工劝退通知单，写明辞退的具体原因，二日内报销售经理审核后，交行政行政人事部经理批准方可开始办理离职程序。主管以上级员工劝退通知单经主管副总批准后方可开

29、始办理离职程序。3、离职具体程序员工的辞职申请、部门提交的劝退通知单被批准或经公司决定被开除的员工，由行政人事部负责通知现场销售经理并由行政人事部负责现场员工离职手续的办理。行政人事部负责将离职确认单、工作交接单交员工本人，并告知员工如何办理。销售经理负责统计此离职员工签署全部合同应提取的佣金，并填写离职员工佣金确认单由销售经理、销售秘书与离职者本人签字确认后上报到销售总监。员工将分内的工作列详细的清单，并与销售经理指定的接收人进行交接，双方在工作交接单上签字确认。销售主管负责监督交接工作，若认定交接工作准确完成则在离职确认单上签字，交销售经理核准。行政人事部应在离职确认单中明确员工工服应扣款

30、项及考勤一项，行政人事部将完善的离职确认单原件存入离职员工档案，复印件交财务部做为计发离职员工工资的依据。交接重点：A现正跟进的工作。B领用物品及负责项目的应收款项等。C部门资料（包括电脑文档、复印件等）若主管以上及员工离职，需报主管付总最后批准，离职程序完成，员工可正式离职。员工正式离开工作岗位后，由行政人事部负责在公司范围内作离职通告。4、离职薪金结算：离职员工的薪资的支付时间，依据公司全体员工的固定发薪时间发放。员工被扣罚及应赔偿公司部分，在公司结清员工薪资及其他收入时直接从中扣除。5、注意事项：负责离职交接工作的员工在交接工作中，必须认真负责，考虑周到，避免交接遗漏。确认无误后，方可签

31、字。如因工作疏忽，造成交接中的遗漏而引起公司损失，将追究签字人责任。若现场员工因特殊情况未办理离职手续即离开公司，销售秘书应在确知该员工离职当日内通知销售经理和行政人事部知晓，并在1日内补填员工离职确认单交销售经理和行政人事部。被解聘的员工如在交接工作期间故意违反公司的规章制度、扰乱公司正常办公秩序，使公司蒙受一定的经济或声誉损失的，公司有权追究其民事、刑事责任并予以立即开除的处分，同时停止发放任何经济补偿。离职员工必须遵守劳动合同及公司规定的保密义务。（三）工服管理制度目的：树立良好的销售形象，建立百川品牌；便于公司统一规范管理。适用范围：销售部员工细则：1、配备方式及时间配备时间为项目开盘

32、前一个月。（因实习等原因未配备工装的员工上班时间须着统一颜色的正装）销售人员配备工服分：春秋装（1套）、夏装（1套）。销售经理、销售主管配备工服同上。2、工服配备明细男装：春秋装为西服1套（含衣服1件、裤子1条）、长袖衬衫2件；夏装为短袖衬衫2件、裤子1条。女装：春秋装为西服1套（含衣服1件、裤子1条）、长袖衬衫2件；夏装为上衣1件、裤子1条、裙子1条。3、配备、管理方式各小组销售经理在规定工服配备时间递交申请，行政人事部负责审核报批及统一安排制作或购买。行政人事部统一发放，领用人签字领取，领取清单由行政人事部统一存档。4、工服管理规定自工服配备起1个月内离职的员工，须交纳工服总费用的100，

33、工服归个人所有；3个月内离职员工，须交纳工服总费用的80，工服归个人所有。自工服配备起6个月内离职员工，须交纳工服总费用的50，工服归个人所有。自工服配备起1年以上离职员工，离职时不再交纳工服费用，工服归个人所有。5、着装规定销售现场人员，在上班时间必须统一着装，如夏季女装，统一穿裙装或者统一穿裤装，不得混穿。违反公司规定的将给予一定经济处罚：第一次违规给予人民币20元处罚、第二次违规给予人民币50元处罚、第三次违规给予人民币100元处罚。二、业务管理（一）、销售例会制度会议必须遵循“高效、高质量”的原则。开会时，参会人员必须纪律严明，参会时必须携带笔记本和笔。除特殊情况，所有参会人员必须准时

34、参会，不得无故缺席、中途退席或迟到。重要会议须要有会议纪要，会议纪要应在两个工作日内出稿，除存档外，必须向总经理报阅。1、每日晨夕会联合晨会（ 1） 、召集主持：销售经理（轮值）（ 2） 、参会人员：项目部全体人员（3）、开会时间：早上9:00-9:15（晨会）；（ 4） 、会议频次：每周一至周五（ 5） 、联合晨会内容及流程（示例）：主持人开场问候：“全体鸿泰的销售精英们，大家早上好！”参会人员齐声应置业顾问：“好！很好！非常好！”（并鼓掌）互检着装及仪容仪表，统计考勤情况并由销售经理说明未到员工情况（如有）；（主持人会前指定某位同事进行）2分钟新闻播报（可涉及行业新闻、公司新闻、政府部门相

35、关新政策等）；（主持人会前指定某位主管进行）5分钟政令宣读（主要为公司相关制度宣读，如有新制度须宣读并进行简单学习）；2分钟喜讯传达（工作中、生活中均可，销售部最新发生的值得鼓励表扬和有纪念意义的事件：如开单鼓励、好人好事、生日祝贺、晋升鼓励等。由销售秘书负责收集）；主持人通报总结截止开会时销售部目标达成最好的5名员工个人业绩及2个小组相关情况，所有人自己说出月目标的完成情况；主持人会议总结语（以鼓励表扬为主）（ 6） 、记录人员：销售主管（轮值）小组晨夕会（ 1）召集主持：销售主管（ 2）参会人员：小组成员（ 3）开会时间：9:15-9:30周一至周五晨会9:00-9:15周六周日晨会夕会安

36、排在17:00以后客户较少的时段（ 4）小组晨会内容及流程（示例）：主持人分享一段销售名言；所有人员对前一天的工作结果简单总结（有突出业绩的人员及时给予表扬）；所有人自己说当日的工作计划及工作目标主持人培训一个业务知识点；主持人会议总结语（以鼓励表扬为主）。（ 5）小组夕会内容及流程：每人检查早上制定的工作目标及达成情况（接电、接访详细情况；意向客户情况；认筹、大定、签约、收款情况）；每人分享当日销售成功经验教训；当日工作中遇到的不能解决的问题分析及汇总。2、每周项目工作例会（ 1） 、召集主持：销售总监（ 2） 、参会人员：项目部全体人员（ 3） 、开会时间：不定(4)、开会内容：上周考勤情

37、况公布；上周工作情况总结；本周销售管理工作内容；解答上周置业顾问提出的疑问；本周策划推广工作介绍；组织置业顾问与策划人员座谈；组织进行阶段性培训。(5)、记录人员：销售秘书3、每周小组工作例会(1)召集主持：销售经理(2)参会人员：组内全体置业顾问(3)开会时间：自行安排(4)会议内容：汇总、分析销售工作中的遇到的问题；对疑难客户进行分析，找对策；对意向客户的落实情况；置业顾问的签约、回款情况；由销售主管组织进行组内培训。(5)记录人员：销售经理指定人员4、销售分析会(月例会)(1)召集主持：销售总监(2)参会人员：项目部全体员工(3)开会时间：每月统计截止日起三个工作日内(4)会议内容：本月

38、销售情况总结、延期签约的通报及分析，结果及意见汇总至本月销售统计分析报告中；下月销售计划和销售重点；公布下月销售任务；分析当前的市场、客户群及竞争对手，树立本项目的知名度、品牌；与置业顾问进行思想沟通。(5)会议记录：销售秘书(二)销售流程1、接访流程迎接客户询问是否已有预约(避免撞单)2、认购流程*确认无误V7销控人员登记销控台帐并及时变更销控表3、签约流程*客服部留存合同1份*非按揭付款客户*按揭客户客户签收合同1份合同返还抵押银行1份4、退换房流程协助客户填写退换房申请书*退换房申请书一式2份*财务1份，销控1份（三）业务操作流程管理规定1、电话接听管理电话在响铃3次之内必须被接听。置业

39、顾问严格按照现场接电顺序接听咨询电话，如是有效客户需及时、认真、如实填写接听电话记录表。置业顾问接听电话时，应注意通话礼貌，拿起听筒先自报案名并问候，“您好,xx项目，欢迎咨询”。简练回答客户电话提问，尽量记录下对方资料（姓名、联系方式、媒体、关注点和需求等）填写来电登记表。给客户留下自己的联系方式和姓名。如果遇到非第一次来电客户，务必询问曾联系的置业顾问，然后将电话转给该置业顾问。如果该置业顾问不在，请如下回置业顾问：“对不起，XXX不在，请问有什么事情我可以帮助您吗？”并就常规问题给予回答，敏感问题请客户留下联系方式或让客户打同事手机。置业顾问严格按照接听电话培训说辞进行回答。若属找人电话

40、，应回置业顾问：“请稍等”再行转接，若找人不在，则应客气地请对方留言或电话号码，以便回电。接听私人电话时间不得超过三分钟，禁止电话聊天。2、客户来访接待管理置业顾问应于每日上班前准备好各类销售工具；严格按照接待顺序接待来访客户，不得争抢客户；客户进门，每一个看见的置业顾问都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他置业顾问注意；值班人员立即上前，面带笑容，热情接待。主动迎接客户（或替客户开门）。接待首语是“你好，欢迎参观！请问您是来看房的吗？”并询问对方是否打过电话或来访，以及接待过的置业顾问。如果有，将置业顾问介绍给客户。如果该置业顾问不在或正在接待客户，当值置业顾问务必耐心主动接待客户。客户离开后将

41、接待过程及结果转移给该置业顾问。对于第一次来访客户，置业顾问务必首先带领客户参观模型，详尽介绍小区环境位置、规划、配套等。在介绍完小区基本情况后询问客户需求，引导客户来到谈判区进行细致介绍和参谋。如遇同行来市调，也要积极主动，热情讲解。茶水员务必协助接待置业顾问在客户入座时送上饮水。接待谈判过程中，置业顾问务必面带微笑、热情、有亲和力、坦诚；严禁翘腿、抖腿、手指转笔等动作。对于无意向客户，将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询；对有意向的客户再约定看房时间。接待结束后，微笑将客户送至门口并道别。30分钟内作来访登记。置业顾

42、问接待结束后主动帮助值班同事将桌椅和销售材料放整齐。置业顾问在接待过程中不得向客户作超出承诺范围的许诺，违者一切后果自行承担。3、项目介绍管理沙盘讲解时，应注意以下细节及要求：侧重强调本楼盘的整体优势；用自己的热忱和诚恳感染客户，努力与其建立相互信任的关系；通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略；当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。看现场时，应注意以下细节及要求：引领客户沿看房通道参观讲解；带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全；嘱咐客户戴好安全帽，带好其它随身物品；耐心详细的向客户讲解产品；讲解的过程中突出项目的优点和卖点；通过交谈依

43、据客户的实际情况有针对性的讲解分析；尽量让客户充分的了解产品，给客户留以深刻印象。购买洽谈时，应注意以下细节及要求：倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座；通过谈话尽量了解客户的购买意向，有针对性的进行介绍；针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍；未经公司许可，不得擅自答应客户的要求；尽量利用样板间、模型、效果图、建材表等辅助资料工具，通过熟练介绍及参观，营造销售气氛，促成成交。客户追踪时，应注意以下细节及要求：追踪客户注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、生硬推销的印象；追踪客户要注意时间的间隙（追踪前先翻看并回忆历次接待记录）；追逐客户应促使客户回头，需事前了解客户前次交谈内

44、容及答复，并准备好适当的说服词。4、办理银行按揭客户签约之前提前通知客户办理按揭手续需提供的材料和费用；置业顾问有义务为客户详尽说明按揭合作银行贷款利率、贷款条件并概算月供；置业顾问注意做好办理按揭的相关衔接性工作。5、入住手续办理注意事项通知客户办理入住手续前须确认客户所有房款全部到帐；客户入住需准备的材料和费用明确告与客户；置业顾问有义务引导客户办理入住手续。6、报表管理接电接访之后及时、认真、准确登记销售部公共来电和来访登记表，并作好个人的销售接待备忘记录。客户所有接、访、认购、签约、跟踪记录必须在当天及时准确记录入相关表单。做好公司临时下达的各类问卷调查。根据客户成交的可能性，将其分为

45、：a意向；b潜在；c一般；d无效；四个等级，以便日后有重点的追踪访问。所有员工均须按规定及时提交公司需要的相关报表。7、客户确认管理宗旨：团结合作，发扬团队合作精神。原则：一切以文字记录、来电来访登记为准，口说无凭。前提：接待客户时，要主动询问客户以前是否与本公司或其他同事联系过,若了解到是老客户，应及时通知第一接待人继续跟进，否则视为抢单。标准：以首次接待和首次来电登记确认为主，并经现场负责人签字生效。细则：客户归属原则上以客户第一次到现场的接待置业顾问为其归属。候客岗位必须有轮值置业顾问并应做好充分准备，保证客户到访时能立即主动地接待客户。轮值置业顾问必须在客户到达第一时间问清客户是否第一

46、次来、是否曾与其他置业顾问接洽或电话预约。如客户属第一次来现场，并与其他置业顾问无电话预约，则由轮值置业顾问接待并计接待客户一次；如某个置业顾问的预约客户来现场，轮值置业顾问应及时通知有约置业顾问接待；如有约置业顾问因正在接待客户、病假、休息、因公外出，轮值置业顾问应协助接待其预约客户并不做轮空处理；除上述原因之外，该客户归属轮值置业顾问，计轮值置业顾问接待客户一次；如该客户只为交定金或签约而来，轮值置业顾问算义务协助，不做轮空处理；如该客户不一定为交定金而来，因轮值置业顾问工作到位使其当场缴纳定金，该客户应归属轮值置业顾问，计轮值置业顾问接待客户一次。如有老客户在场，无论买或不买，签没签合同

47、，该置业顾问均不得接待新客户，如轮到该置业顾问接待客户，则轮空处理；如现场人较多或置业顾问正接待已签约客户（投诉除外），所有置业顾问都在接待客户，而现场又有新客户无人接待，该置业顾问可根据老客户实际情况选择接或不接新客户。正接待投诉客户的置业顾问，按轮空处理。表明非客户身份的（推销、广告、同行市调的，找公司其他部门的，），或施工方等合作单位的不算接待客户。客户不进售楼处且不去现场看楼，只取材料（不带名片的资料），则不算接待；如客户进售楼处，只问价格，只取材料，也算接待一次；禁止出现置业顾问将客户堵在门外的现象，如有此现象，暂停作业一周并按相关管理规定处理。如一个客户接待时间较长，置业顾问已排过

48、一个轮回，不做轮空处理；如因客户太多，实在分不清轮客户的顺序，则重新排序来接待客户。现场如客户较多，置业顾问同时接待不止一个客户，必须按业务规范同时接待；如出现发多份资料，登记多个电话而客户未走置业顾问不接待该客户，又去接其他客户，被登记电话的客户被其他置业顾问接待的，该客户归属其他置业顾问，该置业顾问将取消一次接待机会给其他置业顾问。两人或多人接待的是同一组客户但不是一个人的，始终以第一接待人为主，分以下两种情况：一种是一家人或直系亲属的，业绩为第一接待人，佣金对半；另一种是朋友或同事的，业绩佣金均为第一接待人所有。已成交客户重复购买，如在第一单时已存在撞单情况，由首次接待客户的销售员接待并

49、跟进。已成交客户带新客户来的，由已成交销售员接待并跟进。已成交客户介绍新客户来但是没与其同往的，分以下两种情况：一种情况是客户来时指名销售员接待或提及朋友、亲戚已购房之事的，由已成交销售员接待并跟进；另一种情况是客户来时忘记或不指名同事接待的，作为新客户由轮号人接待。未成交客户带客户来的，由第一接待人接待并跟进。未成交客户推荐朋友来的，分以下两种情况：一种是客户指名销售员接待，由被指名的销售员接待并跟进；另一种情况，客户不指名销售员接待的，规为新客户。其他规定：如有多个客户要买同一房号，由销控人员按照“谁先交钱卖给谁”原则确定，置业顾问不得对此有任何异意。销售总监特别交代暂留的除外。如看过的客

50、户又过来看，以前未做客户登记，又没有置业顾问认出来或客户也记不清哪位置业顾问接待，则归属轮值置业顾问，以后再记起原置业顾问的，仍归属此次轮值置业顾问，原置业顾问归属无效。如有归属暂未清晰的客户，原则上以第一次接待客户的置业顾问为暂时归属，现场管理人员划定归属后，按划定后的归属接待客户；禁止因客户归属未明拒不接待或怠慢客户，如有发生将暂停作业一周至一个月。发生撞单，首选协商解决；不能协商解决又不接受领导协调及裁决的，不接受一方业绩归另一方所有，佣金上缴销售部充公。因置业顾问离职或被解雇，其客户由销售总监或销售经理统一安排归属后跟进。预约客户指：客户进门时声明或经轮值置业顾问在第一时间问询得知，曾

51、经来访并认出或说出置业顾问，未来访但知道电话预约置业顾问的。不做轮空处理指：接待完该客户后无论是否应排在轮值置业顾问位置，均排在轮值置业顾问位置，之后按原顺序接待。轮空处理指：接待完该客户后若不在轮值置业顾问位置，按原顺序接待。第四部分员工招聘培训考核及薪资绩效一、新员工招聘（一）、基本要求岗位置业顾问客月昨员销售主管客服经理销售经理人数1001010210待遇5000馈成4000福成6000福成7000联成8000银成年龄20-3020-3020-3020-3520-35身高男170-175女160-170学历高中及以上大专及以上工作区域金沙（二）、招聘执行销售部组建初期：销售经理、客服经理

52、：由公司行政部负责招聘工作（可从贵阳等外地招聘或从金沙其他项目挖掘）置业顾问：由销售经理负责招聘，行政部配合（可从贵阳等外地招聘或从金沙其他项目挖掘）。销售部组建后：销售主管：由销售经理负责招聘，行政部配合（可从置业顾问中提拔或面向社会招聘）置业顾问：由销售经理负责招聘，行政部配合（可从贵阳等外地招聘或从金沙其他项目挖掘）。客服专员：由客服经理负责招聘，行政部配合（可从置业顾问转岗或从金沙本地招聘）。（三）、劳动合同劳务合同协议书甲方：乙方：甲乙双方根据中华人民共和国劳动法、合同法的规定，本着公平公正、平等自愿、协商一致的原则就甲方招聘乙方为鸿泰尚城项目置业顾问一事达成如下协议，望双方共同遵守。一、协议期限：本协议有效期限为双方签字之日起止，试用期为签订本协议的前三个月。二、用工约定：1、双方签订劳务用工协议后，在试用期内经发现不符合录用条件的，甲方须提前一天通知乙方并解除其劳务用工关系（试用期内按实际日工计酬）；在试用期内乙方要求辞职的，须提前一天通知甲方。2、劳务用工协议期满，甲方根据乙方表现决定是否继续留用乙方，如留用则续签协议。甲方如不再留用，劳务用工协议即时终止；3、试用期后劳务协议期内乙方要求辞职，应提前三十日以书面