客户服务年度工作总结_1

1、客户服务年度工作总结客户服务年度工作总结1 一、20xx年卷烟销售重点工作回顾 20xx年在公司党组的正确领导下，卷烟销量稳定、销售结构提升实现了跨越式增长，全年共累计实现卷烟销量-箱，同比增长0.94%；一二类卷烟占总量比重20.79%，全市一二类烟比重排名其次，同比增长11.71个百分点，增幅全市排名第一；单箱均价19865元，全市排名其次，同比增长4553元。电子结算率100%，电子结算胜利率90%以上；网上订货客户比例40.46%，实现毛利1344.71万元，同比增长362.8万，增幅全市排名第三。 二、20xx年卷烟销售工作中存在的不足 （一）零售客户满足度偏低，主要表现在 1、卷烟

2、供应工作满足度。 2、送货服务满足度。 3、客户经理服务主要表现在宣扬政策及品牌状况的满足度。 4、货款结算满足度较低。 5、投诉结果满足度。 （二）执行力较低，个别员工得过且过思想严峻，对上级公司和本公司提出的工作要求不重视，总想只要销量、结构等主要指标完成就一好遮百丑，即使某些指标扣一些分不影响个人收入，没有大局意识。 （三）管理监督考核不到位，月度考核当中只看中主要指标，对网建、服务、满足度等指标没引起重视，督促不到位，考核当中重奖轻罚，对工作做的不到位的严格要求力度不够引不起重视。 三、20xx年卷烟销售重点工作方案 全年销售卷烟-箱，一二类烟比重达到同比增长6个百分点以上，单箱销售收

3、入同比收入增加20xx元以上；网上订货率60%以上，电子结算胜利率90%以上，“双十五”品牌销售比重40%以上，黄金叶品牌等重点品牌培育实现较大突破，客户满足度达到全省烟草商业行业中上游水平。 20xx年工作措施： （一）抓好卷烟市场品牌培育基础，对全区零售商户历史销售数据作为参考进行重新分类管理、依据零售商户经营力量对重点培育品牌进行分类分档投放。准时对新品牌在零售商户店中上柜推举、准时铺货、随时补货等跟踪推动，准时帮住解决零售商户在新品牌培育额中遇到的问题。 （二）建立石龙区卷烟零售终端客户群，通过群这个沟通平台加大货源公开、政策宣扬、品牌培育、卷烟商品卖点、经营指导、投诉受理、业务询问等

4、工作的进一步推动。 （三）开展客户满足度季度调查，对全区全部商户全面掩盖每季度至少进行一次客户满足度问卷调查，对存在的问题准时整改解决，因政策性缘由解决不了的要向零售商户说明清晰直到满足为止。 （四）建立考评机制，除了公司功效挂钩以外，客户服务中心要针对一线人员客户服务满足度、货源公开满足度、送货服务满足度、投诉处理满足度、重点品牌上柜率、电子结算胜利率、政策宣扬知晓率等项目每季度进行一次考评，并存入档案，考评结果做为年终评先、后备干部推举等工作的重要依据。 20xx年已成为历史，20xx年已经到来，我们要在总结成果的同时查找自己的不足，确定今年的工作目标，制定详细工作措施，加倍努力、克难攻坚

5、，全面细致地推动今年工作方案和措施为确保“十二五”期间市局（公司）进入全省商业前列做出自己的贡献。 客户服务年度工作总结2 岁末年初，新的一年已经开头了，我们的工作也告一段落。回首过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失，但在许多问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小详情没能做到很完善。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题，准时改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下，盼望也能给其他同事带来肯定关心： 一、语言沟通技巧方面： 与用户对话时，应认真推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语气更缓和；向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“愧疚”，这样显得更真诚；遇到用

6、户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么关心”来代替；如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”；不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要相宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。 在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向用户说明清造成此现象的缘由，提示用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避开发生此类状况，用法户感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并协作我们的工作，削减不必要的争端；接到用户因故

7、障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明“保证您用电是我们的责任，出现故障我们确定会立刻处理，尽快复原供电，削减停电给您带来的不便”；因各家银行24小时购电网点用法的不全是一卡通，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说银行交易卡。 接听电话时要仔细，留意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成大事发生的责任部门，尽快用法户的问题得到解决；该讲清的肯定要向用户讲清晰，不要以指令的口吻要求用户去做什么，也不要任凭承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避开用法户产生厌烦心情，要换位思索，设身处地的为用户着想；与用户对话时，要占据主动位置，不要完凭阅历

8、，讲话过于随便，并要留意答复用户时要留有余地，给自己留后路。 二、业务及问题处理方面： 新建小区，询问有关临时转正式用电问题：可以这样说明：因小区整体工程未完，开发商又不能等全部工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以临时用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工看法及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。 关于卡表退费问题：可以这样说明：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的状况一般都可以办理退费，其它状况原则上不予

9、办理,但用户如有特别缘由可挺直与相应属地网点联系询问。 关于石景山校表问题：如遇到石景山区用户想校验电表的话，可以说明：因校表部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能支配处理，可以向用户说明清晰，以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天支配，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户挺直与各公司卡表校验部门联系约时。 当用户反映电表表内开关合不上时，肯定要给用户核实电量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的，但这种状况属于正常现象，请用户购电即可。如经核实不属上述状况就须请用户断开室内全部电器及漏电开关试试。由于家用电器及线路很有可能导致线

10、路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合表内开关，才能精准推断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火，会有肯定危急。 关于询问方案检修停电范围的问题：可以这样说明：由于电力公司的线路是错综复杂的，详细是否包括用户所在区域无法马上帮您确定。我们向.公告相关信息只是给四周居民作为参考，做个提示，详细可以向房产单位确定一下，由于您既然住在这个小区，作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的用法。 如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某缘由与用户发生争吵并有打伤用户行为时：可以这样说明：既然已经出现打伤人的状

11、况，且您在现场有人证、物证，这种大事就不在我们服务范围以内了，建议您可以实行法律手段，找公安机关或拨打110等来现场查清事实，如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话，我们工作人员就要负刑事责任了，且我公司也会对其挺直责任单位和个人进行考核。 如接到单位电工来电话反映处理内部故障，请我公司协作停电的，尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本，并由劳动局专业考试合格后才能取本，凡持证者都应具有低压带电作业技能，如确属电工力量之外的工作，再酬情支配。 关于投诉问题：如接到用户投诉电话，应先恳切地向用户表示谢意“欢迎您对我们的工作提出珍贵看法和建议，这样有利于我们工作的完善和提高”。对用户投诉内

12、容应认真倾听，找出用户想解决的问题关键，尽量与用户沟通，帮用户解决问题。但也不能对用户一味的盲目遵从。如我公司服务或人员的确存在问题理所应当要记录，但如根本没有过失，就算用户投诉也不能受理。例：用户补卡需带房产证明，但有些用户不理解想投诉，可以向其说明：带房产证明也是为了避开将来产生不必要的纠份，是为用户着想，此类投诉就没必要受理。对于欠费停电用户要求投诉的，尽量向其说明清晰相关法规政策，并应将欠费交清避开停电，如用户对我公司其他工作不满足的话，可在解决用电问题后再来电话反映，从而削减投诉单的生成。 现发觉东城区一些居民表前都装设刀闸，此闸是为了便利处理用户内部故障的，产权一般属于电力公司和房

13、产单位共有，两方均有权处理。 用户室内漏电爱护器旁有两个按扭，一个是复位按扭：当线路短路或漏电，开关掉闸时，按一下此按扭开关即可合上；另一个是试验按扭（有t字型标记）：假如电表出线有电，按一下此按扭，开关就会掉闸，如无动作证明电表出线可能没电。一般状况下，用户应每个月做一次掉闸试验以确定漏电爱护器是否正常。 客户服务年度工作总结3 在XX年xx月xx日，我来到xx，到现在为这已经两个多月了。 这里的每一个人都很和气，遇到不知道的事情或者学问，大家都很热忱的关心我，让我觉的这里除了是一个公司，还是一个大家庭。 刚来的时候，觉得这里的工作节奏很快，对什么都布满了奇怪，看着四周的同事打电话支配这样或

14、是那样的工作，很是艳羡，特殊盼望自己也可以像他们一样得心应手的支配自己的工作。 看到客服部的选购跟单人员的流程时，觉得真的很简洁很简单，可事实上手来做是，真的一点都不简单，每天会有好多的订单，订单里会有不同的品种，我的直观感觉就是很乱，很碎，不知道从入手。 总结：多像前辈们学习的请教，一步一步稳扎稳打的开头一步，由于第一步很重要，胜利的第一步，才有胜利的其次步，随后才会有总后的胜利 看到那些订单时，上面的订单数量都是很浩大的数字，可能对于别人来说这不算什么，可是对我来说这样的数字是第一次接受，由于我从上学到毕业基本都是在做设计，很少接触到这么浩大数字，对我来说是个震撼，有时总会一不当心就搞错数

15、量了。 总结：细心的看好每一份订单，每一份订单的数量，多次核对，确认没有问题在进行下一步 在每一份的订单里，会有不同品种的小订单，在每一个品种里，又会有不同小辅料的订单，无论是兜布还是腰里还是其他，基本都会在两家以上的供应商那里再能完成，一不当心搞混淆了，那后果会很严峻 总结：在众多的订单中，需找相同的规律，实时做好相应的记录，合理支配每个订单的供应商 我的这个岗位是一个承上启下的一个岗位，会和多个人协作完成，刚开头懵懵懂懂，打电话会诺诺的，不知从何说起，怕被人听不明白自己表达的意思，有些时候表达的很啰嗦，但是这里的人总是对新人很宽容，总是第一时间告知我，我想知道 总结：把想知道的和要告知别人

16、的内容，提前组织到语言，要简练，要有条理的，表达给对方 每一次发货时，有些单据总是不能全部一次到位的，给到库房，每一次总是分批次的给到，这给库房的工作带来了一些小困扰，但是他们总是会提示我，应当给他们什么的单据 总结：收集好全部有关的信息，整理好，一次到位的发给库房 从我XX年xx月xx日来到xx到现在，我发觉自己在各个方面都有质的飞跃，我慢慢的成熟了，不再是刚刚离开校内的样子了，对于现在的这些转变我很满足，由于我正在一步一步的走向胜利，在这里我特殊感谢始终带我的赵相仿，是她始终不厌其烦的教我怎样做好这份工作。 客户服务年度工作总结4 今年的客服工作在公司领导的指示和员工的共同努力下顺当完成。

17、回顾我们一起在客服部门工作的时间，感觉布满了力气。但是，即使在年底，我们也应当为明年的客服工作提前做好规划。为了做好相应的预备，自然要先对今年的客服工作做一个相应的总结。只有通过对客服工作的总结积累阅历，才能通过不断的磨练得到蜕变。 作为公司与外界沟通的桥梁，我们自然要在客服工作中履行自己的职责。因此，在今年的客服工作中，我们主要记录了客户对公司产品的反馈。无论是用法后的体验，还是对产品本身缺点的建议，都是客服部门需要收集的信息。整理完这些数据后，我们可以将其转移到其他部门，以调整下一步的营销方案。只有在应对市场的过程中收集信息，进行调整，才能渐渐适应客户的需求。 所以在我看来，是大家共同努力

18、的结果，在今年的客服工作中达到了这个水平。即使是为了以后的客服工作，也要仔细对待每一位客户的反馈，通过与客户的沟通，把握市场上的重要信息。 要想在客服中发挥自己的作用，就要做好培训。今年的新客服培训，特地请了一些一线员工给他们讲解。结合实际案例，对员工的培训无疑会给他们更深的体验。即使经过培训，这些员工也可以无序分组，从事相对简洁的客户服务工作。经过多次筛选，能够坚持究竟，让我们认可的，是客服部门的新成员。今年的员工培训可以关心我们的客服部门。 让客服部门的员工熟识演讲，为自己的进展打好基础。其实客服部门的工作主要是对对话的熟识程度和与客户打交道的方式。因此，在这个过程中，逐步提高自己的工作力

19、量，对客服部门的整体进展至关重要。今年客服部门的工作由于接待客户不均衡给我们带来了很大的挑战。但也正是由于如此，我认为这种实训极大地提高了大家的工作力量，对于不同类型的客户来说，能娴熟运用脑海中的词语，打消对方疑虑的，才是优秀的客服。 总结客服部门的工作，大家都觉得自己进步了不少。究竟，我们在客服工作中经受了许多阅历，但即使如此，有时我们也能发觉客服工作中的一些不足。但是由于我们的客服部门是一个整体，所以直到现在我们在接下来的工作中是可以相互支持的，所以我也信任，无论我们在以后的工作中遇到什么困难，在客服部门成员的共同努力下是可以解决的。 客户服务年度工作总结5 岁末年初，新的一年已经入手下手

20、了，我们的工作也告一段落。回顾过去的一年，我们在工作中当然没呈现大的过错，但在许多题目的处理上还不到位，以及工作中的一些小详情没能做到很完满。我们小组按期由王师傅构造召开小组集会，总结题目，准时改正。下面将上一年度遇到的题目及必要改革的处所总结以下，希望也能给其他同事带来必定救助： 1、说话交换技巧方面： （1）与用户对话时，应细致考虑，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语气更和缓；向用户赔礼时尽量用“愧疚”，不消“愧疚”，如许显得更朴拙；遇到用户打来德律风向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请教您必要甚么救助”来代替；如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说

21、”；不要跟用户说简称，讲话要完好典范，不要呈现“漏保、招商、农业、工商”等词，或呈现一些病句及倒装句。语速要适合，遇有白叟或听力不太好的用户，应得当进步音量并放慢语速。 （2）在用户电卡呈现题目必要修卡时，应先向用户赔礼，介绍网点时，可以特地声明“您稍等，我帮您找一个近来的网点”，并向用户说明清造成此现象的由于，提示用户今后插卡输电尽量时候长一些，以禁止产生此类环境，利用户感受我们对待工作是当真任的，从而能关怀并互助我们的工作，裁减不必要的争端；接到用户因障碍停电来德律风询问时，要先向用户赔礼，并表明“包管您用电是我们的责任，呈现障碍我们必定会立即处理，尽快规复供电，裁减停电给您带来的不便”；

22、因各家银行24小时购电网点利用的不满是一卡通，其名称各不雷同，复兴用户时不该一切而论，可以说银行交易卡。 （3）接听德律风时要当真，留意听用户讲的每一句话，周全分析用户反应的题目，找出关键，分清造成变乱产生的责任部分，尽快利用户的题目获得办理；该讲清的必定要向用户讲明白，不要以指令的口气要求用户去做甚么，也不要任凭承诺或复兴用户一些不愿定性题目和要求，讲话不能过于罗嗦，禁止利用户产生厌烦感情，要换位思虑，设身处地的为用户着想；与用户对话时，要占有自动位置，不要完凭阅历，讲话过于任凭，并要留意复兴用户时要留有余地，给本身留后路。 2、交易及题目处理方面： （1）新建小区，询问有关临时转正式用电题

23、目：可以如许说明：因小区集体工程未完，开拓商又不能等扫数工程完工后再销售商品房，所以只能完工一栋销售一栋，期间不具有转成正式供电前提，所以临时用施工用电向居民供电。工程完工，其实不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的集体完工，包括：煤气、上下水、电、小区的从属方法等，在其完工报告上盖有相干单位的完工定见及公章，只有盖齐了，才是真实的完工，才华到电力公司办理相干手续。 （2）关于卡表退费题目：可以如许说明：如属集体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的环境平常都可以办理退费，别的环境原则上不予办理,但用户如有特殊由于可挺直与响应属地网点关联询问。 （3）关于石景山校表题目：如遇到石景山区用户想校验电表的话

24、，可以说明：因校表部分是周一至周五行政时候上班，如用户上午报修平常当天就可以支配处理，可以向用户说明明白，以避开造成用户误会。别的城区此类工作平常不能当天支配，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户挺直与各公司卡表校验部分关联约时。 （4）当用户反应电表表内开关合不上时，必定要给用户核实电量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的，但这类环境属于平常现象，请用户购电便可。如经核实不属上述环境就须请用户断开室内扫数电器及漏电开关尝尝。由于家用电器及线路很有大略导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有题目的线路断开后合表内开关，才华精确判别表内开关是不是

25、呈现障碍。但要记取尽量不要让用户试插插座，因线路短路大略会造成打火，会有必定危机。 （5）关于询问筹划查验停电范畴的题目：可以如许说明：由于电力公司的线路是错综纷乱的，具体是不是包括用户地点地区没法马上帮您确定。我们向.公告相干信息只是给四周居民作为参考，做个提示，具体可以向房产单位确定一下，由于您既然住在这个小区，作为物业或产权单位就有责任和任务包管您的煤、电、水、气等公用方法的利用。 （6）如接到用户来德律风反应我公司人员在抢修现场由于某由于与用户产生争辩并有打伤用户行动时：可以如许说明：既然已经呈现打伤人的环境，且您在现场有人证、物证， 这类变乱就不在我们办事范畴以内了，发起您可以接受法

26、律伎俩，找公安构造或拨打110等来现场查清实情，如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上结果的话，我们工作人员就要负刑事责任了，且我公司也会对其挺直责任单位和个人进行考核。 （7）如接到单位电工来德律风反应处理内部障碍，请我公司互助停电的，尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本，并由工作局专业测验合格后才华取本，凡持证者都应具有低压带电功课技巧，如确属电工本事以外的工作，再酬情支配。 （8）关于投诉题目：如接到用户投诉德律风，应先真诚地向用户表现谢意“欢迎您对我们的工作提着珍贵定见和发起，如许有益于我们工作的美满和进步”。对用户投诉内容应细致谛听，找出用户想办理的题目关键，尽量与用户雷同，帮用户

27、办理题目。但也不能对用户一味的盲目听从。如我公司办事或人员实在存在题目理所该当要记录，但如根本异国过错，就算用户投诉也不能受理。例：用户补卡需带房产表明，但有些用户不睬解想投诉，可以向其说明：带房产表明也是为了禁止将来产生不必要的纠份，是为用户着想，此类投诉就没必要受理。应付欠费停电用户要求投诉的，尽量向其说明明白相干标准政策，并应将欠费交清禁止停电，如用户对我公司其他工作不满足的话，可在办理用电题目后再来德律风反应，从而裁减投诉单的生成。 （9）现发觉东城区一些居民表前都装设刀闸，此闸是为了便利处理用户内部障碍的，产权平常属于电力公司和房产单位共有，两方均有权处理。 （10）用户室内漏电保卫

28、器旁有两个按扭，一个是复位按扭：当线路短路或漏电，开关掉闸时，按一下此按扭开关便可合拢；另外一个是试验按扭（有t字型标记）：假如电表出线有电，按一下此按扭，开关就会掉闸，如无举动表明电表出线大略没电。平常环境下，用户应每个月做一次掉闸试验以确定漏电保卫器是不是平常。 3、工作单处理及别的方面： （1） 因如今发派工作单已经入手下手考核，值班员在记录地点时要细致精确，内容应简洁简要，像一些“望查看”、“电工已查”、“请先关联”、“猛烈要求”等话没必要填写，确有紧急事变再注明。平常的报修单尽量以联合的模样填写，可以节减我们填写时的思虑时候，也便于值长办理。不要呈现错别字及病句，尽量在填写结束后再挂

29、断德律风。 （2） 值班员应保存较高的工作自动性，多利用业余时候进修专业学问，平常谦和请教，组员间彼此互助，联合协作。应付平常呈现的题目或紧急信息，应准时记录总结，从而进步交易程度。在工作中要把握本身的感情，包管每天的工作质量。听从工作规律，不做与工作无关的事变。法规办局势度，将我们的办事由被动转为自动，进步办事意识，站在用户的立场去看题目。 （3） 应付已有结果的工作单，如用户有疑议的，不要简单听名誉户，可以帮其关联基层，明白具体环境后再向用户说明，与用户讲话中不要任凭亮相，分析谁对谁错等。 （4） 接到远郊反应停电德律风，如异国变乱上报需转到属地客服时，可以在转接后点击集会，可以明白到是不

30、是呈现障碍，如属于外线障碍应上报值长公告公告，使再次接到此处德律风的值班人员便利判别。 以上三个方面都是我小组组员平常接话时遇到的题目和不敷的地方，经过议定王师傅的准时斧正与严峻监督，我们已慢慢把握了相干交易学问并已深化明白，只有将学问做到领悟领悟了，才华更明白明白的为用户说明办事。在与用户对话方面，我们也改了许多弊端，比方口头语、语气腔调、对话技巧等，都是愈来愈典范。当然这一年中我们获得了必定进步，但间隔完满的接好每个德律风还差得最远。不论是在交易上还是办事上，我们都要向其他组的优秀值班员或其他单位的办事斥候进修，进步本身本质。 王师傅凡是在便利或闲余时候带组员进行什物进修，如许能更大略明白

31、的使我们把握相干学问。在新的一年里，我们希望能再多一些有关交易的现场实践，比方：新增的收集电表、线路的驱鸟器、用户侧的计量装配及接线、新建社区的相干各项交易流程等，如今我们对上述交易只是大略明白，假如用户询问具体信息，我们就没法复兴用户了，经过议定现场实地进修能使我们更深切地把握结壮，增加我们的交易深度。因如今凡是遇到一些记者或法律意识较强的用户来德律风询问一些题目，我们答复时感受有些吃力，讲话不严谨，如许很简洁让用户钻空子，造成不必要的麻烦，希望能讲解一些平常常常用法的法律根本学问。在与用户的交换说话上，我们要连续以高标准严峻要求本身，给用户供应典范，殷勤，热忱，快捷的办事，也请王师傅予以监

32、督教育。 客户服务年度工作总结6 墙上的钟在滴答作响，敲打着心脏，有声音的时间从日常工作中溜走。在我们客服部门，每天都是激烈的沟通，大家都在为工作而努力，我也是其中之一。一年的工作汲取了一年的学问和阅历，给了我更宽阔的视野和全新的感受。 我以前在岗位上很尴尬。究竟我们做的不是很好。总有一些地方做得不够好。有些地方做的不好，需要我不断弥补。但人需要的是进步，是努力，是提升，而不是一味的加油补充。作为一名保险客户服务人员，我们必需能够顶住压力，解决与保险相关的问题。我今年进的公司有两周的学习时间，学习保险相关学问。一开头，我不想学。我觉得做客服挺简洁的，只要有资料就行，由于做过其他客服，觉得自己有

33、阅历，有肯定的力量做好，能做记录，能做事业，但是没想到的是，自己并没有想象中的那么好，发觉自己有那么多的漏洞和缺陷，需要弥补一点。 工作后才知道自己过去的浅薄。经过一年的致敬，我获得了安静和坚决，但我消退了傲慢和无知。我不再像过去那样只知道缄默。现在我有了新的开头，有了新的感觉。做保险，肯定要对保险有全面的了解，解决保险问题。和一些客户买了保险以后，应当随时给自己更多的动力。究竟我死了以后工作真好。保险行业是有竞争的，我们也需要全面做好。我们的客服也要敬重客户，真实牢靠。任何虚假无知的回答都可能造成严峻的后果，所以我们必需对工作进行全面的改进。 我对将来也有新的支配，就是连续学习，保险业务学问

34、。究竟怕自己学的不多，怕自己学的不够好。我不能遗忘我的工作任务，也不能在工作中感到麻烦。究竟生活需要的是提升自己的力量，转变自己的实力，让更多的客户买我们的保险。老实是一个特别重要的应用。在工作中，我们的经理总是提示我们要留意我们所说的话，我们不能有丝毫的。 岗位上的每一项工作都需要时间去做，每一件事都需要全力以赴。客服需要不断与客户沟通，加强沟通，以解决客户的问题。究竟许多客户都已经购买了保险，这个我们要留意。一旦我们没有做好客户服务，就会影响客户对我们公司的信任。失去信任就失去了一切，对公司声誉是一个严峻的打击。所以我们要做的就是回应全部有问题的客户，给他们答案，避开大问题大错误。 客户服

35、务年度工作总结7 在这一年里，我仔细完成了客户服务工作，主动提高服务水平，更好地为客户服务。我也对这一年的工作做了总结，对以往客服工作的回顾也让我更加意识到自己做的好与不好的地方，以便日后改进或者连续优化。 一、工作方面我很仔细的为客户服务。我礼貌地回答客户的问题，关心他们解决保险相关的问题。有些难的地方我处理不好，会主动询问同事或者帮他们转专业客服。每个人的分工不同。作为一线客服接待，我也知道有些学问不太确定，但下班后会去。遇到一些看法不那么友好的客户，我也会不遗余力的回答问题，不会受他们心情的影响。我知道许多时候他们只是由于这件事发脾气，而不是针对我个人。我也要专业的去做自己应当说的话，安

36、抚客户的心情，尽可能的关心他们解决问题。在一年的工作中，我没有犯任何错误，也帮客户解决了许多问题，得到了客户的一片好评。 其次，个人成长在学习保险学问方面，除了看书，我也多问问同事。我明白我的阅历是不够的。究竟我是新人。我会问同事知道什么，不知道什么。只有当我有丰富的阅历时，我才能在处理客户问题时更加冷静和镇静。我也主动参与公司组织的一些培训和会议，努力提高自己在保险方面的学问和阅历。作为客户，专业的保险学问可以让客户放心，让他们信任我，情愿协作我的工作。让我帮他们解决问题。从今年开头，我读了许多书，对公司的一些保险业务更加熟识。但是，我也知道，和一些老员工相比，还有许多方面需要我连续学习。

37、一年过得真快。我也知道我在工作中还有许多方面需要进步。公司里竞争也很大。再说大家学习都很努力，我也不能落后。在将来的工作中，我会连续努力提升自己，为客户做好事。 客户服务年度工作总结8 20xx年8月底来到捷乐自动门。经过几天的培训，我对这份工作有了肯定的了解。现在我把我的想法和工作学问总结如下： 1.客服人员要求具备的基本技能和素养要求：客服人员要求具备的基本技能要求具备良好的服务精神、良好的沟通力量、细致的工作、良好的团队精神、工作合作意识、纪律意识和良好的心态。 2.作为客服人员，你需要肯定的技能和技巧； 学会忍耐和包涵，这是面对无理客户的法宝，也是一种美德，需要对客户的包涵和理解。 3

38、.对于公司运营的产品，我们必需了解和熟识其功能以下是我的一些想法： 算了算，我在公司快两个月了。回想这段时间，虽然感受到了前所未有的压力，但我始终在努力适应这种压力。虽然我曾经放弃过，但是经过深思，既然来了，就肯定要努力。假如我受不了这种委屈，我根本不用出去。我只是每天呆在家里依靠父母。虽然我现在也会犯错，只要每天受不了。这就是收获。 其实可能是我不熟识，不了解，所以出错的几率会比较大，之前也没接触过这个东西，但是我始终信任，只要有专心去学习接触，真正融入这个行业，总会有收获的。 客服，其实是一个复杂简洁的工作。简洁来说就是服务客户，一切都是为了客户。当然，这必需保证公司利益不受损害。 想做好

39、客服，第一件事就是要有一个好的看法，就像前段时间，我始终觉得我可能会被炒鱿鱼。我太穷了，总是出错，没有自信。结果以后错误越来越多，连最基础的服务都做不好，导致技术人员无法在工地施工，由于我没有提前和客户沟通好。但是，俗话说：没有人是圣人。其实最重要的是心态放的不好。尽量不要再犯其次次错误，反思一下为什么，在哪里，为什么会错，这样下次就不会有这样的错误了。我不知道我接手调度这个岗位以来犯了多少错。每犯一次错，我就挨一顿骂。我曾经想过放弃。由于觉得太生气太委屈，渐渐觉得压力很大。想想之前同事的话，现在真的回答了他们的话。这份工作真的不简单做。但是有同事夸我说我现在不用人也可以。真的很好，惋惜还是犯

40、了许多错。不知道接下来会怎么样。由于我还在公司工作，我会尽力做到最好。由于我们吸取了教训，就像李恊说的，犯第一个错误没关系，再犯其次个错误就是我们自己的问题，犯了错误要准时提出，不要私底下解决。在此之前，是由于出现问题导致这样的事情发生时，我们没有准时反馈。 现在，将来，我会努力工作，努力学习，努力不犯错，仔细对待每一位客户，努力让每一位客户满足，也让领导和同事满足。 客户服务年度工作总结9 20xx年初，协作公司战略调整，客户服务部跨入“业务部门”的行列，同时开头承接公司医废项目和节能项目的后期维保工作。 部门角色的转变，对于我们而言，机会的同时也面临着巨大的压力和挑战，究竟这个团队才刚刚成

41、型，技术基础还非常薄弱，业务力量也有待提高。 当然，面对这些困难，我们并没有退缩，而是更加团结，并且抱着学习和成长的心态，不断前进，通过这一年的共同奋斗，（基本）全面实现年度业务指标。 接下来，我代表部门全体同事，将我们这一年来的工作状况向大家做个简洁的汇报： 一、深化落实“以人为本”的政策方针 主要有以下几项措施和工作成果： 1、重新规划岗位分工，准时分解部门年度目标和方案，同时配套完善岗位说明书和绩效考核方法，明确员工的责权利，让每个员工清晰自己的工作目标和职责。 2、在现有人力资源的基础上，充分征求员工个人看法，并结合其自身特点，为每个服务工程师制定长远进展方向（锅炉、医废、节能，以老带

42、新），明确他们的技术成长路途。 3、连续保持客服部的优良传统，定期组织员工开展内部沟通、沟通，准时疏导员工在工作中积累的不良心情，使员工能保持良好的心态面对客户和工作。 二、进一步规范内部管理工作 主要有以下两项措施和工作成果： 1、重新争论和修订了20xx版的对外方案和合同模板（包括修理、维保、改造业务等），提高了服务响应速度，在客户面前树立了规范管理的形象。 2、进一步完善部门工作手册、调试大纲、作业指导书等管理及培训手册，强化服务作业标准，这些手册及教材的成熟挺直促进了新员工的快速成长（近两年新员工的存活率高达87.5%）。 三、业务开发工作有所起色，业务面大幅拓宽 截止20xx.12.

43、23，客户服务部全面完成或超出年度业务指标。 1、业务收入，总计136.1万元，其中内部收入29.5万元，外部收入106.7万元，盈利15.7万元，超出年度目标57%。 2、故障修理，共315次，比去年同期削减224次（41%），在维保客户数量增加的状况下，在已连续2年呈现大幅下降趋势，承包制度显现成效。 3、维保业务，续网率90.7%，比去年基本持平；新签维保锅炉67台，比去年同期增加25台（59%）；业务金额32.6万元，去年同期增加14.2万元（77.1%）。 4、医废和节能项目维保方面，制定“1+1组合”来实施技术储备和维保责任分工，到目前为止我们已胜利接手重庆万州、.山南、四川南充三

44、个项目的后期维保业务，并挺直参加了广西梧州医废项目的安装整改和系统调试工作。 客户服务部 5、开头尝试中心空调系统维保业务，经初步了解，该领域市场宽阔、毛利较高，但行情混乱、信息严峻不对称，目前重庆地区的主要服务商共约5家，公司规模和专业程度均不高，业务力量相对单一，并缺乏对资源的整合应用。故我们初步认为，中心空调系统的维保业务可作为我们将来业务方向之一。 四、上半年的主要成果和存在的主要问题 综合评价这1年来的工作，我认为以下两点比较突出： 1、“以人为本”的政策方针落实得较好，从管理团队到一线服务工程师都已明确各自的工作职责和工作目标，现有团队的凝聚力及稳定性都进一步加强。 2、业务开发工

45、作的思路逐步清楚，我们在摸索中不断制定和调整一系列措施来应对市场格局的改变，包括扩大业务面、调整价格体系、淘汰部分劣质客户、深度耕耘重点客户等等。 这一年来，我们发觉的一些问题和不足： 1、现有的组织结构、培训体系和资源配置难以跟上业务进展的步伐。 2、我自身的管理、业务等综合力量需待进一步提高。 3、团队中还极度欠缺综合技术人才和业务公关能手。 五、20xx年工作思路（简要） 1、适应公司业务结构调整，重新优化部门业务范围。 (1）进一步主动放弃C级客户，腾出精力深度耕耘重点客户； (2）进一步探究中心空调系统维保市场，培育自身力量、挖掘市场潜力； (3）探究锅炉外包服务业务的运营模式； (

46、4）逐步进入建筑节能领域； 2、适应“新公司”的组织结构，补充及培育需求岗位人才。 (1）部门负责人参与一次“中高级综合管理人才培训”课程； (2）引进1名电气工程师及1名暖通工程师； (3）引进2名综合力量服务工程师，培育其中1名称为业务骨干； 客户服务部xxx 20xx年12月20日 客户服务年度工作总结10 客服是个大话题。一方面有失偏颇，但太笼统，不能四平八稳，难以切中要害。只有印象最深刻的方面才能入选争论。 我首先要说的是团队的组建。一个公司的客服部门是从零开头成长起来的。应当如何形成？我觉得第一步应当先建立制度，这是组建团队的基础。详细制度需要依据公司状况和客户而定。基本系统应包括

47、： 客户服务部管理系统投诉管理系统绩效考核体系处理问题的过程在制定制度的同时，聘请作为整个客服工作的重点，也要同时进行。正如文章开头所说，优秀的客服人员往往都有一些性格特质。所以在选择的时候，通过谈话、问卷等沟通方式，基本可以知道一个人是否适合做客服工作，谈话是途径，由于客服工作是挺直沟通的过程，面对面的谈话可以更好的识别一个人是否符合客服工作的要求。聘请客服助理时，可以考虑心态主动、沟通力量好的应届毕业生。应届毕业生的优点是主动向上，擅长接纳，可塑性强，但也有一些缺点，比如心态简单错，工作阅历不够等等。 在团队组建的同时，要特殊留意分工明确。在一个流程的基础上，找出谁接受，怎么处理，谁反馈，

48、谁跟进，谁记录等等。 团队需要定期培训，包括业务学问和沟通技巧，尤其是更新的业务学问，可以通过邮件和定期会议来实现。原理简洁有效。 其次，我们谈谈客户期望的管理。在软件行业，由于客户习惯、业务改变等各种缘由而要求变更的状况比较常见。客户什么都答应是不行能的，拒绝客户又怕影响公司形象，这就涉及到需求管理中的一个环节客户期望管理。客户期望管理的原则是信誉，即承诺给客户的事情肯定要按时完成。没有可信度，没有其他技能。其中一种方法叫做“降低承诺，提高交付”。假如一件事情估计需要一个小时才能完成，你要告知客户需要一个半小时或者两个小时，由于很难保证明际状况是否会超出预期，提前发货的效果要比延迟发货好得多

49、。当客户的需求无法满意时，也需要耐烦和娴熟的说明。假如你平常口碑不错，说明得当，十有八九客户会理解。 还有一个客服人员绩效考核的问题。良好的绩效考核体系是保持客服人员主动性的重要因素。个人认为可以从以下几个方面来考虑：客户满足度、出勤状况、满负荷、按时完成工作、团队协作精神、岗位纪律、工作看法、工作热忱、工作创新力量、月度工作进度、负责人考核、日常考核、业务学问考核。 客户服务年度工作总结11 本年度在总公司、物业系统中心正确领导下，客服机制逐步健全，服务质量提升，顾客投诉削减，协调力量增加。 一、物业宣扬工作 （一）举办家属区元旦、春节、劳动节、60周年大庆、抗击甲流等板报黑板报、简报若干期

50、，加强了与内外顾客的联系沟通。 （二）遇到重要状况，张贴“温馨提示”。 （三）寒假暑假开学，书写“迎新联”。 二、贯彻总公司“质量年”要求。 拟定优质服务方案、平安红五月服务方案提交并帮助物管中心实施，推动优质服务工作。制作“交大物业平安优质服务卡”发放教职工。拟定“第一时间第一服务62652778”标牌贴于各个大楼，便于顾客联系服务。 三、帮助能源中心狠抓水电节省。 拟定“节省水电倡议书”以宣扬板置于主要大楼，拟定“节电小贴士”、节省水电的标识贴于大楼。 四、质量管理 （一）主动贯彻夜班、周末白班管理人员工作检查制度。 （二）准时向中心领导、部门经理提示质量工作薄弱环节。 （三）坚持每月12

51、次物业质量交叉检查，通报，实施改进的工作。 （四）每周到物业工作现场检查工作，发觉不合格准时通知部门改进。 五、培训工作 （一）对各个部门培训工作提出每月一次的详细要求。 （二）对新版的重庆市物业管理条例，对主管以上管理人员培训2次。 （三）对新版的gb/t1900120xx质量管理标准，对主管以上管理人员和质量管理员培训2次。 六、文件修订 根据iso质量管理要求，增订“物管中心物资选购、出入库管理方法”、“物管中心工作检查制度”等文件，增订、删除部分部门管理文件。 七、物业沟通 （一）间周向客户电话征求看法一次。 （二）搞了“11月18日后勤总公司物业客服联系接待日”，广泛征求家属区业主对

52、物业服务看法建议，回答询问。发放“交大物业平安优质服务卡”。 （三）保持客户服务联系24小时畅通，随时处理顾客求助。 （四）仔细处理顾客投诉。 综上所述：客户服务工作的成效，表现在物业服务有了一个网络体系，内部各项工作得以联系，内外部信息得以沟通，询问信息得以答复，顾客反映的问题得以处理。客户对客户服务产生了信任感和依靠感。 不足：客户服务部除了经理外，尚无固定员工，难以形成客服工作稳定框架，内部管理体制还未理顺。客户服务部对工作检查中发觉的问题和有关要求，个别部门不予落实。 客户服务年度工作总结12 岁末年初，新的一年已经开头了，我们的工作也告一段落。回首过去的一年，我们在工作中虽然没出现大

53、的过失，但在许多问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小详情没能做到很完善。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题，准时改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下，盼望也能给其他同事带来肯定关心： 一、语言沟通技巧方面： (1)与用户对话时，应认真推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“愧疚”，这样显得更真诚;遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么关心”来代替;如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、

54、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要相宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。 (2)在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向用户说明清造成此现象的缘由，提示用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避开发生此类状况，用法户感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并协作我们的工作，削减不必要的争端;接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明“保证您用电是我们的责任，出现故障我们确定会立刻处理，尽快复原供电，削减停电给您带来的不便”;因各家银行24小时购电网点用法的不全是一卡通，其名称各不相同，答复用

55、户时不应一概而论，可以说银行交易卡。 (3)接听电话时要仔细，留意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成大事发生的责任部门，尽快用法户的问题得到解决;该讲清的肯定要向用户讲清晰，不要以指令的口吻要求用户去做什么，也不要任凭承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避开用法户产生厌烦心情，要换位思索，设身处地的为用户着想;与用户对话时，要占据主动位置，不要完凭阅历，讲话过于随便，并要留意答复用户时要留有余地，给自己留后路。 二、业务及问题处理方面： (1)新建小区，询问有关临时转正式用电问题：可以这样说明：因小区整体工程未完，开发商又不能等全部工程竣工后再出

56、售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以临时用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工看法及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。 (2)关于卡表退费问题：可以这样说明：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的状况一般都可以办理退费，其它状况原则上不予办理,但用户如有特别缘由可挺直与相应属地网点联系询问。(3)关于石景山校表问题：如遇到石景山区用户想校验电表的话，可以说明：因校表部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能支配处理，可以向用户说明清晰，以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天支配，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户挺直与各公司卡表校验部门联系约时。 (4)当用户反映电表表内开关合不上时，肯定要给用户核实电量，