《汽车商务礼仪》课程任务工单2-1(修改)

1、汽车商务礼仪任务工单任务2-1客户沟通技巧、工作任务日期与地点工作任务地点工作任务日期二、任务内容1、学会倾听。任务目标：掌握倾听的重要性任务准备：小组内每两人一组（自由组合） ，分别扮演A、B两个角色。其中 A的任务 是准备3分钟左右的笑话、新闻或者是自己的经历趣闻，要求绘声绘色地讲给B听。B同学准备以两种截然不同的态度、方式来 听"，观察一下A同学的反应。过程记录：A同学记录B同学不同态度对自己心情的影响；B同学记录自己不同的态度时A同学的反应。训练体会：给组内其他同学打分姓名分数2、交谈语言技巧自我测试请回答以下问题以确定你与他人交流中的优缺点。1=从不这样，2=很少这样，3=

2、有时这样，4=经常这样，5=每次都这样。选择符合的项即得相应的分数。(1)与人交谈时，我发言时间少于一半。(2)交谈一开始我就能看出对方是轻松还是紧张。(3)与人交谈时，我想办法让对方轻松下来。(4)我有意识提些简单问题，使对方明白我正在听，对他的话题感兴趣。(5)与人交谈时，我留意消除引起对方注意力分散的因素。(6)我有耐心，对方发言时不打断人家。(7)我的观点与对方不一样时，我努力理解他的观点。(8)我不挑起争论，也不卷入争论中。(9)即使我要纠正对方，我也不会批评他。(10)对方发问时，我简要回答，不做过多的解释。(11)我不会突然提出令对方难答的问题。(12)与人交谈时，头 30秒钟我

3、就把我的用意说清楚。(13)对方不明白时，我会把我的意思重复或换句话说一次，再不就总结一下。(14)我每隔若干时间问问对方有何反应，以确保他听懂我的意思。(15)我发现对方不同意我的观点时，就停下来，问清楚他的观点。等他说完之后，我才就他的反对意见，发表我的看法。将以上各题的得分相加，得出总得分。6075分，你与人交谈的技巧很好；4559分，你的交谈技巧不错；3544分，你与人交谈时表现一般；35分以下，你的交谈技巧较差。通过以上测试找出自己语言交谈的薄弱环节，努力改进自己的谈话技巧，三个月后再进行测试，看有多大的提高。训练体会：3、案例分析：说话的技巧一个推销员去向史密斯先生推销咖啡壶当时，

4、史密斯先生狂暴地在办公室里踱着步子，嘴里嚷嚷着岂有此理。”我开始向哈德曼先生描述刚才发生的事情，我当时害怕极了，生怕他迁怒于我。他当时似乎被愤怒冲昏了头脑，连我进去都没有发现。我犹豫了一会儿，还是恭敬地问他发生了什么事。他告诉我先前那位推销员也是推销这种新型滴漏式咖啡壶的，然而在推销的过程中， 他一直说一些别人根本听不懂的专业术语。他告诉我他们的咖啡壶用的是HARIO '。但当我问他什么是 HARIO '时，他竟然用那种悲叹的语气反问我 件么是HARIO ?先生，那正是市面上品质最好的日本玻璃，难道您没有听过吗看看吧，那是一个多么混蛋的推销员！”真让人遗憾，销售员中间有很多这类

5、的精英人士，他们通晓专业的学问，但是却一点也不懂得如何说话。”哈德曼先生说，池应该告诉史密斯先生 这种壶采取了日本最好的材料，本身不需要滤纸之类的消耗材料，便能轻松地用上十几年”总之，那个倨傲的推销员彻底将史密斯先生激怒了。他一直拉着我抱怨，花了半个小时向我说明刚才那个销售员是多么的面目可憎。我不知道说些什么安抚这位愤怒的先生，也不敢反驳他的一些过激言辞，只是顺着他的话听。就这样，他向我抱怨了40分钟后才决定看看我的产品。”说到这里，我顿了顿，你猜发生了什么？ ”他一定看也没看就下了订单。”哈德曼先生笑着说。是的！我和先前那个推销员卖的咖啡壶是一模一样的，他拒绝了他，却毫不犹豫地选了我的产品。

6、您可能不知道，那个销售员所在的公司与史密斯先生一直保持着良好的供求关 系!请分析导致史密斯先生购买了后面推销员咖啡壶的原因?给组内其他同学打分姓名分数4、案例分析有一个奶制品专卖店，里面有三个服务人员，小李，大李和老李。当您走近小李时，小李面带微笑，主动问长问短，一会儿与您寒暄天气，一会儿聊聊孩子的现状，总之聊一些与买奶无关的事情，小李的方式就是礼貌待客。而大李呢，采取另外一种方式，他说，我能帮您吗？您要那种酸奶？我们对长期客户是有优惠的，如果气温高于30 C,您可以天天来这里喝一杯免费的酸奶。您想参加这次活动吗？大李的方式是技巧推广式。老李的方式更加成熟老到，他和您谈论您的日常饮食需要，问您

7、喝什么奶，是含糖的还是不含糖的？也许您正是一位糖尿病人，也许您正在减肥？而老李总会找到一种最适合您的奶制品，而且告诉您如何才能保持奶的营养成份。老李提供的是个性化的沟通模式。那么，您认为以上三种模式哪一种更适合贵公司呢？哪一种是最有效的方式呢？这三种 模式之间的内在联系是什么？以下的调查也许与您的直觉不大一样。给组内其他同学打分姓名分数3、顾客异议处理任务目标：掌握顾客异议处理方法任务准备：小组内每四人一组（自由组合），分别扮演以下案例中的销售员、女顾客、男顾客三个角色。另一个同学观察、记录。女顾客坐上驾驶座。销售员帮助其调整至最佳位置。此时男顾客站在旁边，销售员邀请其坐到后座。销售员：李先生

8、，您可以感受一下后排空间，非常宽敞舒适，特别适合家用。说着拉开 后门。男顾客坐进后排，感觉不错：嗯，确实不错，真是挺宽敞的，”和女顾客沟通：将来咱们可以经常带着爸妈一起出去玩了。女顾客高兴地表示赞同。销售员：这款车不但空间宽敞，配置也很齐全，非常实用。比如，车窗具有键防夹功能，我给您演示一下。（销售员进行演示）只要按一下键，车窗就能打开或关闭，不必在 开窗或关窗的过程中一直按着。还有，如果您不小心把手放在车窗上，它就会自动停下来， 这样就能防止您的手被夹伤。女顾客试了试：确实挺方便的。销售员注意到女顾客脖子上挂的MP3,李太太平时喜欢听音乐吧？女顾客：是啊。销售员：这款车的音响功能也非常齐全，

9、不但有收音机和CD,还能外接MP3。女顾客：是吗？你给我试试。销售员：接口就在音响下方，我能坐到您旁边给您演示一下吗？女顾客：当然可以。说着摘下MP3.销售员起身走到副司机处坐下。销售员接过MP3,进行演示，男、女顾客交流表示对音响效果满意。男顾客欠身前探倾听讲解，注意到仪表台及中控台的灯光：这车的仪表盘确实设计的不 错，挺现档次的，蓝色背景光看起来就是舒服。销售员：张先生观察得真细致。这款车的仪表采用了最新的LED发光二极管蓝色背景 光，在晚上不但能看得更清楚，而且特别柔和，还能够保护眼睛。女顾客：这就好了。我经常加班，老得盯着电脑看，眼睛都酸了。这种仪表光真是挺柔 和的。男顾客：这款车除了

10、你刚才说的，还有什么其它配置吗？销售员：有啊。这款车的性价比相当高。 舒适方面有全自动智能空调， 前后排中央扶手， 行车电脑，天窗，真皮座椅，安全方面配备了博士最新版本的ABS, EBD,双气囊，倒车雷达，安全带提醒功能。男顾客：哦。配置还真不少。对了，问了半天，这车多少钱来着？销售员：现在这款车是 119800.男顾客：嗯，价格也够高的。有优惠吗？销售员：目前这款车卖得特别好，没有优惠。女顾客略带失望地：哦。车是不错，就是贵了点。都办完了就得14万了吧？销售员急于解释：这车真的不贵。关键是看性价比，真的是挺值的，这么多配置。您看， 有天窗，真皮座椅，这两项就值 6、7千。男顾客：天窗其实没多

11、大用，弄不好还漏雨。我们单位那车就是。 真皮座椅我觉得也没必要。冬天冷夏天热，脏了还不好洗，不如加个座套，拆洗也方便。女顾客表示认同。销售员此时还能保持理智： 您说的也是，看来您还真是挺讲究实用的。 但是这款车还有 好多其它配置挺实用的。 你比如全自动智能空调， 能根据设定的温度自动设定最佳的出风量 和制冷量，又经济又环保。说着赶忙打开自动空调进行演示，注意力转向女顾客， 希望看到她的反应。一边讲解演示一边说：要是舒适型的就是手动空调了。女顾客看了会，问道：手动空调就是和捷达那样的旋钮吗？销售员：是啊。差不多。女顾客：其实那我觉得倒无所谓。用惯了觉得手动的也挺好，方便。这个这么多按钮， 一看就

12、头晕，开车的时候就怕找不准。销售员紧急思索：李小姐说得也是，习惯的话手动空调也挺好用，完全看个人习惯。另外我们这款车整体外观设计也不错，不但时尚，而且实用，我来给您再介绍介绍。说着三人下车。销售员引导顾客，三人站在车左前侧45度角。销售员：您看，悦动的整个前脸动感时尚，采用菱形组合大灯配合镀铭中网设计，S型腰线配合流线型的顶部线条融合了强劲与典雅，车身采用了镀铭饰条作为装饰，另外您看这里，说着指向外后视镜转向灯：外后视镜加装了转向灯， 能够极大地提高安全性能，而且也特别现档次。说着销售员开始关注顾客的反应。女顾客：外形还不错，其实亮条我倒不是特喜欢，有点俗气。男顾客：这种转向灯好是好，就是容易被蹭到，一碰就坏，刮坏了要修也得好几百吧？ 没必要。销售员心理话：不能和顾客争辩。无奈，在思索，想对策。俗话说嫌货才是买货人，不 会是想下决定了吧？销售员：李先生想得真周到，不愧是老司机。买车不光是车价，还有其他的一些费用， 另外还得考虑售后服务方面，那您看这样好不好， 这方面我给您详细地介绍一下，总共算一下多少钱。男、女顾客：嗯，好吧。销售员：那您二位这边