空调、电视供货安装维护方案

空调、电视供货安装调试维护方案1.1、售后及质量保证承诺作为投标单位，我公司将严格遵循标书及合同的规定，质保期服务承诺：本单位此次提供的产品质量保证期为六年（自安装完毕使用之日起），六年内免费维修，终身售后服务。1.1.1、保修期内或保修期后的服务项目将包括：（1）服务响应服务响应时间为10分钟。我公司提供热线服务，在接到报修电话后30分钟内到现场提供服务，一般设备故障在2小时内排除。质保期内，如货物发生故障，接到通知后10分钟内对用户的服务要求做出响应，一般问题在30分钟内到达现场，并解决故障，一般设备故障在2小时内排除，重大问题或其他一时无法迅速解决的问题应在4小时内解决或提出明确、可行的解决方法或方案；货物超过保修期发生故障,采购单位可自由选择维修单位,如委托给我公司,我公司不借故推诿,且维修费优于市场价格;（2）定期维护保养我公司将根据设备特点及经验提出建议与甲方协商，对部份关键设备进行定期上门维护保养。（3）现场排除故障或技术指导应用户要求，我公司负责派遣专业工程技术人员及时前往现场解决用户的各种问题。保修期结束后，实行终身维修服务，设备如有损坏，将收取更换的零配件成本和少量的人工费。我公司将优先保证用户的备件供应，并可负责为用户安装更换。1.1.2、质量保证（1）我公司保证所供货物是全新的、未使用的，完全符合国家、行业及地区现行相关规范和标准的正品；我公司保证货物的正确安装，在寿命期内正常使用和保养条件下，具有满意的性能。我公司对由于产品质量缺陷以及我公司自身的原因而发生的任何产品使用问题负责，费用由我公司承担。（2）我公司拟为本项目提供的家电类设备是经国家权威机构认定的、有合格出厂证明的、可以在市场经销流通的优质产品。供货时，我公司将提供产品合格证、产品使用说明书、保修卡等相关证明材料。（3）在产品质保期内出现质量问题的，我公司承诺包退、包换、包赔，保证兑现产品“三包”服务规定，产品在“三包”服务期内，确属产品质量问题的，我公司承诺严格履行合同中规定的义务；凡超过“三包”期限的产品，若用户需要维修，我公司保证提供维修服务。随时满足需方对备品备件的要求。（4）在货物验收后的质量保证期内，我公司承诺对产品的所有质量问题负全责，因质量问题所产生的故障、事故、人身损害、经济损失等责任均由我公司承担，由此产生的费用也由我公司承担，此外，还承担相应的法律责任。1.1.3、维保方案空调经过长期运行及工作环境不好，换热器的铝翅片表面会粘附物（主要是积油腻、污垢、烟圬）会造成如下问题：1）、严重影响管壁的传热效果降低换热效率；2、粘附物堵塞铝翅片，细菌易繁殖，使室内外机循环风量变小；3）、制冷效率下降；4）、压缩机电流过大，使能效比下降，用电量加大；5）、严重时使压缩机卡缸，冷冻油长期在高温下失去润滑，从而使空调设备使用寿命缩短。（1）、维护/保养的作用 为了提高空调器室外机换热效率，防止或减少灰尘，空调器室内外机系统应定期清洗、保养，室内机应清洗、消毒。通过我公司近年来在维修保养的经验来看，正确的保养方法可以起到极好的作用，主要表现在：1）、定期的清洗保养可以改善室内空气的质量，预防疾病的流行，创造健康的室内环境。空调系统经过长时间运行后，在内机的过滤器，过滤网和蒸发器部位会集聚大量的尘垢，极易滋生和繁殖病菌，再由风口吹入室内，对人体的健康形成威胁。2）、对系统的清洗和养护能够有效地减少噪音的污染。随着室内机回风口过滤网等部位附着的尘垢及纤维物质的沉积，堵塞了过滤网及翅片，还有风机叶片上的集尘，这些都大大增加了风机和电机的负荷，引发噪音。3）、可以提高系统设备的换热效率，提高冷热效果，实现有效节能。如果内外机的蒸发器和换热器长期不清洗，附着的尘垢会大大降低设备的导热系数，严重阻碍冷热交换的效率，此时，压缩机的负荷会急剧增大，耗能就会增加。4）、可以消除系统隐患，降低故障率，延长设备的使用寿命，花小钱，省大钱。空调系统的组成较为复杂，但主要由三部分构成，包括制冷系统、驱动电源和控制电路。无论哪个部分出了问题都会影响空调的正常使用，正确及时的维修和保养工作，会及时发现和处理三个部分的隐患，使机器始终处于良好的工作状态，故障率降低，寿命延长。（2）、维护/保养的内容根据设备的状态，维保的工作主要包括检查和保养两大内容，具体为：1、检查1）运转压力：排气吸气压力2）端子排或其接头有无老化松动，连机线是否脱、断；3）内外机接口有无漏氟；4）运转噪音是否正常；5）绝缘电阻（或连机铜管对地之间有无交流感应电压）；6）回风温度、出风温度、室外温度三者关系是否正常；7）冷凝排水是否畅通；8）过滤网是否脏堵、冷凝器是否脏堵；2、保养1）清洗内机面板、过滤器、蒸发器和主机的壳体、冷凝器等；2）清除控制板的集尘，调整连线的接触状态和管线的位置等；3）更换老化或损坏的零部件；4）如有必要追加或更换冷媒和冷冻油。3、工作方法：1室内机清洗过滤网采用消毒处理，一年两次。2室外机清除灰尘或烟垢使循环风量畅通，一年一次。3八项通检：①端子排或其他接线头有无松动、老化现象；②.运转压力；③内外接口处有无漏氟；④异常噪音检查；⑤绝缘电阻；⑥进出风温度、室外环境温度；⑦水管排水是否畅通;⑧内机过滤网是否畅通。4、采用空调器专用清洗枪，视散热片排管厚度来调整适当压力和喷嘴形状进行冲洗。最后我们会免费在清洗如新的空调器上加注专门的空调清新剂，让您长久拥有春天的温暖和清香的空气。 （4）、维护/保养的步骤1、送风系统 用毛刷或吸尘器清除风盘、过滤器、过滤网、出风口等部位的积垢和灰尘，将消毒剂和抗菌剂喷涂于这些部位，抑制细菌的繁殖和生长，保证室内空气的清洁； 2、氟系统 1）检查出回风温度、风速、系统的压力、电流、噪音等； 2）检查连接件的状态，有无松动、破损；连接线、保温层有否老化等；3清除内外机翅片的污物。

1.2、质保期内、外承诺质量保修期内免费提供包括故障排除、性能调优、技术咨询等支持，对系统管理员以及相关人员进行专业培训来应付常规突发故障的解决，在保修期内不收取任何额外费用，主要核心设备保修6年。序号品目号质保年限服务内容1硬件类六年硬件产品保修、日常故障处理，每季度一次的设备巡检2配件类六年硬件产品保修、日常故障处理，每季度一次的设备巡检3软件类六年每季度的免费巡检，诊断报告（1）我单位承诺：对于本项目我公司所投的硬件设备：提供六年质保，六年上门服务（人力+物力），提供7*24上门服务，软件产品提供终身免费升级维护，严格按照厂家服务承诺执行，详见厂家售后服务承诺书；免费提供专业技术培训，为业主培养合格的操作人员、服务工程师免费上门进行培训。(2）质保期内，自接到用户报修后，10分钟内响应，30分钟内到达用户现场并解决问题，2小时内如不能及时解决问题提供备机服务、直到原设备修复。(3）质保期过后，可提供上门服务，不收取上门费，仅收取材料成本费。(4）技术及培训服务：按我公司所投标产品厂家的技术要求进行服务，随同设备提供完整的技术资料和软件。免费提供现场安装培训及维护人员培训、提供中英文说明书、操作手册及维修手册。根据需要可为用户免费培训3名技术人员，使培训人员达到熟练掌握、灵活应用的程度，能依据操作的基本规则对设备进行正常工作使用条件和任务下进行独立操作。(5）安装调试：我公司派出技术人员到最终用户现场安装调试，按用户要求的指标验收。(6）伴随服务：我方提供:1.整个系统终生维护；2.能根据用户发展的需要，及时免费地提供系统扩充、完善规划和设计技术支持和指导；3.项目实施后，为用户提供一套完整的中文技术资料：包括操作手册、使用说明、维修保养操作手册、维修电路图、操作指南、原理、安装手册、产品合格证等。5.凡需要现场安装、装配、校验、启动测试的设备提前7天通知用户。（7）、质保期外的服务在保修期满后，质保期外我们将一如既往为用户单位提供进行全面的服务，定期进行回访，对用户单位提出的问题及时处理。为了让用户单位放心，我们将指定专人对该项目负责用户服务工作，并定期向用户单位提供有关设备方面的咨询服务，做好用户单位的参谋。①专业的诊断和建议质保期外我公司将定期派专业技术人员对所提供的办公自动化设备进行全面的技术诊断与性能测定，并向用户提供性能检测报告和专业维护建议。②常年的技术交流我公司的专业服务工程师常年提供用户有关的技术咨询，并根据用户现场管理与运行情况前往现场与设备运维人员进行“集中式”技能培训与沟通交流，期间还将根据具体工作案例进行系统分析与维护经验汇编，实现相关管理信息的共享。④不间断的服务响应由专业技术服务工程师全程提供7×24小时不间断服务响应，期间随时帮用户单位解决设备的相关需求和疑难问题。⑤优惠的额外服务对维护期间可能需要实施的专项维修服务项目，将给予优惠收费。我公司保证项目实施期间，按照上述承诺内容为用户单位提供办公自动化产品配送及其他相关服务。1.3、对备品、备件、零配件的承诺我公司储备有所供设备的厂家生产制造的各种零配件产品，以满足客户不时之需。为方便维护，我公司设仓库常年备有：备品、备件、专用工具及时保证维修用的材料供应。我公司保证因维修需更换的零配件均使用原厂零配件以确保维修质量满足各方面要求。本项目售后维修站为本项目配备了2-3%比例的备件库存，可以向用户提供有效的备件更换服务，一旦用户设备出现部件故障，售后维修站将用备件库存帮助用户完成备件更换。如果使用了劣质替代部件给用户造成的损失由我方承担。关于主机元器件更换的承诺：质保期内任何元器件非人为原因和不可抗力原因发生故障，我公司将免费（材料费、人工费及差旅费等）更换，不收取任何费用（耗材正常更换除外）。由于人为原因造成的系统故障，我公司将会收取材料费、人工费及差旅费。关于耗材更换的承诺：质保期内，所需更换耗材的价格按耗材价格表执行，不另收取人工费及差旅费。若耗材的处理质量或运行时间未达到耗材价格表中承诺的更换周期，我公司将免费（材料费、人工费及差旅费）提供，直至达到承诺的更换周期为止。1.4、交货期承诺我公司保证所提供的产品按照用户单位要求时间将货物送到指定地点，若用户单位有特殊要求，需提前交货的，我公司将采取一切措施，确保及时满足用户单位的需求。如果我公司中标，在合同执行中，我公司根据项目的进度变化，在对设备供货进行调整，我方给与积极协调和配合并满足招标人的调整要求。我方在执行合同中，如未能履行合同约定的交货进度而推迟交货时，我方承担项目采购合同中约定的违约责任外，承担采购合同中约定的其他相关责任，如果招标人在合同执行中提出推迟交货进度的要求时，我方予以理解并进行积极配合。诚信对待客户是本公司的经营宗旨，我公司按客户要求按期交货严格履行合同，根据用户要求，我方严格要求合同规定的时间交货。我公司保证产品的正品、精品，且是全新的未经使用的，并保证所供产品符合国家最新颁布的相关质量标准和贵公司的技术要求。若中标，我方将严格按招标文件要求，按照招标确定的统一单价和指定的供货地点按质量并如期保证进行供货，满足贵方技术标准及设备使用要求，如所供产品出现不及时情况，由我方承担相应责任并接受贵公司作出的处理。我公司及时向采购人提供设备及服务，并承诺与采购人进行积极主动的合作，我公司服从采购人的统一协调，在设备供货、技术支持、运行维护等方面相互配合；在安装调试阶段，我司派有经验的技术人员到现场配合并指导设备的安装和调试工作。设备安装开始我方派出有丰富经验的技术人员l～2名技术人员到现场进行技术服务，指导需方按我方的技术资料进行安装，并由我方技术人员负责项目调试和投运，并负责解决合同设备在安装调试运行中发现的制造质量及性能等有关问题。我方中标后按照招标文件的交货要求分别交货至采购人指定地点，设备全部交货并布线完毕后由采购人进行现场验收并最终填写验收报告。基本标准为：按交货要求及时完成设备的到货、安装、调试工作，我方提供的设备质量情况是否确保在“合格”以上。产品未经验收时，由我公司负责保管至采购项目交货结束，其间发生的损坏、遗失由我公司负责；我公司在设备全部安装完工并通过采购方的验收之前对安装好的设备及设备的安装工具等提供适当的保护、包装或覆盖等处理，直至验收合格，以免设备受损；采购人与我方在设备到货后共同进行开箱检查设备数量、外观、质量性能、备件备品、装箱单等资料及包装；所有设备和附（配）件应符合其规定的性能，无瑕疵和缺陷，质量为全新合格产品，同时有明确的生产制造厂商标志，我方在交货前未经采购人允许不得私自拆毁原包装，否则，采购人有权不予验收，我方产品质量问题负责包退、包换和包修，由此发生的费用由供方负责；验收中设备出现性能指标或功能上不符合招标文件和合同要求时，采购人有拒收的权利；对本项目所有投标产品，在质保期内，对所投产品在使用过程中出现的故障和零配件磨损问题，我单位将及时、无偿地提供维修和更换服务。自接到用户电话通知起，10分钟内响应，30分钟内赶到现场（质量保证期内免费，质量保证期后只收取合理成本费）；。若不遵守该承诺，我单位愿意无条件接受由此造成的任何相关处罚追究。紧急援助：在非正常工作时间，我公司为使用方提供7天*24小时紧急援助服务。如遇到紧急事故可拨打我公司售后电话，我公司有稳定的售后服务队伍，保证接到通知后10分钟内响，30分钟内到达现场2小时内解决故障并恢复设备正常运行，如不能及时解决应提供备用设备。

2、优惠承诺 2.1、服务承诺项目竣工交付使用后，对于项目质量的回访和保修工作是用户非常关注十分敏感的问题。我公司的质量方针：“质量是生命，顾客满意是组织永恒的追求”质量目标是“竣工合格率100％，回访维修率100％，满足用户的质量要求。”为此，公司设工程回访维修办公室，负责工程回访和组织安排维修工作。公司制定了工程回访制度，制度规定从工作竣工起在保修期内每半年定期回访一次，对回访发现的质量问题，认真执行，及时进行处理。对用户提出的质量问题，做到24小时内进行回访并及时进行维修处理，处理过程中做到尽量不影响用户的工作和休息。对于用户提出的非我公司原因造成负的质量问题，我公司尽最大力量协助处理。提供完善的技术培训，由技术人员保障本项目的实施和运行。设备交付使用六个月后，我公司将每六月派人到现场，检查和维护系统的运行情况。质保期到期后，元器件发生故障，我公司将收取材料费、人工费及差旅费质保期到期后，所需更换耗材的价格按原价格执行，另收取人工费及差旅费，若耗材的处理水量或运行时间未达到耗材价格表中承诺的更换周期，我公司将免费（材料费、人工费及差旅费）提供，直至达到承诺的更换周期为止。用户提出的技术问题咨询或要求指导，我公司会及时给予解释和帮助。我公司保证与用户保持长期、良好的技术交流和协作关系。我公司将根据用户的要求，终身免费提供软件的升级服务，免费提供硬件的升级指导，如用户需要升级硬件，我公司只收取硬件成本费，不再收取其他费用。在保修期结束后，继续对系统进行维修维护服务，提供长期的技术支持。2.2、投标承诺：质保期6年；运杂费免收；大型机械进退场费不计；本工程的报警系统免费进入我公司的城市火灾监控网络，24小时监控免费技术培训、终身维护。2.3、售后服务：公司配备专业维修技术人员免费为甲方培训相关操作维护人员保证对系统的进行各项维护、保养符合市消防监督部门的规定，保证系统稳定、可靠进行  季度派专业技术人员对系统进行一次检查和测试每半年对系统进行一次全面检测、维护保养接到维护通知2小时内到达现场进行维护系统终身维护2.2、优惠条件：1、工程造价一次性包死，不作调整；2、大型机械进退场费不计；3、文明施工增加费不计；4、夜间施工、抢工增加费不计；5、材料二次搬运费不计；6、流动施工津贴不计；7、临时设施费不计；8、材料采购保管费不计；9、保修期6年； 

3、技术培训方案 培训方案 设备安装验收后，我公司将为用户提供免费培训和技术咨询，我公司确保相关人员正确现场示范产品操作，讲解产品使用要领，传授维护保养知识，免费培训操作人员，并确保相关培训人员能够正确地使用设备。3.1、培训对象作为项目实施重要组成部分之一，根据招标要求，在本次项目中我司为用户提供全面的技术培训。通过上述技术培训，使用户对系统的安装、调试、日常操作和管理维护，以及基本的故障诊断与排错等技术实际操作水平得到提高。设备操作及管理人员（培训对象须具有一定专业技术的技术人员或实际值班操作人员）；其他人员由用户指定。3.2、培训原则适用性培训课程体系中首先重视的就是培训内容的贴切程度。为此，我司将专门针对本次项目内容编制一套相应的培训计划，一切根据现有系统的设计、实施与维护实际情况量身定做而成。使得技术培训的内容更贴近实际操作过程中遇到的问题，从而提高各个学员的实际运用能力。先进性由于本次项目在产品、技术上选用的是同类产品中较为先进的产品和技术，所以本次培训也要坚持先进性原则对培训课程进行设计。我司编写培训方案时专门设置相应的课程，主要介绍项目中涉及的先进技术以及厂家先进产品与技术，使得环保事业能够快速、持续的发展下去。理论结合实践参与本次技术培训的讲师全部都是拥有多年理论和实际工程锤炼出来的资深专家人士，他们不但拥有深厚的理论功底，而且还会结合以往工程的实际案例对本次的产品与技术进行综合性分析。与此同时，在学员的学习过程中还安排了多个针对实际问题的实验，以便保证通过培训的技术人员可以胜任所在的工作岗位，方便日后对相应产品和技术进行操作与管理。服务至上技术培训也是服务形式的一种，我司一向以优质的服务作为企业生存的基石，顾客为上作为企业发展的基本理念。从培训第一天开始，学员都会受到客服人员的跟踪服务，随时针对学员提出的疑问进行讨论，直至学员获得满意的答复，以确保学员在学习深造过程中能营造一种轻松愉快的学习环境。3.3、培训目的开始设备安装后，即向用户介绍整个设备的概括及性能、特点，让用户对设备有个有一个全面的认识。在整个设备验收前后，安排有关技术人员进行培训。向培训人员提供有关主要产品、软件的技术资料、系统和操作使用说明书。培训课程主要内容是设备操作、相关参数的设定和修改、设备的维修和保养等，使培训人员了解到设备技术特点、安装维护、管理方式及设备一般故障排除。－能够进行较好的周维护，并做好周维护记录。－能够进行仪器性能检查，发现出现的问题。－能够操作仪器和数据采集系统，并且能分析数据的有效性。－能够对仪器进行校准检查。－能够进行简单仪器设备维护。3.4、培训形式派遣专业的工程师与技术人员到现场安装调试相关设备和系统，客户有关技术人员在现场观看和学习，并给予适当实际操作机会，对学习产生的问题随即解答，具有很强的实践和交互性，这种方式的培训我们在所有设备的安装和调试中都将提供机会，并由有经验的工程师和系统讲师做集中现场培训。技术人员向相关培训人员讲解设备的原理、功能、操作及维修保养要点；向受训人员提供和解释有关设计及图纸等资料，使学员队设备的各个方面都能熟练掌握；针对设备的具体操作——指导，使相关人员掌握技术要领；对学员提出的问题详细解答。3.5、教学方式本次项目为用户提供现场培训、集中培训两种方式。现场培训参加人数：8人。培训地点：安装现场时间：与系统安装调试同时进行，为期5天；内容：监测方法及原理，常见故障处理、日常运维和操作规程、软件安装说明和远程通讯控制软件的用户手册等。培训成果：培养维护人员熟悉各类故障的分析及排除方法，熟练掌握设备维护管理的操作，培训结束后，我司将为培训合格的学员颁发培训合格证书。满意度监控：现场服务工程师需由受训学员对本次培训做评价，并带回公司。客户服务部门在每项目安装完成之后对受训学员进行电话回访。集中培训参加人数：5人。培训地点：采购人指定地点；时间：3天费用：由我方承担培训人员食宿、培训费用内容：每个监测站点整个系统的构成及各模块架构及功能、测站整体监测数据分析与应用。资料：发放用户手册，仪器电路和流路结构图，日常维护说明等资料。满意度监控：由学员填写《学员培训意见反馈表》，对本次培训进行评估。培训成果：培养高级维护人员，熟悉各类故障的分析及排除方法，熟练掌握设备维护管理的操作，培训结束后，我司将为培训合格的学员颁发培训合格证书。培训意见反馈表(A为最高E为最低,请在相应栏目位置打钩)评价项目问题描述课程评价课程内容1．本课程内容的价值和实用性如何？课程设计2．本课程在结构设计的完整性，条理性上如何？案例演练3．本课程所设计的案例或演练的启发性如何？学习资料4．本课程资料是否方便您学习或后续应用参考？教师评价内容把握5．讲师对课程内容的理解和把握程度如何？讲授过程6．讲师在讲授过程中，是否做到重点突出，逻辑清晰？授课技巧7．讲师是否能灵活有效的运用授课方法与技巧？时间进度8．讲师对授课时间安排与培训进度把握恰当？感染力9.

讲师在讲授过程中是否表达清晰，具有高的感染力？问题解答10.讲师在解答学员疑问上，分析透彻，解答明确？培训组织资源准备11.培训组织者在培训资源、环境、设备等各方面准备充分？组织过程12.培训组织者在培训安排、过程服务方面是否简洁高效？进行客户培训满意度指标跟踪，年度要求为90%以上。SKIPIF1<0培训教材和设施：培训教材将于培训开始前发放给学员，培训结束后发放带有培训课件的光盘和纸面培训资料、图纸等，以帮助参训学员进一步学习和巩固技术知识。培训考核：本公司负责对培训工作进行考核总结，内容包括：1.参加人员名单，课程表，所用教材，考试试卷及总体印象，独立操作能力及常见故障解决能力。2.考勤情况，考核成绩登记及分析。3.6、教材目录1：系统总体介绍2：现场电、气、信号走线说明和讲解。3：仪器工作原理和部件、选装件讲解；4：仪器开关机操作以及软件远程连接；5：讲解仪器标准的模拟输出和RS232、网口通讯方法操作和注意事项。6：讲解外部气路连接和通讯连接及设置方法7：仪器性能参数讲解；8：仪器诊断功能使用讲解；9：讲解仪器手动和自动校准仪器操作方法；10：讲解仪器质量控制。11：让客户技术人员各台仪器重要功能、校准等操作实践；疑问解答；12：针对通常性故障，指导如何反馈问题，如何诊断问题。如:流量、压力、温度等方面。13：数据采集软件操作实践（远程浏览下载监测数据；功能性介绍；操作指导）14：培训考核：对参加培训人员进行操作技能考核，颁发合格证书，对不合格人员继续补充培训，直至合格。

3.7、培训计划安排表培训方式课程名称提供的资料培训人数培训时间授课教师培训对象培训地点现场培训监测方法及原理、系统中相关设备安装调试及操作规范PPT；系统装配图；说明书（中英文）5人2天项目工程师维护人员，操作人员，技术人员用户所在地现场软件安装说明、远程通讯控制软件的用户手册产品说明书，PPT（中英文）2天项目工程师、软件工程师常见故障处理、日常运维产品说明书，PPT（中英文）1天产品工程师集中培训系统的构成及各模块架构及功能PPT；系统装配图；说明书（中英文）3人1天产品工程师维护人员，操作人员，技术人员杭州总部设备的运行和维护产品说明书，PPT（中英文）1天产品工程师维护及常见故障排除产品说明书，PPT（中英文）1天产品工程师

4、售后服务方案质保期服务承诺：本单位此次提供的产品质量保证期为六年（自安装完毕使用之日起），六年内免费维修，终身售后服务。4.1、售后服务机构本项目的项目总负责人，全权处理此项目的供货和售后服务过程中的一切事宜。4.2、服务类型本项目的技术支持小组依托于我公司成熟完善的服务体系，针对本项目安装中的支持与服务需求以及本项目建设的特性，专门制定了一套技术支持及服务方案，力求真正做到“以客户为本，提供优质服务，快速积极响应”。本项目的售后服务体系由响应体系、维护体系和质量监督体系构成，如下图所示：体系各组成部分的定义：（1）客户需求--包括两类需求：用户需求（如咨询、问题申报、投诉等）以及其他厂商在服务协议规定范围内的任何服务请求。（2）响应体系—通过7×24小时热线、Email等即时响应客户需求，同时针对此项目提供办公时间之外的紧急情况专人电话支持。从而实现在第一时间受理客户的需求，以最快的速度解决问题。（3）维护体系—对客户系统进行主动式服务，发现并解决系统隐患，优化系统性能，并提出合理的改进和升级建议。（4）质量监督体系—为保障服务的质量，制定相关的服务等级协议，通过满意度调查等方式评估服务的提供是否正常。4.3、热线服务xx县xx信息科技有限公司对用户提供长期的免费电话支持服务。公司客服中心热线电话为此外，公司全部人员的手机24小时开机，并且开通呼叫转移和秘书台等服务，确保用户能够及时与技术支持人员取得联系。同时，我司将对此次项目配置专职售后服务经理，将7*24小时响应用户的技术支持与售后服务需求，并保证对电话服务请求进行实时响应。在非工作时间，用户可以通过手机与专职服务经理或客服中心技术人员取得联系。在接到用户的技术支持请求或故障报告后，公司客服中心将立即以电话方式同该单位技术人员取得联系，详细了解其所需的服务内容。对于技术咨询，技术人员会结合实际情况及时为用户提供相应的答复，必需的情形下可能辅助E-MAIL方式提供相应的内容答复。4.4、Email服务我司客服中心将为客户项目设置专门的电子邮箱，同时公布所有相关技术人员的工作邮箱。用户技术人员可以通过电子邮件将技术支持需求发送给客服中心，专职服务经理或技术人员在接到报告之后会立即与用户取得联系，为其提供相应的技术支持服务。4.5、远程登录对于通过电话支持服务项目不能解决的设备故障，在征得用户同意后，以远程登录的方式进行故障诊断，目的在于尽早查找故障出现的原因，指导现场技术人员处理，最大程度缩短故障恢复的时间，在远程登录同时组织技术人员赶赴现场服务。远程服务响应时间10分钟。4.6、现场响应系统运行过程中如果发生故障，我公司将提供免费的现场服务，确保紧急故障下立即提供现场恢复服务。4.7、备机服务我司通过长期积累的常用设备的的备品库以及厂家的备件资源，可为用户在硬件设备发生不可修复性故障时，提供备机服务，以快速、有效地为用户恢复系统功能，直至故障设备故障修复。4.8、巡检服务巡检的目的是监测用户系统运行状况，并检查系统是否有运行隐患，及使发现和解决出现的问题保证系统稳定高效运行。我们将为客户提供每年不少于3次的现场巡检服务。巡检服务包括设备软件检查、硬件检查和环境检查三项内容。针对不同的产品采用不同的方式。在巡检过程中发现而当时无法解决的问题，依据故障分类标准，转入“技术支持服务”项目加以解决。根据我方的工程经验，很多的系统问题是人为因素造成的，是由于系统使用者不熟悉系统的使用流程或功能造成的，通过我们每年的巡检服务，我们会在巡检的时候集中回答用户的使用问题，对用户进行二次培训，帮助用户理顺系统使用流程，提高用户的工作效率。巡检结束后填写巡检记录，并经用户方确认后存档。4.9、客户咨询或投诉受理规定4.9.1接受客户的咨询或投诉（1）了解客户的需求。（2）根据客户的需求，积极向客户介绍公司所经营的各项业务及相关服务。（在介绍中注意接听并积极、礼貌、清楚的回答客户的问题）。（3）以熟练的业务知识，增强客户对公司的业务及服务的信心。（4）遇到自己无法解决的问题时，应在征得客户同意的前提下，留下客户的联系方式以便在得到问题正确的解决方法时及时告知客户。（5）从客户的咨询和投诉中找寻客户真正需要的帮助及问题的关键，详细和迅速为客户解答及解决问题，如问题暂时无法解决，需尽量平抑客户的怒气与不满，充分表示出对客户立场的理解，并请求客户谅解。对于客户的咨询和投诉应给予明确的答复，直到客户满意为止。回复形式：电话回复、传真回复、电子邮件回复、信函回复、上门回复4.10、客户投诉流程记录客户意见及建议有效记录客户意见及建议，做到记录详细准确。《客户投诉处理报告》（附件1）要详细记录客户的投诉内容，受理部门提出的解决方法，及最终处理结果和客户的满意度，并由问题记录人员和处理部门主管领导签名。每一张处理报告上要有固定的编号，便于存档保管及查询。每月一日进行前月的故障分类汇总，将汇总的资料递交给公司领导及相关部门，以便于技术部门分析故障原因，不断完善公司网络，提高售后服务的品质。每周定期向相关企业方案部门经理通报相关故障情况。对公司重点客户，每周定期向签约技术人员通报相关故障情况。对公司重点客户定期给予的相关系统检测资料，同时抄送给相关人员，以便共同维护。4.11、客户满意度调查流程日常调查在每一次支持售后服务完成后进行，由客户售后服务中心专人负责将《客户满意度调查表》发给用户，请用户填写后，直接传真或发E-MAIL给客户售后服务中心；为提高工作效率，和问券回收率，也可采用电话调查形式。客户售后服务中心收到调查表后，进行汇总统计，并分析结果，根据不同的结果及时改进售后服务。每月编写一次“客户满意度调查报告”，提交给有关部门。

5、应急措施方案5.1应急服务标准我公司承诺在10分钟内响应用户单位的订单，30分钟内至用户单位指定地点了解具体需求。5.2应急服务原则以用户单位的交期为基准，充分调动公司一切资源，确保准时交货，并做好相关预案。5.3应急工作制度5.3.1目的及适用范围（1）为预防和控制潜在的事故或紧急情况发生，及时做出应急预警和响应，最大限度地减少可能产生的事故后果，特制定本制度。（2）本制度适用于我公司应急救援预案的制定和可能及已发生的安全生产事件的预防和处理。5.3.2应急管理原则（1）实行主要领导负责下的分级管理制：在公司总经理的统一领导下，建立健全“统一领导，分级管理，分线负责”的应急救援制度。健全应急救援组织体系，建立应急救援队伍，制定完善应急预案，开展应急救援演练。公司领导和管理人员各司其职、各负其责，充分发挥应急响应的指挥作用。（2）以人为本，安全第一：把保障生命安全和身体健康、最大程度地减少事故造成的人员伤亡和财产损失作为首要任务。切实加强应急救援人员的安全防护。（3）预防为主，强化基础，快速反应：坚持预防与应急相结合、常态与非常态相结合，常抓不懈，在不断提高安全风险辨识、防范水平的同时，加强现场应急基础工作，做好常态下的风险评估、物资储备、队伍建设、完善装备、预案制定和演练等工作。强化一线一员的应急处置能力，“早发现、早报告、迅捷处置”，居安思危，预防为主。（4）科学实用：应急预案具有针对性，实用性和可操作性。通过危险源辨识、风险评估进行编制；应急对策简练实用，通过演练不断完善改进。依法规范，加强管理。（5）分级响应应急工作按照事故的应急程度、波及和影响范围，实施分级应急响应。

6、质量保证措施1、质量保证：作为设备供应商，我公司对本次投标所提供的产品均为厂家原厂原包装，符合国家质量认证和质量认证体系，并提供产品技术资料（包含安装说明书，产品装箱目录、产品口中文使用说明书、合格证及保修凭证等）。2、供货安装时间：在接到中标通知书后即向用户提供货物。产品的制造和检测均有质量记录和检测资料。对产品性能的检测，我们已对产品进行全过程、全性能检查，待产品被确认合格后才装箱发货。3、产品交货期：尽量按用户要求，若有特殊要求，需提前完工的，我公司可特别组织生产、安装，力争满足用户需求。4、保修承诺：我司对本次协议供货有效期内所提供的所有产品保质期，有效期内所提供的所有产品，提供正常工作日全天侯服务，终身技术服务支持。5、响应时间：若在七个工作日内发生质量问题或操作上对用户造成不便影响，发生故障，在接到贵公司报修后，如有需要我司将提供代用设备。保修期内因设备性能故障维修两次仍不能正常使用的，我司无偿更换新设备6、服务体系：作为设备供应商本公司对本次招标所提供的产品提供保障体系：当设备出现故障，必要时将派指定的专业技术员在规定时间内上门维修或寄修，购货方原因产生的运杂费由本公司承担。二、产品价格承诺：1、在同等竞争条件下，我公司在不以降低产品技术性能、更改产品部件为代价的基础上，真诚以最优惠的价格提供给贵方。2、在保修期内供方将免费维修和更换属质量原因造成的零部件损坏，保修期外零部件的损坏，提供的配件只收成本费，由需方人为因素造成的设备损坏，供方维修或提供的配件均按成本价计。三、售后服务保证公司实力保障：本公司将为该项目设立专人售后服务制度；所有设备售后服务无论在保修期内、外出现故障，我公司均在10分钟内予以响应，并随后派出技术工程师到达现场。在设备的保修期内，除按照厂商售后服务规定严格执行外，并积极配合用户开展维护工作；在设备的保修期过后，我公司将提供高质量、低成本的维修、维护服务。四、投诉体系及联系方式1、如果您对我们的服务有意见，请向技术部调度员或维修部经理投诉。 2、对用户所投诉的问题，核实是我们责任的，将对管理人员及经办人员进行不同程度的惩处，并向用户赔礼道歉。如不是我司的责任，相关人员也将向用户解释，希望用户能给予我们最大的支持。五、安全保护措施：具有接地保护、漏电保护功能，安全性符合相关的国家标准。采用高绝缘的安全型插座及带绝缘护套的高强度安全型实验导线。整机及各部件制作精良，不得有易刮伤、挂伤等对操作者有危害的现象。

2.4、设备运行所需的随机备件、备品备件序号机械设备名称品牌、型号规格数量目前状况备注1工具套件国产10套良好随机备件2安全三件套国产5套良好随机备件3万用表VICTORvc890c3套良好备品备件4钢卷尺3M、5m5把良好备品备件5工具套件史丹利10套良好备品备件6电锤博世3套良好备品备件7手电钻博世3套良好备品备件8电动螺丝刀国产4套良好备品备件9水流开关FS50P1个良好备品备件10风盘电机YSK-12W-41台良好备品备件

2.5、质保期外运行所需的随机备件、备品备件和易损件人民币：元序号名称规格型号制造商单位数量单价合计备注1钢卷尺3M、5m史丹利个11010随机备件2数字万用表S034001世达个22040随机备件3维修工具套装9件世达套1100100随机备件4电线电缆国标中国套1200200易损件5水流开关FS50P上海靠博个14040备件6风盘电机YSK-12W-4常州新骏台1100100备件7塑钢快速接头NUMAX上海强实个188备件8铝合金风叶定制深圳宇风个11150备件9LED升压恒流板LesG乐视高深圳市宝安区沙井文华电子个12525配件10接口背光电源接线LesG乐视高深圳市宝安区沙井文华电子个11212配件11显示器壁挂架雷固广州市越秀区儒昌电子个16565专用工具3、投标人质保承诺、售后服务运行维护方案及人员培训计划3.1、质保承诺本单位此次提供的产品质量保证期为六年（自安装完毕使用之日起），六年内免费维修，终身售后服务。3.1.1、项目回访与保修 （1）项目安装完毕后，我公司将启动“项目回访与保修程序”，定期进行回访并做好记录,及时了解安装完毕后的使用情况和质量情况。（2）“项目回访与保修小组”由公司项目部相关人员构成，由公司直接领导，负责在缺陷责任期内提供满意的后期服务。3.1.2、用户服务目的全方位、全过程为用户提供“至诚至信的完美服务、百分之百的用户满意的服务”是我公司的企业宗旨，是项目管理中始终遵循的原则。目的在于完善产品的质量和售后服务，创造优质、全方位的服务。以一流的管理、一流的技术、一流的施工、一流的服务去实现我们对业主的承诺，创建用户完全满意的项目。3.1.3、安装阶段服务目标（1）在项目安装及管理的全过程中，完成业主对项目明确的和潜在的服务需求，以达到项目预定的质量目标，实现对业主的承诺。3.1.4、用户服务工作的原则及标准 站在客户的立场上考虑问题、解决问题，把客户的需求和满意放到一切考虑因素之首，同时必须做到兼顾企业利益，使客户利益与企业利益相得益彰。必须做到：服务热情周到，信息交流畅通，反应快速准确，质量保证完善。3.1.5、用户服务的组织机构和管理体系（1）用户服务的组织机构 本项目安装阶段，公司将优秀的管理人员组成安装项目管理班子，按照项目管理手册和程序文件的要求进行项目安装管理。严格按照公司的质量保证体系来运作，以全面质量管理为中心环节，出色地完成安装阶段的服务目标。（2）用户服务管理体系①前期策划服务安装前期，我公司组织工作的具体运作，帮助业主协调周边环境等工作。②过程精品服务在安装过程中，考虑用户的需求和利益，尽可能满足用户潜在的要求，以“精品项目”回报业主。同时，我公司可利用技术优势，为项目提供细部结点的深化设计和提出合理化的建议来参考。（3）服务管理的内容①根据用户的要求完善我们的安装工作。②对安装中用户提出的问题及时办理。3.1.6、维修保护内容 项目完工时，首先组成的项目回访与保修小组，负责缺陷责任期内对工程的维护工作。缺陷责任期内，项目回访与保修小组要定期对项目进行全面、仔细的组织检查，遇地震、暴风等不可抗拒的自然灾害后要随时组织检查，对出现的安装缺陷要登记清楚，分析原因，及时向业主上报缺陷数量、缺陷范围、缺陷责任及原因，并立即组织维修。 缺陷责任期限内项目的维护，要在不影响正常使用的情况下进行，必要时采取可行的防护措施，确实需要中断交通时，必须在业主同意后方可进行。3.1.7、质量保证xx县xx信息科技有限公司本着“高质量，优服务，求发展”的精神，以“优质产品、合理价格、贴心服务”的理念和负责、公开的原则，为了贯彻执行国务院503号令，净化流通领域重要商品质量，预防和杜绝假冒伪劣商品进入流通领域，努力营造健康、安全、有序、诚信的消费环境，维护消费者的合法权益，依据有关法律法规的规定，特制定本承诺书：（1）我方确保按中标结果确定的设备配置和价格供货。（2）质量保证：我公司保证提供的货物和服务符合国家、行业及地区现行相关规范和标准，严格按投标时所承诺的内容进行服务，所提供的产品为全新的生产产品，符合国家规定的质量和性能要求。保证货物的正确安装，在寿命期内正常使用和保养条件下，具有满意的性能，由于产品质量缺陷以及我公司自身的原因而发生的任何产品使用问题负责，费用由我公司承担。（3）包装：我方提供的设备将严格按照标准包装完好，并承诺完全无损的运抵指定现场。由于包装不善所引起的货物锈蚀、损坏和损失均由我方承担。（4）验收：我方承诺所供设备开机正常，随机的备品、备件、手册和相关资料齐全。验收过程中如出现问题，我方将严格按照国家“三包”政策执行。（5）认真执行国家的法律法规，做到依法经营，文明经商，公平买卖，不欺行霸市。自觉接受职能部门的监督检查，服从职能部门的管理。（6）自觉执行国家标准或行业标准，严把商品进货质量关口，保证经营行为和销售商品合法。坚持不从非法渠道购入商品，不购来路不明、没有合法商品质量检验合格证明的商品，不经销假冒伪劣商品和国家禁止自由买卖的物品，杜绝不合格商品流入市场。（7）以服务顾客为宗旨，自觉接受社会和顾客的监督，坚持诚信为本,积极参加商品质量管理，不作虚假和误导消费者的宣传，向消费者提供优质、安全的服务。（8）自觉建立和落实商品进货检查验收、商品销售承诺、商品质量监测等管理制度。进货时审验供货商的主体资格、产品合格证和商品标识，并建立商品进货台账，如实记录商品名称、规格、数量、供货商及联系方式、进货时间等内容。属批发商的，建立商品销售台账，如实记录批发的商品品种、规格、数量、流向等内容，保存原始进货票据待查。（9）严格执行不合格商品退市制度，对经发现的不合格商品，一律无条件下柜下架。对已售出的不合格商品，及时向消费者发布公告，限期召回。对购买人造成损失的，依法承担责任。（10）严格执行国家“三包”规定，凡属国家规定的“三包”商品，一律无条件实行“三包”。

3.2、售后服务运行维护方案针对本项目设备及运行维护服务采购项目的售后服务体系及培训的总体目标是：全程负责设备安装、调试、试运行、并与环保部门联网，保证上传数据；凭借生产厂商的优势保证所提供的硬件正常、稳定、不间断的运行；依赖公司深厚的技术基础对系统定期的和不定期的巡查和检测，使其永远保持最佳运行状态；秉承“实时响应，点对点服务”的原则，实时解决用户在产品使用上出现的问题；让用户切实了解自身运用的系统特点，更好的操作运用系统，共同保证系统更稳定的运行，业务更好的开展。1、服务及时性的承诺我公司质保服务项目为电话支持服务、现场支持服务、电话咨询服务、远程技术服务、设备维修、巡检与预防工作服务保障、软硬件产品系统升级服务。为确保质保服务的质量，我公司为用户单位提供7*24小时售后服务xx，我公司承诺接到用户单位通知后10分钟内响应，30分钟达到用户单位指定地点开展相关售后服务工作，对于一般问题，我们将在2分钟内解决，重大问题在4小时内解决。只要是公司所保的系统发生故障，我们的技术支持工程师必须在第一时间内赶赴客户现场。不论是系统硬件、操作系统故障，还是非公司承担的网络、应用程序故障，或者系统升级改造、系统迁移等，公司技术支持工程师将积极配合客户完成系统维护工作，绝不会推卸责任而损害客户利益。如影响用户单位办公使用的，我公司承诺提供备用设备以供用户单位使用，确保不因设备维修而耽误采购单位开展正常工作。1.1电话支持服务（1）服务热线号码：xx。如有更改，供方至少在自更改之日起三天内以书面形式通知需方。（2）需方在维护产品过程中，出现由于产品引起的技术故障，需方应对故障现象进行仔细认真的调查和记录，然后通过电话或传真的方式向我方指定联系人提供故障的详细情况、服务请求时间、联系人和联系电话等。（3）我方应建立由维护工程师组成的电话支持小组，响应需方的服务请求。在接到服务请求后，首先通过电话，协助与指导需方制定解决问题的方案。（4）需方应及时反馈解决方案的有效性，以便供方决定是否采取新的技术支持措施。（5）供方提供每周7天、每天24小时的电话支持服务。1.2现场支持服务公司提供每周7天，每天24小时全天候的不间断现场服务支持。按照用户方要求，我方在根据用户方要求及时指派技术工程师携带相应备件赴用户现场进行维修。首先进行现场诊断，分析锁定故障部件，更换部件或调整参数，数据恢复，直至系统恢复正常运行。每次现场服务完成后，由公司工程师填写《设备故障处理报告》，由客户方代表确认并签署意见后交公司存档。1.3电话咨询服务（1）对需方在使用产品过程中产生的非故障类问题，我方提供电话咨询服务。（2）非故障类问题是指：需方在日常维护过程中的操作性问题。（3）需方最多可指定4名经过培训的专业技术人员，作为需方代表向我方提出电话咨询服务请求。1.4远程技术服务维保服务期内，我公司为用户提供远程技术支持服务，保证通过各种方式及时响应与处理用户要求，提供最新技术信息。远程技术支持服务具体内容：（1）7*24小时技术服务热线。用户在遇到疑难为题或网络出现不正常状态，通过我公司提供的7*24小时服务热线电话：xx，及时响应技术咨询、故障申报，或者由我公司远程技术服务处进行远程的技术支持和帮助。（2）远程登录服务。远程技术服务处经用户同意并提供远程登录环境后，技术人员进行设备的远程登录维护，直接进行故障诊断、定位、排除，我公司将严守技术及商业秘密，在经用户允许后才进行数据的必要修改，并最终将全部过程及数据如实反映给用户。（3）即时沟通。远程技术服务处通过QQ等即时网络工具向用户提供支持服务。1.5设备维修在服务期间，我公司提供本项目软硬件产品的保修服务，主要对用户的设备进行现场维修更换，我公司将优先采用本地备品备件库所配置的全新设备替代故障设备，满足设备快速保修的要求。同时针对故障设备，送往原厂总部进行检修，检测修复时间为10个工作日。故障总体划分根据故障的严重程度和影响程序的不同，故障级别由低至高分三级故障、二级故障、一级故障。当故障没有在规定时限内恢复或解决时，故障级别将自动升级。一级故障（重大故障）：指设备或软件在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现；其他业务中断10分钟以上或导致关键业务数据丢失的故障。二级故障（主要故障）：指设备或软件在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务能力部分丧失的故障；设备或软件在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备或操作系统故障。三级故障（次要故障）：指设备或软件在运行中出现的，影响系统功能和性能，但关键业务不受影响的故障。1.6巡检与预防工作服务保障（1）巡检为了更好地了解设备及系统运行的可靠性，发现可能存在的问题，切实做到主动防护，定期针对采购方提供主动支持服务。每季度巡检及用户方规定的重要保障期前巡检，巡检服务后应记录服务内容以及相关问题。并为用户方提供必要的日常监控手段并提供巡检维护服务要求。通过预防性检查对系统硬件进行检测和诊断，对设备及系统中潜在的硬件故障采取预防措施。如果某些部件出现无法恢复的故障，系统工程师将尽快予以修理更换。维护期内提供定期巡检服务。系统工程师定期巡检的目的在于通过巡检及时发现和纠正可能出现的硬件和系统问题,从而在最大程度上为设备的连续稳定运行提供保证。（2）应急预防在服务开始阶段，我方的服务团队将对用户的设备型号、功能模块、运行情况、网络环境、应用环境、业务流程等具体情况进行调研，并根据这些情况制订出符合用户实际环境的应急预案。应急预案将与用户的实际环境和业务需求高度契合，涉及服务人员、备用设备、预置环境、服务流程等诸多方面，在上述服务响应体系的基础上，最大程度保障用户系统的运行。即使在恶性的紧急突发情况下，用户系统的业务停顿也将近乎于零。1.7软硬件产品系统升级服务根据用户需求，在服务期内，我公司将定期对软硬件产品进行升级维护，并根据用户要求对功能进行完善。1.8客户专职经理服务我方在需方所在区域内安排固定的技术支持人员作为客户专职经理，负责服务项目的落实和需方问题的管理。客户专职经理运用长期未需方提供服务所积累的经验，应简便高效地处理需方的问题。1.9投诉受理服务我方在总部设有需方投诉中心，提供投诉热线电话xx，每周7天、每天24小时受理需方对供方服务质量的投诉。我方保证需方的投诉在24小时内得到处理。3.3、人员培训计划（1）培训计划根据以往我公司同其他用户密切合作的经验，完善成功的培训保证，将是系统能否成功的重要组成部分。为此，我公司根据工程实际情况，制定了培训计划。培训内容主要为系统使用及维护等。接受培训的人员在培训后能独立完成相应阶段的技术工作，并能达到在本单位继续做培训的能力。（2）培训目的为了完全满足用户的培训需求，我司将安排优秀的培训人员、组织精良的培训教材、制定科学的培训计划，精心组织培训。此次培训将达到以下目标：①保证项目的顺利进行本项目的顺利实施需要客户与我们的密切配合，客户技术人员对相关技术和方案的熟悉程度是项目能否顺利进行的重要影响因素。通过此次培训，我们将和客户的技术人员交流技术问题，提高他们的技术水平和对方案的熟悉程度，使他们能够顺利地承担起项目实施过程中的配合工作，保证项目的顺利进行。②建立专业化的信息管理队伍，保障系统的正常运行为了保证系统正常地运行，需要一支有经验、专业化的维护队伍。系统的日常维护任务要求管理员必须具有较高的技术水平，因此有必要对用户技术人员进行专业化的培训。通过对用户技术人员的培训，使他们精通智能化系统设备的概念和知识，熟悉相关管理技术，掌握设备、软件的安装与调试方法，掌握系统的操作与日常维护。对技术人员的培训不仅包括技术理论，更重要的是，我司为他们提供全面、开放的实践交流环节，通过多种形式的技术交流与动手实践，掌握设备的安装与调试方法，更好地掌握系统建设中使用的设备与技术，顺利地承担本项目的维护管理工作。③充分发挥系统软、硬件性能在保障本项目系统正常运行的基础上，客户关注的要点是整个系统的运行效率，所以有必要结合实际