大学毕业论文范文宁波南苑饭店点菜服务中的常见问题及对策模板

1、金 华 职 业 技 术 学 院JINHUA COLLEGE OF PROFESSION AND TECHNOLOGY毕业综合项目成果 （2012届）题 目 宁波南苑饭店点菜服务中的常见问 题及对策 学 院 旅游与酒店管理学院 专 业 旅游管理 班 级 # 学 号 # 姓 名 # 指导教师 # 2012年 5 月 30 日金华职业技术学院毕业综合项目成果 目 录摘要 1英文摘要 1引言 1一、 南苑饭店点菜服务的现状 2（一） 点菜服务以明档点菜为主 2（二） 点菜房的区域格局划分 2（三） 点菜的主要服务流程 3（四） 点菜的服务范围 3二、 南苑饭店点菜服务中存在的问题 4（一） 选用技术落

2、后的书写点菜方式 4（二） 点菜人员编制不稳定 4（三） 点菜技术生疏 5（四） 厨房和点菜前台的有欠沟通 5三、 南苑饭店点菜服务中存在的问题的改进措施 6（一） 采购先进的点菜设备 6（二） 稳定点菜人员 6（三） 专业培训点菜技术 7（四） 前后台采用先进设备保持沟通 7结论 8谢辞 8参考文献 8宁波南苑饭店点菜服务中的常见问题及对策旅游与酒店管理学院旅游管理专业 摘要：饭店业作为旅游业的重要支柱之一，也是国家外汇收入的重要来源，同时也是一个综合性的服务行业。餐饮业作为酒店营收的主要来源，本文旨在对宁波南苑饭店中餐厅点菜服务的现状进行分析，找出其存在的相关问题，并提出了实际可行的解决方

3、案，在了解酒店餐饮管理构架和熟悉酒店环境的同时对专业知识进行巩固，在实践中寻找理论知识与实际操作的契合点。关键词：南苑饭店 服务项目 点菜技术 点菜设备Ningbo nanyuan hotel order the common problems and countermeasures service(Tourism and Hotel Management Tourism Management Wang Lingmei)Abstract:Hotel as one of the important pillars tourism industry, but also an important s

4、ource of foreign exchange income, but also a comprehensive service industries. Catering industry as the main source of hotel revenue in ningbo, the paper aims at nanyuan hotel restaurant order services, found the situation analysis the problems that exist, and puts forward practical solutions, in un

5、derstanding of hotel catering management structure and familiar with hotel environment while on expertise in practice to consolidate, theoretical knowledge and practical operation for all sides.Keywords: nanyuan hotel services and technical communication order equipment order 引 言第三产业的迅速发展对世界经济发展产生了巨

6、大的影响，而餐饮业在第三产业的发展中异军突起。随着人民生活水平的提高，对饭店餐饮业的服务要求也越来越高，在这样一个新形势下，被纳为提供高档消费的饭店，餐饮业的服务质量成了酒店业努力改善的目标，在这个过程中所显现出的点菜服务问题也越来越明显。 宁波南苑饭店是浙江省首家五星级饭店，中餐厅坚持为宾客提供“满意惊喜”的体验与感受的服务准则，提高优质的服务品牌。整个餐饮服务水准的不断提高，更迫切的要求南苑饭店对餐饮服务中点菜服务进行优化，以便让更多向宁波饭店这样的餐饮企业，认清企业在餐饮点菜服务的中细节上存在的不足，加以改进，逐步提高整体餐饮服务业的点菜服务水平。一、 南苑饭店点菜服务的现状（一）点菜服

7、务以明档点菜为主南苑饭店餐饮部分中、西餐两大部门，中餐部又分为大厅、包厢等。在众多酒店宾客用餐时，点菜主要以菜单点菜为主。而作为五星级的南苑饭店，它除了菜单点菜，更拥有比较特色的明档点菜。广义的明档点菜是指避免了只知道菜名却难睹其“芳容”这种尴尬，既有夺目的视觉个性,又让人感觉有亲和力和信任度，是一种快速而有效的文化信息传递模式。（二）点菜房的区域格局划分 位于点菜房最接近门口处，方便客人点菜时先点冷菜，提高上菜的效率。 点菜房内的区域格局主要分为几个区域，各个区域拥有其特色的菜肴，分门别类，井然有序。如上照片所示，有实物存放，或是照片存放，让整个点菜房近观眼底，一目了然，让整个点菜服务显得更

8、加有序化，整齐化。整个点菜房的区域如图1 紧挨着冷菜区域，烧烤的的特色是脆与香，制作时间久，故此因先点。烧烤区域准备冷菜区域准备海鲜区域点菜房内大部分区域都存放海鲜，点菜房中间建造有一个落地鱼缸，存放新鲜较昂贵的鱼虾，冰鲜的鱼存放在两边。热菜区域 热菜区域分为特色热菜区域和季节性美食节区域，分别位于进入点菜房的左右两边，并放有时令蔬菜在热菜区域。 珍品菜肴处位于整个海鲜房最显眼的地方，包括鲍鱼、鱼翅、燕窝等。珍品菜肴 在热菜的上 方，存放着特 色的点心。点心区域备图1 点菜房的区域格局划分（三） 点菜的主要服务流程点菜服务，最传统简单的方式即一项听说记录的活动。但此方式一般只适用于低星级的饭店

9、，餐馆。作为一家五星级饭店，点菜服务拥有它的一整套程序。南苑饭店的点菜服务程序，一般包括以下八个步骤，如下图2所示：图2 点菜服务程序的步骤 当客人光临饭店，点菜服务程序让整个餐厅服务井然有序。在点菜这几个步骤中，南苑饭店把点菜的顺序也做了一定的规范。首先是冷菜，冷菜是半成品，速度快，提高了上菜效率，避免让客人久等；烧烤和海鲜的制作时间较慢，因此先点先下单；其次是主菜燕窝，鱼翅等珍品菜肴；主菜过后选适当的热菜为搭配菜肴；最后是主食和点心。如图3所示： 图3 点菜过程的顺序（四）点菜的服务范围 饭店点菜一般遵循包厢服务与点菜统一责任制。而南苑饭店却把服务员与点菜员分割开来，使包厢服务和点菜服务成

10、为两项单独的服务。餐厅在点菜房设立点菜组，安排专业点菜服务员在点菜房，负责大厅和包厢的点菜服务。规定了点菜人员的服务范围可避免服务员因点菜时下单而疏忽在包厢的每一位客人。2、 南苑饭店点菜服务中存在的问题（一）选用技术落后的书写点菜方式 南苑饭店点菜服务中仍采用最原始的点菜方式书写点菜方式。如下南苑饭店点菜订单本，一式四联，一联收银，一联厨房，一联划菜台，最后一联是区域服务员。如下表1所示：表1 点菜订单本样板表南苑饭店餐别：中 晚中餐部订单日期姓名人数桌号编号名称重量烹饪方式123456这是种较传统与简单的点菜方式，因此点菜人员在服务中引发出很多问题。首先书写的点菜方式对服务人员书写速度及字

11、体要求甚高，在快速、准确的记录客人所需求的菜肴的同时要确保其他各部门能认清所写字迹。其次由于订单要求分开下单，完成一次点菜服务人员必须记录订单本上所有的内容，使点菜变得繁琐。再次书写远不及言语速度快，由于疑惑而反复询问客人时，很容易引发客人的不满，甚至投诉。最后书写点菜方式一系列下单程序（书写、敲章、下单）会耽搁，影响上菜速度，亦容易引起客人的投诉。（二）点菜人员编制不稳定 南苑饭店点菜服务人员编制不稳定引发出很多服务质量问题。主要分以下两部分。 1.点菜人员不稳定导致点菜服务质量下降。 点菜服务人员自身素质与要求没有达到标准，业务知识等都不熟悉，不能成为一个很好的点菜向导，无法达到宾客满意程

12、度。 2.点菜人员不稳定导致点菜速度下降，在点菜人员数目变少，客情忙的情况下，缺乏点菜人员的现象非常严重。3.人员编制不稳定会影响酒店口碑，导致整个饭店无法提高效益。宾客的不满因素会影响宾客再次光临，如果人员不稳定，服务水准下降，会使宾客不愿意再次光临，影响再次消费。（三）点菜技术生疏南苑饭店点菜服务人员编制不稳定，导致点菜服务员技术生疏。饭店内刚培训好的点菜人员，当可以独立掌握点菜技术，独挡一面时，又因为某些因素离开，因此南苑饭店点菜人员点菜技术生疏主要表现为以下几个方面：首先点菜人员菜肴知识不熟悉，包括菜肴的口味，主辅原材料不祥；其次点菜人员对菜肴搭配一无所知，不知要晕素搭配，以及搭配时要

13、分清主菜和配菜，不了解菜肴上色彩的搭配。再次点菜人员对菜肴的烹饪方法不熟，甚至不知一些菜肴的特殊的烹饪方法以及烹饪时间，因此不了解菜肴快慢，不能避免饭口高峰期少点过油的菜肴，尽量点成品或半成品的菜肴，以免造成上菜慢，或者一桌菜肴不要全部慢的菜肴或者全部快的菜肴；最后点菜销售技术薄弱，缺乏点菜技巧、语言技巧与沟通技巧，点菜过程中沟通能力不强，缺乏和顾客之间的互动，既推销不了菜肴，又不理解顾客的真正意愿，引发顾客不满因素。综上原因南苑饭店点菜技术不到家已成为一个迫切需要解决的问题（四）厨房和点菜前台有欠沟通南苑饭店点菜房的沟通主要指餐厅和厨房之间交流，南苑饭店中餐部厨房和点菜前台所存在的沟通问题主

14、要包括以下几点：1南苑饭店餐厅点菜房与厨房整体安排不协调餐厅点菜房不能及时的将菜品的品种安排,大小周期的营业情况准确的反馈给厨房。厨房也同样不能及时对菜品的高、中、低档，特时菜的具体搭配与适应消费的程度；冷菜、热菜、面点汤类比例协调程度，及时的反馈给餐厅点菜房，只能在餐前会前点菜服务员去厨房拿取下餐的售缺菜肴。2就餐过程相互联系不及时餐厅点菜前台不能将客人的就餐动态及时准确的传递到厨房,不能快速、准确地出菜上菜；除甜品水果外，对菜点上齐的时间缺少标准时限；对于客人餐中提出的特殊要求不能及时快速通知厨房,餐中厨房若要推销的特殊食品也不能及时通知点菜前台，厨房也不能积极配合餐厅及时解决处理好客人就

15、餐中发生的各种问题。3情况处理繁琐如果发生质量事故点菜前台不能及时与厨房和有关部门联系，如点错单、走错菜、食品变质、不卫生、有污物、名实不符、投错了料、大中小盘数量不足、温度不对等。3、 南苑饭店点菜服务中存在的问题的改进措施（一）采购先进的点菜设备 在无线网络大行其道的今天，采购部要不断更新设备,一定要选择较为先进的酒店点菜设施设备，既可以提高酒店点菜的工作效率,又方便客户的信息获取，可以说无线点菜网络技术的优势在餐饮业里得到了一个很好的证明，餐饮业无线点菜系统的七大优势具体如下： 1.大幅度加快上菜速度 ； 2.基本杜绝餐饮业常见的跑漏单情况，减少经营“黑洞”； 3.简化后厨及传菜间的业务

16、流程，在提高后厨工作效率的同时减少因人为因素出现的不必要损耗； 4. 减轻收银台计算的工作量，在加快结帐速度的同时使收银结帐的误差错误基本降低为零； 5.精确的投料统计，轻松管理原料利用率； 6.提高库存存储商品和原材料结构的合理性，加强对现有库存商品及原材料的量化管理，从而达到降低库存损耗减少经营成本的目的； 7.通过对不同岗位的工作人员工作量的准确合理统计，在减少人员成本的同时提高每个工作人员的工作效率和工作热情，使餐饮业的点菜人员配备达到一个更加合理的结果，树立企业新形象，提高竞争优势。 采用无线点菜系统的同时，采购部可以选用一些点菜机配套点菜系统。让点菜系统更加完善、高效、快捷。（二）

17、稳定点菜人员稳定点菜人员，对南苑饭店发展有着重要的作用，因此提出以下策略：1.改进点菜员工绩效评估体系，保持精神鼓励动力南苑饭店应将过去式为主的酒店点菜员工绩效评估体系改变成为“将来时”为主。首先要改进“点菜员工工作评估表”，要通过绩效评估来引导点菜员工实现职业发展，有利于点菜员工认识到自身的兴趣、价值、优势和不足。 2.改革南苑饭店点菜员工培训开发模式，保持持续发展动力要从制定培训开发的年度计划上下功夫，年度培训计划的落实是员工可持续发展的加油站，更是满足员工深层次需要的重要因素。 3.改造南苑饭店内短期雇员制度，保持点菜员工忠诚动力4.改良饭店内点菜员工建议及沟通系统，保持点菜民主管理动力

18、满足点菜员工参与管理、获得授权和沟通方面的需求，要突破酒店仅仅重视管理层意见的做法，要对现有的系统进行改良。要建立正式的雇员建议与沟通系统，使员工产生归宿感，培养积极向上的点菜员工心态和主人翁意识。 （三）专业培训点菜技术南苑饭店应重视员工的点菜技术培训,突出专岗位培训与交叉培训。点菜服务员员工培训是最佳资本积累，是最有效竞争方式，是企业发展的推动力。无论是业务技能的训练,还是人际沟通理论学习,培训工作都应长抓不懈。只有培训工作做好了,才会为企业带来取之不尽的人力资源。故应着重培训以下几点： 首先应培训点菜服务员具备一些最基本的菜肴常识及菜肴的配料、口味等,中餐厅是一个以海鲜为主的餐厅，因此还

19、要着重培养点菜员对海鲜的认识，以及斤两的大概估算；其次应培训点菜服务员具备与客人沟通的技巧，例如点菜技巧、语言技巧、推销技巧等；再次应培训点菜服务员对菜肴的搭配能力，很多客人来吃饭，都不会点菜，服务员就是最好的向导，在引导客人的同时，一定要有较强的菜肴搭配能力。最后培训不应只了解本岗位的工作,还应掌握全酒店的所有基本服务,因为宾客不清楚服务员的具体岗位,客人希望每位员工都能解决他所提出的问题,这种形式的培训亦可增加员工的集体主义观念和协作精神。（四）前后台采用先进设备保持沟通南苑饭店餐饮部作为一个复杂的部门，沟通显的尤为重要。作为前后台实质性的沟通是利用现代电子技术、无线技术以及网络技术，取代

20、传统的纸和笔，提高运作效率的重要手段。为解决前后台沟通问题餐厅可采用以下措施： 1.采用无线点菜系统使点菜与厨房了解各自所需：点菜员及时将菜品安排，营业情况更新到点菜系统，厨房可以第一时间获取菜品品种安排；厨房也可以将特价菜的具体搭配与适应消费的程度等更新到点菜系统，及时反馈给点菜服务人员，调整了两者之间原本的不协调，提高了效率。 2.餐厅点菜前台和厨房的应选用喇叭，耳麦等工具来避免沟通局限：如在传菜口安装声音感应器，感应器连接的喇叭安装在厨房里面的各个菜品类区域，只要对着耳麦轻轻一说，里面的喇叭就传到了厨房厅各个区域，并能听得一清二楚。前台的服务员配备一定的耳麦，及时将客人的就餐动态准确的传递到厨房,快速、准确地出菜上菜。 3.采用耳麦保持餐中服务通畅，提高服务质量：当餐中遇到催菜、换菜、退菜等某些菜肴质量问题或遇到客人的特殊要求，可以及时与厨房联系，并得出解决方案。这些措施既提高了酒店餐饮业点菜服务与厨房间的工作效率，又使得整个餐厅沟通顺畅。结语 在经济高速发展的今天，各行各业的改进与更新，无时无刻不在进行着，本文简要