服务策略及计划专题发言稿

1、服务策略及计划专题发言稿 各位领导、各位同事: 大家新年好!春节将至，喜庆福临。今日，我们团聚一堂，召开年底工程机械生产厂家供应商服务总结大会，共贺一年大家拼搏取得佳绩，回顾公司辉煌硕果，公司在领导的正确带领下，在全体员工的齐心努力下，我们严格依照公司工作要求，以质量抓住市场，以创新抢占市场，以服务赢市场，我们业绩快速为客户所认可。我作为我们公司服务主管发言，我感到很荣幸，这次销售开会的召开的主要目的，分析目前机械服务市场形势，一起探讨企业新的服务策略与发展目标，确定新一年及今后一段时期企业服务工作重点，服务策略及推动计划是关键所在。 一、工程机械生产厂家供应商服务工作整体存在的问题 从工程机

2、械市场整体形势分析，虽然不久前爆发了金融危机，但是在20XX年工程机械行业已基本恢复增长。数据显示，20XX年，工程机械行业呈现良好发展形势，为机械生产供应商供应了很大的需求市场。虽然我国工程机械出现利好形势，但是工程机械生产厂家供应商服务工作整体还是存在的不少问题。供应商供应的产品售后服务工作做得并不非常完善，受到该因素影响，我们公司也收到波及。随着我们公司市场保有量的不断加大，外部服务不准时反馈渐渐增高，部分供应商已显露出服务能力严重不足的现象，服务准时性距我们公司的要求也有较大的差距，主要表现在：服务不准时。详细体现为人员服务不准时，备件到位不准时。责任推诿，质保期存在争议，报修程序过为

3、复杂，处理结果回复较慢等5个方面。这些存在的问题只是一个方面，整体而言，供应商还存在有以种种理由为自己的服务不准时进行开脱，查找借口以掩盖自身存在的问题，暴露出这些供应商在对服务准时性的熟悉上还存在得过且过的思想，没有从根本上重视我们公司的要求，没有从根本上解决自身存在的问题。长此以往，将对我们公司的市场建设及供应商自身的市场形象造成严重的后果，归根结底将损害供应商的利益。所以，新的一年里，我们必定要重视工程机械生产厂家存在的服务问题。采取积极措施改进服务，提高服务品质。这样，你好我好大家好，供应商自身服务上去了，公司服务工作做好了，客户更加满足了，市场占有份额必定会提升。 二、20XX年改善

4、服务采取有利措施。 （一）、突出重点，统筹兼顾。 在资金和人力资源服务管理投入方面我们拿出自己最大的实力。针对工作中出现的问题，采取突出重点，统筹兼顾，服务内容日渐丰富措施。突出重点，供应商服务建设将取得实质性突破。我们针对产品供应商服务中出现的问题进行规划调查，深化改善服务内容。在前期大量工作的基础上，召开服务工作会议，并形成了会议纪要，会后对文本进行了进一步修改并最终定稿。全新的供应商服务要求的完成，使产品供应商服务建设有了明确的指导。 （二）、成立考核机构，强化服务保障。 成立考核机构，全面加强服务部门人员培训工作，让服务更好的发挥作用，使得服务品质有所保障。 （三）、凝聚各方力气，构建

5、有力支撑。 采取积极措施，邀请知名专家等为供应商生产厂家产品服务工作视察，获得了许多珍贵意见。积极进行意见接受，改善现存在的各项问题，促进公司更好发展。 （四）、团结合作，制定具体服务要求。 公司与供应商就双方关系建立的基础，即相互敬重、共同成功、团队协作和服务卓越，诚信是维持合作关系的基石。如今，在我们代理商、客户、供应商以及任何与我们有业务往来的人士进行合作时，这些制定的服务原则，始终贯穿其中。工作时候我们公司全体员工将这些基本原则牢记在心。在此，对下一步服务工作做出详细要求。同时我们重申对服务准时性的要求： 1、供应商自行服务，应做到省内36小时内到位进行服务、省外72小时内到位进行服务

6、；如在规定期限内未准时服务，一次考核人民币2000元整，超出期限根据300元/天另行考核。服务不准时或拒不服务造成客户投诉、退换车、索赔等后果，损失由供应商全部担当。 2、供应商供应配件，应做到接到服务反馈信息后30分钟内回复处理意见，48小时内根据要求供应所需配件（48小时内需发出）；如在规定期限内未准时供应配件，一次考核人民币2000元整，超出期限根据300元/天另行考核。配件供应不准时或拒不供应配件造成客户投诉、退换车、索赔等后果，损失由供应商全部担当。 3、服务完毕后，应在三个工作日内把服务结果书面反馈服务处。如在规定期限内未准时反馈服务结果，一次考核人民币500元整。 以上服务要求，

7、均在与供应商签订的质量服务安全环境保证协议中有明确规定，我们真诚的期望，各供应商严肃专心对待，我们将严格对服务不准时的考核。但是期望供应商能够熟悉到，考核并不是我们的目的，提升服务准时性，提高服务满足度才是我们最终的追求。 我们知道，随着产品销售的扩大，市场带来的压力是不断加大，假如服务品质抓不好，最终导致企业利润空间在缩水，企业生存空间仿佛也在渐渐变小。然而无论工程机械市场面临怎样的竞争与压力，在工程机械市场的利好形势的带动下，提升了服务品质，大家通力合作，在人才和产品服务上下功夫，分得这个市场的一杯羹。所以，大家要拿出诚意来，供应商在对服务不准时的熟悉上，常以以下借口作为服务不准时的理由，

8、对你我的发展是非常不利的。假如供应商提出以下几点，我们公司认为将不能成为服务不准时的借口： 1、路途太远，人员及备件不能准时到位； 2、公司节假日（包括周六、周日）放假，所以推迟服务时间； 3、买不到车票，所以无法准时赶到服务地点； 4、因为正在修理其他车辆，所以推迟对这台车的服务； 5、备件已准时发出，只是没有在规定时间到； 6、所需备件公司无库存，临时无法准时供应。 当然，详细状况详细分析，大家有机会坐下来，共同探讨，共同对服务状况进行总结，对服务不准时的原因进行专心分析，同时对服务能力进行分析，统筹考虑市场保有量的增加及服务准时性的要求，以切实满意服务要求为根本，作出今后的服务方案，明确

9、人员及网点的需求计划，明确备件的配备方案，全力改善发生服务不准时的状况。 （五）采取积极措施改善服务环节。 新的一年工作，我认为，要扼住提升供应商产品服务关键点，那就要狠抓供应商服务品质提升环节，制定具体要求，考核与奖罚挂钩。要做好这三点，我认为我们技服务部与供应商要将坚持“一学”：坚持抓学习，用科学理论武装头脑；“二讲”：讲协作、讲奉献；“三服务”：服务大局、服务公司、服务产品；“四型”人员：创建学习型、创新型、服务型、拼搏型；服务品质是企业发展的不竭动力。新的一年，我们通力合作，全力以赴，为公司年度目标挺进尽自己最大一份力气。 三、依据这些措施制定了具体推进计划 为确保公司20XX年产品销

10、售突破5000台，销售收入7.1个亿，全面提升产品售后服务工作质量，进一步规范售后服务管理工作，更好满意用户的需求。我将结合实际工作制定具体的服务推动策划，详细包括加强备件储备计划，加强服务站建设计划，服务费用的结算计划，加强信息管理、收集计划，储运管理计划等5方面内容，下面我就具体讲解这5方面计划要点。 (一)、加强备件储备计划 1、增加备件计划员一名，每月分析服务备件的需求，下达服务备件月度计划，充实公司本部备件库,备件市场满意率85%。 2、在X省、广州、长沙、长春、成都、太原联合经销商成立备件中心，将三包备件真正的前移到市场。 3、各办事处储备易损件、常用件，保证常见故障一次修理成功率

11、。 4、备件政策，我一共制定了3个备件方案详细如下： 方案一、服务站备件回购方案 1、全部备件由服务站一次性购买，用于三包服务时考虑到经销商的投入，在补发备件的基础上再赐予10%的补偿。更换密封件结算价格上浮30%。备件必需向徐工随起公司选购且付清全款。 2、月度与年度嘉奖政策 月度嘉奖：一次选购备件金额大于100000元的,选购金额（按服务价）×0.95，选购金额大于50000元小于100000的,月度回购件（按服务价）×0.97 年度嘉奖,：年度从公司选购备件额/年度三包件使用额，大于等于2小于3,年度选购总额（按服务价）×0.05 年度从公司选购备件额/年度

12、三包件使用额，大于等于3小于4,年度选购总额（按服务价）×0.1 年度从公司选购备件额）/年度三包件使用额，大于等于4,年度选购总额（按服务价）×0.13 方案二、备件中心回购方案 全部备件由经销商一次性购买，用于三包服务时考虑到经销商的投入，在补发备件的基础上再赐予5%的补偿。备件必需向徐工随起公司选购且付清全款。 方案三、联合备件中心方案 1、公司在联合备件中心储存备件时由合作方代为保管，备件全部权归徐工随车起重机公司全部，备件中心只有备件的管理权和使用权。考虑到资产安全，合作方应缴纳50%作为保证金。 (二)、加强服务站建设计划 1、增加服务站管理员一名，负责服务站的

13、布局、建立、监督、考评与结算。 2、采取“服务管代”模式，由公司向各服务商派出的特地负责产品修理与服务的厂家代表。原则上每一家服务商最少常驻一名公司服务管代，其日常工作就是协助服务商根据统一的标准模式开展售后服务工作，“服务管代”可以快速协调好代理商与公司之间涉及整机服务以及零配件业务方面的工作。同时监督并检查代理商的售后服务能力和综合服务水平，对代理商在客户修理、配件服务等等方面的工作做出初步评价。另外，“服务管代”还需要协助代理商解决修理、服务方面的难题，必要时可以委派厂家的相关专家进行协助处理。 (三)、服务费用的结算计划 1、服务费用 服务半径为200公里，超过200公里每100公里每

14、次另加100元. 服务费用按市场保有量进行结算 市场保有量=本地区保有量+异地车辆进入本地区-本地区车辆销售到异地 旧件返回费用由我公司负责担当。 服务站所在城市以外产生的吊装费用由我公司担当，每次限报400元。 结算时间：每月对账，每季度结算一次。 (四)、加强信息管理、收集计划 1、加强服务过程中所涉及的产品质量信息搜集、分类、处理、分析、传递、存档等各环节的管理。 2、各办事处、服务站及储运服务处本部人员要保持信息渠道畅通。 3、在信息处理过程中要加强人员、备件等各种资源的调度。 4、加强信息回访监督。 (五)、储运管理计划 1、负责产成品库存帐、物、卡的管理，并定期进行检查与维护，确保成品资源的处于完好待发状态。 2、规范成品资源在存储及运输过程中的管理，确保产品交付的准时性、精确性。 3、策划上吊机发运防护措施，并对备件进行一对一的标识。 4、加强物流公司人员操作培训。 5、对所收到的吊机进行电话回访，依据用户提出的意见进行改进，确保用户满足度。 我们与供应商一起，将