医院服务礼仪培训课程

1、医院服务礼仪培训课程 医院服务礼仪培训课程通过介绍医护人员职业道德、医护行为规范、医院仪表规范、医护语言规范、护患沟通技巧等，帮助医护人员塑造与自己职业相符的个人形象、提升个人修养、提升医院整体形象，从而提高医院竞争力。培训前言医院服务礼仪是对医院的员工的言行举止的一种文明规范。员工是医院重要的组成部分，员工的个人修养、言行举止都能体现出这个医院的水平和形象。而且医院员工服务水平一定程度上展现一个医院的文明程度。但遗憾的是，一些医护人员的文明礼仪意识不强，服务过程中礼貌用语太少、行为举止不雅、服务态度不好，都大大影响和损坏了医院在病患心目中的良好形象。根据医院礼仪现阶段的情况，中华医院培训网推

2、出了医院服务礼仪培训课程。培训目的：1. 通过培训使学员掌握并熟练应用医院服务礼仪；2. 通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；3. 通过培训帮助学员提高个人修养，从而提升企业精神面貌；4. 通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升医院竞争力。培训对象：医院行业基层及管理人员等。培训方式：讲师讲授、案例分析、分组讨论、情景演练、现场模拟等使培训效果达到最好！ 第一讲：医院服务意识培养一、服务的内涵二、服务定位1. 我为什么而工作2. 我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）3. 我应该怎么做（职业能力：态度技能）4. 打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）三、职业道

3、德第二讲：医院服务礼仪基本要求1. 文明服务2. 礼貌服务3. 主动服务4. 热情服务5. 周到服务第三讲：医院服职业形象塑造分析：第一印象法则讨论：形象的重要性一、医院职员仪容仪表（一）面部修饰1. 基本要求2. 局部修饰（二）发部修饰1. 发部的整洁2. 发型的选择3. 头发的美化（三）肢体修饰1. 手臂的修饰2. 下肢的修饰（四）仪表1. 着装的原则2. 医院职员的服饰礼仪二、医院职员仪态礼仪（一）动作语1. 手势语2. 站姿3. 坐姿4. 走姿5. 蹲姿（二）表情语1. 微笑2. 目光三、能力训练项目一：微笑、目光训练项目二：站姿训练项目三：走姿训练项目四：坐姿训练项目五：蹲姿训练项目

4、六：手势礼仪训练项目七：鞠躬礼项目八：综合训练讲解、示范、实操、分组练习第四讲：医院服务用语礼仪训练一、语言魅力训练1. 语言清晰度2. 亲和力3. 音量控制4. 语态控制二、称呼礼仪三、问候语1. 如何说第一句话2. 语言寒暄训练四、赞扬他人技巧五、接听电话礼仪1. 接听电话2. 拨打电话3. 电话礼仪禁忌案例分析、实际场景模拟训练第五讲：医院常用服务礼仪1. 握手礼仪2. 名片礼仪3. 乘车礼仪4. 馈赠礼仪5. 电梯礼仪第六讲：医院服务礼仪规范一、 工作规范1. 提前到岗、岗前准备2. 接待服务规范3. 窗口服务的“三个主动”、“五个一样”4. 工作禁令5. 影响人际关系的十个“小节”二、 客户沟通（冷静、理智、策略）1. 耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议2. 自身失误立即道歉3. 受了委屈冷静处理4. 拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论三、 服务异议的处理1、 异议情况处理原则（1