中餐服务程序培训资料

1、中餐服务程序餐前服务准备工作做什么？怎么做？为什么？1仪表仪容1将头发梳好，前不过眉，后不过领。按 要求化好妆。1显得有精神展现饭店 整体形象2检杳区域2将区域开水。毛巾，餐巾纸。牙签。全 部备好，并仔细检查2使工作开展有次序，给 客人和自己提供了方便3 了解订餐3了解当日菜品估清等情况3及时的给客提供采品 信息，使服务开展顺利微笑迎客做什么？怎么做？为什么？1迎接客人1做好餐前准备工作，按规定站在自己区 域，面带微笑迎接客人（你好欢迎光临， 里面请）1。微笑给人一种亲切 热情充满精神活力之 感觉2引领客人2如果是自己雅间的客人到立即把门打 开.灯打开微笑打招呼，如果不是自己区 域的客人也要与

2、客人打招呼，必要时将客 人引领到区域（您好，请跟我来）2引领体现同事之间互 帮互助精神，灵活主动 之动之感觉接挂衣帽做什么？怎么做？为什么？1主动接过衣 帽2套衣套1主动将客人的衣帽双手接过，挂在衣帽 架上，切忌将衣服倒拿以免将客人的物品 从口袋里掉出，贵重物品放在明显处（帽 子围巾与客人的衣服挂在一起）（您好， 我来帮你把衣服挂好）2若是大厅客人的衣物，将衣物挂在椅背 上,迅速地取椅套将客人的衣物包套好， 并要规范性挂放1避免客人衣物挂在椅 子上打脏，并且也方便 我们的服务，也方便客 人入坐2避免在服务时将客人 的衣物打脏。避免不安全因素的发生拉椅让座做什么？怎么做？为什么？1拉椅1按主宾.

3、主人依次拉开两把椅子，示意 客人入坐（您好，请坐）1提示主人主宾正确的 位置，方便主人安排就 坐2递菜谱2将干净的菜谱（菜单）恭敬的递上（您 好，这是菜谱，请您先看一下）2先让客人熟悉菜单方 便点菜递巾送茶做什么？怎么做？为什么？1沏茶2递送毛巾3斟茶1同时先要征询客人意见需要什么茶 （您 好，请问需要什么茶水）确定好后迅速将 茶沏好2将已加热的香巾按顾客人数备好， 按主 宾依次派送（从客人右边进行服务）（您 好！请用热毛巾）3右手托茶壶斟倒，每斟倒一杯左手手掌 心向上示意客人用茶。左掌心护着茶壶底 部一起收回。从主宾依次斟倒，茶斟八分 满1避免不符合客人口味2咼温加热确保消毒效 果（必须使用

4、毛巾碟）3无声服务就是请用茶 之意，护着茶壶底部是 避免不安全发生，如： 沿着茶壶溢出的水可滴 在左手掌心处，避免滴 在客身上香巾服务做什么？怎么做？为什么？1准备1将香巾盘摆放在客人餐盘右侧1.体现规范服务2打毛巾2提供毛巾服务时，从主宾开始从右侧将 毛巾摆放在毛巾盘内“请您用毛巾”2.体现规范化服务3撤毛巾3撤掉客人用过的香巾时，要先征询客人 的意见后，客人同意后再撤掉毛巾3.体现礼貌.避免挡着 客人4第二次毛巾 服务4客人用餐即将完毕时须将毛巾派送到 每位客人面前，标准与第一次相同4.方便客人清洁落口布做什么？怎么做？为什么？1落口布2铺口布1将餐盘中折好的口布从主宾依次落下 放在膝盖处

5、或压在餐盘下，站在客人右侧 为客人铺放2 口布不能反着放，注意止反面，胳膊肘3注意事项不能碰到客人3在铺放时右手在前左手在后，当需要左 侧铺时，注意左手在前右手在后自我介绍将餐前服务完毕后，规范的站在副主宾的 右后侧，面带微笑的向顾客作自我介绍（您好，我是*服务员，今天由我来为大 家服务，希望您对我们的工作提出宝贵的 意见，谢谢。祝您就餐愉快让客人提前认识自己上水果做什么？怎么做？为什么？1上水果1将提前准备好的水果送上，放在转盘 上，水果盘处要配上水果叉提倡健康饮食，保护胃2示意客人食 用2转到主人和主宾之间并用右手示意（请 您先用水果）体现先宾后主撤加餐盘做什么？怎么做？为什么？1确定人数

6、1操作时必须使用托盘，左手托盘站在客 人右侧，根据准确的人数撤加（您好，我 将多余的餐具撤一下）体现出操作既规范又方 便2撤加餐盘2速度要快，动作要轻，迅速的撤掉多余 的餐具或加餐具（对不起，打扰您了）3码放餐盘3将撤下的餐盘整齐的码放在备餐柜中接受点菜配菜做什么？怎么做？为什么？1询问1 （点菜员应提前了解菜品估清情况）先 询问顾客是否可以点菜（您好请问可以为 您点菜了吗）为了及时性向客提供服 务2再询问2询问是否使用包桌单，若是包桌，我会 根据人数.菜品口味精心为您安排的3介绍推荐3如果顾客自己点菜，根据顾客口味做好 参谋（你喜欢什么口味的菜品我帮您推荐 既符合您口味而且销售量特别高的菜品

7、3.让客人最短时间清楚 菜品4配菜4客人若是配菜，点菜员要在3分钟之内 迅速将菜单安排好体现及时服务5客人确认6落单5将配好的菜单拿给客人审单、确认并解 释（您好，这是配好的菜单请你审阅）6将客人确定好的菜单立即下单到厨房让客人提前明白自己所 食用的菜品酒水服务询问酒水饮料做什么？怎么做？为什么？1准备工作2询问3推荐介绍4再询问5复述并确定1服务员要熟记饭店的菜品酒水价格.品 种2点菜完毕后使用择问句询问酒水饮料 及香烟（请问您今天想喝点白酒还是啤 酒）3待顾客选定酒水种类后，再介绍此类酒 水的供应品种，让顾客了解此酒水饮料的 价格.规格4询问饮料.香烟5将客人所点酒水及饮料复述一次，待客

8、人确定后立即到吧台领取酒水等避免报错，造成客人反 感并体现专业知识让客人清楚酒水，避免 误差避免出错酒水服务做什么？怎么做？为什么？1领取酒水1根据客人要求将酒水取回，如有香烟要1体现餐厅规范化，方2检杳酒水备好打火机（要使用托盘）2在取酒水同时要检查酒水瓶身质量， 检便.快捷2避免外表太脏或有质3试瓶查完毕后确保无误后在取回3到区域内酒水向顾客展示，左手托瓶量问题引起客人投诉3让顾客确认所点酒水4斟倒酒水底，右手拿瓶头，站在副主人的右后侧“这 是各位点的酒水请过目，可以为大豕打开 了吗？”4使用相应的工具将酒水打开，从主宾开品牌，避免出错，若没 有异议再打开4避免客人不喝而带来 麻烦5标准斟

9、倒始顺时针依次斟倒，斟倒时也要征询客人 要求再斟倒5白酒斟8分满.红酒斟1/3.白兰地1/5. 香摈2/3.啤酒8分酒2分泡沫，斟酒顺 序为：红酒.白酒.啤酒.饮料5体现餐厅规范.标准菜品服务上凉菜做什么？怎么做？为什么？1摆放凉菜1斟倒完酒水后，将凉菜规范摆放在桌 上，按品种荤素搭配合理摆放，并检查1避免颜色，菜品荤素不 好，造成台面不好看2介绍凉菜2待凉采上齐后报采名，从主兵面前那道 菜开始依次报菜名，后退一步“下面给大 家介绍一下凉菜”2让顾客清楚所食菜品 名称，避免唾液溅在菜 中，并显得规范3介绍结束3报完菜名，礼貌告知客人“凉菜上齐 了请各位慢用”上热菜做什么？怎么做？为什么？1上菜

10、2报菜名3分菜4整理台面5告知事宜1按顺序上菜，先主菜2每一道热菜转到主宾与主人之间报菜 名，并右手示意供主宾先食用及观看3征询客人意见是否需要分菜，若需要， 将此菜转在副主人右侧撤下，从主宾开始 规范的派送4剩余菜品整形后再次放在餐桌上，转到 主宾面前供客人添加5当菜品上齐后要先告知“您的热菜已上 齐，请大家慢用”1显得标准.规范2让客人清楚所食用的 菜品3方便客人食用4避免台面凌乱5让主人知道菜品已上 齐，若不够好添加征订主食做什么？怎么做？为什么？1询问2询问介绍1待酒瓶中酒水量剩余1/4时，提醒客人 是否添加“打扰一下，您的酒水已经不多 了，是否需要再来一瓶？”如果需要及时 到吧台领取

11、2如果不需要就及时订主食，“请问您们1避免酒水完毕后不能 及时补充2把有些需要想到客人需要什么主食.小吃.米饭等，我可以先帮 您订主食，因为食品是现作的，以免耽误 您的宝贵时间”前面，提供超前服务3复述确认3将顾客点的主食复述一遍，马上传送， 告知客人所需的时间，并询冋主食在什么 时段上“请问大约在什么时间上，我帮你 控制或摧促一下3避免上错上重撤使用后的餐具及上主食做什么？怎么做？为什么？1撤空杯1如果顾客杯中酒已用完，要及时用托盘 将空杯撤走，保持桌面整洁1避免桌面物品多显得 脏乱，保持台面整洁2撤空盘2空盘也要及时撤下2体现规范，保持台面整 洁3上主食3主食上来后及时上桌3避免冷却、粘连

12、4主动分派4从主宾开始依次分派4体现服务主动结帐服务做什么？怎么做？为什么？1检杳酒水1待客人食用主食时，仔细检查有无剩余 酒水，若有及时退回吧台1避免帐目多算或少算2核单2离开区域时要找邻近同仁照管客人，到 吧台仔细核对单据有无错误，若有多的， 及时退还吧台，打退单并签字2避免客人服务时无 人，避免跑单3打单3核实无误后将消费帐单打出。放在收银 夹一同拿到区域。等候客人结帐3及时提供帐单避免耽 误客人时间4结帐(1) 如顾客示意结帐，迅速的将准确无 误的帐单双手递上，请客人过目“这是您 的帐单请过目”(2) 顾客付钱时，要做到唱收唱付“您 好，共收您*元，谢谢”(3) 顾客付钱后要对币质进行

13、检查，如 有疑问可以更换(可以将结帐的顾客叫到 一边“麻烦您帮我换一张好吗？谢谢合 作”(4) 收到钱后请客人稍等，将钱交到吧 台，找回零钱交给客人，并再次表示感谢“这是找您的钱请点好，谢谢”(1) 体现规范礼貌(2) 避免数目不清而产 生不愉快(3) 避免自己赔付，避 免饭店损失(4) 体现规范.礼貌打包服务做什么？怎么做？为什么？1提醒打包1如剩菜较多，要提示客人是否打包，轻1避免其他客人听到给声告知结帐主人“需要帮您将这些菜品分 类打包吗？主人带来尴尬2将菜品打包2根据菜品种类分类将菜品放入食品袋2避免菜与菜之间串味，中体现规范3递给客人3将打包好的菜品放入袋中，双手递给客 人拉椅送客做

14、什么？怎么做？为什么？1拉椅送客2提醒带好随 身物品3送客1待客人起身后马上为客人搬开椅子，然 后将衣物送到客人手中（主人.主宾）“这 是您的衣服，请带好”2面带微笑提示客人带好物品“请带好您 的随身物品”3将顾客送至迎宾处（大门口） “请慢走， 欢迎您再度光临，谢谢，再见”目送客人 离开，立即回到本区域1体现标准2避免遗忘物品3体现宾到如归检查撤台做什么？怎么做？为什么？1检杳2关灯3收台4运送1送客回来再次检查有无遗漏物品， 如发 现后立即交到吧台并马上报告领班2将多余灯光，电源关掉3按照程序将台面进行清理，先玻璃器 皿.小物件.毛巾大餐盘.碗分类收捡，合 理摆放4将分类收拣好的餐具安全送

15、到洗碗间1确保客人物品不遗失2体现节能节耗3避免餐具损耗.破损台面清洁.更换餐具的程序台面清洁.更换餐具的程序做什么？怎么做？为什么？1准备工作2检查工作3更换餐具1提前准备好充足的餐盘.餐盘2在客人用餐过程中，随时观察客人的餐 桌，当需给客人更换时，须立即做好相应 的准备工作3从备餐柜中取出干净的餐具放在托盘上1检查托盘.餐盘.餐碗有无破损，有无污 垢2若有就要及时清理拿走1为客人更换餐具时，左手托盘，盘中餐 具合理摆放，走到客人右侧，礼貌的询问 客人2征得客人允许后，按顺时针方向，从右 侧更换餐具3先将脏盘拿起放如托盘，再将干净的餐 盘放在客人面前4若台面有纸屑，随时用夹子夹起放入托 盘脏

16、盘处5将餐盘脏物清除，脏餐盘交给传菜员送 到洗碗处1保证在服务中工作顺 利开展，及时性的服务保证在服务时物品是干 净的体现饭店规范服务良 好形象烟缸更换程序做什么？怎么做？为什么？1准备工作2检查工作3更换烟缸1将烟缸洗净，放入备餐柜中，备好充足 数量，将托盘准备好1检查托盘是否干净2检查烟缸是否有污垢，有破损1在客人用餐中随时观察餐桌，当需要更 换时及时将干净的烟缸拿出放入托盘内2烟缸内烟头有3个时须立即更换3左手托盘，从客人右侧更换4右手拇指和中指将干净的烟缸盖在脏1保证在为客人服务时 提供及时性1保证物品在使用时都 是干净的2规范3标准4避免烟灰飞出，保证清烟缸上面，然后一并撤下放入托盘

17、中 5再将干净的烟缸放回原来烟缸的位置洁迎宾工作程序做什么？怎么做？为什么？1准备工作1做好自己仪容仪表并检查1体现整体良好形象2做好本区域的卫生工作，笔，本子2保持区域清洁3查阅当日订餐情况并熟记3避免带客错位2检查工作1检查自己仪容仪表2检杳区域卫生是否干净3检查小本子是否齐全，瀑布水是否正常 （高低是否合适）1确保工作顺利开展3迎客1保持良好的仪容仪表及站姿站立于大1体现规范.礼貌.热情门口2当客人进门口 3米处要微笑注视客人，1.5米处要亲切问候“您好，欢迎光临” “中午好” “晚上好”若有知职务的应直呼职务的服务问候4引领客人1询问客人是否有预订，如有直接带向 预定餐桌，如无.询问客

18、人数，带向合适 的桌位1避免带错客人2与客人保持距离1米左右引领客人3为客人指引方向时，手掌手指并拢，手 心向上，手掌不能高于肩膀，严禁用一个 指头为客人指示方向1体现规范化4遇转弯处要用手指示，在引领时随时要4避免客人走失，体现礼用眼睛余光留意客人是否在身后貌规范5协助客人存1当客人脱下外套时，应主动帮客人接过1避免在服务时将汤汁放衣物衣物，挂在衣帽架上或衣背上，并用衣套 将衣物.包等套上洒落将客人的衣服打脏2同时提示客人“您的衣服我已挂好，用2避免不安全的因素发衣套已经套好”生6迎宾与服务1迎宾告之服务员就餐人数.单位.客人员交接姓名.特殊要求的交接.1以便服务员能够称呼 主人姓氏和职位，

19、避免 出错定餐服务程序接听客人电话预订的程序做什么？怎么做？为什么？1准备工作1接听电话之前先准备好一些笔记本.1避免电话接听时无笔笔.日历记录，现得慌乱2接听电话1电话铃响3声之内须接听电话1规范2拿起话筒后须向客人问好“您好，蓄联2体现礼貌.热情餐饮部”并主动询问客人要求3同客人讲话时，用词须简洁礼貌.亲切3体现亲切感，避免拖延 时间3记录预疋内1详细询问客人预定人数.单位.姓名.就1确保按照预定做好餐容餐时间.联系电话等。并如实登记，内容 须准确（邀请对象）前准备工作2详细注明客人的各种特殊要求2避免出错4复述预订内1客人预定完毕后，须向客人复述已记录1确保订餐内容无误，避容下的预定内容

20、2通话须简洁清晰3复述内容必须完整4并再次询冋客人有无其他要求5告之客人所预订的桌位免漏记错记5与客人道别1将客人的要求复述完毕后，要讲“先生1体现饭店服务规范礼女士，我已将详细内容全部记录，过一会 见!”貌2使用礼貌用语与客人道别“谢谢您，再 见!”3待对方挂断电话后，我们方可挂断电话1及时安排布置，避免脱6落实预订1预订确定后，迅速的将预订内容通知当节班点采师，若有重要客户要及时告知部门 经理2确保每一位人员都清2当班主管在开餐前会议必须将预订情 况及特殊要求通报给全体当班人员楚订餐情况接受客人的当面订餐做什么？怎么做？为什么？1客人到来时2接受预订3环境参观4准确登记5询问客人有 无其他

21、要求6复述7收取相应费 用8送走客人9落实预订1客人到来时，预订员要主动礼貌的向客 人问好“您好，欢迎光临”2须礼貌的向客人询冋预订的内容及姓 名.单位.标准.抵达时间.联系电话.联系 人3带领客人参观所预订的就餐地点， 根据 雅间风格给予简单介绍4当客人确定后，将所有内容在预定本上 准确的记录5 “请冋您有无什么特殊要求，如：饮食 禁忌.话筒等。”6 “您好，我将预订内容给您复述一下，*地点，*标准，*桌数，*时间7根据预订桌数按宴席总金额的百分之 十收取相应的预订金，并将收据填写好呈 送给客人8客人订餐完毕后，预订员将客人送到门 口，表示谢意“先生，小姐请慢走，谢谢 您”9( 1)若是配菜

22、，迅速将预订内容及特殊 要求通知当班点菜员，点菜员根据客人要 求迅速配菜，配好后立即落单，若是重要 客户要及时通知部门经理。(2)当班主管在开餐前会议时将预订情 况及特殊要求通知全体当班人员1体现热情服务2避免出错3让客人熟悉.了解他所 用餐地点5体现起前服务6再次确定预订8体现礼貌服务9 (1 )及时安排布置， 避免脱接(2)确保每一位人员都 清楚订餐情况传菜工作程序传菜员的工作程序做什么？怎么做？为什么？1准备工作在传菜台准备充足.洁净的传菜工具酱 料.调理.味碟.餐盘及相应用具确保工作顺利开展2检查工作1检查所准备的物品有无破损，是否干净1确保完整菜单进入厨2接到菜单后，要检查菜单有无时

23、间，有房无破损，有无特殊要求，如有须马上通知 厨师长2避免服务时忙中添乱3检查采夹有无错放，如有立即清理4检查完毕后迅速将菜单分配到各岗位， 配上菜夹3避免传错菜3传凉菜1通知凉菜间制作凉菜，保证正在5分钟 内送到台前1体现标准2将餐盘（凉菜）放在盘中间，左手托盘， 罩上菜罩，安全送到桌旁交给服务员2体现清洁度，给客人良 好感觉4传热菜1带有调料的菜都必须留意调料是否跟 上2看清楚菜盘所带夹子的台号1确保客人及时食用3将客人要求（急走慢走）及时转告厨 房2避免传错4在传热菜中，服务区域有空盘要及时撤 走5传菜须先传高档菜品（头菜）二菜，4确保服务台干净6起到相互督导的作用要掌握程序传菜6当最后

24、一道菜时要告知服务员7传每道菜品都要罩菜罩，不能重盘7要求5做好收餐工 作1菜品传完后，到各区域协助收拾餐后收 捡工作，服务员收拾玻璃物品小件物品， 传采员收捡采盘.汤碗，并要分类堆放，1减少餐具破损率安全送到洗碗间，要做到轻拿轻放2收回区域所有调料和服务用具（刀叉）2减少浪费.流失3将本区域卫生做好，清洗托盘.菜罩，3确保次日使用时是清并将调味品掩盖好洁的，使工作顺利开展划单员的工作做什么？怎么做？为什么？1餐前准备工 作2熟悉菜品的 形.色.制作 时间3当面与厨房 衔接4准确把每桌 的菜单划好5餐尾工作(1) 整理菜 单(2) 整理台 面(3) 整理菜 夹(4) 反馈(5) 协助(6) 检

25、杳(1) 准备好当天所用餐具(2) 准备好划单所用笔(3) 做好本区域的清洁情况(1) 熟悉当天所供应的菜品(2) 了解当天所推销菜品及估清菜品(3) 要熟悉菜品制作时间及形.色(4) 了解菜品份量(利于菜品出堂方便 检杳)(1) 接到菜单后，及时将菜单送到厨房， 用夹子对上台号后送到各小组(2) 提醒师傅注意菜单上注明的客人口 味及制作要求(3) 交代事情要简单明了(4) 立即熟悉了解菜单上的菜品名称4 (1)把传上来的菜单准确的划分(2) 将要出堂的菜仔细的核对，菜夹上 的台号.菜单上的台号是否相符(3) 把确认后的菜品及时传到每一餐桌5 (1)将每餐菜单全面整理，将配菜单据 交给点菜员分

26、内存档(2) 采品出兀后，将划单台卫生打扫干 净(3) 将凌乱菜夹全部清理并依次对着台 号堆放(4) 将划单时所出现的问题及时反馈给 前.后厅(5) 主动到前台协助服务员的收餐工作确保开餐后的工作顺利 开展方便检查菜品避免出错方便划单(6)检查菜夹是否有混放现象，菜单是 否收齐食品质量控制程序做什么怎么做为什么1相关要求1要求每一道菜在色，香，味，型都须符 合质量标准。利于方便检查菜品。2每一位传菜员及划单员，服务员很能熟 悉，很了解。2传菜员检查1.每一道菜品出堂之前.，传菜员要检查保证菜品质量食品质量及 份量是否符合标准，不符合立即退回厨房2.传菜员.划单员都要检查每一道菜与菜 单相一致后

27、，才能将食品送进餐厅.避免出错3前厅服务员1传菜员把菜品送到送到区域时，服务员再次检查食要再次仔细检查食品质量份量与菜单是品质量及数否一致量2检查确定后，再将菜品端上桌供客食用3不符合的菜品要马上退回厨房请厨师 长解决4妥善解决客1如果客人投诉食品质量有问题时，服务人关于食品员要马上向客人表示道歉，并立即将菜品投诉撤掉，退回厨房并立即报告餐厅经理进行 处理2餐厅经理主管必须马上向客人道歉并 征询客人意见(是直接减退，是直接更换)“先生，小姐，实在对不起，能否重新换 菜或直接减退”征得同意后立即处理，并 确保质量3将客人所提出的意见准确的记录， 及时 反馈给厨师长一起分析总结，确保类似 情况不再

28、次发生送餐工作程序做什么？怎么做？为什么？1接听电话2送餐准备1接听电话报上部门名称“您好， 蓄联餐厅”询问客人房号及所需要 送餐的内容“请问您的房号是多 少，今天想吃点什么？”询问完毕 后要重复一遍内容1确保在送餐时不走 错房门1确保干净1根据人数准备相应的餐盘.餐碗， 并检查有无破损，是否干净2检查食品及用具是否备齐2确保一次性服务3送入房间1进去之前先敲门，客人允许后才 能进入。先向客人道好“大家好， 我是餐厅*服务员，为你们服务， 您所点的餐全部送到了”并按客人 的要求摆放1体现礼貌2把帐单金额报给客人（单据递上） 如是客人签单就拿笔让客人签单， 如是现金，应立即当场结帐3确保不遗漏3

29、征询客人意见是否与其他部门一 起结帐，还是现金，如与他部门一 起结帐就将结帐单转给相关部门 并签字确认，与服务员交接4收餐1到一定时间，先打电话询问是否1避免上去后客人未 食用完，再等候可以收餐，征得同意后立即前去收 餐2避免餐具遗失2查看餐具有无破损，检查餐具数 量是否相符，若有问题马上处理酒水员工作流程做什么？怎么做？为什么？1准备工作1酒水员做好自己的仪容仪表1统一标准2将吧台上所放酒水擦拭干净，做 好吧台内的卫生工作2达到卫生标准3备足酒水，并整齐摆放相应的工 具.酒水单，并选用部分酒水饮料 放入冰柜冷藏3确保工作顺利开展2检查工作1检查瓶身有无灰尘，酒水有无变 质，有无过期，商标是否

30、完好2检查区域内灯光有无破损1确保供应酒水的无 变质情况2确保工作顺利开展3发放酒水确保无遗漏，避免漏酒水员要先将酒水单填写好后迅 速将酒水送给服务员，并及时将酒 水输入电脑中的台号记.错记4核对单据避免少结或多结情当服务员通知买单时，酒水员要核 对单据的数量价格，并请服务员 员再次核对况5剩余酒水保存确保客人下一次用服务员将客人所剩余酒水交到吧 台（酒水员要问清台号单位，并时及时找出6收餐工作填写数量.单位.日期）做好记录， 有序的将酒水摆放保存1将当天所售酒水的单据全部集1控制酒水流失中，并做好当日营业报表2展示柜酒水及饮料重新整理码 放.上锁3再次将吧台卫生清理2确保安全清洁卫生工作程序

31、做什么？怎么做？为什么？1准备工作2打扫卫生1提前用桶打好大半桶温水，放入 洗洁精2将清洁毛巾准备好放在桶边3将拖帕清洁干净拧成七分干1张望顶棚.灯光.墙角处有无蜘蛛1避免再次污染台面 餐具网，若有先打扫上面2将毛巾清洗拧干成七分干，先擦 台面.牙签筒.座牌2确保餐具是洁净的3擦拭台面餐具.杯具（用干净专3确保卫生用毛巾）4确保卫生4将备餐柜内卫生玛放整齐，将备 餐柜里外都要擦拭一遍5确保卫生5擦拭报架.展示物.壁画.窗台.门6避免将墙纸打湿6用干毛巾擦拭墙角线7避免地面有杂物.7将清洁好的拖帕拿来将地面拖干油3清理垃圾净避免有异味地面的垃圾拖到一起后用扫帚马 上清理到垃圾桶，将垃圾桶内卫生

32、袋一并拿起，再套上新的垃圾袋，4物品收捡并将垃圾放入大的垃圾桶避免有异味，确保下卫生做完后将水桶，拖帕.毛巾一' 起拿到清洁池全部清洗干净放入 所规定地点次工作顺利开展处理客人投诉做什么？怎么做？为什么？1认真倾听客人的问题2不争执1当客人在投诉时须请客人把问题 讲清楚，当客人在讲时不要打断客 人的讲话，眼睛要一直注释着客 人，面带微笑，记录问题客人把问题讲完时，要正面回答客1表示尊重表示很在意问题人的问题，给予客人适当的解释3向客人道歉1正面回答时也要马上向客人道歉“*，对不起”把问题的处理方案 告知客人，若客人不接受就将问题 及时反馈给总经理，请求结果表示礼貌.重视2再次告知处理方

33、案，如客人接受 后离去时要将客人送至大门口并 致谢4反馈信息3把问题和处理意见如实记录1将问题进行调查，分析客人投诉 原因2若是菜品质量问题，马上与厨师 长研究采取纠正和预防措施3若因服务引起的，根据投诉找出 原因，并找当事人沟通，同时分析， 总结出预防措施在例会上强调2避免类似的问题重 复出现3避免同类问题再次 发生沙发餐椅清洁保养程序做什么？怎么做？为什么？1准备2清洗布椅1用水桶打一些温水，把毛刷毛 巾全准备好2按比例放入相应药水，用毛刷先 将很脏的部位擦洗净后，再用七分 干毛巾把整个椅面.椅身全部擦拭1用湿毛巾把沙发表面灰尘擦拭干 净，待完全干后，用清洗垫涂上药 膏，用打旋方式逐步清洗

34、，待将污 垢擦拭差不多时，再用湿毛巾擦拭 一次2标准，要求1确保干净3沙发清洗4保养布椅沙发椅面在每日要做到不能 将脏盘.物品堆放在上面，若发现 少量污迹就立刻处理掉1避免沙发打脏，减 少劳度清洗布草发放.收捡程序做什么？怎么做？为什么？1清点数量2反馈3收捡点数4勾单5入库1先检查桌布.口布内有无垃圾， 并和对方将数量点清，并双方签子 确认2若发现布草有什么冋题时（如垃 圾多，未按规范堆放等）立即反馈 给部门经理3按洗涤送来的数量一一清点，要 检查有无破碎.油污（如有要求反 洗.赔偿）4数目相符，无破碎就将帐单划去， 如有差距就写欠单让对方签字确 认5将干净布草分类依次摆放在货架 上，再次清

35、点货物数量1避免洗涤时损坏桌 布2及时纠正3确保使用时方便5方便使用点菜师工作细则做什么？怎么做？为什么？1整理菜单1早上上班先将昨天所有的配菜单 按单位分类存档1为下次消费做好准 备，避免菜品重复2配菜2了解当天预订，将所有预订餐标 菜单搭配出来2下单后厨房好做准 备3下单3菜单配出来之后，分一式二联，分别下单给传菜部，点菜师下单给 收银台，并注明下单时间3收银台和传菜部都 作好准备4中途巡视4上客阶段凡是哪位点菜师配的菜 或点的菜主动引领看台人员介绍 菜品并察看客人用餐情况，主动征 询客人意见4要求5餐尾分析5餐尾各尾点菜师察看所有餐桌桌5进一步了解用餐情面情况，分析原因，作详细记录况6提

36、前下单6值班点菜师查看第二天预订情 况，将预订餐标菜单列好后，下单6避免第二天订餐太给收银台和传菜部多来不及准备工作后勤组工作细则洗碗工工作程序做什么？怎么做？为什么？1清理残渣r i将碗.骨碟以及潲水框内剩余的i避免划伤手部和快食物残渣除去倒在潲水池中，并分速将水污染类存放2注水2水有浮力，减震，2向洗碗池中注入适当的热水，并热水去油腻3清洗加入洗碗剂3去出油渍污渍4冲洗5消毒3将餐具放入注满水的清洗池中清 洗4将餐具放入清水池中冲洗，直至 泡沫浮起，餐具冲洗至无异物4符合标准5符合标准6清洗5消毒药片或消洗灵放入水中，餐 具全部浸泡其中6防止疾病传播7控水6半小时后捞起餐具放入清水池中7标

37、准8码放洗至无异味和洁净7放在滴水板上控水至干8方便存放.拿取8分类码放在洗碗间框架上保洁工工作细则做什么？怎么做？为什么？1早班2 早 9： 001： 003 1 : 001： 504 1 : 50班前会结束5中途保洁6中午下班7中午值班8下午上班9下午卫生保持1早上8： 00，值班人员做二楼办 公室卫生间卫生2三位保洁工分三个区就域开始 做地面清洁及墙脚周边卫生3留守一位保洁工在餐厅，其余两 位到七楼员工餐厅用餐4参加点名及班前会工作安排5班前会结束后，客人用餐时间 段，三位保洁各自在本区域巡回清 扫保持地面卫生无杂物、烟头6各区域总桌数余三桌有两位保洁 工下班该三桌卫生及走廊地面拖 地保

38、洁交接值班人员做7值班人员随时在餐厅中大厅守 侯，不定时巡视卫生间卫生及走廊 卫生，保持地面整洁8值班人员及另 2位保洁工在16： 30分到员工餐厅用餐，16； 50准时到餐厅参加点名9参加完点名后，各自到各自区 域用拖帕或扫帚将各自区域卫 生做干净，上客阶段保持地面1要求4参加班前会，领会 会议精神6要求10晚上下班无纸屑.烟头，其他任何杂物 无水渍.油渍10晚上各区域合计剩3桌情况下， 值班人员留下，其余区域保洁工可 下班，值班员要清扫至客人全部走 完，并将工区地板及周边卫生完成 后下班绿色植物保洁程序做什么？怎么做？为什么？1清理2打水3清洁4清洗1清除绿色植物表面和花盆中纸等 杂物2用

39、塑料桶装7分满清水备用，用 一张干净毛巾浸湿后，拎干至扭不 出水滴3将湿毛巾以从上至下顺序，顺植 物叶子方向纹路抹尘，抹尘后理顺 叶片方向，植物表面无灰尘污渍 之后将花盆抹尘干净，底盘无污渍4脏毛巾清洗，存放在保洁工处备 用1标准2如用干毛巾抹尘不 彻底3标准4要求卫生间清洁做什么？怎么做？为什么？1清理堆放1将所有垃圾倒入指定的垃圾袋中2清理烟缸2( 1)倒烟缸前，须检查内是否有 烟蒂未熄火(2)用半干毛巾清洁尘埃3清洁垃圾桶3( 1)垃圾倒后，用水将垃圾桶内 外冲洗(2) 用抹布将垃圾桶内外抹干净(3) 套上一次性塑料垃圾袋4清理蹲式便池4 (1)将适量药水从内边缘倒于(2) 用清洁刷刷洗

40、直到污迹消失(3) 利用药水将便池外围处刷洗(4) 用清水冲洗便池及后墙壁瓷 砖处5清理立式便池5( 1)将药水适着边壁从上至下倒 入(2) 用清洁刷从上至下清洁直到 污迹消失(3) 将药水倒在清洁刷上清洁外 壁直到污迹消失(4) 刷洗完毕后用清水冲洗内外 壁6清洁镜面6( 1)用湿毛巾从上至下及四周全 面擦拭出尘(2) 用干的毛巾擦拭第二次(3) 再用玻璃清洁剂均匀喷在镜 面上，用干抹布从上至下进行擦拭 使其光亮7洗手盆.面台.水龙头7 (1)将洗手盆内注水，倒入少许 洗洁剂(2) 用毛巾将手龙头擦拭(3) 用面盆刷将盆内及台面刷洗 (下水孔处)(4) 刷洗完后将盆内污水放走(5) 用清水清

41、洗台面.水龙头.洗 手盆(6) 用干抹布将水龙头.台面.洗 手盆擦干净8墙壁清洁8( 1)用卫生桶注入温水并加入少 许洗洁剂(2)用卫生毛巾从上至下依次擦洗（3）墙角处要仔细擦洗（4）每周至少擦洗2次9配备卫生用品9（ 1）将手纸.面巾纸.洗手液配备 充足（2）将准备好的物品分别放在相 应的位置10清洁地面10（ 1）将拖帕清洗干净（2）从内至外拖地，注意将碎渣 一起拖走（3）地面清洁完毕后，将用过的 拖帕清洗干净后并归位放好11室内净化11卫生间清洁完后，喷洒一些空 气清新剂班前会做什么？怎么做？为什么？1列队1管及服务员都根据规定时间提前2分钟到达开会地点站好对形2检杳2主管检查各服务员的

42、仪容仪表、 制服、鞋子、头发、口红、工号牌、2体现饭店的统一手指甲3体现相互尊重3问好3由当班管理人员向各员工问好“各位同仁，上午好/下午好等”4朗诵饭店精神5点名4在当班人管理人员的起头并带领 下，各员工充满激情的朗诵饭店精6宣读订餐情况神5由当班管理人员依次点名6让每位员工知道预7抽考订情况，做好相应的6由当班管理人员根据预订本上的准备工作8通报内容及特殊要求告知各服务员（须 准确传达）7增强员工的知识9经理讲话7由当班管理人员每日在会上抽1-2名服务员的菜品知识.酒水8确保员工都清楚，知识避免点菜时出错8由当班管理人员通知当日厨房的9确保信息流畅，避特荐菜品及缺菜品种等免错误再次发生9（

43、 1）传达总经办的各项要求与任 务（2）表扬好人好事（3）对昨日发生的问题及时纠正.分析，并告知预防措施（4）征求员工工作意见及建议（5）安排当日具体工作摆台的工作程序做什么？怎么做？为什么？1准确工作2检查工作3铺台布4放转盘5摆台（1）摆放骨碟（2）摆放汤碗.侧勺（3）摆放茶杯（4）摆放筷架.筷子（5）摆杯具1选择尺寸合适的台布2将相应的餐具.用具备足.擦干 净折好1检查台布是否洁净，是否有破损, 褶皱2检查餐具用具是否有水渍.破损， 是否齐备3检查桌子是否平整1手持台布位于餐桌正主人位处， 两手指掐住台布边沿将台布轻轻 的推拉开覆盖在桌面上2台布四周下垂的部分须相等，不 能一边高一边低3铺好台布