业主投诉处理标准作业手册

1、管理规范示范文本 | Excellent Model Text 资料编码：CYKJ-FW-103编号：_业主投诉处理标准作业手册审核：_时间：_单位：_业主投诉处理标准作业手册用户指南：该管理规范资料适用于管理中，为使规则公开化，让所有人保持集体的协调，维护集体的利益，从而充分发挥团体的力量，实现管理有法可依，内部运行有规则保障。可通过修改使用，也可以直接沿用本模板进行快速编辑。业主投诉处理标准作业手册为了规范管辖区内客服中心处理各类投诉处理工作，确保住户的各类投诉及时、合理的得到解决，特制定本手册01、业主投诉处理过程中各岗位职责客户服务部主管负责降低公司服务工作的投诉率客户服务部受理投诉人

2、员负责处理投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作物业管理处各主管负责配合客户服务部受理投诉人员处理相关服务类投诉品质部负责跟踪抽查业主各类投诉的接待、处理及回访相关工作02、业主投诉操作办法处理投诉的原则接待投诉时，接待人员应严格遵守"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等"的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵投诉界定业主的投诉从性质上区分有效投诉和无效投诉，其中有效投诉分为：重大投诉、重要投诉、轻微投诉重大投诉?公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉?由于管理责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的?有效投诉在一个月内得不

3、到合理解决的投诉重要投诉重要投诉是指项目的管理、服务工作不到位、有过失而引起的投诉,包括对设备的投诉、对服务态度的投诉、对处理问题及时率、对服务质量的投诉等轻微投诉轻微投诉是指因项目的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉无效投诉?因地产遗留或房屋质量方面的问题而导致的投诉?因外部环境、非管辖区域的问题或其他社会问题而产生的投诉投诉接待当接到业主投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在业主投诉记录表中作好详细记录,详见业主接待工作标准作业手册?记录内容如下：-投诉事件的发生时间、地点-被投诉人或被投诉

4、部门-投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）-住户的要求-住户的联系方式、方法?对于重大投诉和重要投诉记录在业主投诉记录表中投诉的处理承诺：?重大投诉，当天呈送公司品质部及公司总经理进入处置程序?重要投诉，接待后1小时内转呈部门主管或项目经理进行处置程序?轻微投诉，当天转呈项目经理2天内或在住户要求的时限内进入处置程序?无效投诉，当天转呈项目经理进行处置程序投诉处理内部工作程序接待人员将重要投诉或轻微投诉内容反馈给部门主管，并在规定的时间内将解决方案回复客服中心；接待人员作好相应记录，并记录在业主投诉记录表中公司总经理在接到重大投诉后指定专人跟踪处理对于无效投诉，客服中心接待人员应先做好解释工作，并记录在业主投诉记录表中，对属于工程遗留问题和房屋质量方面的向地产方面反映情况；对属于外部问题、非管辖区域的问题向有关部门进行交涉，在规定时间内给业主回复接待人员在投诉处理完毕后安排回访。按照回访管理标准作业手册在每月25日前对投诉进行统计、分析，并登记投诉情况月汇总表，出具分析报告，同时上呈项目经理审阅其他形式的投诉（如信函），接待人员参照本程序办理投诉的处理时效轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时需经部门经理