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文档简介

1、标准制度示范文本 | Excellent Model Text 资料编码：CYKJ-FW-306编号：_企业客服部的职责编辑：_日期：_单位：_企业客服部的职责用户指南：该制度资料适用于加强和规范人员自身的建设，实行工作管理和维护工作秩序，并进一步提高工作效率形成明文上的条款，经过一定的程序严格制定并公式，最终成为管理的依据和准则。可通过修改使用，也可以直接沿用本模板进行快速编辑。一般中型以上企业都会设立一个客服部，应为是跟销售有关系，所以客服部的成功是非常有必要的。但是大多企业对客服部的认识并不够深，尤其是对部门指责、岗位指责、人员管理和培训上还是比较缺乏。客服部，其实很多时候都承担着以下责

2、任。1、接受客服投诉；也就是说客服在购买完我们的商品后不满意而要退化、换货的处理是最基本的。2、接受客服咨询；客户在购买完商品后发现不懂得使用，或者有疑问不能弄明白，那么客服部就应该承担起解释和沟通的责任。3、如果是零售类企业，那指责还有就是如开取发票，送货上门，办理会员卡，积分兑换等。4、如果是生产销售类的而企业，那么可能职责会更加宽广一些，比如还要熟悉产品的整个工艺和使用情况等，因为客户购买后会出现众多不明白的地方，这样对商品的而技术要求就会比较高。还有对商家不满将会直接投诉到总部来，这样一来就要跟商家沟通，又要跟顾客沟通，还有要跟外在的业务营销人员沟通。显得事情特别的复杂，比如因配送问题

3、投诉，还得找物流部沟通。因产品质量问题，还得跟品保部沟通。因销售问题，还得跟销售部沟通。因货款问题还得跟财务部沟通等等。所以我想说的是，作为企业客服部，职责和定位都是双面的，甚至是三面、四面和五面都有可能。可是作为一个客服部的专员，有应该用什么样的状态实现工作价值呢？遇到过一个这样的客服专员，脑袋转的是蛮快的，嘴巴噼里啪啦个不停。人长的也绝非一般，可是就是她的态度让人感觉很不是滋味。对客户的投诉，总是无理所称有理，让客户最后死了信心做她们的产品。对经销商的服务，总是以教训为主，不是客气的沟通，而是一种教训，高高在上的感觉。对自己外在的业务人员更是得理不饶人的感觉。虽然看得出来她这样做是为了公司好，想减少一些损失和降低一些麻烦，可是这样做的效果确定是适得其反。因为更多的客户只觉得跟这样的人打交道一次就好了，既然不能解决，那就不解决么，既然是不解决，那肯定就是不再有第二次合作的机会了。可是最严重的是这样的人为什么一直能呆在客服部？难道就是为了节省一些麻烦和成本吗？我想并非如此，应该是她的领导有问题。一个这样的客服专员并非不优秀，而是没人让她变得更加优秀。经理有在跟没在一样，有听到跟没听到一样。既然人家

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