毕博：ITIL／ITSM knowledge share

1、PQAITIL/ITSM knowledge shareThis document was prepared for PQA internal studyBy Donna LiuOctober , 2006PQA 2AgendaITIL VS ITSMOrigin of ITIL/ITSMWhat is ITIL/ITSM? ITIL ITSMService Support & Delivery Service Delivery（5） Service Support（51）Q&A1234PQA 3ITIL VS. ITSMITIL和和ITSM的关系？的关系？vITSM：Info

2、rmation Technology Service Managementv ITIL：Information Technology Infrastructure Libraryv相符相承：ITSM是ITIL的作用领域，ITIL是用来保证ITSM质量的。v简单点可以看作一回事。PQA 4Origin of ITIL- Begin with quality1、在信息技术越发被依赖的今天，随之而需要面对的问题也越来越多。比如被动的救火队角色，集中布置IT系统的巨额成本，技术更新太快，业务流程或孤立或分散或混乱等等。2、为了解决如上问题，组织开始基于IT构筑自己的价值链 ，并且要求IT由”技术驱动”

3、向“业务驱动”转变使得IT部门由信息技术提供者转变成IT服务提供者，不仅要向内、外部客户提供统一的服务接口，全面的服务内容，专业的服务水平，还要进行有效的成本控制。3、在通往高质量、卓越服务的道路上，ITIL/ITSM是一条已经得到广泛认同的途径，因为ITIL提出了端对端服务概念，定义了关键流程以保证IT服务的质量，并建议向内外客户提供服务目录（SC），签署服务水平协议（SLA）来保证服务的有效提供。4、同时在IT领域还有很多很多的方法论来保证其质量。PQA 5CMMIITILBS15000/ ISO20000ISO9001EFQMISO 15504COBITMOFTickITDeming C

4、ycleBS7799BS8600Balanced scorecardOrigin of ITIL- ITIL in the quality control area质量是一趟没有终点的旅行。PQA 6What is ITIL？ITIL is:vThe only comprehensive, publicly available guidance on IT service provisionv A best practice framework for managing IT services v A set of books v An industry of products, servic

5、es, and organizationsPQA 7What is ITIL-A set of book2、ITIL is a set of publications, including 6 models and 7 books.Planning to Implement Service ManagementService ManagementServiceSupportServiceDeliveryTheBusinessThe Business PerspectiveApplications ManagementICTInfrastructureManagementTheTechnolog

6、ySecurity ManagementPQA 8What is ITIL- An industryAdopters:v Global scope: over 10000Adapters:v MS、IBM、HP、Sunv Supplier try involved ITIL model into their productsv IBM、HP、CA、BMC v process assessmentv strategic consultingv service implementationv outsourcing v technology implementv Essential Foundat

7、ion(3)v Practioner (3)v Manager(12)v 70000 certified，new 7500 annuallyv Owner：OGC 英国英国商务部商务部v Exam：EXIN,ISEBv itSMFv BSI BS15000v ISO200003、ITIL is a industry.PQA 9What is ITIL- ITIL厂商厂商CA一直是ITIL的积极倡导者和实践者，并拥有丰富的ITIL实施方法论和高度整合的产品工具。这个整合的产品集包含了来自Unicenter、eTrust、BrightStor和AllFusion等品牌的产品。特别是U

8、nicenter ServicePlus Service Desk，它以ITIL为基础，包含了大量的辅助解决方案，如知识工具、协作工具和预测工具等。CA连续三年在中国的基础构架管理软件市场保持领先地位。惠普基于ITIL理论，惠普提出了关于IT服务管理的方法论ITSM，ITSM服务管理参考模型分为四大部分：包括企业IT服务规划与管理、企业IT服务的开发及利用、企业IT日常运作、业务与IT的战略整合。体现在惠普产品里面就是OpenView产品家族，涵盖了帮助台、SLA Management、资产管理、变更管理、控制管理等多个工具IBMIBM的IT过程模型(ITPM)是一个IT管理系统功能模型，目前

9、IBM已将ITIL框架集成到该模型中。同时，IBM Tivoli软件解决方案分别从管理软件、安全管理、存储管理三个领域提供了与ITIL对应的工具。BMC业务服务管理战略（BSM）是2003年4月份BMC软件公司基于ITIL服务支持标准，在全球发布的一项全新战略。BMC将把IT资源及管理解决方案与用户的业务总体目标紧密地结合起来，帮助客户基于业务优先级别来管理这些。在IT服务管理层面，BMC主要提供了以下工具：Remedy Help Desk、变更管理、资产管理、服务水平管理。PQA 10What is ITSM in board sense？1、In broad sense, ITSM cov

10、er all ITIL models; Planning to Implement Service ManagementService ManagementServiceSupportServiceDeliveryTheBusinessThe Business PerspectiveApplications ManagementICTInfrastructureManagementTheTechnologySecurity ManagementPQA 11What is ITSM in narrow sense?ITSM基于流程,开发并维护高质量的IT服务。两件事情:开发和维护IT服务：v 软

11、件系统维护v 信息系统运行v 网络/工作站/主机维护高质量：v 建立和维护同业务之间的良好和快速响应的关系；v 满足当前业务的IT需求；v 在合理的时间和成本范围内，可以方便的开发和增强以满足未来业务的需求；v 有效和高效地使用所有IT资源；v 在所提供的费用制约因素下，改善IT服务的整体质量；What we said ITSM is always in narrow sense.PQA 12ITIL/ITSM的体系框架的体系框架服务级别管理(SLM)IT服务财务管理容量管理IT服务持续性管理可用性管理ITIL/ITSM体系框架体系框架服务提供流程服务提供流程服务支持流程服务支持流程事故管理问

12、题管理变更管理发布管理配置管理服务台管理服务台管理十大关键流程统一平台PQA 13ITIL/ITSM - 服务提供服务提供PQA 14ITIL/ITSM - 服务提供服务提供 - 服务级别管理服务级别管理(SLM)目标目标: :维护并逐渐提高面向业务的维护并逐渐提高面向业务的ITIT服务质量服务质量, ,通过以下的循环实现，通过以下的循环实现，n 定义定义n 统一统一n 监控监控n 报告报告n 评估评估n 清除清除PQA 15ITIL/ITSM - 服务提供服务提供 - 财务管理财务管理(费用费用)目标目标: :平衡平衡ITIT服务的成本与效率服务的成本与效率业务 IT 需求IT 运营计划财务

13、目标成本分析成本模型费用控制政策反馈 (行为影响)PQA 16ITIL/ITSM - 服务提供服务提供 容量管理容量管理目标目标: :支持支持ITIT服务的最佳效率，主要是在调整营运需求和服务的最佳效率，主要是在调整营运需求和ITIT资源的平衡。容资源的平衡。容量管理是要确保在合适的时间，地点和适当的成本下提供合适的资源。对量管理是要确保在合适的时间，地点和适当的成本下提供合适的资源。对ITIT部门来说，有效地利用可用资源很重要，并且要对系统营运的未来需求制定部门来说，有效地利用可用资源很重要，并且要对系统营运的未来需求制定计划。计划。比如服务器的计算能力比如服务器的计算能力/ /处理能力处理

14、能力/ /存储能力存储能力/ /带宽等等带宽等等要求我们考虑要求我们考虑: :n 未来业务需求未来业务需求n 组织运作组织运作n IT IT构架构架PQA 17ITIL/ITSM - 服务提供服务提供 - 持续性管理持续性管理目标：确保处理目标：确保处理ITIT系统危机并在规定时间内恢复的能力，以支持整体业务连系统危机并在规定时间内恢复的能力，以支持整体业务连续性。例如有一段时间无法提供服务，这需要将工作转移到另一套系统，而续性。例如有一段时间无法提供服务，这需要将工作转移到另一套系统，而这并不应是平常会遇到的。我们必需发展一套在面临这并不应是平常会遇到的。我们必需发展一套在面临ITIT危机时

15、能够恢复正常危机时能够恢复正常运转的计划以备不时之需。运转的计划以备不时之需。比如比如: :系统不当机系统不当机, ,网络不中断网络不中断业务持续性生命周期业务持续性生命周期阶段阶段 1 1 启动持续性管理启动持续性管理找出业务找出业务, ,系统系统, ,风险风险阶段阶段 2 2 需求和战略需求和战略确定系统持续运行要求确定系统持续运行要求, ,和可忍受的中断时间和可忍受的中断时间, ,找出找出解决方案解决方案阶段阶段 3 3 实施实施对方案进行实施对方案进行实施阶段阶段 4 4 运营管理运营管理-日常运行日常运行PQA 18ITIL/ITSM - 服务提供服务提供 - 可用性管理可用性管理目

16、标：在正确使用资源，方法及技术的前提下，保障目标：在正确使用资源，方法及技术的前提下，保障IT服务的可用性。当企服务的可用性。当企业营运越来越依赖业营运越来越依赖IT，为了维持竞争力，为了维持竞争力，IT必需避免或减小预期外的当机时必需避免或减小预期外的当机时间。可用性管理在深入探讨那些资源和测量是维持最佳营运状态所必要的，间。可用性管理在深入探讨那些资源和测量是维持最佳营运状态所必要的，希望能让资源的使用最有效。希望能让资源的使用最有效。 可持续性管理的一个部分可持续性管理的一个部分.事故检测诊断修理 恢复重载 事故当机时间 或 平均修复时间 正常时间 系统事故周期时间时间PQA 19ITI

17、L/ITSM 服务支持服务支持PQA 20ITIL/ITSM - 服务台服务台 服务台提供每天对服务台提供每天对IT使用者的服务窗口。使用者反馈对使用者的服务窗口。使用者反馈对IT服务不满、疑问和服务不满、疑问和建议等。基于这个原因，服务台应该是一个很容易让使用者可以反馈的界面建议等。基于这个原因，服务台应该是一个很容易让使用者可以反馈的界面窗口。窗口。 服务台，也是使用者在使用服务台，也是使用者在使用IT服务的登录点，他们的表现代表服务的登录点，他们的表现代表IT服务给客户服务给客户的服务品质。的服务品质。服务台，也要负责尽快地协助顾客恢复服务的运作，比如提供使用指引，修服务台，也要负责尽快

18、地协助顾客恢复服务的运作，比如提供使用指引，修正，或针对某一意外事件做补救。服务台不负责意外事件的分析，这类的深正，或针对某一意外事件做补救。服务台不负责意外事件的分析，这类的深入分析是属于问题管理的范畴。入分析是属于问题管理的范畴。PQA 21ITIL/ITSM - 服务支持服务支持 - 配置管理配置管理目标：目标：1、在维持配置管理数据库、在维持配置管理数据库(CMDB)中每个中每个IT基础建设的配置记录。基础建设的配置记录。2、提供配置项目、提供配置项目(CI)的报表。这包含以下的管理信息，的报表。这包含以下的管理信息，问题记录变动记录版本信息状态信息关系信息 PQA 22ITIL/IT

19、SM - 服务支持服务支持 - 事故管理事故管理目标：尽快恢复正常服务运营，并将对业务造成的影响降到最低限度，目标：尽快恢复正常服务运营，并将对业务造成的影响降到最低限度，以确保服务可以达到最佳水平。以确保服务可以达到最佳水平。事故检测和记录分类并启动支持服务请求调查和诊断解决并恢复事故处理完闭服务请求流程监控、跟踪、协作PQA 23ITIL/ITSM - 服务支持服务支持 - 问题管理问题管理目标：将问题导致的负面影响降至最低，并积极找出、去除目标：将问题导致的负面影响降至最低，并积极找出、去除IT服务中的错误服务中的错误，以维持一个稳定的，以维持一个稳定的IT服务。服务。活动：活动：n 原因分析原因分析n 问题解决问题解决n 信息管理信息管理n 主要问题评估主要问题评估n 主动预防问题主动预防问题PQA 24ITIL/ITSM - 服务支持服务支持 变更管理变更管理目标：确保在目标：确保在IT服务变更的过程中能够有标准化的方法以有效地监控这些变服务变更的过程中能够有标准化的方法以有效地监控这些变更，降低或消除因为变更所造成的问题。所谓更，降低或消除因为变更所造成的问题。所谓“变更变更”是指一些在是指一些在IT基础建基础建设项目上的动作所造成一个新的状态。所有在配置项目上的变更都必需纳入设项目上