XX星级度假村酒店销售部管理手册【绝版好资料,看到就别

1、XX 星级度假村酒店销售部管理手册 Seles Management Manual 部门Section：销售部 编号No.：SMD-2010-12-013 主旨Subject：销售部经理岗位职责 变更版本记录Edition： 传达范围Communicated To: 页数Pages：1/52 职 责 内 容 1. 全面负责度假村近期和远期经营目标,结合市场情况，负责提出参与制定度假村对外销售以及招徕客源的计划； 2. 研究和掌握国内外旅游市场的动态和顾客的潜在需求，汇集整理对外销售策略，定期向分管副总经理提交书面报告； 3. 保持同上级旅游管理部门、中外旅行社、航空公司、铁路客运站、办事处、政

2、府外事部门的密切联系，并同各客户间建立长期稳定的良好合作关系； 4. 负责度假村的宣传推广工作，积极参与度假村产品的更新改造和组合开发，提高度假村的声誉和影响力； 5. 指导度假村对内、对外的各种广告活动，制定度假村短期和长期的宣传推广计划，并经分管副总经理审核、经总经理审批后执行； 6. 与各部门建立良好的协作关系,广泛听取客户意见，处理重大投诉,以确保销售计划的实施和落实； 7. 选择并培训不同年龄和不同层次的度假村销售队伍，指导销售人员不断学习，更新专业知识，提高销售技巧，以适应市场的变化； 8. 定期对下属人员进行绩效评估,按照度假村的奖惩制度进行奖惩，不断提高人员的思想素质，专业技能

3、，组织活动能力和开拓进取精神，培养销售人员的高度责任感； 9. 审阅每天业务报表、了解当天出租率和 VIP 接待情况，检查各部门接待 VIP 情况,按规定要求接待好 VIP； 10. 向副总经理提交参加重要销售活动和公关活动的计划，经总经理审批后，组织有关人员，准备宣传资料，制定行动方案进一步加以推广。 执行人 签认 兹收到该岗位职责，本人完全明白其中详细内容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。 员工签名： 直属上司： 销售部管理手册 Sales Management Manual 部门Section：销售部 编号No.：SMD-2010-12-013 主旨Subject：销售部副经理岗位

4、职责 变更版本记录Edition： 传达范围Communicated To: 页数Pages：2/52 职 责 内 容 1. 及时掌握市场情况以便有效地实施营销计划。 2. 熟悉度假村各部门、各服务项目的情况以及自己的业务，以便有针对性向客户做好公关销售工作，完成度假村制定的营销指标。 3. 负责客户方面的一切事务，包括探访、档案建立 。 4. 积极向客户推广度假村新项目和新计划，定期、不定期安排客户参观，并与有潜力的客户保持良好的商务往来。 5. 协助部门经理做好市场调查，并及时反馈情况。 6. 定期向部门经理汇报推广工作之进程，经常扩大、更新客户名单，积极开拓各类新客源。 7. 与常客保持

5、联系，及时掌握客人的消费情况及反馈意见，每周形成报告上报部门领导。 8. 每天通过报纸、网络等形式及时收集媒体与竞争对手信息，将有价值的新情况及时提供给部门和酒店领导以作营销的决策参考。 9. 每周及每月向部门经理提供市场营销及市场推广进度工作报告。 10. 与各部门协调好工作关系，积极配合，合理安排各项工作。 11. 接待来访参观，主动宣传酒店的优良服务和各项设施，树立酒店良好形象，并注意了解客人对酒店的意见，及时上报部门领导。 12. 协助完成部门经理指派的商务活动和重要接待来访，为客人提供最新的温泉和餐饮娱乐信息，积极推销。 13. 凡遇重大节日，要向有业务联系的单位和个人、老客户、常客

6、发贺信或贺年卡，或邀请他们参加度假村组织的庆祝或纪念活动。 执行人 签认 兹收到该岗位职责，本人完全明白其中详细内容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。 员工签名： 直属上司： 部门Section：销售部 编号No.：SMD-2010-12-013 主旨Subject：企划副经理岗位职责 变更版本记录Edition： 销售部管理手册 Sales Management Manual 传达范围Communicated To: 页数Pages：3/52 职 责 内 容 1. 协助部门经理制定全年运营和销售计划，随时向部门经理汇报策划工作进程，讨论策划方案。 2. 将度假村高层确立的经营理念理解消

7、化并针对此确立经营策划方针及导向。 3. 负责部门内部及公司领导交代的各项资料、报告、总结的撰写。 4. 根据经营过程中的需要，及时设计经营活动方案构想，经论证后，报部门经理审批实施。 5. 关注度假村经营，适时提出经营活动创意。 6. 与业务部们沟通，了解市场信息，具有针对性地调整方案。 7. 与度假村各相关部门主动沟通，探讨经营中的亮点与不足，寻求解决方法。 8. 设计策划度假村的视觉形象，保证统一、完美。 9. 对度假村行为的正常运行进行把关，保证度假村形象不偏离轨道。 10. 定时与当地媒体联系沟通，提高度假村在媒体的曝光率。 11. 了解周边同级度假村的经营推广活动，提出本度假村相应

8、的推广计划建议。 执行人 签认 兹收到该岗位职责，本人完全明白其中详细内容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。 员工签名： 直属上司： 部门Section：销售部 编号No.：SMD-2010-12-013 主旨Subject：销售部文员岗位职责 变更版本记录Edition： 传达范围Communicated To: 页数Pages：4/52 销售部管理手册 Sales Management Manual 职 责 内 容 1. 参加部门例会，做好会议记录； 2. 按要求接听电话并做好笔录，及时转达有关人员； 3. 及时完成部门文件、接待计划、协议书、营业统计报表等文稿的输入和打印工作；收集

9、市场信息及剪辑有参考价值的报刊供本部门人员参阅。 4. 对度假村及部门文件、资料建档并管理。 5. 填报本部门人员考勤月报表， 每月底总结个人当月工作情况，制定下月计划。 6. 编制部门办公用品月计划，并负责领取及分发 ，协助部门经理做好年度营销计划和财务预算；完成部门经理临时委派的各项工作。 7. 做好各类签署协议的接收分类及存档工作，建立新协议目录，更新客户资料。 8. 掌握营销部的运作程序及业务，熟悉各种客源的价格及下订单规程。 执行人 签认 仁盏礁酶谖恢霸穑救送耆靼灼渲邢晗改谌荩鞔松鳎救吮粗?责尽职与执行。 员工签名： 直属上司： 部门Section：销售部 编号No.：SMD-201

10、0-12-013 主旨Subject：销售部销售主管岗位职责 变更版本记录Edition： 传达范围Communicated To: 页数Pages：5/52 销售部管理手册 Sales Management Manual 职 责 内 容 1. 研究并开发客源市场，预测商情，及时掌握市场动向，协助经理做好促销计划； 2. 配合部门经理，做好酒店宣传促销工作，树立度假村良好的市场形象； 3. 协助部门修改和审核有关业务单、合同及函件，认真做好本地区团队、散客的资料整理工作，做好各种促销资料的记录和存档工作； 4. 认真实施完成月销售目标和考核指标及开展业务培训工作，督导销售人员的工作，并对他们的

11、工作业绩做出评估，上报实施奖惩； 5. 关心下属的思想状态，检查员工纪律，建立良好的上下级关系； 6. 发挥主观能动性，完成上级交给的各项工作任务； 7. 定期提出销售计划中所负责部分的执行情况报告，并对照计划执行中存在的问题提出解决办法进行上报； 8. 检查督导业务人员的工作情况，督促业务人员完成既定的销售计划； 9. 按计划走访客户，了解客户对度假村的意见，增强与客人的沟通，建立良好的客户关系； 10. 处理好客户与代理商的关系，正确运用和选择各种销售渠道，不断扩大销售网络，争取更大市场占有率； 11. 制定所负责部门（区域）的销售计划，确定销售目标和销售重点； 12. 每月底向部门经理汇

12、报本地区（本部门）当月的销售情况和制定下月的工作计划； 13. 编制各类报表，做好销售工作（日、周、月）报表及（日、周、月）工作计划，及时向部门领导反馈客户意见。 执行人 签认 兹收到该岗位职责，本人完全明白其中详细内容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。 员工签名： 直属上司： 部门Section：销售部 编号No.：SMD-2010-12-013 主旨Subject：销售部策划主管岗位职责 变更版本记录Edition： 传达范围Communicated To: 页数Pages：6/52 销售部管理手册 Sales Management Manual 职 责 内 容 1. 负责度假村整体

13、美化的策划建议； 2. 研究广告媒体和效果，负责各种硬性广告的投放计划制定和实施； 3. 负责度假村户外广告和大型广告的跟踪和评估； 4. 负责重大节假日度假村内气氛的布置方案的策划及方案的实施； 5. 负责美工与平面设计设备设施的保养工作； 6. 每月检查、补充及更新公共区域标识的内容，并做好公共区域标识的检查维护记录； 7. 及时与各部门沟通，合理、美观的协助规范各类标识、指示牌； 8. 透悉度假村理念、挖掘度假村亮点和卖点。 执行人 签认 兹收到该岗位职责，本人完全明白其中详细内容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。 员工签名： 直属上司： 部门Section：销售部 编号No.：S

14、MD-2010-12-013 主旨Subject：销售部客户主任岗位职责 变更版本记录Edition： 传达范围Communicated To: 页数Pages：7/52 销售部管理手册 Sales Management Manual 职 责 内 容 1. 配合销售部副经理，做好度假村宣传促销工作，树立度假村良好的市场形象。 2. 完成所有来度假村的团队接待工作，收集客户资料并分类归档。 3. 组织和参加 VIP 客人的接待，并将他们的情况转告各有关部门；向客人详细介绍本场所的情况，了解他们的实际需要，尽量给予满足。 4. 凡大型活动，要向有业务联系的单位和个人、老客户、常客发贺电、贺信或贺年

15、卡，可者可以邀请他们参加本场所组织的庆祝或纪念活动。 5. 对待客人要热情友好，向他们介绍情况要认真细致，给客人以最佳的印象。 6. 及时向领班汇报工作中所存在的问题，并提出解决办法建议。 7. 认真做好团队的来村资料整理、记录和存档工作。 8. 发挥主观能动性，积极完成上级交办的各项工作任务。 9. 处理好与其他部门的合作关系，督促其他部门完成来团前的准备工作。 10. 定期向领班汇报销售接待情况。 11. 协助部门修改和审核有关客户信息，认真做好团队、散客的来店资料整理工作，做好各种促销活动中客户资料的记录和存档工作。 12. 发挥主观能动性，完成上级交给的各项工作任务。 13. 随时更新

16、、完善客服系统；配合业务人员完成既定的销售计划。 14. 按计划走访店内客户，了解客户对度假村的意见，增强与客人的沟通，建立良好的客户关系。 15. 每月月底向营销部副经理汇报当月的客服情况和制定下月的工作计划。 执行人 签认 兹收到该岗位职责，本人完全明白其中详细内容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。 员工签名： 直属上司： 部门Section：销售部 编号No.：SMD-2010-12-013 主旨Subject：销售部网络媒体岗位职责 变更版本记录Edition： 传达范围Communicated To: 页数Pages：8/52 销售部管理手册 Sales Management

17、Manual 职 责 内 容 1. 负责网站的设计、建设及日常维护与更新； 2. 对网站系统数据库进行日常管理，统计数据库中相关信息； 3. 负责度假村网站运营及度假村品牌与业务推广； 4. 负责网络运行的安全性、可靠性及稳定性； 5. 维护度假村与其它合作网站、电视、电台、报纸等媒体的合作关系； 6. 负责公司网站的链接、广告交换和网站层面的合作推广工作。 执行人 签认 兹收到该岗位职责，本人完全明白其中详细内容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。 员工签名： 直属上司： 部门Section：销售部 编号No.：SMD-2010-12-013 主旨Subject：销售代表岗位职责 变更版

18、本记录Edition： 传达范围Communicated To: 页数Pages：9/52 销售部管理手册 Sales Management Manual 职 责 内 容 1. 熟悉度假村里的各项设施、设备，各个服务项目和专业知识。 2. 严格执行销售部经理、销售主管部署的营销计划，关心度假村营销状况。 3. 根据部门业务拜访计划安排业务拜访。 4. 根据业务拜访情况填写业务拜访报告、客户信息卡以及业务周报告。 5. 积极收集市场信息，供销售部经理、销售主管参考，便于获得最高住房率和最高平均房价的策略计划。 6. 认真建立销售业务档案，以便查阅。 7. 积极争取新客户，保持与发展同各旅行社的密

19、切关系。 8. 定期拜访固定客户，随时传达度假村的营销策略，同时关注他们的最新计划及人事变动。 9. 协助预订员及时接收、发送预定传真，不得以任何理由延误。 10. 根据传真内容仔细填写各类预定单，送报审批。 11. 与度假村保持密切联系，随时处理各类变更。 12. 协助预订员定期整理各类档案，严密关注一周内的预定，为销售工作提供参考。 13. 有责任接受并传达各类文件、电话、保证销售信息畅通。 14. 确认当日入住顾客，有责任协助度假村做好接待工作，尤其是VIP。 15. 依据上司部署的方针，独立与客户进行业务洽谈，起草订房、定宴会、租会议场地或娱乐场所等协议。 16. 听取所有投诉，采用正

20、确方式向客户陈述事因及时向销售主管汇报。 17. 密切注意其他度假村的客源住房率，房价及经营政策，便于竞争中取胜。 18. 有责任协助财务解决应收账款。 19. 为酒店及个人利益，保持商业机密。 执行人 签认 兹收到该岗位职责，本人完全明白其中详细内容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。 员工签名： 直属上司： 部门Section：销售部 编号No.：SMD-2010-12-013 主旨Subject：销售部文案岗位职责 变更版本记录Edition： 传达范围Communicated To: 页数Pages：10/52 销售部管理手册 Sales Management Manual 职 责

21、 内 容 1. 协助策划主管对各类宣传策划方案的设计和撰写； 2. 负责宣传推广文案及宣传资料文案的撰写； 3. 负责度假村对外媒体和广告表现文字的撰写； 4. 协助度假村各类刊物的采编工作； 5. 定期更新行业资讯，撰写行业快讯； 6. 负责媒体软文和广告资料的收集与整理。 7. 协助完成其他工作事项。 执行人 签认 兹收到该岗位职责，本人完全明白其中详细内容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。 员工签名： 直属上司： 部门Section：销售部 编号No.：SMD-2010-12-013 主旨Subject：销售部预订员岗位职责 变更版本记录Edition： 传达范围Communica

22、ted To: 页数Pages：11/52 销售部管理手册 Sales Management Manual 职 责 内 容 1. 及时掌握预订动向，协助领班做好预订销售计划； 2. 配合主管做好度假村预订工作，树立度假村良好的市场形象； 3. 协助办事处及业务工作人员，完成对度假村各营业项目的查询、预订、更改、取消工作，并作好资料的归档保存工作； 4. 及时准确地完成部门预订的统计工作，并定期向领班提交统计报告； 5. 发挥主观能动性，完成上级交给的各项工作任务； 6. 每日 14：00 前落实当日预抵情况；每日 18：00 前落实次日的预抵情况； 7. 随时掌握远期预订情况； 8. 定期完成

23、所负责部分的预订情况报告，并对预订工作中存在的问题提出解决办法进行上报。 执行人 签认 兹收到该岗位职责，本人完全明白其中详细内容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。 员工签名： 直属上司： 部门Section：销售部 编号No.：SMD-2010-12-013 主旨Subject：销售部美工岗位职责 变更版本记录Edition： 传达范围Communicated To: 页数Pages：12/52 销售部管理手册 Sales Management Manual 职 责 内 容 1. 完成各项日常工作。 2. 负责度假村各部门的美术广告设计及制作，做到字迹清晰，设计新颖美观。 3. 与广告

24、制作商紧密配合，及时将外派任务完成。 4. 检查度假村所有指示牌、广告牌、标语牌等是否完好，对陈旧、损坏的要及时更新或更换，做好广告宣传促销活动的相关工作。 5. 负责度假村各部门工作表格的设计制作并监督印刷质量。 6. 负责度假村一切纪念活动，重要活动、庆祝活动的摄影工作。 7. 对于需要收集整理的文字资料要注意收集整理。 8. 负责节日、纪念活动、庆祝活动等酒会或会议场场的布置美化工作。 9. 美工必须了解和熟悉各个部门的业务情况，钻研度假村宣传美术广告业务。 10. 在部门领导的安排下，观摩大型美食博览会或旅游交易会，对知名度假村进行实地参观和考察，收集资料以提高美工制作水平。 11.

25、完成上级交派的其它工作任务。 执行人 签认 兹收到该岗位职责，本人完全明白其中详细内容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。 员工签名： 直属上司： 部门Section：销售部 编号No.：SMD-2010-12-013 主旨Subject：制定营销计划工作规范 变更版本记录Edition： 传达范围Communicated To: 页数Pages：13/52 销售部管理手册 Sales Management Manual 项 目 规范内容与要求 市场分析与预测 (1)经济方面 A、总的世界经济形势和格局。 B、周边国家的经济形势。 C、中国目前的经济状况、金融形势、汇率政策等。 D、本地区

26、经贸及进出口情况。 E、本地区投资项目情况及发展可能性。 F、本地区重点发展行业及经济增长点。 (2)旅游方面 A、上年度入境人数、主要客源国。 B菡巍眯问频姆治雠卸希獗灸甓鹊穆糜稳刖橙耸? C、重点开发的旅游市场、景点、有关旅游活动及可能带来的客源增长。 D、本地区饭店总量及供给需求分析。 a.编制本市客源接待统计表 b.编制本市客房供给情况表 (3)其它方面 A、本地区重大活动情况（国际展销会、国际会议、重大节庆等）。 B、进入本市的国内外航空公司航线及增减情况、客座率情况。 C、周边城市旅游及交通情况。 本饭店环境及状况 (1)饭店的地理环境及周边环境。 (2)饭店的特色及市场形象。 (

27、3)总的服务质量状况及接待能力。 (4)员工素质及服务能力。 (5)装修改造情况。(6)优势和劣势。 竞争对手情况分析 (1)通过对竞争对手的各种情况资料分析，确立合适的市场地位。 a.编制竞争饭店客房出租率及平均房价调查表 b.编制竞争对手各类房价调查表 c.编制竞争对手设施项目情况调查表 d.编制竞争对手餐饮设施和价格情况调查表 e.编制竞争对手商务中心设施和价格情况调查表 部门Section：销售部 编号No.：SMD-2010-12-013 主旨Subject：制定营销计划工作规范 变更版本记录Edition： 传达范围Communicated To: 页数Pages：14/52 销售

28、部管理手册 Sales Management Manual 客房销售策略及收益预测 (1)通过对现有产品的分析评估，确定合适目标市场，并作出相应的销 售策略。 a.编制现有客房设施及服务项目表 b.编制各细分市场需求分析表 c.编制各类客房可能的目标市场细分表 d.编制销售策略和客房收益预测表 e.编制逐月客房营收预测 f.编制全年客房营收预测明细表 产品组合 饭店产品组合（PACKAGE）是根据目标市场和客人需求的设计，并能综 合体现饭店特色，对饭店销售尤其是淡季销售有积极意义的促销举措。 产品组合的要素： (1)其价格是所对应的市场能接受并具有竞争力的。 (2)其产品组合设计是独具特色和有

29、新意的。 (3)其对客人是能激发需求和满足需求的。 (4)其有配套的促销广告宣传。 A、编制产品的组合计划表 促销计划及预算 编制促销计划及预算表（见附录）。 餐饮营销计划 餐饮年度营收计划及有关销售活动计划由市场营销总监会同餐饮总监组织策划和实施。 餐饮营销计划的要素： (1)本市餐饮市场分析。 (2)主要客源对象及其口味与需求分析。 (3)配合餐饮销售的全年促销活动和广告宣传。 (4)产品创新改进方案及意见。 (5)对协作部门工作配合的有关要求。 A、编制餐饮全年销售计划表 B、编制餐饮全年营收计划明细表 C、编制餐饮逐月营收计划明细表 部门Section：销售部 编号No.：SMD-20

30、10-12-013 主旨Subject：制定营销计划工作规范 变更版本记录Edition： 传达范围Communicated To: 页数Pages：15/52 销售部管理手册 Sales Management Manual 广告计划 饭店广告是树立形象、宣传产品的重要促销策略和手段。 年度广告计划的要素： (1)市场目标和读者群体。 (2)媒体。 (3)广告内容。 (4)广告日期。 (5)广告费用。 (6)责任人。 A、编制年度广告计划表 市场调研 市场调研是了解市场变化，掌握竞争对手情况，及时调整销售策略及价格政策的必要工作，除日常的信息收集工作外，还必须根据年度目标市场及营收计划，进行有

31、关的市场调研。 A、编制年度市场调研计划表 公关活动 为扩大市场和产品影响，必须组织相应的公关活动，联络各界人士，推动和促进业务发展。 A、编制饭店公关活动计划表 经营与费用预算 根据以上对市场的分析与预测，制订当年营收与费用的预算指标。 (1)经营预算 a.平均房价。b.平均出租率。c.客房营收。d.餐饮营收。e.综合营收。 (2)销售费用与管理费用预算 a.销售活动费（含公关费用）。 b.赴外促销/参展费。 c.广告宣传费。 d.招待宴请费。 e.市场调研费。 f.礼品费。 g.通讯费。 h.市区交通费。 i. 其它费用。 部门Section：销售部 编号No.：SMD-2010-12-0

32、13 主旨Subject：销售部工作规范 变更版本记录Edition： 传达范围Communicated To: 页数Pages：16/52 销售部管理手册 Sales Management Manual 1、市场营销计划报批流程 部门Section：销售部 编号No.：SMD-2010-12-013 主旨Subject：销售部工作规范 变更版本记录Edition： 传达范围Communicated To: 页数Pages：17/52 营销部会同财务部、客房部前厅部、餐饮部编制市场营销计划方案 报总经理办公室转 总经理审核 总经理审核，未通过部分，市场营销部重新修订 总经理办公会议审核，并报请

33、 饭店业主批准后，市场营销部负责组织实施 销售部管理手册 Sales Management Manual 2、市场营销计划执行与控制工作流程 部门Section：销售部 编号No.：SMD-2010-12-013 主旨Subject：销售部工作规范 变更版本记录Edition： 传达范围Communicated To: 页数Pages：18/52 营销部将市场营销计划分解 到月度和季度，结合目标责任制，精心组织 每月每季对照市场营销计划进行 检查分析计划与实绩差异原因 根据检查分析原因，采取改进措施使计划经常处于受控状态 年终对照市场营销计划，对执行情况进行全年分析与总结 销售部管理手册 Sa

34、les Management Manual 3、电话销售工作流程 项 目 规范内容与要求 主动电话销售 (1) 查看客户档案，了解有关资料。 (2) 写好谈话的要点。 (3) 通话时以对方姓氏相称，礼貌问候，以示诚意和尊重。 (4) 遇客户较忙要求等待时，必须耐心等待。 (5) 通话时，注意力集中，语言简练规范。 (6) 通话结束时要向客户致谢。 (7) 作好交谈要点记录。 接受电话销售 (1) 接听后首先向客户礼貌问候。 (2)热诚回答客户提出的问题。如不能立即回答，应告诉客户待了解后 即予答复并表歉意。 (3) 通话时注意力集中，尽量不受干扰。 (4) 通话结束时向客户致以谢意并请今后有事

35、多加关照。 (5) 作好电话记录。 部门Section：销售部 编号No.：SMD-2010-12-013 主旨Subject：销售部工作规范 变更版本记录Edition： 传达范围Communicated To: 页数Pages：19/52 销售部管理手册 Sales Management Manual 4、陪同参观工作流程 项 目 规范内容与要求 了解客人的 需求 包括：长包房客人的需求、写字间客人的需求、散客的需求。商务团体客人的需求、展览会客人的需求、旅行社客人参观的需求。与有关部门 联系接待 (1)事先与房务部（前厅部、客房部）接待联系，确定提供参观的房间。并检查房间。 (2)事先与

36、餐饮部联系参观餐厅（打开灯光）。自我着装 准备 (1)检查自己的着装、发型、美容、做到精神饱满、神采。 (2)准备各种服务项目的介绍资料、房价表、饭店宣传材料等。 (3)准备好自己的名片。确定参观 路线 事先作出安排。 介绍饭店 概况 (1)饭店概况应在参观的途中介绍。 (2)带客人参观单、双间时，应向客人介绍饭店客房色调、有国际、国内直拨电话、浴室分机、小酒柜、客用品、卫星转播电视节目。 (3)参观套房时应介绍套房的特色。 (4)向客人介绍餐厅、酒吧时，应包括基本服务内容和特色。 (5)向客人介绍多功能厅及宴会厅时应包括：能容纳的人数（合并及分开），可招待中西宴会，拥有同声传译设备，并举办过

37、的国际性会议、展览等。 (6)向客人介绍夜间娱乐设施时按不同特点作重点介绍。 (7)向客人介绍商务中心的服务设施及服务时间。 (8)向客人介绍健身中心时，要介绍健身房、游泳池及营业时间（要强调饭店客人免费使用），桑拿浴、桌球、歌舞厅及营业时间、收费等情况。 (9)参观后，送客至大门，将饭店的宣传资料和房价表交给客人并道谢。 部门Section：销售部 编号No.：SMD-2010-12-013 主旨Subject：销售部工作规范 变更版本记录Edition： 传达范围Communicated To: 页数Pages：20/52 销售部管理手册 Sales Management Manual 4

38、、长包房销售 部门Section：销售部 编号No.：SMD-2010-12-013 主旨Subject：团队操作规范 变更版本记录Edition： 传达范围Communicated To: 页数Pages：21/52 (1) 请客户参观各类房间，确定客户需求的房间种类（如办公室、住房、公寓等）后，向客人报价。 (2) 详细记录客户的各种用房要求，能满足的要向客户确认，不能满足的要婉言向客户解释清楚。 (3) 了解客户所在公司的性质和信誉之后定价，与客户达成初步意向。 (4) 草拟备忘录，连同合同文本,报市场营销总监和财务总监审核。 (1) 经授权后负责同客户签订合同，记录客户的联系地址和联系

39、人，以便联系。 (2) 了解客户的付款方式，讲明饭店的付款要求和规定。 (3) 合同要注明时间、房号和预付金额，并在客人进店之前把合同正本交给计财部。 (4) 在客人进店前发长包房租房通知单，分别给计财部、房务部等相关部门，通知单上注明公司名称、客户姓名、国籍、住店日期、房价、定金、用餐等情况。 (5) 如发生客户提前、或推迟抵离店、更换房间、变更人员的情况，必须事先发变更通知单，有关部门根据变更办理有关手续。 在签订长包房合同时,必须按照治安、消防规定， 同时签订治安防火责任书作为合同的附件。 (1) 每月拜访长包房，征求其在住店期间对饭店的意见和建议，及时反馈给有关部门。 (2) 在长包房

40、合约期满前一月，市场营销部应及时与客人联系，或续签合同，或将确切离店日期及时通知各相关部门。 销售部管理手册 Sales Management Manual 1、 团队预订流 部门Section：销售部 编号No.：SMD-2010-12-013 主旨Subject：团队操作规范 变更版本记录Edition： 传达范围Communicated To: 页数Pages：22/52 接到团队预定信息后，用正楷在团队通知单上写清团名（中、英文）、国籍、抵离日期、人数（包括陪同）、房间数、房价、早餐种类、标准、旅行社名称、定房人的联系电话、传真号以及餐饮的其他要求和标准（如午、晚餐的预订等） 将填好的

41、团队通知单交房务部前厅部预订组输入电脑，前厅部预订员负责在该通知单上填上电脑预订号及客史号并签上名，然后交还市场营销部发出确认通知书并存档 接到团队取消的信息后立即填写取消通知单并签上姓名，通知前厅部预订组 国外直接预订的系列团，在再收到外方的确认书后，交与前厅部输入电脑 接到团队更改信息后，如内容是有关房间数、或抵离日期变更的，需以书面形式立即通知前厅预订组，以确保电脑流量数的准确性 在团队抵店前第十天要对该团成员情况、国外直接预订的付款和定金、旅客名单进行再次确认 在团队抵店前第三天负责送发到店的团队通知单（包括ROMING LIST）给前厅预订组、宴会预订部、房务部 团队抵达前三天内如有

42、变更或取消，应立即以书面形式通知房务部、前厅预订组、客房部、宴会预订部 团队抵达前一天，将团队资料送交旅行社销售代表执行 销售部管理手册 Sales Management Manual 2、团队协调工作流程 每天早晨到前厅部预订组取当日团队抵、离、住店通知单 每周六将下周全部团队抵离情况整理成表，报营销部经理和前厅部经理 上午核查第二天进店团队的航班、进店时间及用餐情况和VIP 抵店时间，并向前厅部预订 组送报 与各有关部门核查当日进店团的用房计划数量和用餐安排计划 中午一点至晚上十点，在团队接待处认真填写每个团队的团体入住登记表，请陪同签 字认可 每个团抵店时要与中外陪同或领队交换名片，并表示欢迎 负责发放团体用餐餐券、陪同餐等 团体进店后将团体入住登记表、团体签证交前厅部 团队入住后与该团中外领队电话联系，征询该团入住是否顺利、行李是否送到、需要什么帮助等 团队离店前与结帐处联系，检查是否留有未付清的自费帐，协助做好催帐工作 作好房间钥匙收回工作，在团队离店时，欢送客人上车离去 部门Section：销售部 编号No.：SMD-2010-12-013 主旨Subject：重大活动策划规范 变更版本记录Edition： 传达范围Communicated To: 页数Pages：23/52 销售部管理手册 Sales Management Manual 程序